出品/聯(lián)商網(wǎng)

整理/灰灰

10月10日-11日，由聯(lián)商網(wǎng)主辦、永輝超市協(xié)辦的“2025中國超市調(diào)改大會”在河南鄭州隆重召開。本次大會聚焦行業(yè)“調(diào)改”主線，旨在為更多企業(yè)提供寶貴的經(jīng)驗與方法，助力其少走彎路，共同走向健康、品質(zhì)與可持續(xù)發(fā)展，為社會創(chuàng)造更多美好。

在11日下午的會議上，蘇州歐德福董事長邵洪和發(fā)表了《從“賺錢思維”到“創(chuàng)造幸�！钡某凶兏镏贰返闹黝}演講，從企業(yè)管理者的思想、員工福利待遇、商品品質(zhì)、服務等四個維度，結合團隊的實際調(diào)改經(jīng)驗深度分享了商超調(diào)改之道。他認為，在胖東來及東來哥理念的指引下，真心對待員工、尊重顧客、做好商品品質(zhì)、提升服務水平后，一切都會水到渠成，“商業(yè)的終極目標，不是只為了賺錢，而是創(chuàng)造幸福�！�

蘇州歐德福董事長邵洪和

以下是邵洪和演講全文（經(jīng)聯(lián)商網(wǎng)編輯）：

各位朋友，大家下午好。今天非常榮幸站在這里，和大家分享歐德福的調(diào)改過程。我主要從四點展開：第一是老板的思想調(diào)改，第二是員工調(diào)改，第三是商品調(diào)改，第四是服務調(diào)改。

一、賺錢不是第一位

很多人覺得調(diào)改超市，首先要換裝修、換設備，再搞促銷活動。但在我看來，調(diào)改超市首先要從老板的思想調(diào)起。為什么？過去大家都是“賺錢思維”，總覺得自己賺到的錢靠的是個人經(jīng)驗和能力，可我現(xiàn)在明白，那些其實大多是時代的紅利，往往靠運氣賺來的錢，最后會憑“本事”虧掉。我跟著哥學習了三年多，才真正懂得：開超市真不能把賺錢放在第一位，首先得對員工好、對團隊好，員工才能把顧客服務好。

以前我們選商品，看的是“誰的利潤高、誰給的費用高就賣誰的”；現(xiàn)在不一樣了，只選“價格合理、質(zhì)量好”的。過去大家聚會聊天，總愛比“今年開了幾家店”，覺得店開得多就很 “�！薄，F(xiàn)在回頭想，那簡直是“傻”，欲望遠遠超出能力范圍，其實特別危險。

二、員工是根

調(diào)改第一步是“調(diào)員工”。員工是根，根扎穩(wěn)了，超市這棵“樹”才能長得好。說實話，以前員工工資偏低。哥說：“你連員工最基礎的保障都給不了，怎么指望他們服務好顧客？還談什么美好？”

我們第一步就把員工工資全漲了30%以上。只有員工生活有保障，才會發(fā)自內(nèi)心服務顧客。

第二是員工數(shù)量在原來基礎上增加了50%以上。人多了，分工自然更合理，每個人都能把負責的區(qū)域服務好。

第三是調(diào)整年齡架構。以前員工年齡偏大，甚至有60歲以上的；調(diào)改后，所有員工年齡控制在45歲以內(nèi)，收銀員則在35歲以內(nèi)。年輕員工不僅形象更好，學習能力也更強。

第四是縮短上班時間。原來工作時間是早上七點至晚上十點，現(xiàn)在是早上八點到晚上九點半，縮短了一個半小時，還取消了無意義的加班；給滿一年的員工，額外增加了十天年休假。

除了這些基礎調(diào)改，我們還建了“員工之家”，里面有桌球室、乒乓球室、閱覽室、棋牌室、健身房，還有飲料、咖啡、冷飲和糕點。員工累了能休息，想運動有場地，渴了有飲料，餓了能吃點心。

這些調(diào)改的效果很明顯：很多顧客一進來就說，“歐德福真的變了，服務好了，員工年輕有活力”。我覺得，只要員工有尊嚴、有熱情，就會把這份熱情和愛心傳遞給顧客。

三、開超市要把商品放在第一位

下面跟大家講商品調(diào)改。這次我們下架了1萬多個商品，新增了6000多個，現(xiàn)在的商品結構能達到胖東來的 80% 以上，基本是1:1對標胖東來生活廣場店，同時保留了太倉肉松、津津豆腐干、稻香村等蘇州特色商品。

