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10月10日-11日，由聯(lián)商網(wǎng)主辦、永輝超市協(xié)辦的“2025中國超市調(diào)改大會”在河南鄭州隆重召開。本次大會聚焦行業(yè)“調(diào)改”主線，旨在為更多企業(yè)提供寶貴的經(jīng)驗(yàn)與方法，助力其少走彎路，共同走向健康、品質(zhì)與可持續(xù)發(fā)展，為社會創(chuàng)造更多美好。

在10日下午的“永輝調(diào)改面面觀”圓桌對話環(huán)節(jié)，聯(lián)商東來商業(yè)研究院執(zhí)行院長程相民與永輝超市全國服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)人樂楊威、永輝超市全國客服收銀負(fù)責(zé)人王華敏、永輝超市渝東大區(qū)大區(qū)總王大海、永輝超市兩廣大區(qū)大區(qū)總陳任童四位嘉賓，圍繞“永輝調(diào)改的個人收獲及心得”“服務(wù)客服等提升的具體措施”“如何看待調(diào)改質(zhì)疑”“下階段工作重點(diǎn)”“給調(diào)改企業(yè)的建議”等問題進(jìn)行了交流分享。

以下是對話環(huán)節(jié)分享全文(經(jīng)聯(lián)商網(wǎng)編輯)：

聯(lián)商東來商業(yè)研究院執(zhí)行院長 程相民

程相民：本次對話我們邀請到了永輝自調(diào)改以來的四位操盤手，也是參與者，兩位區(qū)總是任童和大海，客服收銀的負(fù)責(zé)人華敏，還有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的負(fù)責(zé)人樂樂。

從去年五月份胖東來團(tuán)隊(duì)啟動對永輝的調(diào)改到現(xiàn)在已經(jīng)18個月了，這期間大家也是非常辛苦。對永輝來講，一方面要調(diào)店，一方面要關(guān)店，包括調(diào)改后門店的深化和運(yùn)營，這些都需要付出大量的工作，在這里跟大家說：辛苦啦。

01

調(diào)改的個人收獲及心得

程相民：從胖東來啟動幫扶調(diào)改到自主調(diào)改，大家是重度參與者，有的是條塊負(fù)責(zé)人，有的是區(qū)域負(fù)責(zé)人。第一個問題，請分享一下這18個月有哪些個人收獲和心得？

樂楊威：我喜歡現(xiàn)在的自己。這一年多，我變得思想獨(dú)立了、精神自由了。不會因?yàn)楣ぷ鞯囊蟆⑺说囊笞屪约嚎偸窍萑爰m結(jié)、內(nèi)耗當(dāng)中，反而現(xiàn)在我可以帶動一大批人了，我可以影響他人變得更好了。

永輝超市全國服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)人 樂楊威

調(diào)改這一年多的時(shí)間，除了在路上，還經(jīng)�？礀|來哥的視頻、書籍，每一次我看到東來哥那么真誠、善良地希望我們好，希望社會好，就會覺得我還在糾結(jié)一些小事，太浪費(fèi)時(shí)間浪費(fèi)生命了；再看永輝的守誠哥(永輝超市CEO王守誠)、葉總(名創(chuàng)優(yōu)品創(chuàng)始人葉國富)，他們都是奔赴在熱愛里。生命應(yīng)該是這樣燦爛的。我是喜歡這樣的狀態(tài)，要抓緊去振奮、去釋放、去開心、去快樂地工作和生活。

其次我一個人做不到的事情我懂得了借力，我找我的戰(zhàn)友們一起。大家共同去做，去改變，去幫助。有的時(shí)候意見不和我們也拌嘴，也紅臉，但都是心照不宣地，知道彼此都是希望把事做成的人，沒有私心。我從戰(zhàn)友們身上學(xué)習(xí)到的那種狀態(tài)、工作的方法，這對我來說都非常地寶貴，所以我非常喜歡今天的自己，和這樣的團(tuán)隊(duì)氛圍，簡單、真誠，有盼頭，它足以讓我相信，接下去的永輝，是值得奮斗終生的。

