來(lái)源/深燃

今年的父親節(jié)，恰逢618，這仿佛是數(shù)字鴻溝的一個(gè)隱喻。

如果沒(méi)看過(guò)父親的購(gòu)物清單，你可能永遠(yuǎn)不知道，父親可能還是個(gè)購(gòu)物狂。

在小紅書(shū)、B站、抖音上，有買(mǎi)過(guò)3元聲控?zé)舯焕蠇屢煌ū頁(yè)P(yáng)的父親，有買(mǎi)了一整座亭子讓全家在后院實(shí)現(xiàn)露營(yíng)自由的老爸，還有首次下單就買(mǎi)了幾萬(wàn)一頭的種牛從而轟動(dòng)全村還被媒體采訪的老爹。

當(dāng)然，如果老爸突然爆發(fā)購(gòu)物欲，又欠缺網(wǎng)購(gòu)常識(shí)，那翻車(chē)的例子會(huì)很多�；ヂ�(lián)網(wǎng)上，到處是因?yàn)閻?ài)買(mǎi)便宜貨被全家嘲笑的父親，還有什么奇奇怪怪全往家買(mǎi)的老爸，1.5元的眼霜、99元4雙的皮鞋，最終是老媽扛下了所有。

每位父親的形象都不同，但在網(wǎng)購(gòu)這件事上好像是一樣的：合適不合適的都不退，偶爾撿漏，多數(shù)時(shí)候“又菜又愛(ài)買(mǎi)”。

但你有沒(méi)有想過(guò)，老爸是怎么在眼花繚亂的紅包、滿減里下單的，他會(huì)不會(huì)看商品詳情和買(mǎi)家評(píng)價(jià)，遇到貨不對(duì)板又會(huì)不會(huì)申請(qǐng)退貨、找客服理論。

給我們帶來(lái)方便和快樂(lè)的網(wǎng)購(gòu)，有時(shí)卻帶給父母說(shuō)不出的委屈。

譚崢原本打算給老爸寄一份父親節(jié)禮物，但最近實(shí)在太忙，沒(méi)時(shí)間挑選，索性提前發(fā)了紅包，打了電話，讓老人“缺什么網(wǎng)上買(mǎi)點(diǎn)”。電話那頭，老爸一聽(tīng)讓自己買(mǎi)，不做聲了。后來(lái)，老媽才告訴他，老爸在網(wǎng)上買(mǎi)的郁金香種子，種了一個(gè)月，結(jié)果開(kāi)出來(lái)的是蒜苗花。

“每一個(gè)網(wǎng)購(gòu)囧事背后，可能都有一個(gè)被互聯(lián)網(wǎng)拋棄的老爸�！备锌啵T崢發(fā)了條朋友圈。沒(méi)想到，很多人在評(píng)論區(qū)留言，引起了好友共鳴。很多人曬自己爸媽奇葩的網(wǎng)購(gòu)清單，聊他們“屢敗屢戰(zhàn)”的網(wǎng)購(gòu)經(jīng)歷，也開(kāi)始琢磨，在互聯(lián)網(wǎng)“落下”父母的同時(shí)，自己對(duì)父母的陪伴和幫助夠不夠。

“數(shù)字鴻溝”往往是“現(xiàn)實(shí)鴻溝”的映射，通過(guò)電商的購(gòu)物節(jié)，能看到關(guān)于老年人現(xiàn)實(shí)生活的多種表達(dá)。

人肉導(dǎo)航與到“付件”

表面上，老爸老媽們?cè)陔娚汤锬苷魃茟?zhàn)，但很多時(shí)候，一些小事又會(huì)難道他們。

退休后的趙湘宜，平時(shí)主要在家里做飯，偶爾幫忙帶孩子。有一次，她被一個(gè)熟識(shí)的姐妹推薦了多多買(mǎi)菜，“新人有優(yōu)惠，第一單相當(dāng)于免費(fèi)送的”。趙阿姨一看，果然便宜，摸索著下了單。

