11月28日-30日，聯(lián)商網(wǎng)聯(lián)合萬(wàn)商俱樂部在上海舉辦零售商業(yè)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)思享會(huì)，重點(diǎn)聚焦企業(yè)運(yùn)營(yíng)力提升，我們邀請(qǐng)了印力、百聯(lián)股份、信譽(yù)樓、太古地產(chǎn)等零售和地產(chǎn)企業(yè)的高管以及行業(yè)專家做深度、全面的內(nèi)容分享，與行業(yè)共同探索商業(yè)未來運(yùn)營(yíng)力提升之路。

在此次會(huì)議上，各個(gè)嘉賓帶來了自己的精彩演講，展現(xiàn)了一場(chǎng)酣暢淋漓的觀點(diǎn)碰撞。

以下為嘉賓演講觀點(diǎn)摘要(按思享會(huì)演講順序）

聯(lián)商網(wǎng)總經(jīng)理王躍林

有句老話：零售是細(xì)節(jié)！在商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨多元和激烈的背景下，精耕細(xì)作意味是要提升經(jīng)營(yíng)質(zhì)量，強(qiáng)化內(nèi)功，關(guān)注更多的細(xì)節(jié)，不斷追求精益求精，更加理性、科學(xué)地去經(jīng)營(yíng)企業(yè)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)效率、成本、體驗(yàn)之間的更好平衡和進(jìn)化，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。

篤行致遠(yuǎn)的意思是注重實(shí)踐，知行合一。實(shí)踐出真知，在實(shí)踐中不斷總結(jié)和反思，不斷改進(jìn)，并形成標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，再不斷迭代和完善，真正做到知行合一，才能走得更長(zhǎng)遠(yuǎn)，才會(huì)有更美好的未來。

萬(wàn)商俱樂部創(chuàng)始人楊澤軒

中國(guó)的商業(yè)不動(dòng)產(chǎn)從增量時(shí)代進(jìn)入存量時(shí)代，這是不爭(zhēng)的事實(shí)。而這個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)背后，是拼資金實(shí)力、拼內(nèi)容組合、拼顧客體驗(yàn)、拼精細(xì)運(yùn)營(yíng)的時(shí)代到來了。

印力集團(tuán)商業(yè)運(yùn)營(yíng)中心總經(jīng)理蔡勃

商業(yè)運(yùn)營(yíng)需要做成六邊形戰(zhàn)士，即以常規(guī)的推廣、招商、營(yíng)運(yùn)鐵三角能力為基礎(chǔ)，做到產(chǎn)品要出片、營(yíng)銷要出圈、招商要出位，這同樣適用于傳統(tǒng)商業(yè)和非標(biāo)商業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理。

同時(shí)，她認(rèn)為，中國(guó)商業(yè)高速發(fā)展的前10年和20年，也有人會(huì)想靜下心來做一些細(xì)節(jié)產(chǎn)品和匠人氣質(zhì)，但往往會(huì)被市場(chǎng)、被消費(fèi)者推著奔跑。而當(dāng)下恰好有這個(gè)機(jī)會(huì)和環(huán)境，給我們成為匠人的平臺(tái)，不管是經(jīng)營(yíng)者還是消費(fèi)者，都會(huì)成為非標(biāo)商業(yè)的參與者�？梢哉f，非標(biāo)商業(yè)已經(jīng)達(dá)到了從消費(fèi)端、品牌端、商業(yè)端三端需求的十字路口。

百聯(lián)股份副總經(jīng)理、奧特萊斯事業(yè)部總經(jīng)理田穎杰

當(dāng)下，折扣店契合了消費(fèi)者需求，特別是中產(chǎn)群體，他們既要保證生活品質(zhì)，又要追求極致性價(jià)比。反映到零售端或者商業(yè)實(shí)體，相較于其他商業(yè)形態(tài)，奧萊脫穎而出。 

