出品/聯(lián)商專(zhuān)訪(fǎng)

撰文/王雪

“很激動(dòng)”“很意外”“很不安”，在2023聯(lián)商網(wǎng)大會(huì)頒獎(jiǎng)盛典上，伊藤洋華堂中國(guó)總代表黃亞美女士在獲得“2022美好商業(yè)年度人物”時(shí)，用這三個(gè)詞表達(dá)了自己當(dāng)時(shí)的心情。

她表示，這個(gè)獎(jiǎng)是對(duì)她的一份鞭策和鼓勵(lì)，未來(lái)會(huì)更加嚴(yán)以律己，帶領(lǐng)好企業(yè)更好地為消費(fèi)者的美好生活服務(wù)，為促進(jìn)零售行業(yè)向美好之路發(fā)展貢獻(xiàn)自己綿薄的力量，言辭之間，誠(chéng)懇堅(jiān)決。

▲伊藤洋華堂中國(guó)總代表黃亞美榮獲2022美好商業(yè)年度人物

作為伊藤洋華堂開(kāi)始進(jìn)入中國(guó)后的第一批入職員工，一轉(zhuǎn)眼黃亞美已效力伊藤中國(guó)長(zhǎng)達(dá)26年，這期間她一步一個(gè)腳印，從基層干部走到了伊藤中國(guó)掌舵人的位置�；厥走@二十余年的流金歲月，千帆歷盡，既是一部卓越女性零售人的成長(zhǎng)史，又是伊藤洋華堂在不斷發(fā)展變遷的中國(guó)零售市場(chǎng)千錘百煉的企業(yè)史。

對(duì)于黃亞美和伊藤中國(guó)，我們充滿(mǎn)了敬意，同時(shí)也抱持了好奇：她與伊藤洋華堂有怎樣的淵源？她如何做到讓一家外資零售企業(yè)全權(quán)信賴(lài)、委以重任？伊藤中國(guó)的初心和使命分別是什么？伊藤中國(guó)如何應(yīng)對(duì)當(dāng)下急速變化的零售發(fā)展態(tài)勢(shì)和消費(fèi)浪潮？VUCA時(shí)代，黃亞美將為伊藤中國(guó)確立怎樣的發(fā)展路徑？關(guān)于未來(lái)，伊藤中國(guó)有何全新思考和經(jīng)營(yíng)策略？......帶著這些問(wèn)題，近日，《聯(lián)商網(wǎng)》與黃亞美進(jìn)行了深入交流。

01

初識(shí)零售的美好

1997年，黃亞美還是一個(gè)懵懂的女學(xué)生，大學(xué)畢業(yè)后，電算化專(zhuān)業(yè)出身的她原本準(zhǔn)備投身于銀行業(yè)，誰(shuí)知，一個(gè)偶然的機(jī)會(huì)改變了她的人生軌跡。上世紀(jì)90年代，馬來(lái)西亞零售商百盛率先踏入中國(guó)市場(chǎng)，輾轉(zhuǎn)來(lái)到成都后開(kāi)啟了百盛輝煌的零售時(shí)代。黃亞美在百盛謀得了一份實(shí)習(xí)的工作，至此打開(kāi)了零售世界的萬(wàn)花筒。

在百盛，她第一次看到了外資企業(yè)的優(yōu)秀之處，也第一次感受到了零售業(yè)特有的溫度。時(shí)至今日，黃亞美對(duì)這段經(jīng)歷頗為感激：“從那個(gè)時(shí)候起就對(duì)外資企業(yè)有了一種向往，我發(fā)現(xiàn)原來(lái)可以把很多美好的東西通過(guò)服務(wù)傳遞給社會(huì)，這個(gè)行業(yè)很陽(yáng)光，很燦爛，很美麗�！彼芸齑_立了自己的目標(biāo)。

