來源/中國連鎖經(jīng)營協(xié)會行業(yè)人才發(fā)展部

作者/凌力

2023年，社會生產(chǎn)、生活逐漸步入后疫情時代。零售、餐飲和生活服務業(yè)等連鎖企業(yè)積極把握消費市場回暖的良機，加快恢復生產(chǎn)經(jīng)營，開足馬力，重拾信心。

從經(jīng)營視角看，連鎖企業(yè)要深入挖掘多元化的消費需求，堅持把握和順應需求變化，找到差異化的競爭空間，優(yōu)化自身價值創(chuàng)造的能力，并不斷提高價值創(chuàng)造的效率。而從管理視角看，無論是短期內(nèi)的“降本增效”，還是布局長期的內(nèi)功修煉，思考的基點仍來自前端消費需求變化滿足所傳導的業(yè)務變化。如果說價值創(chuàng)造的顯性成果是經(jīng)營業(yè)績，那么價值創(chuàng)造的內(nèi)核驅(qū)動則離不開“組織”與“人才”。結(jié)合去年協(xié)會在組織和人才方面的研究成果，淺談幾個建議。

01

組織層面

數(shù)字技術(shù)的應用在滿足消費者購物便利性的同時，也增加了企業(yè)連接消費者的觸點。對消費者時間、空間、場景上的延伸，使連鎖企業(yè)的內(nèi)部價值鏈和外部生態(tài)圈都連接得更加緊密。由價值創(chuàng)造鏈條所傳導的組織變化方向就是，讓組織的連接更緊密，組織的響應更高效，組織內(nèi)部單元更加開放，內(nèi)外部生態(tài)體系協(xié)同共生。

1、連接更緊密

連接緊密主要體現(xiàn)在基于傳統(tǒng)部門職能設立的基礎上，加強組織內(nèi)部的橫向貫通，例如通過增設“橫向管理”崗位，并設計配套的橫向協(xié)作機制，打破固有的部門壁壘，加強門店終端、采購、營運、營銷、供應鏈等各職能的工作協(xié)同，從職能管理向價值管理轉(zhuǎn)變，使組織內(nèi)部更加通透，促進各職能間的信息傳導、成果共享與工作協(xié)同。

圖-基于消費者畫像洞察的職能協(xié)同（來自CCFA&北森《2022中國連鎖企業(yè)人才管理報告》）

2、響應更高效

響應高效主要體現(xiàn)在信息接收處理的速率與決策效率上。從近些年企業(yè)在組織優(yōu)化方面的實踐看，組織架構(gòu)扁平化是較為有效的方式之一。通過壓縮管理層級，使內(nèi)部溝通鏈條縮短，能夠顯著提升組織的響應速度。另一種較為普遍的做法是，將企業(yè)后臺人員適度壓向前端，并將后臺職能充分融入各業(yè)務部門，讓消費者的聲音和業(yè)務決策可以更快速的雙向傳導，讓企業(yè)在應對市場變化時更具靈活性。

3、設計趨于開放協(xié)同

開放協(xié)同是組織內(nèi)部分工方式與架構(gòu)設計優(yōu)化后的結(jié)果體現(xiàn)。在不確定性增加的今天，平臺型生態(tài)組織在滿足消費者需求和提升經(jīng)營效益方面具有較明顯的優(yōu)勢。從此前的調(diào)研來看，溝通與協(xié)同仍是不少連鎖企業(yè)的管理痛點。對連鎖企業(yè)而言，學會做減法、集中核心資源培育自身長板較為重要，其核心在于精準定位的基礎上，能夠系統(tǒng)、全面地整合多方核心資源，基于內(nèi)外部專業(yè)化優(yōu)勢，進行深度分工合作，從而滿足多方價值訴求，形成深度關(guān)聯(lián)、開放協(xié)同、共生共贏的生態(tài)體系，進而提升價值創(chuàng)造的能力與效率。

02

人員層面

現(xiàn)階段，連鎖企業(yè)的人才管理工作面臨基礎崗招工難且缺口大、對年輕人才的吸引力偏低、人才梯隊建設不足等挑戰(zhàn)。

1、提升崗位“含金量”，實現(xiàn)人效增長

先來談基礎崗位的用工。一直以來，連鎖企業(yè)的用工具有勞動密集型的特征，這其中的“密集”主要就體現(xiàn)在基礎崗位數(shù)量眾多且用工量大，崗位技術(shù)門檻相對偏低。隨著技術(shù)發(fā)展與精細化管理水平不斷提高，連鎖企業(yè)在規(guī)劃門店終端的人員編制以及用人要求時，需要同步考慮智能技術(shù)升級對門店人員結(jié)構(gòu)和傳統(tǒng)工作模式的影響。實際上，越來越多簡單而重復的工作內(nèi)容都將隨著技術(shù)應用的成熟而不復存在。這不僅可以有效促使連鎖企業(yè)提升多個崗位的工作效率，減少對人力的占用，緩解招工難的問題，更能夠讓員工將更多精力投放到與消費者互動和提升消費體驗的環(huán)節(jié)中。