入華21年，中國(guó)奧萊集中度顯著提升，行業(yè)步入整合分化階段。目前國(guó)內(nèi)連鎖項(xiàng)目占市場(chǎng)總量的七成左右。此外，一、二線核心城市均已被連鎖奧萊覆蓋。問題接連涌現(xiàn)，但變化也悄然而至。

作為較早進(jìn)入該行業(yè)的運(yùn)營(yíng)商之一，百聯(lián)奧萊已走過近20個(gè)年頭。處在快速迭代的時(shí)局之中，百聯(lián)奧萊勇于革新，依托數(shù)字化建設(shè)，圍繞三個(gè)支柱理念，因地制宜地展開精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，成效斐然。

總之，所有的經(jīng)營(yíng)其實(shí)以效益為先，所有的管理是為效率服務(wù)，管理的流程是為了最終的呈現(xiàn)。正如“圖難于其易，為大于其細(xì)”所述，天下難事必作于易，天下的大事必作于細(xì)，這恰恰是精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的精髓之處。

國(guó)際購(gòu)物中心協(xié)會(huì)市場(chǎng)專委會(huì)亞太委員博士王瑋

國(guó)際購(gòu)物中心協(xié)會(huì)市場(chǎng)專委會(huì)亞太委員王瑋博士在發(fā)言中首先就地產(chǎn)的“存量”和“過量”的問題用數(shù)據(jù)說話做了精彩的闡述。王瑋教授認(rèn)為我國(guó)的購(gòu)物中心處于過量時(shí)代，但是雖然供過于求，有效供給依然不足，始終不足。再說商場(chǎng)的優(yōu)勝劣汰和零售的更新迭代就是一個(gè)永恒的主題。關(guān)鍵是做正確的事和正確地做事，這也是這次零售商業(yè)精細(xì)化思享會(huì)的意義所在。

此外，他通過對(duì)比效應(yīng)、同類零售商聚集理論、外部性理論以及不同類零售商聚集理論等角度解釋了為什么購(gòu)物中心比傳統(tǒng)商業(yè)街具有更好的表現(xiàn)，他還用亞當(dāng)·斯密的《國(guó)富論》的分工創(chuàng)造報(bào)酬遞增深入淺出地解釋了購(gòu)物中心地分工即租戶組合的重要意義。

最后他以一個(gè)經(jīng)典的體現(xiàn)超邊際經(jīng)濟(jì)學(xué)思想的招商案例和上海七寶萬(wàn)科的賞味市集和以及西田美食顧問Future Food為某國(guó)內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)的零售創(chuàng)新項(xiàng)目，通過餐飲定位的寶塔法法則做了詳細(xì)的陳述。

蜜糖國(guó)樂園創(chuàng)始人鄭志宇

兒童樂園門店有一個(gè)很大的問題就是復(fù)購(gòu)。做生意都會(huì)有自己的財(cái)務(wù)模型，財(cái)務(wù)模型中最關(guān)鍵的一點(diǎn)就是復(fù)購(gòu)，它比總收入重要，比客單價(jià)重要，比毛利率重要。如果用戶長(zhǎng)時(shí)間高頻復(fù)購(gòu)就會(huì)讓業(yè)績(jī)非常突出，如果用戶不愿意來了，生存狀況就會(huì)顯著惡化，所以復(fù)購(gòu)是最關(guān)鍵的一個(gè)指標(biāo)。

蜜糖國(guó)的模式相當(dāng)于傳統(tǒng)樂園+幼兒園的大型綜合業(yè)態(tài)，這樣的業(yè)態(tài)有兩點(diǎn)好處：一，老師帶著孩子玩游戲，本質(zhì)是人與人的關(guān)系，而不是人與物的關(guān)系，產(chǎn)生的情感連接以及復(fù)購(gòu)粘性非常高。二、在解決玩膩的問題上，在寶寶與其他寶寶，還有老師和家長(zhǎng)四者間，通過小型道具和載體設(shè)計(jì)成一條故事線，展開一個(gè)類似電影或者話劇形式的情景，讓寶寶獲取充分的情感和情緒價(jià)值。在這個(gè)過程中，我們把設(shè)備的東西簡(jiǎn)化，實(shí)現(xiàn)了低價(jià)值化不斷地去更換游戲和模式。

