出品/聯(lián)商網(wǎng)

整理/吳憂

10月10日-11日，由聯(lián)商網(wǎng)主辦、永輝超市協(xié)辦的“2025中國(guó)超市調(diào)改大會(huì)”在河南鄭州隆重召開(kāi)。本次大會(huì)聚焦行業(yè)“調(diào)改”主線，旨在為更多企業(yè)提供寶貴的經(jīng)驗(yàn)與方法，助力其少走彎路，共同走向健康、品質(zhì)與可持續(xù)發(fā)展，為社會(huì)創(chuàng)造更多美好。

在10月11日的會(huì)議中，達(dá)州世紀(jì)隆調(diào)改小組組長(zhǎng)王方燕講述了世紀(jì)隆向胖東來(lái)學(xué)習(xí)商品經(jīng)營(yíng)的“道”與“術(shù)”，她認(rèn)為以商品為媒介可以傳遞真誠(chéng)之心，可以托起企業(yè)永恒的核心，用商品踐行真誠(chéng)，是顧客看得見(jiàn)的肯定。她相信當(dāng)商業(yè)充滿真誠(chéng)，交易便成了交心，而這份心與心的鏈接，是能夠穩(wěn)健前行，贏得長(zhǎng)久信賴(lài)的根本所在。

達(dá)州世紀(jì)隆調(diào)改小組組長(zhǎng) 王方燕

以下是王方燕演講全文（經(jīng)聯(lián)商網(wǎng)編輯）：

各位優(yōu)秀的同行，大家上午好。我們公司成立于2004年，公司總部位于四川省達(dá)州市，目前有48家門(mén)店，經(jīng)營(yíng)主體主要有世紀(jì)隆超市、世紀(jì)隆生活廣場(chǎng)，多壹多超市，分別位于四川省達(dá)州市、巴中市、廣安市等各地市縣，經(jīng)營(yíng)面積約40萬(wàn)平方米，員工逾3000人。我們的企業(yè)目標(biāo)是做川東北幸福企業(yè)。經(jīng)營(yíng)目標(biāo)是保障民生、提供時(shí)尚、創(chuàng)造品質(zhì)和幸福商業(yè)模式。

從去年5月我們開(kāi)始學(xué)習(xí)胖東來(lái)自主調(diào)改至今，已經(jīng)進(jìn)行了12家門(mén)店的調(diào)改，其中我們也參與了步步高，永輝鄭州信萬(wàn)廣場(chǎng)店的調(diào)改學(xué)習(xí)，調(diào)改至今，我們?nèi)栽谔剿髦校�今天站在這里，我想把我們調(diào)改中的思考與大家坦誠(chéng)交流，希望能拋磚引玉，同時(shí)也期待得到各位的指點(diǎn)。

嚴(yán)選、豐富、用心、透明、無(wú)憂、文化結(jié)合、驅(qū)動(dòng)改進(jìn)，這18個(gè)字是我接下來(lái)匯報(bào)的七項(xiàng)重點(diǎn)。

一、嚴(yán)選

什么才是零售最堅(jiān)實(shí)的護(hù)城河？是價(jià)格？是渠道？我們認(rèn)為，最終極的競(jìng)爭(zhēng)力是商品，商品才是傳遞真誠(chéng)的最直接、最有力的媒介。東來(lái)哥（胖東來(lái)創(chuàng)始人于東來(lái)）說(shuō)過(guò)：你要發(fā)自?xún)?nèi)心地愛(ài)你的顧客，而不是算計(jì)你的顧客。我們學(xué)的不僅是胖東來(lái)，更是真誠(chéng)，只有真誠(chéng)換來(lái)的才會(huì)是真誠(chéng)，只有信任換來(lái)的才都會(huì)是信任，因?yàn)檎嬲\(chéng)+信任=希望=美好，真誠(chéng)始于嚴(yán)選，要做到嚴(yán)選，第一點(diǎn)就是要極致地精選。

