出品/聯(lián)商專訪

撰文/王雪

“很激動”“很意外”“很不安”，在2023聯(lián)商網(wǎng)大會頒獎盛典上，伊藤洋華堂中國總代表黃亞美女士在獲得“2022美好商業(yè)年度人物”時，用這三個詞表達(dá)了自己當(dāng)時的心情。

她表示，這個獎是對她的一份鞭策和鼓勵，未來會更加嚴(yán)以律己，帶領(lǐng)好企業(yè)更好地為消費者的美好生活服務(wù)，為促進(jìn)零售行業(yè)向美好之路發(fā)展貢獻(xiàn)自己綿薄的力量，言辭之間，誠懇堅決。

▲伊藤洋華堂中國總代表黃亞美榮獲2022美好商業(yè)年度人物

作為伊藤洋華堂開始進(jìn)入中國后的第一批入職員工，一轉(zhuǎn)眼黃亞美已效力伊藤中國長達(dá)26年，這期間她一步一個腳印，從基層干部走到了伊藤中國掌舵人的位置�；厥走@二十余年的流金歲月，千帆歷盡，既是一部卓越女性零售人的成長史，又是伊藤洋華堂在不斷發(fā)展變遷的中國零售市場千錘百煉的企業(yè)史。

對于黃亞美和伊藤中國，我們充滿了敬意，同時也抱持了好奇：她與伊藤洋華堂有怎樣的淵源？她如何做到讓一家外資零售企業(yè)全權(quán)信賴、委以重任？伊藤中國的初心和使命分別是什么？伊藤中國如何應(yīng)對當(dāng)下急速變化的零售發(fā)展態(tài)勢和消費浪潮？VUCA時代，黃亞美將為伊藤中國確立怎樣的發(fā)展路徑？關(guān)于未來，伊藤中國有何全新思考和經(jīng)營策略？......帶著這些問題，近日，《聯(lián)商網(wǎng)》與黃亞美進(jìn)行了深入交流。

01

初識零售的美好

1997年，黃亞美還是一個懵懂的女學(xué)生，大學(xué)畢業(yè)后，電算化專業(yè)出身的她原本準(zhǔn)備投身于銀行業(yè)，誰知，一個偶然的機(jī)會改變了她的人生軌跡。上世紀(jì)90年代，馬來西亞零售商百盛率先踏入中國市場，輾轉(zhuǎn)來到成都后開啟了百盛輝煌的零售時代。黃亞美在百盛謀得了一份實習(xí)的工作，至此打開了零售世界的萬花筒。

在百盛，她第一次看到了外資企業(yè)的優(yōu)秀之處，也第一次感受到了零售業(yè)特有的溫度。時至今日，黃亞美對這段經(jīng)歷頗為感激：“從那個時候起就對外資企業(yè)有了一種向往，我發(fā)現(xiàn)原來可以把很多美好的東西通過服務(wù)傳遞給社會，這個行業(yè)很陽光，很燦爛，很美麗�！彼芸齑_立了自己的目標(biāo)。

在百盛實習(xí)期間，黃亞美曾代表公司前往人才市場負(fù)責(zé)招聘，人生有時候就是那樣富有戲劇化色彩——在那里，她遇到了此后托付一生事業(yè)的伊藤洋華堂。彼時正值伊藤洋華堂初入華，萬事尚在起步階段，包括整個團(tuán)隊也就五六個人，且都是日本人，他們?yōu)榱嗽谥袊袌龃笳谷_，同樣來到了人才市場以求招攬本土賢才。在和這群日方干部用英語幾番溝通閑聊后，讓黃亞美不知道的是，她已經(jīng)給對方留下了深刻印象，并留下了她的聯(lián)系方式，事后，伊藤洋華堂多次找到黃亞美交流，最終，她選擇加入伊藤洋華堂，成為伊藤中國第一批員工。