我們把用戶和客戶這兩大客群的需求形成一個(gè)理論級(jí)的結(jié)構(gòu)化模型。需要達(dá)到什么樣的效果才能讓寶寶產(chǎn)生復(fù)購(gòu)？第一個(gè)，寶寶應(yīng)該感受到的是興奮感，興奮感可以產(chǎn)生最大的腦部獎(jiǎng)勵(lì)，會(huì)產(chǎn)生出回憶，回憶才能產(chǎn)生復(fù)購(gòu)和轉(zhuǎn)介紹。除了興奮感，寶寶還需要收獲成長(zhǎng)，收獲友誼，收獲尊重，收獲身份感，收獲對(duì)自己的認(rèn)知。

天虹股份助理總經(jīng)理、靈智數(shù)科總經(jīng)理徐靈娜

天虹目前一年線上GMV大概是57個(gè)億，數(shù)字化會(huì)員4700萬(wàn)，線上銷售占到全渠道銷售比例約為24%，每年APP和小程序交互人次達(dá)到3.4億次。

數(shù)字化到底為企業(yè)帶來了什么樣的價(jià)值？我總結(jié)了七個(gè)方面，每一個(gè)都可以衡量數(shù)字化項(xiàng)目或者數(shù)字化產(chǎn)品為企業(yè)貢獻(xiàn)了什么價(jià)值。第一，提升業(yè)績(jī)；第二，降低成本；第三，提升人效；第四，顧客體驗(yàn)；第五，生態(tài)鏈接；第六，頭部資源；第七，品牌價(jià)值。每個(gè)人都應(yīng)該衡量數(shù)字化到底幫公司帶來什么價(jià)值，天虹目前的產(chǎn)出已經(jīng)是投入的4倍。

從做數(shù)字化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型開始，第一點(diǎn)就是不能只是從戰(zhàn)術(shù)上布局，而應(yīng)該從戰(zhàn)略層面想清楚數(shù)字化，希望做什么樣的服務(wù)，給顧客怎樣的價(jià)值體驗(yàn)？從原來只是經(jīng)營(yíng)一個(gè)場(chǎng)變成經(jīng)營(yíng)顧客，我們用二八原則實(shí)現(xiàn)顧客分層運(yùn)營(yíng)，針對(duì)高價(jià)值的顧客實(shí)現(xiàn)千人千面服務(wù)，還有80%更多是沒有那么高價(jià)值的顧客，我們用賦能導(dǎo)購(gòu)的方式，通過人機(jī)合一的方式去做好服務(wù)。

對(duì)于我們實(shí)體零售來講最重要的是：握在自己手里的顧客才是最好的顧客，同時(shí)最有價(jià)值的顧客也不是一生一次，一定是一生一世，能不斷回頭的顧客才能幫助企業(yè)帶來最大的價(jià)值。

信譽(yù)樓百貨集團(tuán)副總裁許勝利

信譽(yù)樓百貨集團(tuán)副總裁許勝利表示，信譽(yù)樓的核心價(jià)值觀是追求價(jià)值最大化,而不是利潤(rùn)最大化，在維護(hù)自己根本利益的同時(shí)，切實(shí)為所有利益相關(guān)者著想。信譽(yù)樓追求的是企業(yè)持續(xù)的健康良性運(yùn)轉(zhuǎn)，把企業(yè)運(yùn)行的各個(gè)過程做好了，賺錢是自然而然的事情�！耙暱蜑橛选笔切抛u(yù)樓以信譽(yù)為本，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者利益的思想基礎(chǔ)上形成的為顧客提供服務(wù)指導(dǎo)的思想，也是信譽(yù)樓的服務(wù)特色和核心優(yōu)勢(shì)的體現(xiàn)。