胖東來的經(jīng)驗告訴我們，開超市一定要把商品放在第一位，賣好商品。最核心的原則不變：必須賣質(zhì)量好的商品，絕對不能把劣質(zhì)商品賣給顧客。

現(xiàn)在我們生鮮堅持“該日清的必須日清”，像熟食、烘焙、新鮮豬肉這些，當天賣不完一定要清掉。以前有些員工覺得“扔掉可惜、報損可惜”，想留著第二天再賣以為是給老板省錢，其實這樣不但損害了超市名譽還傷害了顧客，得不償失。現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)這種情況，我們不但不獎勵，還要處罰；發(fā)現(xiàn)三次以上，甚至會開除。

不過日清過程中也發(fā)現(xiàn)個小漏洞：以前沒賣完的熟食、烘焙，會讓員工帶回家。員工知道九點半下班，有時候為了多帶點，甚至會多烤一些、多煮一些，不是為了賣的，就是為了帶回家的，其實不是舍不得給員工，而是不想讓員工養(yǎng)成“占小便宜”的貪婪心理，這對團隊風氣不好。所以現(xiàn)在取消了“帶回家”的規(guī)定，但是員工餓了下班可以在超市吃，但就是不能帶回家，發(fā)現(xiàn)問題要及時改正。

商品調(diào)改后，變化真的很大。以前我愛人買東西，都要跑到山姆去，我們在蘇州待了很多年，認識不少人，她怕熟人看到自己開超市還去別家買，會不好意思，每次都戴個口罩。說實話，自己開超市卻要去別家買東西，說明我們當時做得確實差、確實失敗。

但調(diào)改后完全不一樣了：哪怕家里來親戚、來朋友，去我們超市就能一站式購齊。我們的價格不比山姆貴，特別是生鮮，品種更全、更新鮮。以前住了很多年的鄰居，關系再好，也不會來我們超市買，不是他們舍近求遠，是真的在我們這兒買不到好商品�，F(xiàn)在呢？三天兩頭能看到鄰居來購物；關系近的鄰居，還會發(fā)微信跟我說：“你家牛肉現(xiàn)在又便宜又新鮮，服務還好，我不用去山姆、盒馬了，來你這兒更方便�！�

我自己逛超市的時候，還聽到有顧客跟家人說：“山姆的卡到期了，我不續(xù)了，以后就來歐德福，這里東西品質(zhì)好、價格便宜、服務也好，還方便。”

我覺得小孩是最誠實的。以前我女兒放學回家說餓，我說“去超市買點兒”，她會說“你們超市就那點兒東西，有什么好逛的”�，F(xiàn)在放學回家，我去接她的時候，她總會叫我“到超市玩一下，我要買點東西回家”。這就是商品的改變，從自己家人身上能看到，顧客肯定也是這樣，因為顧客和家人的感受是相通的。

四、做好服務提升顧客體驗感

調(diào)改前我們希望靠強制動線讓顧客多走幾圈，帶動消費，卻忽視了顧客的體驗感。如今調(diào)改后，超市的通道拓寬了，要致富先修路，主通道原來寬1.8 米，現(xiàn)在改成 3.5 米；副通道原來 1.2 米，改成 2 米；貨架高度也從原來的 2 米改成1.6 米。賣場四通八達，每個角落都能一目了然。

同時，我們將一樓的生鮮區(qū)升級到了二樓，面積更大、品類更豐富。

此外，我們增加了便民服務區(qū)。我們將原先租出去的區(qū)域拆除后，建了一個便民服務區(qū)和顧客休息區(qū)，配置了烘手機、茶水、醫(yī)藥箱、充電寶、加冰站，在入口安排了兩個員工：顧客一進門，就會先端上一杯茶，讓顧客覺得 “一進來就很溫暖，像到家一樣”。

我們還給上夜班的員工提供熒光馬甲，就是想讓員工 “高高興興上班，平平安安回家”。

記得開業(yè)那幾天，有個顧客不小心打碎了一瓶酒。正好那時候我在現(xiàn)場，看到后第一句話就問：“你手有沒有受傷？” 顧客說“沒受傷”，我接著說：“沒受傷就好。這瓶酒如果你想買，就重新拿一瓶；如果不買，你繼續(xù)逛別的就行，我讓人來清理�！焙髞淼玫降姆答伿牵@個顧客回家后，跟朋友、親戚聊起這事，說“今天到歐德福，服務真的變好了，我打碎酒沒讓我買單，還先問我有沒有受傷”。

我們目的并不是想讓顧客幫著宣傳，而是真心想把服務做好。這件事之后，我給員工、店長開了個小會：下次遇到類似情況，首先別考慮自己的損失，要先關心顧客的安全，站在顧客的角度想問題，要有利他之心。