▲伊藤洋華堂首座購物中心伊藤廣場

“后來我才知道，跟我交流的人就是我們當(dāng)時第一任總經(jīng)理。”去招人，反被人招走，回首昔日趣事，黃亞美只覺得緣分很奇妙。不過讓她想不到的是，這家最初讓她誤以為是藥店的企業(yè)，后來會對她產(chǎn)生多么巨大的影響，此后她的人生將與這家優(yōu)秀的日本零售企業(yè)緊緊聯(lián)結(jié)在一起。

02

把企業(yè)文化刻進(jìn)骨子里

外面的世界很精彩，作為曾經(jīng)也是一個“不安分”的年輕人，黃亞美加入伊藤洋華堂十余年后，迎來了一次“出走”的經(jīng)歷。2010年，她從伊藤辭職，遠(yuǎn)走他鄉(xiāng)，進(jìn)入蘇州一家臺資企業(yè)工作。但不到一年，她就回到了成都，重新加入伊藤。

回顧這段“叛逆”的經(jīng)歷，黃亞美并沒有避諱，她坦言道：“中途為什么會離開，可能是當(dāng)時認(rèn)為這個企業(yè)不適合我，更多的是以自己個體為中心去思考和行動，這就是我當(dāng)初的想法�？赡鼙容^年輕才會這樣想。出去以后反思自己在伊藤為什么沒有得到認(rèn)可，實際上問題是出在我自己身上。”

回到伊藤，黃亞美表示是自我認(rèn)知的覺醒。經(jīng)歷了一些挫折之后，黃亞美對于伊藤洋華堂以人為本、顧客第一、利他等企業(yè)文化的內(nèi)涵有了更深刻的認(rèn)識，從起初的膚淺理解開始到真心誠意地接受、領(lǐng)略、吸納和踐行，最終達(dá)到與自身真正契合的高度，實現(xiàn)與之共鳴共感，同頻共振。此后，黃亞美開始有意識地鍛煉和培養(yǎng)自己的一些特性，比如做到坦誠，這與伊藤洋華堂堅持做誠實與信賴的企業(yè)這一核心價值觀相符；工作上以一股不服輸?shù)膭艃�，勇敢地面對各種挑戰(zhàn)；保持謙虛好學(xué)的心態(tài)，不斷學(xué)習(xí)和成長，努力成為最好的自己，就像伊藤洋華堂立志成為最棒的企業(yè)一樣。

黃亞美用自己的行動表明了伊藤洋華堂就像一座學(xué)校一樣，傳授著自己專業(yè)的學(xué)識，促進(jìn)著自己人生的成長蛻變，她表示，伊藤洋華堂最讓她動容之處在于，企業(yè)教會她如何去擁有崇高的想法，用一顆大愛之心，站在一個高度去為社會做服務(wù)、做貢獻(xiàn)。

入職伊藤洋華堂以來，黃亞美從一名最年輕的基層干部做起，她在伊藤的第一個崗位是負(fù)責(zé)男裝招商，先后經(jīng)歷了招商、營業(yè)、銷售等部門，相比于其他同事，她拿過的任命書并不多，但最終歷練成為伊藤洋華堂中國總代表，走到了企業(yè)發(fā)展決策者位置。能夠獲得一向嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娜毡竟芾碚叩那嗖A并委以重任，黃亞美謙虛地表示并不是因為自己能力過人，她認(rèn)為努力、勤奮和韌勁是自己的加分項。

▲黃亞美特別重視現(xiàn)場工作

自擔(dān)任本部長以后，黃亞美就立志像前伊藤洋華堂中國總代表、現(xiàn)伊藤洋華堂會長三枝富博那樣兢兢業(yè)業(yè)地對待自己的工作，她把大量的時間和精力都傾注在工作中。每天5點鐘左右起床，6點到6點半她一定坐在了辦公室，晚上加班到12點也是家常便飯，在伊藤中國起步階段和快速發(fā)展階段，工作強(qiáng)度大，她的工作時長更是被拉長。就算是現(xiàn)在，她也基本保持每天工作12、13個小時。