在這一年多的調(diào)改，當(dāng)你用心地利他、關(guān)愛、去幫教去帶訓(xùn)，回頭看，無論對自己還是對永輝的改變，收獲都是明顯的。

永輝超市全國客服收銀負(fù)責(zé)人 王華敏

王華敏：首先，我很自豪我是河南人。現(xiàn)在隨著調(diào)改的推進(jìn)，感受了胖東來團(tuán)隊(duì)的大愛和對我們的無私幫助后，我為河南有這樣的企業(yè)無比驕傲�，F(xiàn)在各種場合我都特別自信且驕傲的說我是河南人，因?yàn)榕謻|來、東來大哥(胖東來董事長于東來)給了我這樣的底氣。

今天本身我沒有很緊張，但是剛才跟娜姐(胖東來超市總經(jīng)理關(guān)娜)一交流完之后我很緊張，因?yàn)槲艺f我們現(xiàn)在有大量的客訴和輿情，顧客以前對我們的一些不信任以及自己做得也不夠好，給顧客處理完問題以后，顧客很包容反而還會繼續(xù)到店來復(fù)購；而娜姐直接回復(fù)：你給顧客處理客訴輿情不是為了讓顧客來復(fù)購的，而是讓顧客真的感受到過程中是開心、喜歡、很暖心，他們才更愿意繼續(xù)來的。這段話讓我很慚愧，我意識到在顧客服務(wù)理念和思維上，我還有很長的路要走。

調(diào)改這一年多，最開心的是我們整個管理層的變化。我們在調(diào)整，我們更加真誠了，像以前不敢說的話，現(xiàn)在也敢說了，說了就立馬去做、去改變。永輝有了東來的光照進(jìn)來以后，給我們帶來重生般的力量。

永輝超市渝東大區(qū)大區(qū)總 王大海

王大海：我是去年7月進(jìn)入胖東來駐店學(xué)習(xí)、再到鄭州永輝門店駐店學(xué)習(xí)，后面回到重慶省區(qū)首店參與調(diào)改學(xué)習(xí)，再回到自己的大區(qū)調(diào)改。我覺得最讓我感觸的是榜樣的力量。

第一個榜樣是胖東來團(tuán)隊(duì)。在許昌的時(shí)候，和一線促銷、小時(shí)工及一線管理層接觸比較多，他們對文化的理解和踐行以及認(rèn)知，幾乎完全一樣。

第二個榜樣是公司中高層的管理層。他們在這輪學(xué)習(xí)東來文化，踐行調(diào)改理念的過程中，幾乎無處不在地都在分享和交流，這也給了我們很多的學(xué)習(xí)空間。

第三個榜樣是我們所有大區(qū)首店的全體員工。因?yàn)樵谒麄兩砩峡梢钥吹剑瑳]有年齡和文化水平的區(qū)分，但他們在對待文化以及調(diào)改理念的執(zhí)行上，他們真的很熱愛，也很專注。

所以說，調(diào)改店的標(biāo)桿，給我們大區(qū)調(diào)改樹立很好榜樣，所以，我在這一次調(diào)改過程中，以學(xué)帶練這種方式，更明確接下來要成為具備永輝人品質(zhì)，以及真正去一線照顧好員工、服務(wù)好顧客；同時(shí)，對于當(dāng)下走的品質(zhì)零售路線以及品質(zhì)永輝的定位，會更加明朗，方向也更加明確。

永輝超市兩廣大區(qū)大區(qū)總 陳任童

陳任童：非常榮幸能夠參與這次史無前例的調(diào)改工作，剛才幾位同事講了很多個人感受上面的收獲。我從業(yè)務(wù)端講講我自己的兩點(diǎn)收獲。

一個是從概念到細(xì)則的方法論上面的收獲。因?yàn)槲覀冎�，很多企業(yè)學(xué)習(xí)胖東來，在執(zhí)行層面還是存在很多的認(rèn)識問題，但是永輝自行調(diào)改，把可操作、可落地的方法體現(xiàn)出來，像服務(wù)類的項(xiàng)目，我們通過像放大鏡、護(hù)手套等一個又一個的標(biāo)準(zhǔn)化細(xì)節(jié)，把極致服務(wù)體現(xiàn)出來。