在百盛實(shí)習(xí)期間，黃亞美曾代表公司前往人才市場(chǎng)負(fù)責(zé)招聘，人生有時(shí)候就是那樣富有戲劇化色彩——在那里，她遇到了此后托付一生事業(yè)的伊藤洋華堂。彼時(shí)正值伊藤洋華堂初入華，萬(wàn)事尚在起步階段，包括整個(gè)團(tuán)隊(duì)也就五六個(gè)人，且都是日本人，他們?yōu)榱嗽谥袊?guó)市場(chǎng)大展拳腳，同樣來(lái)到了人才市場(chǎng)以求招攬本土賢才。在和這群日方干部用英語(yǔ)幾番溝通閑聊后，讓黃亞美不知道的是，她已經(jīng)給對(duì)方留下了深刻印象，并留下了她的聯(lián)系方式，事后，伊藤洋華堂多次找到黃亞美交流，最終，她選擇加入伊藤洋華堂，成為伊藤中國(guó)第一批員工。

▲伊藤洋華堂首座購(gòu)物中心伊藤?gòu)V場(chǎng)

“后來(lái)我才知道，跟我交流的人就是我們當(dāng)時(shí)第一任總經(jīng)理�！比フ腥�，反被人招走，回首昔日趣事，黃亞美只覺(jué)得緣分很奇妙。不過(guò)讓她想不到的是，這家最初讓她誤以為是藥店的企業(yè)，后來(lái)會(huì)對(duì)她產(chǎn)生多么巨大的影響，此后她的人生將與這家優(yōu)秀的日本零售企業(yè)緊緊聯(lián)結(jié)在一起。

02

把企業(yè)文化刻進(jìn)骨子里

外面的世界很精彩，作為曾經(jīng)也是一個(gè)“不安分”的年輕人，黃亞美加入伊藤洋華堂十余年后，迎來(lái)了一次“出走”的經(jīng)歷。2010年，她從伊藤辭職，遠(yuǎn)走他鄉(xiāng)，進(jìn)入蘇州一家臺(tái)資企業(yè)工作。但不到一年，她就回到了成都，重新加入伊藤。

回顧這段“叛逆”的經(jīng)歷，黃亞美并沒(méi)有避諱，她坦言道：“中途為什么會(huì)離開(kāi)，可能是當(dāng)時(shí)認(rèn)為這個(gè)企業(yè)不適合我，更多的是以自己個(gè)體為中心去思考和行動(dòng)，這就是我當(dāng)初的想法�？赡鼙容^年輕才會(huì)這樣想。出去以后反思自己在伊藤為什么沒(méi)有得到認(rèn)可，實(shí)際上問(wèn)題是出在我自己身上�！�

回到伊藤，黃亞美表示是自我認(rèn)知的覺(jué)醒。經(jīng)歷了一些挫折之后，黃亞美對(duì)于伊藤洋華堂以人為本、顧客第一、利他等企業(yè)文化的內(nèi)涵有了更深刻的認(rèn)識(shí)，從起初的膚淺理解開(kāi)始到真心誠(chéng)意地接受、領(lǐng)略、吸納和踐行，最終達(dá)到與自身真正契合的高度，實(shí)現(xiàn)與之共鳴共感，同頻共振。此后，黃亞美開(kāi)始有意識(shí)地鍛煉和培養(yǎng)自己的一些特性，比如做到坦誠(chéng)，這與伊藤洋華堂堅(jiān)持做誠(chéng)實(shí)與信賴(lài)的企業(yè)這一核心價(jià)值觀相符；工作上以一股不服輸?shù)膭艃海赂业孛鎸?duì)各種挑戰(zhàn)；保持謙虛好學(xué)的心態(tài)，不斷學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)，努力成為最好的自己，就像伊藤洋華堂立志成為最棒的企業(yè)一樣。

黃亞美用自己的行動(dòng)表明了伊藤洋華堂就像一座學(xué)校一樣，傳授著自己專(zhuān)業(yè)的學(xué)識(shí)，促進(jìn)著自己人生的成長(zhǎng)蛻變，她表示，伊藤洋華堂最讓她動(dòng)容之處在于，企業(yè)教會(huì)她如何去擁有崇高的想法，用一顆大愛(ài)之心，站在一個(gè)高度去為社會(huì)做服務(wù)、做貢獻(xiàn)。

