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撰文/聯(lián)商高級(jí)顧問團(tuán)主任 周勇

十年前，我在“第十三屆上海商業(yè)論壇——2013上海商業(yè)競爭力報(bào)告”大會(huì)上指出：在未來10-20年中，技術(shù)創(chuàng)新會(huì)帶動(dòng)零售業(yè)的組織創(chuàng)新、營銷創(chuàng)新與管理創(chuàng)新，有八點(diǎn)可以預(yù)期的展望。

1.兩線融合拖累線下企業(yè)；

2.兩線互動(dòng)提高滲透率與在線消費(fèi)者粘性；

3.零售業(yè)進(jìn)入微店時(shí)代；

4.大賣場被迫退出或轉(zhuǎn)型；

5.購物中心或城市綜合體將轉(zhuǎn)型為“文化娛樂中心”；

6.服務(wù)顧問主導(dǎo)未來零售業(yè)；

7.多渠道整合營銷吸引新生代消費(fèi)者；

8.回歸零售的本質(zhì)。

我國零售經(jīng)過最近十年的演變，上述八點(diǎn)展望大部分都變成了現(xiàn)實(shí)。但以下4點(diǎn)依然是困惑消費(fèi)者或經(jīng)營者的問題：

1. 機(jī)會(huì)主義盛行。回顧我國零售業(yè)40年的發(fā)展歷程，企業(yè)基本上是按照機(jī)會(huì)主義邏輯發(fā)展起來的。過去是“有奶便是娘”，如今更是變本加厲，不管有奶沒奶都要擠入風(fēng)口浪尖，以免錯(cuò)失機(jī)會(huì)。這一方面反映了商業(yè)投資環(huán)境的“惡化”，另一方面也反映出零售業(yè)者缺乏專一、專業(yè)、專心的“定力”，心神不定，眼神飄移，行動(dòng)搖擺，結(jié)果只能是吃盡灰砂。

2. 專業(yè)零售奇缺。過去做得比較成功的內(nèi)資零售企業(yè)，一搬都經(jīng)歷了小超市、大賣場、便利店、折扣店等多種業(yè)態(tài)的拓展路徑。有些還進(jìn)軍商業(yè)地產(chǎn)與綜合體，結(jié)果輸?shù)煤軕K。新零售企業(yè)也不斷開拓新模式，高端生鮮、大眾集市、付費(fèi)會(huì)員店、鄰里小店、平價(jià)折扣店、2B業(yè)務(wù)等等�？v觀國外零售業(yè)，雖然也有多業(yè)態(tài)發(fā)展，但主力業(yè)態(tài)規(guī)模巨大，核心競爭力顯著，無論是過去的大賣場，還是如今的便利店、會(huì)員店、折扣店，都是單一業(yè)態(tài)，單車獨(dú)進(jìn)，把規(guī)模做得很大。按道理，我國人口基數(shù)龐大，任何一種商業(yè)模式，只要迎合消費(fèi)需求，都具有更大的市場，為什么做不大專業(yè)零售？這可能與零售市場的競爭格局、消費(fèi)水準(zhǔn)、專業(yè)經(jīng)營水平等因素有關(guān)，是一個(gè)值得深思的問題。

3. 舊商人惡習(xí)不改。無論是線下還是線上，忽悠消費(fèi)者的行徑隨處可見。有人說互聯(lián)網(wǎng)促進(jìn)了公開、誠信與透明，但實(shí)際上，消費(fèi)者與商家之間的相互認(rèn)知完全處于不對(duì)等狀態(tài)，商家擁有透視鏡，消費(fèi)者在商家面前猶如裸奔者，而消費(fèi)者對(duì)商家則完全缺乏真實(shí)的認(rèn)知。許多零售商在事業(yè)發(fā)展以后，仍然留戀過去常用的那些舊商人的惡習(xí)，如短斤缺兩、偷工減料、以次充好、假冒偽劣、坑蒙拐騙等等。線下百貨行業(yè)的“原價(jià)”與線上各類商品的“劃線價(jià)”，很大一部分都經(jīng)不起檢查，屬于商業(yè)欺詐行為。