另外是對人認(rèn)知上的改變。過去我們都是把人力當(dāng)作成本，但今天通過調(diào)改，我們認(rèn)為人力它是一種資源。通過好的福利，可以帶來更好的服務(wù)，它可能是最有價(jià)值的一項(xiàng)投資成本。

02

服務(wù)執(zhí)行中的措施

程相民：永輝調(diào)改以后硬件提升非常明顯，作為軟性服務(wù)，可能更具有廣泛性和反復(fù)性，我們想問樂樂老師，在服務(wù)執(zhí)行的過程中會有哪些困惑或遇到過哪些困難？

樂楊威：我覺得首先服務(wù)的本身應(yīng)該是平等的，尊重的。它最美的樣子是我們能發(fā)自內(nèi)心地愛我們的顧客，我們很珍惜每一個站在我們面前的顧客，這應(yīng)該是多大的緣分讓我們能夠在茫茫人海中面對面，我有機(jī)會可以幫助你，可以為你服務(wù)。這也是多大的信任讓顧客選擇了我們，來到我們的門店，我們理應(yīng)讓顧客進(jìn)店就有愉悅的感受，享受著這賣場的環(huán)境、音樂、燈光、琳瑯滿目充滿美感的商品，還有我們熱情主動的人員狀態(tài)。

但每位員工能否有這樣發(fā)自內(nèi)心地狀態(tài)，不是被要求出來的，是我們有沒有這樣地愛著我們的員工，讓員工有這樣的幸福感，員工到店也是這樣輕松快樂地狀態(tài)，他工作起來自然非常地有激情有盼頭。

原本我們對員工的關(guān)愛、狀態(tài)其實(shí)真的關(guān)注不多。我印象最深的是調(diào)改信萬廣場店的時(shí)候，我們的員工下了班買了路邊的西瓜，坐馬路邊上吃，娜姐看到了心疼的不行。第二天就拿錢出來給店里，說給員工買我們自己店里的西瓜，一天一萬塊錢，必須花掉，這件事情給我的觸動非常大。

說實(shí)話，我們和一線的員工不能脫節(jié)，我們需要重新建立員工對企業(yè)的信任，需要每一個人都發(fā)自內(nèi)心地去幫助員工。這個真離不開每一個管理層，要看我們是如何帶團(tuán)隊(duì)的。

我們意識到過去的不足，我們也改變了非常多的機(jī)制。我想，我們還是會堅(jiān)定地走下去，改下去。讓員工有更多的機(jī)會看到美、學(xué)習(xí)美、感受愛、知道愛，不斷提升自己的能力并升華自己。

難點(diǎn)就是要在平淡的日子里持續(xù)去創(chuàng)造、去進(jìn)步、去迭代、去讓一天比一天更好，而不是在周而復(fù)始的，重復(fù)的日子里變得越來越麻木。這對管理層來講，心中一定是時(shí)刻要充滿愛和陽光。

程相民：把大愛的理念轉(zhuǎn)化為一線員工可執(zhí)行的動作，我們做了哪些具體的工作？

樂楊威：一開始，我們增加了員工的服務(wù)，員工受寵若驚，比如配備了飲料，大家會搶。每天好像都覺得不拿就怕沒有了，這個其實(shí)就是因?yàn)檫^去沒有，現(xiàn)在有了，這種場景其實(shí)還是讓人心疼的；再到后來，員工很多的服務(wù)項(xiàng)普及開來，出現(xiàn)了浪費(fèi)、偷盜、私藏等行為，我們意識到愛有的時(shí)候可能會助長人性的惡。在這過程中，物質(zhì)文明和精神文明同等重要，這是需要我們對不好的行為及時(shí)地糾偏，幫助大家去改正，我們需要這樣的耐心。