把精力放在做企業(yè)而不是賺錢上，切實(shí)為消費(fèi)者和員工著想，服務(wù)體系的建設(shè)將為我們創(chuàng)造無限的感動(dòng)和驚喜。市場(chǎng)瞬息萬(wàn)變，隨著時(shí)代的發(fā)展，市場(chǎng)對(duì)于零售人也提出了更高的期待與要求，我們將一如既往，堅(jiān)持以理念為指引，以顧客為中心，以人員成長(zhǎng)為動(dòng)力，以做好過程為途徑，將視客為友進(jìn)行到底，不斷前行！

廣州太古匯總經(jīng)理黃瑛

我們會(huì)做比較小而精的東西或者是一些微改造。像這種運(yùn)營(yíng)了12年的老項(xiàng)目，在項(xiàng)目大的框架已經(jīng)很難改變和突破的時(shí)候，怎么通過一些小范圍的小而美的改造幫我們的坪效再提升，我相信也是今天物業(yè)營(yíng)運(yùn)精耕細(xì)作需要考慮的議題。

從空間到場(chǎng)所，我們看到的不只是一塊地，我們要想象這塊地怎樣能夠去發(fā)展成一個(gè)未來的項(xiàng)目。因?yàn)樘诺囊?guī)劃是很長(zhǎng)遠(yuǎn)的，我們不會(huì)只看頭十年的規(guī)劃�？偠灾覀兪窍Ｍ虚L(zhǎng)遠(yuǎn)的價(jià)值，我們不追求短期的利益，我們希望能夠通過長(zhǎng)期的經(jīng)精耕細(xì)作把物業(yè)增值，給顧客帶來更好的服務(wù)。

十幾年前我們?cè)谔艆R的時(shí)候，可能只是想怎么把這個(gè)地方租出去，怎么把高奢品引進(jìn)來。今天我們更多去想，怎么樣讓顧客在那么多商業(yè)項(xiàng)目中得到一點(diǎn)點(diǎn)的感動(dòng)，能夠給到太古加一點(diǎn)點(diǎn)的分?jǐn)?shù)。

話題探討：顧客一定是對(duì)的？

原上海月星環(huán)球港總經(jīng)理范唯鳴

作為消費(fèi)者，對(duì)于商場(chǎng)提供的服務(wù)提出意見或看法甚至是抱怨，某種程度折射了提供服務(wù)的缺失，從這個(gè)角度講，這種意見或者抱怨，其實(shí)是在幫助商場(chǎng)改進(jìn)服務(wù)。

我們又可以分為硬件和軟件兩個(gè)角度。硬件的角度是提供服務(wù)的不足，例如商場(chǎng)剛開業(yè)，服務(wù)臺(tái)被問到最多的問題是，洗手間在哪里？那說明導(dǎo)視系統(tǒng)存在缺陷。

而軟件方面，則是提供服務(wù)的商場(chǎng)方缺乏對(duì)于消費(fèi)者的尊重，例如，我們多少次看到消費(fèi)者是站著而服務(wù)人員是坐著回答問題。這絕對(duì)不是一個(gè)姿勢(shì)的問題，而是缺乏服務(wù)意識(shí)的問題。

所以，對(duì)于消費(fèi)者提出的意見，要盡可能消化其積極方面，不斷改進(jìn)服務(wù)的意識(shí)和質(zhì)量，才能換來商場(chǎng)對(duì)于消費(fèi)者的“粘性”。

有時(shí)我們也會(huì)遇到是消費(fèi)者囿于自己的見識(shí)和要求的“過度”，而提出了一些在我們看來是過分的要求，或者是商場(chǎng)難以解決的問題。

例如，對(duì)于“消費(fèi)卡”商戶的跑路，往往消費(fèi)者找到商場(chǎng)要求予以解決，但商場(chǎng)某種程度也是“受害者”，但這提醒我們，對(duì)于此類租戶要預(yù)先采取措施，比如有一定的“質(zhì)保金”或預(yù)存一些費(fèi)用以防此類情況的發(fā)生，或者借助一些政府力量，而不是抱怨消費(fèi)者胡攪蠻纏。