從各個(gè)調(diào)改地門(mén)店的數(shù)據(jù)可以看出，商品淘汰率是非常高的。未調(diào)改前，門(mén)店商品結(jié)構(gòu)“雜、亂、差”，學(xué)習(xí)胖東來(lái)調(diào)改，我們?nèi)�面“抄”胖東來(lái)的商品，“抄”他的售價(jià)、陳列位、陳列面，通過(guò)“抄”，再全線對(duì)標(biāo)。我們的標(biāo)桿店羅浮廣場(chǎng)店對(duì)標(biāo)的是二胖，一般的購(gòu)物中心店對(duì)標(biāo)的是許昌的生活廣場(chǎng)，社區(qū)門(mén)店對(duì)標(biāo)的是金匯店。

調(diào)改后我們?cè)诔掷m(xù)不斷地優(yōu)化采購(gòu)資源，滿足民生需求，以一線品牌、自有品牌、定制以及全球精選商品規(guī)劃，建立定位清晰、品類(lèi)簡(jiǎn)潔、功能全面的商品結(jié)構(gòu)，為顧客提供安全、實(shí)用、實(shí)在、時(shí)尚的商品，讓生活更美好。追求“好商品是最好的服務(wù)，好品質(zhì)是超市的靈魂”。

我們的董事長(zhǎng)會(huì)親力帶領(lǐng)采購(gòu)團(tuán)隊(duì)去訪廠。產(chǎn)地直采高要求，源頭標(biāo)準(zhǔn)，深處供應(yīng)鏈上游，對(duì)原料產(chǎn)地、生產(chǎn)資質(zhì)、加工工藝進(jìn)行嚴(yán)格地篩選。同時(shí)向供應(yīng)商宣講胖東來(lái)先進(jìn)的商品理念以及我們企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念，對(duì)我們合作商的文化、經(jīng)營(yíng)理念、品質(zhì)、價(jià)格進(jìn)行審核。將透明、品質(zhì)、溫度融入經(jīng)營(yíng)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，包括對(duì)合作商的品質(zhì)管理、價(jià)格管理、庫(kù)存管理、商品推廣、日常管理，與供應(yīng)商共同為消費(fèi)者打造安心的購(gòu)物體驗(yàn)。

尋找全球好物，我們公司在鄭州百榮市場(chǎng)召開(kāi)供應(yīng)商大會(huì)的專(zhuān)題。我們選擇供應(yīng)商的標(biāo)準(zhǔn)是優(yōu)先選擇穩(wěn)定性、可持續(xù)性、可追溯性、可量化性的高質(zhì)量供應(yīng)商，再挑選差異化供應(yīng)鏈。優(yōu)選供應(yīng)鏈，既要有行業(yè)標(biāo)桿供應(yīng)鏈的基礎(chǔ)以及地域差異與靈活性相融合，還要戰(zhàn)略規(guī)劃差異化的核心，要與企業(yè)獨(dú)特的標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合。目前我們公司的常規(guī)供應(yīng)鏈占65%，差異化供應(yīng)鏈占35%。

為更好的保障水產(chǎn)品質(zhì)，我們銷(xiāo)售通威魚(yú)和吊水魚(yú)，為了具備吊水魚(yú)的養(yǎng)殖條件，我們找到了距離主城區(qū)50公里以外的適合養(yǎng)殖條件的基地，所有淡水魚(yú)回活后都會(huì)放在養(yǎng)殖基地進(jìn)行為期15天的淡水養(yǎng)殖，不投放任何飼料，讓魚(yú)兒靠自然覓食去除魚(yú)腥味和多余的脂肪，讓魚(yú)兒瘦身排毒，提升肉質(zhì)。

我們還會(huì)進(jìn)行嚴(yán)格的品質(zhì)把控，各門(mén)店成立專(zhuān)門(mén)品控小組，隨時(shí)關(guān)注賣(mài)場(chǎng)商品的品質(zhì)，做到及時(shí)提醒、及時(shí)挑選、及時(shí)處理。嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)，做好售前售中的檢查，不讓有問(wèn)題的商品出現(xiàn)在柜臺(tái)。