我們看到員工錯誤的行為不去糾正反而會害了員工�？赡茏屗暮⑹�，可能讓他行為更惡劣。比如我們收貨口有個員工，非常熱情，每個進(jìn)出的員工和供應(yīng)商他都會熱情地打招呼，我習(xí)慣性地問候一下。但有一天問他時(shí)，他瞬間就沉默了，露出了難受的表情。后來他告訴我，有個員工過來拿創(chuàng)口貼，一把抓了十幾個，他告知員工說這是供應(yīng)急用的，你拿了這么多，其他人萬一需要就沒得用了，結(jié)果反遭對方一頓罵，員工非常委屈。我知道這件事以后就找那名罵人的員工了解完情況，告訴他這是應(yīng)急的作用，同時(shí)很嚴(yán)厲地告訴他罵同事是不對的；溝通后他意識到自己的不足，返回和那名員工道歉；同時(shí)我也告訴收貨口的員工，遇到這個事情，作為收貨口的負(fù)責(zé)人可以如何處理，給予他信心，教他方法。

我覺得無論是員工服務(wù)還是顧客服務(wù)，這是個持久的過程。我們要及時(shí)總結(jié)每一個案例，去把每一項(xiàng)制度在一次次經(jīng)歷中完善的越來越好。

大愛轉(zhuǎn)換為可執(zhí)行的具體動作，這個還是得理念在前，標(biāo)準(zhǔn)在后。所以我們花大量的時(shí)間還是講理念，講思想。理念對了，思想正了，具體的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)它就很簡單。

我們推行五色卡有一年多的時(shí)間，從一開始非常地痛苦，大家的不理解，到現(xiàn)在我們每一次修訂都民主、層層地收集意見，反復(fù)地討論和驗(yàn)證。五色卡標(biāo)準(zhǔn)里有具體到執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)動作，比較細(xì)，現(xiàn)在我們看來，真的不是難，而是回歸到人員狀態(tài)本身，比如該給員工配備的茶飲、筋膜槍、防寒服等，那都是員工工作中會累會需要的東西；顧客層面就是回歸到品質(zhì)本身，比如我們的儀容儀表，它就是應(yīng)該干凈整潔、時(shí)尚清爽、顧客看著也賞心悅目，商品就應(yīng)該是高品質(zhì)的，該日清日清；各類工具就是應(yīng)該干凈和完好無損等，當(dāng)我們明白了道理，這些標(biāo)準(zhǔn)不是束縛我們的，而是我們的底線，原則。

03

收銀客服方面的升級

程相民：我們看報(bào)道，經(jīng)常介紹永輝調(diào)改動線、調(diào)改商品，給員工加了工資，但是我一直很想了解在服務(wù)收銀方面，我們做了哪些調(diào)改升級？

王華敏：大家每次講到超市，都會首先講到商品、講采購、講運(yùn)營，其實(shí)客服收銀也是賣場最亮麗的一道風(fēng)景線，顧客最先看到，他又是守門人，又是企業(yè)的形象代言人。

另外，這次調(diào)改，收銀員和客服改變非常大。我們在員工關(guān)愛方面提升很多，比如員工也能坐著收錢，有可升降帶靠墊的椅子，我們也給員工腳下墊了一塊舒服的可緩解疲勞的地墊；員工要跟顧客交流，我們也給員工準(zhǔn)備了金嗓子喉寶；

針對顧客服務(wù)方面，我們有非常大的調(diào)改。包括給顧客分類打包裝袋，易碎品增加防撞條，針對烘焙品、熟食品，給顧客提供手套、一次性筷子、刀叉等，擴(kuò)大自助收銀，增設(shè)自助打包臺，配置一次性的用品，顧客可以按需領(lǐng)取，商品二次檢查。