到了第二天，她沒(méi)等來(lái)送貨的人，等到了一通電話。電話那頭告訴她，菜到了，可以去某某站點(diǎn)拿回家了。她趕緊給那位姐妹打電話研究，這才知道，她下單時(shí)誤選了一個(gè)不熟悉的地址。

其實(shí)她家離取貨點(diǎn)就幾百米，對(duì)年輕人來(lái)說(shuō)，開(kāi)著導(dǎo)航就溜達(dá)過(guò)去了，但趙阿姨不會(huì)用導(dǎo)航，她向拼多多客服求助，客服隔著電話線，開(kāi)啟“人肉導(dǎo)航”。兩個(gè)素未蒙面的人，隔著電話線，一起往前走著。

“對(duì)，沿著這個(gè)路往前走，走到頭右拐�！�

“您現(xiàn)在走到哪里了，好的，我看看，旁邊是什么店鋪？”

“對(duì)對(duì)對(duì)，接著往前走，前面紅綠燈左拐�！�

“應(yīng)該到了，您看到站點(diǎn)了嗎？”

“沒(méi)有誒，前面是個(gè)酒店，沒(méi)有站點(diǎn)��？”趙阿姨四處望了望。

“您先別著急，我先掛了這個(gè)電話去給站點(diǎn)打電話問(wèn)問(wèn)看，您在這里別走等我回復(fù)。”

隨后客服撥通了站點(diǎn)的電話，正在確認(rèn)位置，客服在電話里聽(tīng)到了趙阿姨詢(xún)問(wèn)的聲音，終于放下了心。

趙阿姨的歷險(xiǎn)剛結(jié)束，吉小娟阿姨又遇到一個(gè)沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)的“地名”。

買(mǎi)到的褲子有問(wèn)題，吉阿姨找到商家，但那些彎彎繞繞的新名詞總是讓她一頭霧水。“比方說(shuō)‘到付件’，‘付件’是什么地方，怎么去？還有‘退貨包運(yùn)費(fèi)’，退貨是要怎么退，和運(yùn)費(fèi)怎么也有關(guān)系，不是說(shuō)包郵嗎，難道不作數(shù)了？”一個(gè)個(gè)的問(wèn)題接踵而至，讓吉阿姨一陣陣頭大。

“唉，看來(lái)我是真的老了，”想到一會(huì)還要給老伴燒午飯，吉阿姨只能用右手食指在手機(jī)屏幕上一筆一劃寫(xiě)著：“不說(shuō)了，說(shuō)不清楚，再見(jiàn)吧。”

就這樣，吉阿姨在困惑和擔(dān)心中度過(guò)了一個(gè)漫長(zhǎng)的下午，到了晚上，想了想，還是不甘心，于是她再次進(jìn)線，一筆一劃地在手機(jī)上寫(xiě)道：“我已簽收還能退嗎？”。

溝通中，客服意識(shí)到，吉阿姨剛接觸網(wǎng)購(gòu)不久，對(duì)于年輕人用慣了的一些詞，不是很理解。隨后耐心解釋?zhuān)龅侥：磺宓�，再多講幾遍。

終于搞明白了問(wèn)題，吉阿姨在屏幕上寫(xiě)下：“你們客服有多少人？告訴我地址，我想謝謝你們！”客服回答道：“親親，非業(yè)務(wù)問(wèn)題不方便回答您。”

幾天后，拼多多客服收到了一箱吉阿姨寄去的橙子。

剛邁進(jìn)網(wǎng)購(gòu)大門(mén)的趙阿姨和吉阿姨，遇到的“數(shù)字鴻溝”剛剛開(kāi)始。

“數(shù)字鴻溝”是“現(xiàn)實(shí)鴻溝”的映射

對(duì)一些老年人來(lái)說(shuō)，“數(shù)字鴻溝”是“現(xiàn)實(shí)鴻溝”的映射。收入不高，患有疾病，學(xué)習(xí)能力減退，缺乏家庭和情感支持，每一項(xiàng)都可能在數(shù)字世界中被放大。