總之，若從心里感激消費(fèi)者的消費(fèi)行為，并提升服務(wù)意識(shí)和手段，就可以提高商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)質(zhì)量，形成良好的口碑和品牌。

資深商業(yè)地產(chǎn)運(yùn)營(yíng)及管理專家張凱勝

顧客當(dāng)然是對(duì)的，這有什么好討論的，我們是顧客養(yǎng)的，顧客一定是對(duì)的，顧客不但是對(duì)的，顧客是上帝，我們還要愛他/她、寵他/她。

拼精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，服務(wù)是最重要的，而顧客就是對(duì)的。當(dāng)團(tuán)隊(duì)都這么認(rèn)為的時(shí)候，你會(huì)追求顧客的最高服務(wù)。當(dāng)然顧客一定有抱怨，每一個(gè)顧客的抱怨背后實(shí)質(zhì)是幫助我們?cè)趺慈欘櫩�，顧客一定是�?duì)的嗎？不好意思，一定是對(duì)的，完全不用挑釁這句話。

我的立場(chǎng)是，同質(zhì)化的時(shí)代，品牌、環(huán)境、建筑，大家已經(jīng)沒有任何比賽的空間了，最后只剩服務(wù)。

顧客的每一次投訴都是讓我們更能夠成長(zhǎng)。我們只有做得更多，做得更投入，努力把顧客當(dāng)作我們的業(yè)務(wù)核心，而不是我的經(jīng)驗(yàn)認(rèn)為顧客要什么，真正把顧客放在心中。

以顧客服務(wù)臺(tái)為例，什么叫服務(wù)？當(dāng)顧客有需求到服務(wù)臺(tái)的時(shí)候，國(guó)內(nèi)95%以上是顧客站著，而我們的服務(wù)人員坐著。服務(wù)是什么？顧客當(dāng)然是要坐著，而我們的人當(dāng)然是站著。

資深商業(yè)地產(chǎn)運(yùn)營(yíng)及管理專家宋若嘉

“顧客一定是對(duì)的嗎？”，這句話邏輯上就是錯(cuò)的，其實(shí)這句話應(yīng)該是“顧客的合理要求是不是應(yīng)該得到滿足？”所以客戶的服務(wù)應(yīng)該是什么？到位而不覺得冒犯，但這個(gè)很難把握，因?yàn)榭蛻舨灰粯�。針�?duì)不同的客戶提供什么樣得體的服務(wù)，是值得探討的問題。

什么叫好的服務(wù)？我認(rèn)為好的服務(wù)是適當(dāng)超越一些客戶的期望值。其實(shí)服務(wù)這件事很重要一點(diǎn)就是稍微傻一點(diǎn)，不要算太精，我們國(guó)內(nèi)很多服務(wù)其實(shí)算得很精，多服務(wù)一點(diǎn)都覺得很虧，還是那句話，建立在合理要求上。

不是客戶都是對(duì)的，不是100%的要求都被滿足，但是有一點(diǎn)叫兩個(gè)字“反饋”，這個(gè)非常重要，你不一定能解決客戶的所有問題，但是你一定要給他一個(gè)答復(fù)�？蛻粢蟛灰欢ǘ际呛侠淼模悄愕姆答伈荒苁潜┰甑�、你的應(yīng)對(duì)方式是必須職業(yè)的，你不能去激化矛盾。

我們的服務(wù)永遠(yuǎn)都有提高的空間，很多細(xì)節(jié)性的服務(wù)不能雞賊，當(dāng)下我們的服務(wù)總希望用最小的成本獲得最大的效益。任何時(shí)候，在你能力能達(dá)到的范圍之內(nèi)盡可能提供更好一些的服務(wù)，最少你要比你競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手服務(wù)做得好。