在客服方面，現(xiàn)在是線上線下全渠道的閉環(huán)模式。門店我們增設(shè)了服務(wù)臺的客服員崗位，顧客有任何問題到服務(wù)臺，員工都可以及時(shí)解決。同時(shí)，我們在服務(wù)臺增設(shè)了休息椅，放了小冰箱，里面有飲料、茶水，顧客和員工都可以使用；重新制定的客訴標(biāo)準(zhǔn)并公示張貼在服務(wù)臺墻上，顧客都可以清晰地看到，增加了報(bào)損桶，商品問題直接報(bào)損，增加了一些特色服務(wù)(郵寄、禮品打包等)、創(chuàng)立并實(shí)現(xiàn)了門店客服系統(tǒng)線上化：客訴售后系統(tǒng)、賠付系統(tǒng)、在東來老師的指導(dǎo)下，我們也建立了上門服務(wù)。

硬件上，我們在門店專門增設(shè)了十幾平方米接待室，一是讓顧客有一個溝通和交流的空間，二是我們員工休息的時(shí)候開個短會時(shí)候也有一個空間。

在大區(qū)的層面，我們增設(shè)了輿情崗的客服員，專門增加了將近200人的團(tuán)隊(duì)，也是我們公司重視顧客體驗(yàn)的表現(xiàn)。顧客如果不想去門店，也不想在網(wǎng)上發(fā)布評論，我們也有400客服，顧客可以直接電話/在線聯(lián)系客服，目前整個客服體系建設(shè)上對于顧客反饋渠道上是完善的。

程相民：收銀客服往往是結(jié)果爆發(fā)的集中窗口，它涉及前置的業(yè)務(wù)流程，您怎樣看在這個過程中收銀客服的定位和作用？它對前置業(yè)務(wù)有怎樣的幫助作用?

王華敏：調(diào)改中，客服收銀的職責(zé)定位也很清晰。收銀員的定位和作用是門店的守門人，對顧客—守住有質(zhì)量的商品不要被顧客買回家、確保顧客買走的商品都是優(yōu)質(zhì)的；守住對顧客的熱情和關(guān)心，守住專業(yè)的高效率，準(zhǔn)確無誤的給顧客打包結(jié)賬服務(wù)；對門店—守住收銀資金、數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確、守住顧客心中的門店形象、守住食品安全，把發(fā)現(xiàn)的商品問題/價(jià)格價(jià)簽問題立即反饋給值班負(fù)責(zé)人；

我們培養(yǎng)和希望的收銀員就是具備守門人的能力：通過跟顧客購物體驗(yàn)的交流得到顧客的建議和感受，反饋給前端。通過排查校準(zhǔn)商品質(zhì)量，攔截問題商品，減少客訴輿情，提升顧客體驗(yàn)，督促前端改進(jìn)。通過價(jià)簽價(jià)格不一致等問題，收銀員直接有權(quán)限免費(fèi)送給顧客，以此也是來督促前端把標(biāo)準(zhǔn)做的更仔細(xì)更完善；無論是顧客體驗(yàn)上、還是助力前端業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)上，收銀員都起到了至關(guān)重要的作用。

在永輝，我們的客服員包括門店服務(wù)臺客服、以及大區(qū)輿情崗客服、400客服。在我心目中，客服員絕對不能是輕松的“后臺崗位”，也不能被輕視，反而更應(yīng)該被當(dāng)作跟前端業(yè)務(wù)一樣重要的存在。

對顧客而言，在整個購物過程中，顧客遇到任何問題，都會首先找到客服解決，客服的處理方案和服務(wù)水平，在這個時(shí)候是直接代表這家門店甚至這個公司這個集團(tuán)的專業(yè)程度。

客服是品牌形象的直接代表人；同時(shí)也是顧客情緒的減壓器，當(dāng)顧客對商品、價(jià)格、服務(wù)、環(huán)境設(shè)施表達(dá)不滿的時(shí)候，客服員是顧客在這家超市最后的宣泄點(diǎn)和解決窗口，客服員需要具備強(qiáng)大的同理心和情緒管理能力。