魏阿姨和老伴兒在“三大火爐”之一的長(zhǎng)沙，度過(guò)了幾十個(gè)夏季。年輕的時(shí)候總想著能省則省，家里除了主臥其他房間沒(méi)有安裝空調(diào)。直到又一個(gè)7月，異常悶熱的空氣讓人難以忍受。

魏阿姨和老伴兒合計(jì)，再裝一臺(tái)空調(diào)，下單后過(guò)了幾天，魏阿姨發(fā)現(xiàn)物流軌跡不對(duì)勁，“我的空調(diào)怎么離我原來(lái)越遠(yuǎn)了？”原來(lái)商家發(fā)錯(cuò)了貨，客服一邊安撫老人的情緒，一邊核查處罰商家，并給老人退了貨款。

3個(gè)月后，魏阿姨再次進(jìn)線，老伴兒因病去世了，以后每一個(gè)酷熱難熬的夏天，都要一個(gè)人度過(guò)。

“這不僅是一個(gè)客訴，還是一個(gè)心底‘求救’的信號(hào)。我得幫她�！苯泳�客服和魏阿姨聊了很多，從魏阿姨的老伴，聊到她自己馬上也會(huì)組建家庭，直到第五次通話，魏阿姨對(duì)客服說(shuō)：“我能感受到，你在為我著想，謝謝你為我做出的努力，我愿意相信你，祝你新婚快樂(lè)。我還要把你寫(xiě)給我的信裝裱起來(lái)掛在家里，讓它時(shí)刻鼓勵(lì)我自己，對(duì)往后的生活充滿勇氣和信心…”   

這位客服說(shuō)，這是最棒的新婚祝福。

幸運(yùn)的是，有些感情還來(lái)得及挽回。

一天晚上，一條帶有“人身傷害”預(yù)警的服務(wù)記錄進(jìn)入后臺(tái)，一位昵稱(chēng)叫“寂寞人”的買(mǎi)家，在“萬(wàn)能百蟲(chóng)殺殺蟲(chóng)劑”商品下產(chǎn)生了“異常的溝通信息”。

客服電聯(lián)，沒(méi)有接通……不知道“寂寞人”在哪里，正在做什么。第四通電話，振鈴18秒后，終于接通了！

“寂寞人”康老伯住在天津，殘疾癱瘓，一時(shí)糊涂，在未與妻子提前溝通的情況下，發(fā)起了離婚訴訟。離婚后無(wú)人照顧，食不果腹，由此萌發(fā)了強(qiáng)烈的自戕之意，網(wǎng)購(gòu)了農(nóng)藥。

在這一通42分9秒的電話中，康老伯宣泄了情緒，表示一時(shí)想不開(kāi)，已經(jīng)好多了,“謝謝，你能給我打電話，是我沒(méi)有想到的。在此我謝謝你。”

11天后，康老伯在線給客服發(fā)去了一句小心翼翼地詢(xún)問(wèn)，“上次給我打電話那位，這次還能打嗎？”

康老伯希望客服能作為自己和前妻的協(xié)調(diào)人。原來(lái)前妻對(duì)康老伯徹底絕望，把他拉進(jìn)了黑名單�？道喜炊ㄋ纪�，十分希望能與前妻重修舊好，但身邊沒(méi)有可以幫上忙的和事佬，無(wú)奈之下，想起了曾經(jīng)溫柔幫助過(guò)自己的客服。

拼多多客服仔細(xì)記下了康老伯前妻的聯(lián)系方式，并和康老伯一起探討方法，從女性的角度提了許多建議。之后，在客服牽頭下，開(kāi)啟了康老伯和其前妻的三方電話會(huì)談。雖然康老伯的前妻諸多怨言，埋怨康老伯一點(diǎn)兒也不體諒自己靠送外賣(mài)養(yǎng)活一家三口的艱辛，但康老伯終于還是與前妻恢復(fù)了聯(lián)系。