入職伊藤洋華堂以來(lái)，黃亞美從一名最年輕的基層干部做起，她在伊藤的第一個(gè)崗位是負(fù)責(zé)男裝招商，先后經(jīng)歷了招商、營(yíng)業(yè)、銷(xiāo)售等部門(mén)，相比于其他同事，她拿過(guò)的任命書(shū)并不多，但最終歷練成為伊藤洋華堂中國(guó)總代表，走到了企業(yè)發(fā)展決策者位置。能夠獲得一向嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娜毡竟芾碚叩那嗖A并委以重任，黃亞美謙虛地表示并不是因?yàn)樽约耗芰^(guò)人，她認(rèn)為努力、勤奮和韌勁是自己的加分項(xiàng)。

▲黃亞美特別重視現(xiàn)場(chǎng)工作

自擔(dān)任本部長(zhǎng)以后，黃亞美就立志像前伊藤洋華堂中國(guó)總代表、現(xiàn)伊藤洋華堂會(huì)長(zhǎng)三枝富博那樣兢兢業(yè)業(yè)地對(duì)待自己的工作，她把大量的時(shí)間和精力都傾注在工作中。每天5點(diǎn)鐘左右起床，6點(diǎn)到6點(diǎn)半她一定坐在了辦公室，晚上加班到12點(diǎn)也是家常便飯，在伊藤中國(guó)起步階段和快速發(fā)展階段，工作強(qiáng)度大，她的工作時(shí)長(zhǎng)更是被拉長(zhǎng)。就算是現(xiàn)在，她也基本保持每天工作12、13個(gè)小時(shí)。

“當(dāng)做一件你喜歡的事情時(shí)，你就不會(huì)覺(jué)得是一種負(fù)擔(dān)，你會(huì)很享受那種狀態(tài)，很充實(shí)，而且壓力也會(huì)轉(zhuǎn)化為一種動(dòng)力，一種責(zé)任，一種擔(dān)當(dāng)，一種沖勁。”黃亞美如是說(shuō)。

外資零售企業(yè)要想在中國(guó)市場(chǎng)扎根立足，本地化融合發(fā)展和資源嫁接是必由之路，從伊藤洋華堂入華之初便開(kāi)始在華招兵買(mǎi)馬不難看出其深諳跨國(guó)企業(yè)的生存之道。黃亞美作為伊藤洋華堂在中國(guó)一路發(fā)展的見(jiàn)證者，同時(shí)也是伊藤洋華堂在華開(kāi)疆辟土的功臣之一，無(wú)論是早期作為業(yè)務(wù)人員在本土供應(yīng)商資源方面的挖掘嫁接，中國(guó)本土文化資源的連接，還是后期作為管理層，一步步從戰(zhàn)術(shù)層面到戰(zhàn)略方向上給予伊藤洋華堂清晰準(zhǔn)確的建議、判斷和支持，有力推動(dòng)伊藤洋華堂在中國(guó)的發(fā)展，黃亞美功不可沒(méi)。

此外，黃亞美作為陪伴伊藤中國(guó)成長(zhǎng)起來(lái)的元老級(jí)員工，與日本人打了20多年的交道，日語(yǔ)口語(yǔ)水平已經(jīng)非常出色，與日本總部的溝通游刃有余，要知道這都是她自學(xué)而成的。這無(wú)疑是她的另一項(xiàng)優(yōu)勢(shì)，一方面她能夠很好地理解伊藤洋華堂的企業(yè)文化并在中國(guó)市場(chǎng)做好傳承，另一方面，其自身對(duì)本地市場(chǎng)的熟悉，加之不斷地對(duì)中國(guó)文化的兼收并蓄，很好地幫助了伊藤洋華堂實(shí)現(xiàn)本土化經(jīng)營(yíng)，助力企業(yè)與時(shí)俱進(jìn)，在戰(zhàn)略層面更加契合中國(guó)消費(fèi)者和行業(yè)的發(fā)展。

03

堅(jiān)持商品和服務(wù)兩個(gè)基本理念

“在時(shí)光的淬煉下，她一路披荊斬棘，不斷挑戰(zhàn)自我，帶領(lǐng)著伊藤不斷精益求精，勇攀高峰；同時(shí)，又樂(lè)于無(wú)私分享，至真至誠(chéng)，推動(dòng)行業(yè)向著更美好的方向發(fā)展�！薄�2023聯(lián)商網(wǎng)大會(huì)組委會(huì)給予黃亞美的頒獎(jiǎng)詞，是黃亞美求真務(wù)實(shí)的寫(xiě)照。