二、豐富

我們努力構(gòu)建一個(gè)豐富的生態(tài)，從滿足日常所需的基礎(chǔ)商品到引領(lǐng)健康潮流的有機(jī)商品，從充滿兒時(shí)記憶的本地特產(chǎn)到探索全球風(fēng)味的進(jìn)口商品。我們希望通過(guò)嚴(yán)選的豐富選擇告訴顧客，你的生活，我們懂。

三、用心

用心藏于無(wú)聲的細(xì)節(jié)，真誠(chéng)往往體現(xiàn)在最細(xì)微之處。我們準(zhǔn)備各種一次性用品，提供微波爐、寵物寄存、半小時(shí)免費(fèi)充電寶、測(cè)血壓、賣(mài)場(chǎng)茶歇等等，我們也會(huì)不斷地完善更多的服務(wù)設(shè)施，用更多的細(xì)節(jié)溫暖顧客。

我們會(huì)在周末開(kāi)展各種親子活動(dòng)，用協(xié)作與陪伴，釀出周末幸福的滋味。我們也會(huì)通過(guò)各種活動(dòng)收集顧客對(duì)商品和服務(wù)的反饋，為我們選品和運(yùn)營(yíng)提供參考。

提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從賣(mài)商品到賣(mài)體驗(yàn)。“請(qǐng)理性消費(fèi)，適量購(gòu)買(mǎi)”、“不好吃告訴我們”等各種溫馨提示，這些看似微不足道的用心，匯聚起來(lái)就是顧客感受到我們溫暖的誠(chéng)意。

四、透明

用心是責(zé)任的起點(diǎn)，透明是信任的基石。為了更好把調(diào)改的重心放在商品上，我們的大竹生活廣場(chǎng)、仁和新城店的地板、貨架基本上都是簡(jiǎn)單地處理，因?yàn)槲覀円�把更多的工作重點(diǎn)聚焦在商品上，回歸商品，凸顯本質(zhì)，以滿足用戶(hù)的需求為核心。通過(guò)打造卓越的商品力來(lái)構(gòu)建企業(yè)最堅(jiān)實(shí)、可持續(xù)性的競(jìng)爭(zhēng)壁壘。

我們堅(jiān)信信息越透明，信任就越牢固。為了更好地建立顧客的信任度，我們開(kāi)展世紀(jì)隆“胖改”成果開(kāi)放日。打破幕后與前臺(tái)的界限，帶領(lǐng)消費(fèi)者走進(jìn)超市的運(yùn)營(yíng)核心區(qū)域，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)的講解讓顧客對(duì)世紀(jì)隆超市有了全新的認(rèn)知。

我們開(kāi)放后廚，制作過(guò)程一目了然，邀請(qǐng)顧客化身品質(zhì)監(jiān)督員并現(xiàn)場(chǎng)虛心聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)和建議。因?yàn)槲覀儾慌卤粚徱暎�我們相信，真誠(chéng)是經(jīng)得起任何目光的檢驗(yàn)。

提升透明度，增強(qiáng)消費(fèi)者的信任。通過(guò)在價(jià)簽上公開(kāi)成本價(jià)，向消費(fèi)者展示部分民生商品和日用品商品的真實(shí)成本，讓消費(fèi)者清楚地知道商品利潤(rùn)空間。這種透明化的做法能夠減少消費(fèi)者對(duì)暴利的疑慮，增強(qiáng)對(duì)品牌的信任感。公開(kāi)成本價(jià)，可以讓消費(fèi)者更理性地看待商品的價(jià)值，避免盲目追求。消費(fèi)者可以根據(jù)成本價(jià)和銷(xiāo)售價(jià)進(jìn)行對(duì)比，判斷商品的性?xún)r(jià)比，從而做出更明智的購(gòu)買(mǎi)決策。截止到目前為止，已超過(guò)12000支單品的價(jià)格下調(diào)，目前還在持續(xù)不斷優(yōu)化和調(diào)整。

我們介紹商品的產(chǎn)地、背景、商品的特色，讓商品自己會(huì)說(shuō)話，把為顧客著想的用心藏在細(xì)節(jié)里，用直觀的信息呈現(xiàn)，讓顧客快速地了解商品的亮點(diǎn)，便于選擇。這是以商品為媒介傳遞的意義。