4. 投入產(chǎn)出失衡。雖然最近十年來零售實(shí)體店開店規(guī)模與開店速度明顯放緩，但零售投資有增無減，甚至可以說是有史以來投資與虧損最大的時(shí)期。前置倉送菜到家模式雖然在商品品質(zhì)、價(jià)格與送貨及時(shí)性方面的表現(xiàn)仍然不夠確定與穩(wěn)定，但總體來說給消費(fèi)者帶來了很好的購物體驗(yàn)。但收支不平衡與巨額虧損等問題一直困擾著經(jīng)營者。投入產(chǎn)出失衡，有多重原因，主要是五個(gè)方面：一是競爭環(huán)境惡化，花血本搶市場；二是消費(fèi)者越來越刁，越來越“渣”，享受好的服務(wù)，卻不愿意支付更多的費(fèi)用；三是零售業(yè)者戰(zhàn)略上搖擺不定導(dǎo)致戰(zhàn)略性損失；四是以技術(shù)為支撐的現(xiàn)代零售，投入越來越大；五是零售效率沒有充分提高。歸根到底是供應(yīng)鏈效率、內(nèi)部營運(yùn)效率與品牌影響力沒有充分提高。

如果真的為顧客著想，零售服務(wù)應(yīng)該多做撫慰顧客、撫慰員工、撫慰社會(huì)的事。關(guān)于這一點(diǎn)，胖東來給我們開啟了“真正的新零售之門”，用誠信、細(xì)節(jié)、溫馨、便捷、個(gè)性、愛心的服務(wù)，去慰藉中國消費(fèi)者傷感的心靈世界。這便是我國零售最值得去做的事情，也是零售有未來的基因。

對(duì)我國零售的未來，有以下五點(diǎn)展望、期盼或機(jī)會(huì)。

1. 培育服務(wù)基因。為了把零售發(fā)展成為使人快樂的一門藝術(shù)，和諧社會(huì)的一個(gè)樞紐，受人尊敬的一種行業(yè)，零售人需要加倍努力與付出，提升自己的服務(wù)修養(yǎng)，更多地注消費(fèi)者的感受，更多地關(guān)注先進(jìn)技術(shù)的應(yīng)用，更多地關(guān)注合作伙伴與零售員工的利益，把零售做成心理理療業(yè)。有些人天生就具有服務(wù)基因，能使人快樂，這樣的人即使沒有學(xué)歷，通過專業(yè)訓(xùn)練也可以成為優(yōu)秀的服務(wù)人員。

服務(wù)還需要具備一定的專業(yè)技能，這可以通過專業(yè)培訓(xùn)來獲得。服務(wù)更是企業(yè)文化的體現(xiàn)，有什么樣的企業(yè)文化就會(huì)有什么樣的服務(wù)。現(xiàn)代化的最基本標(biāo)志是文明、講理、人性、公平，如果一個(gè)企業(yè)還殘留著封建的、官僚的、強(qiáng)權(quán)的、無理的、壓榨的、行賄的陋習(xí)與惡習(xí)，就不可能有現(xiàn)代化的服務(wù)。

2.提升流通效率。生產(chǎn)效率是社會(huì)的局部效率，流通效率才是社會(huì)的綜合效率。社會(huì)越進(jìn)步、越現(xiàn)代，流通的障礙會(huì)越少，流通的成本會(huì)越低，流通的效率會(huì)越高。收割機(jī)就再也不會(huì)被堵在高速公路口，各種只有收錢功能而毫無管理效應(yīng)的關(guān)卡、檢查、證照、人員，就會(huì)越來越少。所以，流通效率的提高不僅與企業(yè)自身相關(guān)，與全社會(huì)的管理立場、管理思路、管理體系、管理制度、管理實(shí)施也密切相關(guān)。希望在未來10-20年中，我們各行各業(yè)都能迎來一個(gè)科學(xué)、人文、講理、文明、精簡、高效的營商環(huán)境，除去那些可有可無、無須再有的機(jī)構(gòu)、職位與公職人員，讓企業(yè)與百姓減稅減負(fù)加壓，從而全社會(huì)釋放出欣欣向榮的繁榮景象。