今年3月份在河南許昌舉辦的首屆中國(guó)超市周活動(dòng)上，黃亞美率領(lǐng)高管團(tuán)隊(duì)出席，并開(kāi)展了伊藤洋華堂專(zhuān)場(chǎng)演講，會(huì)上，黃亞美和管理層首次就不同主題、不同維度向全行業(yè)進(jìn)行了一一分享，其真誠(chéng)無(wú)私、毫無(wú)保留的態(tài)度，讓在場(chǎng)與會(huì)者深受觸動(dòng)，受益匪淺。

▲伊藤洋華堂團(tuán)隊(duì)在2023中國(guó)超市周期間迎賓

這一次，黃亞美依然與行業(yè)坦誠(chéng)相見(jiàn)，在2023聯(lián)商網(wǎng)大會(huì)上就商品力話(huà)題，把伊藤中國(guó)的商品力規(guī)劃、運(yùn)行策略以及對(duì)未來(lái)的思考公開(kāi)作了精彩的分享。

要理解伊藤的商品力，首先需要了解伊藤洋華堂這家企業(yè)的背景。

肩負(fù)著真正幫助、促進(jìn)中國(guó)國(guó)民享受更加愉悅和幸福的生活，同時(shí)推動(dòng)整個(gè)中國(guó)零售商業(yè)發(fā)展這一使命，1997年，伊藤洋華堂正式進(jìn)入中國(guó)大陸市場(chǎng)，給中國(guó)零售業(yè)帶來(lái)了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念、優(yōu)秀的管理技術(shù)和先進(jìn)的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)。正如黃亞美所言，一聲“歡迎光臨”，一個(gè)“彎腰鞠躬”，伊藤洋華堂開(kāi)啟了成都零售服務(wù)業(yè)新篇章，“顧客第一”的服務(wù)“新風(fēng)”從成都吹向全國(guó)。

作為“快”顧客一步的賣(mài)場(chǎng)，伊藤洋華堂為中國(guó)零售帶來(lái)很多“第一次”：首個(gè)開(kāi)架“洋盤(pán)”的商場(chǎng)，首創(chuàng)“節(jié)日經(jīng)濟(jì)”，首個(gè)發(fā)DM單的商場(chǎng)，第一個(gè)重視待客服務(wù)的商場(chǎng)，第一個(gè)提供免費(fèi)購(gòu)物班車(chē)的商場(chǎng)，第一個(gè)收集顧客之聲并做出改變的商場(chǎng)……

▲伊藤洋華堂的免費(fèi)茶水服務(wù)

本著誠(chéng)實(shí)與信賴(lài)、顧客第一的理念，26年來(lái)，伊藤中國(guó)始終堅(jiān)持“商品”和“服務(wù)”兩個(gè)基本理念，不斷推動(dòng)企業(yè)滿(mǎn)足中產(chǎn)階級(jí)的消費(fèi)需求，為消費(fèi)者追求美好幸福的生活賦能。

基于此，在商品品類(lèi)方面，伊藤中國(guó)既追求“大而全”，又追求“小而美”，聽(tīng)起來(lái)似乎相悖的定位，卻是伊藤中國(guó)對(duì)商品規(guī)劃的獨(dú)特思考。其可以理解為雖然賣(mài)場(chǎng)空間有限，但伊藤的商品一定是既能夠貼近社區(qū)顧客的日常需要，又能夠引領(lǐng)人們對(duì)新生活方式的向往，具體表現(xiàn)形式就是常規(guī)商品+獨(dú)有商品(特色商品)，通過(guò)不斷編輯、甄選、整合，從選品到定價(jià)再到陳列，持續(xù)打磨自己的特色。