隨后的三個(gè)月里，康老伯平均每月接到9-10通安慰、加油的電話，終于在6月的一天，康老伯宣布了一個(gè)好消息：“前妻已經(jīng)將我從黑名單里拉出來(lái)了！” 

有“人情味”的數(shù)字世界

越來(lái)越多老年人的消費(fèi)習(xí)慣更快向線上轉(zhuǎn)移，他們?cè)诰W(wǎng)上買(mǎi)吃的、生活用品，還開(kāi)始買(mǎi)一些大物件。但對(duì)于觸網(wǎng)很晚的40后、50后、60后來(lái)說(shuō)，網(wǎng)購(gòu)還是有點(diǎn)難，尤其是售后環(huán)節(jié)，需要有一定的經(jīng)驗(yàn)。

老年群體“觸網(wǎng)”基本完成，每10個(gè)網(wǎng)民中，就有3個(gè)是50歲以上的老年人。CNNIC（中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心）發(fā)布的《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2022年12月底，我國(guó)50歲及以上網(wǎng)民群體占比由2021年12月的26.8%提升至30.8%。

今年的父親節(jié)和618電商大促，在現(xiàn)實(shí)的時(shí)間中互相重疊，在數(shù)字的世界中卻似乎加速分離。讓銀發(fā)一族買(mǎi)得開(kāi)心、放心，是個(gè)復(fù)雜工程。

實(shí)惠、服務(wù)好，商品豐富，讓拼多多在用戶(hù)中的心智越來(lái)越強(qiáng)。針對(duì)老年人，不僅推出老齡版，APP做適老化設(shè)計(jì)，字體更大、界面更簡(jiǎn)潔、操作更便利，而且還在售后策略上對(duì)老年消費(fèi)者進(jìn)行服務(wù)傾斜，今年2月成立了綠色通道，專(zhuān)門(mén)對(duì)接服務(wù)老年用戶(hù)。

自2020年底，拼多多執(zhí)行了更主動(dòng)的客服策略。這一策略建立在一個(gè)簡(jiǎn)單的事實(shí)上：主動(dòng)找平臺(tái)客服處理的客訴，只是所有客訴的一部分，如何保障那些“沉默”消費(fèi)者的權(quán)益？

為此從退貨運(yùn)費(fèi)入手，對(duì)判定商家責(zé)任的開(kāi)始主動(dòng)賠付、墊付，隨后又會(huì)根據(jù)購(gòu)買(mǎi)的實(shí)際情況，主動(dòng)為消費(fèi)者提供僅退款、部分賠付或者退貨退款方案，并對(duì)商家和消費(fèi)者聊天中的態(tài)度問(wèn)題進(jìn)行監(jiān)控。

迭代的技術(shù)方案，為老年人營(yíng)造了更平等的購(gòu)物環(huán)境，但現(xiàn)實(shí)中遇到的難題，往往超出了日常的工作范疇。

向前多走一步，在規(guī)則合理的范圍內(nèi)，幫助老年人解決問(wèn)題，甚至將心比心，把遇到困惑的老年用戶(hù)當(dāng)作自己的長(zhǎng)輩，這不僅富有人情味，也是一種更高級(jí)的商業(yè)能力，因?yàn)椤叭饲槲丁钡姆⻊?wù)，比標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)更難提供。

從更宏大的視角看，網(wǎng)購(gòu)，已經(jīng)是大量老年群體構(gòu)建數(shù)字世界關(guān)系的關(guān)鍵一環(huán)，更重視老年網(wǎng)購(gòu)群體，也是促進(jìn)他們社會(huì)參與和社會(huì)融合的重要方式。

在拼多多，天天都是618。今天放下手機(jī)，多和父親聊聊天吧。

 *應(yīng)受訪者要求，文中人物均為化名。