3.提高商品品質(zhì)。自改革開放以來，我國商品極大豐富，質(zhì)量也有所提升。但隨著網(wǎng)購尤其是社群以及低價(jià)網(wǎng)站的興起，買東西越來越像開盲盒，商品品質(zhì)良莠不齊。如剝殼的板栗，看樣子很好，價(jià)錢也不貴，但收到以后根本不能吃，感覺像是藥水泡過的，從此不再在網(wǎng)上買板栗。有些東西，網(wǎng)上更貴，網(wǎng)上食品，我現(xiàn)在寧可買得貴一點(diǎn)，質(zhì)量相對(duì)有保證。另一方面隨著折扣店或平價(jià)店以及自有品牌商品的興起，因過度壓價(jià)也會(huì)導(dǎo)致質(zhì)量下降。

品質(zhì)包含兩個(gè)方面：一是“適用性”問題，二是“標(biāo)準(zhǔn)化”問題�！斑m用性”通常是指消費(fèi)者對(duì)商品的感官評(píng)價(jià)，如蘋果的酸甜度，由于需求改變，糖度太高的蘋果不一定動(dòng)銷，有點(diǎn)酸度的蘋果反而受歡迎。我國有很多產(chǎn)品的包裝完全不考慮使用的方便性，小口蠔油瓶的設(shè)計(jì)，就是最典型的例子。皮蛋與咸蛋，質(zhì)量差異也非特別大。

最近學(xué)校發(fā)了一箱“高郵雙黃咸蛋”，這是近年來吃到的最好吃的咸蛋，雙簧、有油、咸味適中、單獨(dú)包裝，10個(gè)一箱，盡管包裝有點(diǎn)過度，但做到了蛋殼一個(gè)不碎�！皹�(biāo)準(zhǔn)化”通常是指商品的理化指標(biāo)，如配料表、生產(chǎn)方式等。最近從網(wǎng)上買過馕餅，口感比線下實(shí)體店現(xiàn)烤的馕餅差很多。隨著生活水平的提高以及老年化社會(huì)的到來，商品的“適用性”與“標(biāo)準(zhǔn)化”這兩方面的改進(jìn)潛力非常非常巨大。

4.拓展幫辦業(yè)務(wù)。每個(gè)家庭面對(duì)生活，都有一大堆煩心事。最近也不斷聽到通個(gè)馬桶被宰幾千的新聞。零售不僅要把高效率地供應(yīng)商品的工作做好，還應(yīng)該挖掘平臺(tái)型服務(wù)業(yè)務(wù)，幫消費(fèi)者代辦那些煩心事。尤其是老齡化與高度老齡化以后，服務(wù)比金錢更是金貴，零售商應(yīng)該建立專門的機(jī)構(gòu)，去拓展幫辦業(yè)務(wù)，把此類服務(wù)作為業(yè)務(wù)的增長點(diǎn)。

5.回吐不良項(xiàng)目。有不少大公司，自恃有錢，在本世紀(jì)10年代大量雜食，吃飽了撐著，到如今感覺有些難受了，在20年代應(yīng)該回吐出去，瘦身減脂，重新啟航，把主力業(yè)務(wù)做精做專做強(qiáng)做大。 

未來難以預(yù)料，但一定能遇見更好的零售未來。任何一家零售商成功的靈魂都是把握了用戶的真實(shí)需求，并持續(xù)改進(jìn)。