其實顧客要的不是“你必須對我怎么樣”，而是通過點點滴滴的調(diào)改，讓他們覺得便利、被尊重、被關心。這樣一來，顧客自然而然會認可你，甚至主動幫你口口傳播。要知道，顧客說一句好，比你自己說十句都管用。

五、真正的調(diào)改必須大刀闊斧

說到 “怎么調(diào)改”，我想跟大家說：想要一家超市真正脫胎換骨，必須大刀闊斧地改，而不是頭疼治頭，腳疼醫(yī)腳。

有很多人說胖東來是學不會的，我也經(jīng)常聽到這種話。其實不是學不會，是大家只學了胖東來的“道”，沒學胖東來的“術”；只學了胖東來的裝修、用什么設備，甚至有的只是搞形式主義，為了做宣傳。你不學本質(zhì)，只學表面，一心想多賺錢，最后反而會覺得“越來越賺不到錢”。

也有人說胖東來走不出河南。但哥昨天說了，胖東來把自己當成一所學校，讓全國的人都來學習。如果所有企業(yè)都向胖東來學習， 賣好商品、對員工好、對顧客好，那整個城市、整個國家不都會更美好嗎？這和胖東來開遍全國效果是一樣的。

哥經(jīng)常跟我們說一句話：“商品才是最好的服務，好品質(zhì)是超市的靈魂。”這句話我深有體會。

我們學習胖東來，調(diào)改了兩家門店。原來總覺得“能讓生意翻一倍就很好了，只要增長的利潤能覆蓋員工工資漲幅就行”�？蓻]想到，調(diào)改后的兩家門店，生意翻了三倍。

我們的股東在調(diào)改前還持懷疑態(tài)度，認為“現(xiàn)在生意那么難做，還要花錢去調(diào)改，不知道什么時候能回本”�，F(xiàn)在學習胖東來理念后，這種觀點已經(jīng)徹底改變，反而催著去調(diào)改。這就是東來哥說的相信相信的力量，我們是因為相信才看到增長，而不是看到增長才相信調(diào)改。

原來我們開業(yè)會選擇周末，因為周末人多、可以做促銷抽獎活動，但商品、服務這些本質(zhì)內(nèi)容都沒跟上。學習完胖東來理念后，我們會選擇在周一、甚至周二開業(yè)，首先確保了安全性，可以避免因周末人多發(fā)生的“風險性事件”。生意要循序漸進，才能良性發(fā)展，我們做的不是“一天兩天的生意”。

有很多人說胖東來的東西價格高，其實不是胖東來價格高，是它質(zhì)量好，只保持合理的利潤而已。以前我們的東西看起來便宜，本質(zhì)上沒有好商品，貨架上擺的都是二線、三線，甚至沒聽過牌子的雜牌貨。這次調(diào)改過后，只保留了一線和二線質(zhì)量可靠的商品。開業(yè)到現(xiàn)在差不多三個月，每天生意都很平穩(wěn)，最關鍵的是回頭客越來越多。原來超市的輻射范圍就幾公里，現(xiàn)在幾十公里外的人都會特地開車來買東西，年輕人也更愿意來逛了。

以前我們超市里，基本都是老年人和外來打工人；本地人有錢的，都去山姆買。現(xiàn)在蘇州的山姆、奧樂齊、盒馬到處都是，離我們都只有幾公里，可我們依然能做好。只要把生鮮做好、把加工做好，我們有自己的優(yōu)勢，有自己的特色。歐德福的改變充分說明：不是胖東來學不會，是學習的方法不對。哥說我們現(xiàn)在也才學了10%而已，但已經(jīng)有不錯的效果了。

最后跟大家做個總結。我們老家是溫州永嘉縣花坦鄉(xiāng)，那里號稱“超市之鄉(xiāng)”，百分之八九十的人都靠開超市為生，以超市為主要收入來源。以前在永嘉的一個信用社，一個身份證就能貸款，那家信用社在全浙江生意最好，因為大家都拿錢去開超市�？涩F(xiàn)在，很多老鄉(xiāng)都到了瓶頸期，沒方向、很迷茫，這個時候，超市調(diào)改就顯得尤其重要。

我想通過自己調(diào)改的心得，讓老鄉(xiāng)們真正覺醒：現(xiàn)在開超市，不能再盲目“做大做強”，而是要“做小做精”。哪怕只開一家店，只要這家店是“顧客想逛的店、自己想逛的店、有品質(zhì)的店”，也比開十家、二十家店強。我們今年已經(jīng)關了 6 家店，反而覺得輕松了。

商業(yè)的終極目標，不是只為了賺錢，而是創(chuàng)造幸福。當我們賣好商品，真心對員工好、對顧客好時，賺錢自然會成為結果，而不是我們的目的。

謝謝大家！