目前，伊藤中國(guó)正在深耕三大主力商品群，包括最核心的鮮食、特色化的日本商品以及培育出了一定顧客信賴(lài)度的自有品牌�！白杂衅放�，我們一直在做，但是哪怕做到現(xiàn)在，7個(gè)品牌加起來(lái)也就3000個(gè)SKU，銷(xiāo)售占比只有10%，雖然走得非常辛苦，但還是階段性地獲得了一個(gè)相對(duì)的非利潤(rùn)的回報(bào)，那就是顧客信譽(yù)度的回報(bào)�！闭劶白杂衅放�，黃亞美語(yǔ)氣中更為篤定。

如今，業(yè)內(nèi)普遍認(rèn)可真正的消費(fèi)升級(jí)應(yīng)當(dāng)是“好東西不貴”，伊藤踐行著的“高品質(zhì)的東西不貴”，與此有異曲同工之妙。伊藤自有品牌堅(jiān)持追求“質(zhì)價(jià)比”，把商品的品質(zhì)變?yōu)楹皖櫩瓦B接的紐帶，使之成為獲得顧客信賴(lài)的感知器，而顧客的喜愛(ài)度，正是伊藤給自己的最高KPI。

據(jù)悉，目前伊藤洋華堂的生鮮食品自營(yíng)率已達(dá)80%，這是其最具優(yōu)勢(shì)的品類(lèi)，而食品最關(guān)鍵的是鮮度、味道、健康和便利。為了在品控方面做到高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，確保商品品質(zhì)，伊藤不吝投入，這也使得成本高企，難以盈利。對(duì)此，黃亞美表示，比起賺錢(qián)，讓消費(fèi)者在伊藤買(mǎi)到安心、放心、高品質(zhì)的商品才是最重要的，伊藤有責(zé)任推動(dòng)中國(guó)食品行業(yè)朝更安全健康的方向發(fā)展。

▲伊藤洋華堂的商品

黃亞美進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)，除了商品，伊藤希望在服務(wù)、管理、運(yùn)營(yíng)等各個(gè)方面都能實(shí)現(xiàn)差異化，她認(rèn)為這是品牌的核心價(jià)值，即便還有很長(zhǎng)的路要走，伊藤洋華堂也不會(huì)改變這一方針。

04

先利他，再利己

疫情三年，幾乎百業(yè)凋敝，對(duì)零售業(yè)更是造成了前所未有的沖擊。如今雖然已經(jīng)過(guò)了嚴(yán)防嚴(yán)控的特殊時(shí)期，社會(huì)消費(fèi)場(chǎng)景全面放開(kāi)，市場(chǎng)逐步恢復(fù)和擴(kuò)大，但各大商家期待中的報(bào)復(fù)性消費(fèi)始終沒(méi)能猛烈噴發(fā)，需求側(cè)甚至呈現(xiàn)出保守性消費(fèi)趨勢(shì)，這對(duì)零售商家而言似乎是一個(gè)不利信號(hào)。后疫情時(shí)代，疊加VUCA時(shí)代，太多不確定性交織摻雜，化成了一團(tuán)團(tuán)迷霧籠罩在零售業(yè)面前，越來(lái)越多的企業(yè)對(duì)未來(lái)“不敢”再有預(yù)期。

2018年，黃亞美正式走馬上任伊藤中國(guó)董事長(zhǎng)之際，她就給企業(yè)制定了清晰的戰(zhàn)略規(guī)劃：以發(fā)展為中心，加速拓展擴(kuò)大規(guī)模，把伊藤的好商品、好服務(wù)帶給全國(guó)的消費(fèi)者。2019年底，新冠肺炎疫情毫無(wú)征兆地降臨，危急關(guān)頭伊藤火速調(diào)整戰(zhàn)略，不得不暫停擴(kuò)張計(jì)劃。只是，誰(shuí)都沒(méi)想到，疫情整整肆虐了三年，太多企業(yè)在這場(chǎng)曠日持久的防疫戰(zhàn)中倒下，黃亞美帶領(lǐng)的伊藤中國(guó)終究牢牢頂住了壓力。

▲伊藤洋華堂中國(guó)總代表黃亞美

“現(xiàn)在大家用得最多的詞都是‘保命’、‘求生存’”，黃亞美坦言，伊藤洋華堂也處在了守正創(chuàng)新的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)上。