客服更是收集信息的關(guān)鍵樞紐站，把顧客的體驗(yàn)槽點(diǎn)做向上反饋、對內(nèi)的協(xié)調(diào)，現(xiàn)在永輝客服在處理客訴的時(shí)候，都是要求各個環(huán)節(jié)都必須一起參與，不再是以前全部客服自己閉環(huán)，現(xiàn)在門店各個崗位都具備了基礎(chǔ)但真誠的客訴處理水平，先致歉/關(guān)心顧客-了解情況-給出方案-徹底整改；專業(yè)的客服的服務(wù)是絕對能夠?yàn)槌屑臃衷霾实�。同時(shí)，通過客服的售后處理，讓顧客感到到開心。所以客服的重要性非常大，比前端業(yè)務(wù)還多了一層對顧客的情緒價(jià)值，希望大家重視這個崗位。

最后還想感謝胖東來團(tuán)隊(duì)，無私大愛的幫助，給永輝帶來了改變和希望，我們自發(fā)地想要做的更多一些，很興奮的想要創(chuàng)新。一家店調(diào)改之前，我們會先做顧客調(diào)研，把我們沒想到的一些內(nèi)容增加進(jìn)去，調(diào)改之后我們每個月都會針對調(diào)改店做顧客滿意度調(diào)研、NPS調(diào)研，我們會把顧客的反饋每個月同步給大區(qū)、大家也會很積極地改善、改變。這些改變也是我們調(diào)改以來一步步去做的，我們也堅(jiān)信我們走過的每一步都算數(shù)、我們所做的提升的每一步都會更有價(jià)值。

04

如何應(yīng)對“水土不服”？

程相民：中國地域遼闊，消費(fèi)習(xí)慣差異巨大。永輝不同大區(qū)在推進(jìn)調(diào)改的過程中，遇到了哪些“水土不服”的問題？我們又是如何應(yīng)對的？

王大海：在當(dāng)下公司品質(zhì)零售路線和整個消費(fèi)升級的階段，從業(yè)績調(diào)改來看，全國各地調(diào)改店都非常明顯的增長。

從調(diào)改店的現(xiàn)場來看，調(diào)改店好的員工技能、好的員工狀態(tài)、好的服務(wù)和購物環(huán)境等，這些全國是沒有差異性的。

在商品端，我們的商品規(guī)劃本身就是為滿足民生需求，以一、二線品牌、進(jìn)口品牌以及地標(biāo)品牌和自有品牌為主，門店因?yàn)橹苓吙腿旱牟町�，有些門店可能進(jìn)口品牌占比略高、有些一、二線品牌占比要高一些，或者有些門店地標(biāo)品牌占比要高一些。這個更說明了我們整個商品的品類搭建，是滿足我們?nèi)珖鱾�地區(qū)消費(fèi)者需求的。

真的要說本地化應(yīng)對，我認(rèn)為調(diào)改店在這個階段應(yīng)該是堅(jiān)持深耕調(diào)改理念、執(zhí)行和強(qiáng)化推進(jìn)全國運(yùn)營策略。 

陳任童：這次調(diào)改是史無前例的，一年調(diào)改200多家店，同時(shí)也關(guān)了幾百家店，這么大的動作，可能確實(shí)存在一些所謂水土不服的地方，特別是永輝為全國性的企業(yè)。

這個過程中，我們看到，在整個商品端怎么去匹配不同地區(qū)消費(fèi)者需求，在整個物流供應(yīng)鏈端供給能力能否匹配到全國推行的好品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，還有高效率、規(guī)�；纳唐凡呗缘葐栴}。比如上海顧客對品質(zhì)要求、品牌要求可能更高，同時(shí)我們在川渝地區(qū)會有低線城市調(diào)改；還有如生鮮商品，全國各地都有特色的農(nóng)產(chǎn)品，我們要在滿足本地顧客的需求情況下，把全國各地的地標(biāo)好商品真正帶給東西南北的顧客，這對我們來講是很大的挑戰(zhàn)。