從趨勢上看，連鎖企業(yè)需要通過一系列技術(shù)手段的改造，來切實圍繞消費者需求優(yōu)化內(nèi)部崗位工作設計，理清崗位的核心價值貢獻與非核心工作范疇，通過人機結(jié)合、靈活用工的方式來優(yōu)化分工。讓部分基礎崗位不再“基礎”，只有提升崗位工作的專業(yè)技術(shù)“含金量”，才有助于企業(yè)提升對人才的吸引力，并實現(xiàn)總體人效的增長。

2、用事業(yè)吸引和保留年輕人才

在談及人才管理的痛點時，對年輕人才的吸引與保留通常會被很多企業(yè)的HR提及。盡管年輕人對連鎖行業(yè)的總體求職意愿偏低，但并非每家企業(yè)都是如此。從部分企業(yè)的實踐經(jīng)驗看，年輕人的招聘、培養(yǎng)、使用與保留是需要一體化設計的，用事業(yè)吸引和保留年輕人才是關(guān)鍵。

結(jié)合新生代員工的特質(zhì)，他們的工作訴求往往體現(xiàn)在對企業(yè)的認同感、個人的存在感以及工作的價值感等方面。企業(yè)文化、工作內(nèi)容、管理方式等因素往往都會影響年輕人對企業(yè)的認同。面對新生代在招聘階段的“反響背調(diào)”，企業(yè)無需刻意迎合和過度包裝，但招聘初期即做好針對新員工的規(guī)劃設計尤為重要，包括基于崗位清晰的職業(yè)發(fā)展路徑和培養(yǎng)支持體系，入職后做好有效踐行和保障都是企業(yè)獲得認同的關(guān)鍵。

在存在感方面，面向年輕人才要格外關(guān)注工作授權(quán)，這是體現(xiàn)信任的重要方面。要給予年輕人寬廣的舞臺去施展，要給予及時的關(guān)注與工作反饋，過程中也要充分調(diào)配資源以幫助他們涉獵更多，成長更快。對于年輕人所處的職場迷茫期，更要充分關(guān)懷，輸入組織的溫暖，對他們進行必要的職業(yè)引導，減少雙方試錯的時間成本。

對年輕人來說，做一番事業(yè)遠比做一份工作更具有吸引力，自然工作的價值感和對企業(yè)的忠誠度也會更高。針對崗位的不同，有企業(yè)探索面向年輕人的內(nèi)部創(chuàng)業(yè)機制，將業(yè)務單元劃小，以投資方式鼓勵其創(chuàng)業(yè)。這種方式不僅實現(xiàn)了將個體利益與集體利益的有效捆綁，也能充分調(diào)動其主觀能動性，在內(nèi)部賽馬中發(fā)現(xiàn)人才。

圖-00后群體的個性觀察（來自CCFA&北森《2022中國連鎖企業(yè)人才管理報告》）

3、關(guān)注內(nèi)生培養(yǎng)體系設計，提升成才率

此前的調(diào)研顯示，人才梯隊建設是多數(shù)連鎖企業(yè)在人力資源管理上面臨的挑戰(zhàn)之一，其中運營管理人才最為薄弱。運營線崗位是連鎖企業(yè)業(yè)務經(jīng)營和拓展的關(guān)鍵崗位，特別是中高層運營管理崗位需要具備綜合經(jīng)營管理能力，多以自主培養(yǎng)為主，外部引進為輔，培養(yǎng)周期相對較長，培養(yǎng)難度較高。因此企業(yè)對人才的培養(yǎng)質(zhì)量與效率就顯得十分關(guān)鍵。崗位的人才成才率對于企業(yè)經(jīng)營目標的達成與經(jīng)營效率的提升極具影響。

從實踐經(jīng)驗看，企業(yè)需要不斷優(yōu)化內(nèi)生培養(yǎng)體系設計。在早期選人階段就關(guān)注候選人的潛質(zhì)，圍繞目標崗位的人才畫像，精準設計培養(yǎng)路徑，幫助人才準備和適應崗位。對高潛員工，要予以更多資源傾斜和關(guān)注，配備職業(yè)發(fā)展導師。在培養(yǎng)過程中，建議不苛求培養(yǎng)體系的大而全和一步到位�？刹扇∮枒�(zhàn)結(jié)合的方式，引導員工在干中學，干中發(fā)現(xiàn)問題。針對崗位中遇到的真實挑戰(zhàn)，匹配更精準的學習資源。有企業(yè)還通過建立經(jīng)驗萃取和成功實踐的推廣機制，充分發(fā)揮了內(nèi)部員工的智慧，成功實現(xiàn)了經(jīng)驗復制，起到事半功倍的效果。

圖-業(yè)務轉(zhuǎn)型下企業(yè)對員工的新要求（來自CCFA&北森《2022中國連鎖企業(yè)人才管理報告》）