“當(dāng)做一件你喜歡的事情時，你就不會覺得是一種負(fù)擔(dān)，你會很享受那種狀態(tài)，很充實，而且壓力也會轉(zhuǎn)化為一種動力，一種責(zé)任，一種擔(dān)當(dāng)，一種沖勁�！秉S亞美如是說。

外資零售企業(yè)要想在中國市場扎根立足，本地化融合發(fā)展和資源嫁接是必由之路，從伊藤洋華堂入華之初便開始在華招兵買馬不難看出其深諳跨國企業(yè)的生存之道。黃亞美作為伊藤洋華堂在中國一路發(fā)展的見證者，同時也是伊藤洋華堂在華開疆辟土的功臣之一，無論是早期作為業(yè)務(wù)人員在本土供應(yīng)商資源方面的挖掘嫁接，中國本土文化資源的連接，還是后期作為管理層，一步步從戰(zhàn)術(shù)層面到戰(zhàn)略方向上給予伊藤洋華堂清晰準(zhǔn)確的建議、判斷和支持，有力推動伊藤洋華堂在中國的發(fā)展，黃亞美功不可沒。

此外，黃亞美作為陪伴伊藤中國成長起來的元老級員工，與日本人打了20多年的交道，日語口語水平已經(jīng)非常出色，與日本總部的溝通游刃有余，要知道這都是她自學(xué)而成的。這無疑是她的另一項優(yōu)勢，一方面她能夠很好地理解伊藤洋華堂的企業(yè)文化并在中國市場做好傳承，另一方面，其自身對本地市場的熟悉，加之不斷地對中國文化的兼收并蓄，很好地幫助了伊藤洋華堂實現(xiàn)本土化經(jīng)營，助力企業(yè)與時俱進(jìn)，在戰(zhàn)略層面更加契合中國消費者和行業(yè)的發(fā)展。

03

堅持商品和服務(wù)兩個基本理念

“在時光的淬煉下，她一路披荊斬棘，不斷挑戰(zhàn)自我，帶領(lǐng)著伊藤不斷精益求精，勇攀高峰；同時，又樂于無私分享，至真至誠，推動行業(yè)向著更美好的方向發(fā)展�！薄�2023聯(lián)商網(wǎng)大會組委會給予黃亞美的頒獎詞，是黃亞美求真務(wù)實的寫照。

今年3月份在河南許昌舉辦的首屆中國超市周活動上，黃亞美率領(lǐng)高管團(tuán)隊出席，并開展了伊藤洋華堂專場演講，會上，黃亞美和管理層首次就不同主題、不同維度向全行業(yè)進(jìn)行了一一分享，其真誠無私、毫無保留的態(tài)度，讓在場與會者深受觸動，受益匪淺。

▲伊藤洋華堂團(tuán)隊在2023中國超市周期間迎賓

這一次，黃亞美依然與行業(yè)坦誠相見，在2023聯(lián)商網(wǎng)大會上就商品力話題，把伊藤中國的商品力規(guī)劃、運行策略以及對未來的思考公開作了精彩的分享。

要理解伊藤的商品力，首先需要了解伊藤洋華堂這家企業(yè)的背景。

肩負(fù)著真正幫助、促進(jìn)中國國民享受更加愉悅和幸福的生活，同時推動整個中國零售商業(yè)發(fā)展這一使命，1997年，伊藤洋華堂正式進(jìn)入中國大陸市場，給中國零售業(yè)帶來了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念、優(yōu)秀的管理技術(shù)和先進(jìn)的運營經(jīng)驗。正如黃亞美所言，一聲“歡迎光臨”，一個“彎腰鞠躬”，伊藤洋華堂開啟了成都零售服務(wù)業(yè)新篇章，“顧客第一”的服務(wù)“新風(fēng)”從成都吹向全國。

作為“快”顧客一步的賣場，伊藤洋華堂為中國零售帶來很多“第一次”：首個開架“洋盤”的商場，首創(chuàng)“節(jié)日經(jīng)濟(jì)”，首個發(fā)DM單的商場，第一個重視待客服務(wù)的商場，第一個提供免費購物班車的商場，第一個收集顧客之聲并做出改變的商場……