當(dāng)然，我們公司一直也在努力嘗試解決這一問題。通過近期的調(diào)改，我們很高興地看到用戶的認(rèn)可度在提升，我們有很多家門店NPS(顧客凈推薦值)是達(dá)到4個點(diǎn)以上，顧客對我們商品、服務(wù)品質(zhì)認(rèn)知有很大的提升，這也是我們一系列解決方案之后，帶給各地顧客最大的機(jī)會點(diǎn)。

同時(shí)，我們還是想從根本上去貫徹公司好品質(zhì)、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)�；�、高效率的商品策略，真正能夠把一整套同等標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)跟標(biāo)準(zhǔn)帶給所有不同地區(qū)的顧客。

05

如何看待各種調(diào)改聲音？

程相民：當(dāng)下自媒體時(shí)代，可能大家對調(diào)改有什么看不懂的時(shí)候，會有各種各樣的聲音，當(dāng)下有些說調(diào)改后客流下降，有的說對永輝未來調(diào)改不看好，會有這樣的聲音出現(xiàn)，你們兩位作為區(qū)總，怎么看待這個問題？ 

王大海：從客流來看有三個維度。

第一是調(diào)改前的客流。永輝是全渠道，確實(shí)對比我們高峰期有些下滑。

第二是調(diào)改開業(yè)客流。整個調(diào)改開業(yè)所有門店都是人流爆滿，其實(shí)這也是當(dāng)下消費(fèi)者對我們永輝調(diào)改的一種期待。

第三個調(diào)改后客流恢復(fù)平穩(wěn)。我們對比調(diào)改前，所有調(diào)改店都是成倍數(shù)增長，看待永輝調(diào)改店應(yīng)該走到調(diào)改店現(xiàn)場，去看環(huán)境和服務(wù)有沒有更有品質(zhì)，以及員工的技能和員工狀態(tài)有沒有提升，我們商品品質(zhì)是不是更有保證，同時(shí)更具備質(zhì)價(jià)比。

當(dāng)然，當(dāng)下所有調(diào)改店還要繼續(xù)打磨顧客體驗(yàn)問題，因?yàn)橐磺姓{(diào)改都要以顧客視角、顧客體驗(yàn)視角推進(jìn)。

陳任童：客流回落是相對于開業(yè)期的高峰前面所講，一直講微笑曲線。從調(diào)改完穩(wěn)態(tài)期門店去看，整個用戶增長，包括客流回流超過預(yù)期，這也是結(jié)合前面講的商品策略、服務(wù)提升、員工技能提升及員工對我們的認(rèn)可之后帶來的。從目前結(jié)果上面去看，整個調(diào)改客流方面恢復(fù)到相對正常、理想的狀態(tài)，這是一個點(diǎn)。

未來如何去持續(xù)維護(hù)好用戶，包括持續(xù)客流增長，核心在于商品力的提升，還包括人文關(guān)懷能夠持續(xù)地做好。這兩個點(diǎn)是我們提升用戶黏性、應(yīng)對不同行業(yè)沖擊的核心，也是我們能夠維系用戶的壁壘。

06

下一階段重心會如何調(diào)整？

程相民：下一個問題留給兩位區(qū)總。永輝關(guān)店已經(jīng)告一段落，調(diào)改門店進(jìn)入規(guī)模化階段。作為區(qū)總，你們下一步工作重心會有哪些調(diào)整和變化？

王大海：對于調(diào)改，我們大區(qū)內(nèi)部有兩個標(biāo)準(zhǔn)定義，第一是調(diào)改后一段周期門店在運(yùn)營基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到公司的標(biāo)準(zhǔn)，第二是調(diào)改后一段周期后運(yùn)營能力以及盈利逐步達(dá)到公司的標(biāo)準(zhǔn)。如果說有一項(xiàng)沒有達(dá)成，都視為在調(diào)改中，如果兩項(xiàng)達(dá)成，視為算是大區(qū)內(nèi)部已經(jīng)調(diào)改完成。