堅(jiān)守食品安全、生鮮民生品主動(dòng)送檢、自檢并通過(guò)公示檢測(cè)報(bào)告，讓顧客買(mǎi)得放心、吃得放心。重視加工環(huán)境的衛(wèi)生，從源頭保證食品的安全。

五、無(wú)憂

真誠(chéng)固于無(wú)憂，無(wú)憂源于品質(zhì)。我們制定不同商品的收貨標(biāo)準(zhǔn)，讓員工嚴(yán)格按照收貨標(biāo)準(zhǔn)收貨，從商品進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)之前開(kāi)始管控，為顧客把好第一關(guān)。制定嚴(yán)格的商品管理制度，從入場(chǎng)上貨到銷(xiāo)售進(jìn)行全過(guò)程管理，讓顧客買(mǎi)得更放心，制定統(tǒng)一的折價(jià)，出清的報(bào)損流程。

無(wú)憂源于商品安全，問(wèn)題商品快速反映。這是我們公司因?yàn)樯唐烦闄z不達(dá)標(biāo)下架的致歉通知書(shū)。一份是關(guān)于暫停七種水產(chǎn)品商品的致歉書(shū)。一份是前幾天發(fā)的關(guān)于暫停大蔥的致歉書(shū)，發(fā)現(xiàn)不合格，第一時(shí)間暫停了銷(xiāo)售，不盲目追求數(shù)量，尊重消費(fèi)者的權(quán)益，經(jīng)營(yíng)透明，不掩飾問(wèn)題，不以短期利益犧牲長(zhǎng)期口碑。

無(wú)憂源于售后。我們推行“不滿意就退換貨”、“買(mǎi)貴退差”、“商品與服務(wù)投訴有獎(jiǎng)”三大承諾，充分授權(quán)員工，一線員工有權(quán)決策。員工被授權(quán)后直接處理大多數(shù)售后問(wèn)題，無(wú)需層層審批，保證問(wèn)題快速解決。

我們?cè)赣米畲蟮纳埔夂桶�容去解決顧客可能遇到的任何問(wèn)題，不讓任何一位顧客帶著失望離開(kāi)。而這份無(wú)憂的承諾是我們對(duì)真誠(chéng)之心最堅(jiān)定的守護(hù)。

關(guān)于客訴，實(shí)行24小時(shí)及時(shí)回復(fù)、及時(shí)解決、及時(shí)閉環(huán)。但再好的創(chuàng)口貼也不如不破手，再過(guò)硬的三包措施，也不如不給顧客造成麻煩，而商品質(zhì)量是維護(hù)信譽(yù)的先決條件。

六、文化結(jié)合

我們注重學(xué)習(xí)，始終保持一顆謙卑的學(xué)習(xí)之心。只有通過(guò)不斷地走出去，多學(xué)多看才能更好地完善我們自身的不足。除了全面對(duì)標(biāo)學(xué)習(xí)胖東來(lái)以外，我們還要求總監(jiān)及核心管理人員到國(guó)外學(xué)習(xí)，經(jīng)理及以上管理人員到省外學(xué)，員工到省內(nèi)學(xué)，采購(gòu)和優(yōu)秀同行一起跑市場(chǎng)，一起交流學(xué)習(xí)，了解各類(lèi)商品的生產(chǎn)環(huán)境、生產(chǎn)流程、商品知識(shí)、成本核算等，讓采購(gòu)團(tuán)隊(duì)跳出純采購(gòu)視角，以專(zhuān)家和經(jīng)營(yíng)者維度深度認(rèn)知供應(yīng)鏈，從而構(gòu)建更具有競(jìng)爭(zhēng)力的采購(gòu)體系。