▲伊藤洋華堂的免費茶水服務(wù)

本著誠實與信賴、顧客第一的理念，26年來，伊藤中國始終堅持“商品”和“服務(wù)”兩個基本理念，不斷推動企業(yè)滿足中產(chǎn)階級的消費需求，為消費者追求美好幸福的生活賦能。

基于此，在商品品類方面，伊藤中國既追求“大而全”，又追求“小而美”，聽起來似乎相悖的定位，卻是伊藤中國對商品規(guī)劃的獨特思考。其可以理解為雖然賣場空間有限，但伊藤的商品一定是既能夠貼近社區(qū)顧客的日常需要，又能夠引領(lǐng)人們對新生活方式的向往，具體表現(xiàn)形式就是常規(guī)商品+獨有商品(特色商品)，通過不斷編輯、甄選、整合，從選品到定價再到陳列，持續(xù)打磨自己的特色。

目前，伊藤中國正在深耕三大主力商品群，包括最核心的鮮食、特色化的日本商品以及培育出了一定顧客信賴度的自有品牌�！白杂衅放�，我們一直在做，但是哪怕做到現(xiàn)在，7個品牌加起來也就3000個SKU，銷售占比只有10%，雖然走得非常辛苦，但還是階段性地獲得了一個相對的非利潤的回報，那就是顧客信譽(yù)度的回報。”談及自有品牌，黃亞美語氣中更為篤定。

如今，業(yè)內(nèi)普遍認(rèn)可真正的消費升級應(yīng)當(dāng)是“好東西不貴”，伊藤踐行著的“高品質(zhì)的東西不貴”，與此有異曲同工之妙。伊藤自有品牌堅持追求“質(zhì)價比”，把商品的品質(zhì)變?yōu)楹皖櫩瓦B接的紐帶，使之成為獲得顧客信賴的感知器，而顧客的喜愛度，正是伊藤給自己的最高KPI。

據(jù)悉，目前伊藤洋華堂的生鮮食品自營率已達(dá)80%，這是其最具優(yōu)勢的品類，而食品最關(guān)鍵的是鮮度、味道、健康和便利。為了在品控方面做到高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，確保商品品質(zhì)，伊藤不吝投入，這也使得成本高企，難以盈利。對此，黃亞美表示，比起賺錢，讓消費者在伊藤買到安心、放心、高品質(zhì)的商品才是最重要的，伊藤有責(zé)任推動中國食品行業(yè)朝更安全健康的方向發(fā)展。

▲伊藤洋華堂的商品

黃亞美進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)，除了商品，伊藤希望在服務(wù)、管理、運營等各個方面都能實現(xiàn)差異化，她認(rèn)為這是品牌的核心價值，即便還有很長的路要走，伊藤洋華堂也不會改變這一方針。

04

先利他，再利己

疫情三年，幾乎百業(yè)凋敝，對零售業(yè)更是造成了前所未有的沖擊。如今雖然已經(jīng)過了嚴(yán)防嚴(yán)控的特殊時期，社會消費場景全面放開，市場逐步恢復(fù)和擴(kuò)大，但各大商家期待中的報復(fù)性消費始終沒能猛烈噴發(fā)，需求側(cè)甚至呈現(xiàn)出保守性消費趨勢，這對零售商家而言似乎是一個不利信號。后疫情時代，疊加VUCA時代，太多不確定性交織摻雜，化成了一團(tuán)團(tuán)迷霧籠罩在零售業(yè)面前，越來越多的企業(yè)對未來“不敢”再有預(yù)期。

2018年，黃亞美正式走馬上任伊藤中國董事長之際，她就給企業(yè)制定了清晰的戰(zhàn)略規(guī)劃：以發(fā)展為中心，加速拓展擴(kuò)大規(guī)模，把伊藤的好商品、好服務(wù)帶給全國的消費者。2019年底，新冠肺炎疫情毫無征兆地降臨，危急關(guān)頭伊藤火速調(diào)整戰(zhàn)略，不得不暫停擴(kuò)張計劃。只是，誰都沒想到，疫情整整肆虐了三年，太多企業(yè)在這場曠日持久的防疫戰(zhàn)中倒下，黃亞美帶領(lǐng)的伊藤中國終究牢牢頂住了壓力。