當(dāng)下大區(qū)調(diào)改店越來越多，許多店基本還在1.0階段，所以，還會去做一些相應(yīng)的基礎(chǔ)鞏固事情。

第一關(guān)于人的事情。我們大區(qū)的所有團(tuán)隊(duì)思想，要基于文化的踐行和調(diào)改理念落地，這塊要去拉通，這樣在運(yùn)營過程中方向才一致；

第二是技能化。當(dāng)下調(diào)改店越來越多，對技工技能的需求也不斷在增加，也會去做大區(qū)的干部技能化。比如說，希望一段時(shí)間干部能有一技之長，或者多技之長，這樣更便于他們能夠深入到一線，能夠助力一線的運(yùn)營需求；同時(shí)，在現(xiàn)有的技工和儲備技工方面，會形成技工的一人一表，每個技工通過我們每個月的檢核機(jī)制進(jìn)行培訓(xùn)和培養(yǎng)，會側(cè)重去提升不足，滿足我們品質(zhì)運(yùn)營的需求，同時(shí)也成就我們的技工價(jià)值。

第三是鞏固基礎(chǔ)問題。對于現(xiàn)有調(diào)改店的人貨場，還要繼續(xù)打磨，形成常態(tài)化品質(zhì)運(yùn)營需求，這樣也能夠更符合當(dāng)下經(jīng)營的定位。

陳任童：我們要從高質(zhì)量的橫向調(diào)改，轉(zhuǎn)向高質(zhì)量精細(xì)運(yùn)營里面。在整個調(diào)改過程中，大區(qū)總更像項(xiàng)目經(jīng)理，在做各個節(jié)點(diǎn)的管理，但調(diào)改結(jié)束后，更多要把自己變成產(chǎn)品經(jīng)理和教練的角色，去履行好自己的職責(zé)，核心關(guān)注點(diǎn)也要從調(diào)改的完成率過渡到員工和用戶的滿意度，還有門店的坪效、品效等細(xì)節(jié)管理上，從而真正讓整個調(diào)改工作能夠有更好的鞏固。

在人才發(fā)展、人文關(guān)懷、用戶運(yùn)營、商品經(jīng)營等方面，真正去體現(xiàn)調(diào)改階段性的成果，也為接下來更好地發(fā)展和業(yè)務(wù)上更大的突破，去做好我們的鋪墊。

07

針對同行的調(diào)改建議

程相民：最后一個問題。你們四位在座嘉賓，如果大家都在實(shí)施調(diào)改，有一條建議的話，你們會給哪一條建議？

樂楊威：學(xué)習(xí)胖東來沒有捷徑，唯一的捷徑就是真誠。真誠地去調(diào)改，調(diào)改我們自己的思想理念，調(diào)改我們自己的行為習(xí)慣，調(diào)改我們的內(nèi)心。共同讓這個行業(yè)走在真誠、利他、美好的路上。

王華敏：做一個真實(shí)的人，建立一支勇敢的團(tuán)隊(duì)，說真話，敢于發(fā)現(xiàn)問題，敢于認(rèn)錯，尤其是對待自己，對待團(tuán)隊(duì)，對待顧客，做到足夠真實(shí)。

王大海：所有企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身的不同，應(yīng)該針對自身企業(yè)做相應(yīng)的調(diào)改策略。但在調(diào)改策略前提下，我認(rèn)為從上至下，所有人思想和認(rèn)知一定要拉通，這個非常重要。因?yàn)橹挥欣�，不管是在效率和效益上才會有最大價(jià)值。

陳任童：調(diào)改不要沉迷于場，更多聚焦人和貨。沒有員工足夠的專業(yè)度跟幸福感，再華麗的賣場也是很冷漠，沒有溫度。

程相民：因?yàn)榻裉鞎r(shí)間有限，謝謝四位永輝的小伙伴，祝福永輝，也相信永輝一定能夠越來越好，因?yàn)槔砟疃紝α�，謝謝大家！