目前，除了標(biāo)志性的GMS業(yè)態(tài)，伊藤還探索了兩種新型業(yè)態(tài)門(mén)店，一種是具有伊藤GMS特色的MALL，同時(shí)也是具有中國(guó)特色MALL的GMS店，另一種是門(mén)店面積在3000-5000平米的以食品為中心的生活館。黃亞美還透露，500-1000平米的社區(qū)迷你生鮮館也是伊藤未來(lái)的探索方向。

▲“伊藤食品生活館”內(nèi)的酒藏區(qū)

不過(guò)她指出，對(duì)于日系企業(yè)，要做變革和突破不容易，這其中最難改變的是人的觀念和意識(shí)，所以脫胎換骨的過(guò)程中一定會(huì)有痛苦。黃亞美表示，伊藤中國(guó)經(jīng)歷了26年的風(fēng)雨，一直是謹(jǐn)慎前行，危機(jī)時(shí)時(shí)都有，但不管求生存時(shí)期還是求發(fā)展階段，伊藤都始終堅(jiān)持顧客第一，堅(jiān)持零售的本質(zhì)，在此基礎(chǔ)上去應(yīng)對(duì)變化，這是伊藤中國(guó)對(duì)企業(yè)理念的傳承之舉。反過(guò)來(lái)看，這也是伊藤洋華堂能夠屹立百年的秘密。

日本經(jīng)濟(jì)大學(xué)經(jīng)營(yíng)學(xué)院院長(zhǎng)后藤俊夫曾經(jīng)做過(guò)統(tǒng)計(jì)，日本260多萬(wàn)家公司當(dāng)中，百年老店有25321家，到2022年又新增了2400多家百年老店。這個(gè)數(shù)據(jù)給了我們很重要的啟發(fā)，為什么日本企業(yè)如此長(zhǎng)壽？除了每一代的接班人秉持永續(xù)經(jīng)營(yíng)的意識(shí)以外，堅(jiān)守初心、保持匠心是必備條件。這對(duì)于當(dāng)下普遍只追求發(fā)展速度的中國(guó)企業(yè)而言，無(wú)疑是需要深刻反思和警醒的。

時(shí)至今日，黃亞美還清晰地記得伊藤洋華堂創(chuàng)始人伊藤雅俊對(duì)她的誠(chéng)摯告誡，“我們跟世界上的所有商人一樣都想賺錢(qián)，但我們的賺錢(qián)一定是希望能夠先利他，然后再利己，這個(gè)順序是不能顛倒的”。黃亞美認(rèn)為這是伊藤洋華堂的初心所在。

以前大家都談“發(fā)展”，現(xiàn)在都談“保命”，是不是太難了就沒(méi)有希望了？黃亞美堅(jiān)決否定，她反問(wèn)：“什么是生意？生意的本意是讓對(duì)方感到有興趣，我的商品讓對(duì)方感到有興趣，將商品帶走就成交了，這是原始的生意。生意的壓箱石就是商品。”

她對(duì)生意的“意”進(jìn)行了拆分：“立、日、心，‘立’就是決心，‘日’就是年復(fù)一年、日復(fù)一日，‘心’就是揣摩顧客想要的商品。當(dāng)大家都帶著為顧客創(chuàng)造美好的決心，每天用心揣摩能夠讓顧客滿(mǎn)意而且感動(dòng)的商品時(shí)，生意自然就有了�！�

結(jié)語(yǔ)

正如羅曼·羅蘭所說(shuō)，“偉大的背后都是苦難”，我們當(dāng)然不可以對(duì)零售業(yè)喪失信心，關(guān)鍵是要學(xué)會(huì)適應(yīng)變化，擁抱新的時(shí)代。當(dāng)然最核心的還是要堅(jiān)持零售的本質(zhì)，用好的商品和服務(wù)滿(mǎn)足顧客所需。我們要感謝伊藤洋華堂帶給本地消費(fèi)者的美好服務(wù)和對(duì)零售同行的啟發(fā)，也期待伊藤洋華堂在中國(guó)市場(chǎng)的持續(xù)創(chuàng)新引領(lǐng)！