▲伊藤洋華堂中國總代表黃亞美

“現(xiàn)在大家用得最多的詞都是‘保命’、‘求生存’”，黃亞美坦言，伊藤洋華堂也處在了守正創(chuàng)新的關(guān)鍵節(jié)點上。

目前，除了標(biāo)志性的GMS業(yè)態(tài)，伊藤還探索了兩種新型業(yè)態(tài)門店，一種是具有伊藤GMS特色的MALL，同時也是具有中國特色MALL的GMS店，另一種是門店面積在3000-5000平米的以食品為中心的生活館。黃亞美還透露，500-1000平米的社區(qū)迷你生鮮館也是伊藤未來的探索方向。

▲“伊藤食品生活館”內(nèi)的酒藏區(qū)

不過她指出，對于日系企業(yè)，要做變革和突破不容易，這其中最難改變的是人的觀念和意識，所以脫胎換骨的過程中一定會有痛苦。黃亞美表示，伊藤中國經(jīng)歷了26年的風(fēng)雨，一直是謹(jǐn)慎前行，危機(jī)時時都有，但不管求生存時期還是求發(fā)展階段，伊藤都始終堅持顧客第一，堅持零售的本質(zhì)，在此基礎(chǔ)上去應(yīng)對變化，這是伊藤中國對企業(yè)理念的傳承之舉。反過來看，這也是伊藤洋華堂能夠屹立百年的秘密。

日本經(jīng)濟(jì)大學(xué)經(jīng)營學(xué)院院長后藤俊夫曾經(jīng)做過統(tǒng)計，日本260多萬家公司當(dāng)中，百年老店有25321家，到2022年又新增了2400多家百年老店。這個數(shù)據(jù)給了我們很重要的啟發(fā)，為什么日本企業(yè)如此長壽？除了每一代的接班人秉持永續(xù)經(jīng)營的意識以外，堅守初心、保持匠心是必備條件。這對于當(dāng)下普遍只追求發(fā)展速度的中國企業(yè)而言，無疑是需要深刻反思和警醒的。

時至今日，黃亞美還清晰地記得伊藤洋華堂創(chuàng)始人伊藤雅俊對她的誠摯告誡，“我們跟世界上的所有商人一樣都想賺錢，但我們的賺錢一定是希望能夠先利他，然后再利己，這個順序是不能顛倒的”。黃亞美認(rèn)為這是伊藤洋華堂的初心所在。

以前大家都談“發(fā)展”，現(xiàn)在都談“保命”，是不是太難了就沒有希望了？黃亞美堅決否定，她反問：“什么是生意？生意的本意是讓對方感到有興趣，我的商品讓對方感到有興趣，將商品帶走就成交了，這是原始的生意。生意的壓箱石就是商品。”

她對生意的“意”進(jìn)行了拆分：“立、日、心，‘立’就是決心，‘日’就是年復(fù)一年、日復(fù)一日，‘心’就是揣摩顧客想要的商品。當(dāng)大家都帶著為顧客創(chuàng)造美好的決心，每天用心揣摩能夠讓顧客滿意而且感動的商品時，生意自然就有了�！�

結(jié)語

正如羅曼·羅蘭所說，“偉大的背后都是苦難”，我們當(dāng)然不可以對零售業(yè)喪失信心，關(guān)鍵是要學(xué)會適應(yīng)變化，擁抱新的時代。當(dāng)然最核心的還是要堅持零售的本質(zhì)，用好的商品和服務(wù)滿足顧客所需。我們要感謝伊藤洋華堂帶給本地消費者的美好服務(wù)和對零售同行的啟發(fā)，也期待伊藤洋華堂在中國市場的持續(xù)創(chuàng)新引領(lǐng)！