去年我們組織100多個(gè)人在新鄉(xiāng)進(jìn)行半個(gè)月學(xué)習(xí)，從賣(mài)場(chǎng)的呈現(xiàn)，各種標(biāo)準(zhǔn)方面，學(xué)習(xí)之后分階段落地。除了完善品類(lèi)品質(zhì)外，我們還在持續(xù)不斷地加強(qiáng)員工培訓(xùn)，調(diào)改門(mén)店開(kāi)業(yè)前培訓(xùn)場(chǎng)數(shù)不能少于30場(chǎng)，開(kāi)業(yè)后不能少于15場(chǎng)。培訓(xùn)涵蓋實(shí)操，各種服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)。培訓(xùn)后對(duì)應(yīng)檢查機(jī)制，不達(dá)標(biāo)不上崗。我們也在積極引導(dǎo)員工弘揚(yáng)愛(ài)自己，愛(ài)他人，真誠(chéng)利他的企業(yè)文化。

制定標(biāo)準(zhǔn)制度確保門(mén)店服務(wù)，商品環(huán)境一致性與可靠性，從而維護(hù)品牌形象，提升顧客滿意度，并實(shí)現(xiàn)永續(xù)經(jīng)營(yíng)，更好地服務(wù)好顧客。

懂商品，才能提供更專(zhuān)業(yè)、更細(xì)致的服務(wù)。新商品引進(jìn)，我們會(huì)通過(guò)晨會(huì)、午會(huì)、業(yè)務(wù)大會(huì)給全員講解引進(jìn)的理由，并在各種類(lèi)型門(mén)店中選擇一家門(mén)店進(jìn)行陳列打版和試銷(xiāo)，跟蹤門(mén)店的試銷(xiāo)情況，試銷(xiāo)良好則會(huì)系統(tǒng)推廣，試銷(xiāo)結(jié)果不好會(huì)及時(shí)進(jìn)行原因分析，采購(gòu)人員每天會(huì)對(duì)信息部推送的大單品數(shù)據(jù)進(jìn)行關(guān)注，定期組織復(fù)盤(pán)。通過(guò)大供應(yīng)商、大品牌、大單品、強(qiáng)勢(shì)品類(lèi)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，查看線上各大品類(lèi)銷(xiāo)售的TOP榜，更好更清晰地定位好顧客的喜好，更懂顧客，才能讓顧客更幸福。

七、驅(qū)動(dòng)與改進(jìn)

真誠(chéng)不是一句口號(hào)，而是一個(gè)動(dòng)態(tài)，不斷自我鞭策的過(guò)程。我們建立了完善的顧客反饋機(jī)制，認(rèn)真聽(tīng)取每一條建議、每一條批評(píng)，因?yàn)檫@些聲音是我們最寶貴的鏡子。

顧口說(shuō)想要DL商品，以顧客心聲驅(qū)動(dòng)自我改進(jìn)的循環(huán)，我們順應(yīng)了市場(chǎng)開(kāi)發(fā)了部分自有品牌，讓我們的真誠(chéng)之心持續(xù)跳動(dòng)，永葆活力。

在世紀(jì)隆我們銷(xiāo)售的從來(lái)不只是商品，我們通過(guò)嚴(yán)選傳遞責(zé)任，通過(guò)豐富表達(dá)尊重，通過(guò)用心體現(xiàn)關(guān)懷，通過(guò)透明建立信任，通過(guò)無(wú)憂兌現(xiàn)承諾，通過(guò)文化結(jié)合扎根社區(qū)，通過(guò)驅(qū)動(dòng)改進(jìn)實(shí)現(xiàn)永續(xù)經(jīng)營(yíng)，以商品為媒介傳遞真誠(chéng)之心，托起企業(yè)永恒的核心，用商品踐行真誠(chéng)，是顧客看得見(jiàn)的肯定，把這份信任裝進(jìn)我們的心里，更是帶著這份信任去打磨每一件商品的品質(zhì)，把控每一處細(xì)節(jié)的安心。

這一切的一切都匯聚成我們最初，也是最終的信念，就是真誠(chéng)。真誠(chéng)是把顧客放在心里，然后把心放在商品里。我們相信，當(dāng)商業(yè)充滿真誠(chéng)，交易便成了交心，而這份心與心的鏈接，則是我們能夠穩(wěn)健前行，贏得長(zhǎng)久信賴(lài)的根本所在，真誠(chéng)為人，善良待人，美好便會(huì)不期而遇。

我的匯報(bào)到處結(jié)束，謝謝大家。