出品/聯(lián)商網

撰文/林平

連日來，圍繞預制菜定義、食材安全等話題，西貝輿情持續(xù)發(fā)酵。

9月10日下午，羅永浩在社交平臺發(fā)文稱，自己和同事去西貝吃飯，“發(fā)現幾乎全都是預制菜，還那么貴”“希望國家盡早推動立法，強制飯館注明是否用了預制菜”。

隨后，西貝方面回應稱，店內的招牌菜，牛大骨是每天早上現煮的，莜面也是店內工作人員現場手搓的，“不存在預制”。9月11日晚，西貝創(chuàng)始人賈國龍表示：“一定會，我們一定會起訴他，一定一定會起訴他！”

賈國龍還表示，餐飲行業(yè)不回避預加工菜品，但“西貝不是預制菜，國家對預制菜有嚴格定義�！辈⑿Q，“按照國家規(guī)定，我們沒有一道菜是預制菜，而且100%不是預制�！�

對此，羅永浩發(fā)微博回應稱“準備好了”，并懸賞10萬元公開征集西貝使用預制菜的“真憑實據”。西貝方面也發(fā)布《致顧客的一封信》，對近日的預制菜爭議用42頁的篇幅作出詳細回應，并對羅永浩當日所食用的菜品制作過程進行公示。

9月12日，多家媒體實地探訪西貝線下門店并進行直播。直播當中，西貝門店后廚出現的袋裝冷凍魚、袋裝雞湯等引發(fā)爭議。

值得注意的是，9月12日晚，羅永浩在時長近一個小時的網絡直播中，回應了西貝預制菜事件。他直言道，西貝稱沒有預制菜是100%撒謊，因為國家還沒有相關標準出臺。羅永浩表示自己并不反對預制菜，只是想借此事件，讓預制菜市場透明化，維護消費者的知情權。

羅永浩稱，餐飲企業(yè)用預制菜是合法的，老鄉(xiāng)雞是行業(yè)表率，“每道菜，現做就是現做，預制就是預制，標注很清楚”“這點所有用預制菜的餐廳要學學你們的同行老鄉(xiāng)雞，我這輩子還沒吃過，準備試試”。

9月13日，聯(lián)商網實地走訪了杭州的一家西貝門店，試圖從一線視角觀察這場輿論風波對于門店經營的實際影響，以及門店在爭議中的應對與堅守。

截至目前，西貝在全國62個城市擁有370多家門店，員工人數約18000人。在西貝發(fā)出公開信之后，全國門店正執(zhí)行統(tǒng)一的動作：面向所有消費者開放后廚，消費者可以在保證衛(wèi)生標準的前提下參觀任何一道菜品的制作過程。

聯(lián)商網觀察到，這家店午市與晚市仍保持一定客流密度，其中多數為家庭消費者，有不少家長點了兒童餐。

(9月13日)晚上8點多，聯(lián)商網采訪到了這家店的店長�！跋啾壬现芰�，今天的客流下降了約20%。”該店長在接受采訪時直言。這一數據與西貝創(chuàng)始人賈國龍此前提及的單店營業(yè)額下滑情況形成呼應。

此前，賈國龍透露，輿論風波導致西貝9月10日和11日日營業(yè)額分別減少100萬元，9月12日預計會掉到200萬到300萬元，客流“斷崖式減少”。這無疑是西貝成立以來最大的一次外部危機。

按照賈國龍的說法計算，目前西貝單店單日營業(yè)額損失在1萬元以上。不過該店店長告訴聯(lián)商網：“損失遠不止這些”。

聯(lián)商網現場了解到，盡管網絡討論熱度居高不下，但到店顧客中很少有關于預制菜或食材問題的主動問詢�！皝淼目腿诉�是踏實吃飯，有問題也是關于菜品口味的常規(guī)反饋�！痹摰甑觊L表示，門店依舊執(zhí)行“不好吃不要錢，顧客可以隨時退單”的服務準則。

該店的后廚為環(huán)島式結構，位于門店入口處，消費者可以從各個方位看到現場加工、制作流程。

在門店后廚區(qū)域，聯(lián)商網看到用于烹飪的大豆油均標注“非轉基因” 字樣，店長主動提供了產品包裝供查驗。“我們店一直使用非轉基因油，這是明確的操作標準�！�

不過，當被問及網傳“元寶轉基因油用于炸物”的說法時，該店店長坦言：“其他門店的情況我不清楚，我們只對自己門店的操作負責�！�

店長的說法與該店“主廚”有所出入。據門店主廚表示，總部最近下發(fā)了通知，進行新油更換，所有的大豆油均為非轉基因。也有員工表示，不是臨時換油，是按原計劃周期，只是把動作提前了。

西貝全國370多家門店均為直營店，理論上應執(zhí)行統(tǒng)一標準。門店員工的矛盾表達，也反映出了內部標準化管理的漏洞。多位行業(yè)人士指出，轉基因食材公示本是法定要求，聯(lián)商網在門店詢問了多位消費者，他們均表示此前未看到門店有轉基因食材信息公示。

聯(lián)商網了解到，西貝2024年連續(xù)獲得“服務家庭超2億人次”“西貝專業(yè)兒童餐累計賣出超4000萬份”及“中國兒童餐第一品牌”市場地位認證。而兒童餐中的保質期兩年的“有機速凍西蘭花”，也引發(fā)了輿論的極大爭議。有店員表示，冷凍西蘭花是統(tǒng)一采購的有機菜，供應商使用冷凍鎖鮮技術保存，并非大家理解的常規(guī)冷凍。

目前，西貝最便宜的兒童套餐門店售價為36元，最貴的69元。對于凍品西蘭花食材，有消費者表示，還可以接受，很多餐廳都是這樣，在超市也會買這種凍品蔬菜。

針對預制菜爭議，門店則采取了沉默策略應對。該店店長表示：“老板說沒有預制菜，按市場監(jiān)管局的標準確實如此。但消費者看到預包裝產品就認為是預制菜，這是視角差異”。

據他介紹，門店目前未對顧客主動解釋預制菜相關問題，“爭議太大，說多了反而容易誤解，不如做好本職工作。”不過，聯(lián)商網在門店看到了西貝將菜品“作業(yè)指導書”公示于顯著位置，同樣打印了相關文件用于釋疑。

實際上，公眾對預制菜定義普遍困惑。疫情期間曾推出“賈國龍功夫菜” 的西貝，在預制菜領域并非空白，但其當前產品是否屬于預制菜范疇，仍因標準缺失而陷入羅生門。市場監(jiān)管部門的分類標準與大眾認知的錯位，成為此次輿情的關鍵導火索。

在食品安全等級公示欄，該門店的上年度綜合等級為A(最高級，優(yōu)秀)。該店店長表示，其在餐飲業(yè)摸爬滾打近十年，西貝的環(huán)境衛(wèi)生和食安管控絕對是第一梯隊的。”他特別提到兒童餐的食材標準：“西蘭花、胡蘿卜都是有機的，牛奶也是優(yōu)選品牌，給孩子的東西不敢馬虎”。

“現在還來店里的，大多是老顧客�！痹摰甑觊L表示，網絡輿論的激烈程度與門店實際情況，其實有一定偏差的。

在西貝門店現場，聯(lián)商網感受到的是一種冷靜的堅守。面對20%的客流下滑，員工們依然保持著專注，比如及時遞上茶水、隨時響應顧客需求等。

對于市場各方而言，在預制菜標準尚未統(tǒng)一的背景下，這種爭議或許還將持續(xù)。

而這場由預制菜引發(fā)的行業(yè)討論，或許正推動著餐飲標準化與消費知情權的邊界重塑。對于西貝而言，如何將終端的踏實經營轉化為公眾信任的重建，讓消費者吃得明明白白，仍是需要持續(xù)作答的命題。

以下為聯(lián)商網與西貝店長對話實錄：

聯(lián)商網：今天來門店的顧客，有沒有主動問起昨晚直播中“預制菜”或轉基因油的事？

店長：沒有一位顧客開口問。大家照常點餐、吃飯，沒人提這些話題。

聯(lián)商網：既然顧客沒問，門店有沒有主動解釋“預制菜”或“轉基因”的打算？

店長：目前沒有主動解釋。預制菜本身爭議大，官方口徑跟大眾理解不在一個維度：市場監(jiān)管局認定我們不屬于預制菜，但消費者把“拆袋加熱”的都叫預制菜。我們立場很簡單——公司說沒有預制菜，我們就按公司統(tǒng)一口徑；顧客不提問，我們就不展開。

聯(lián)商網：那假如顧客真問起，門店準備怎么回應？

店長：真被問到，還是那句“公司層面已聲明沒有預制菜”。其余按老辦法處理：菜不好吃可退可換，超時菜半價，這是西貝“實心誠意”的待客鐵律，一直有效。

聯(lián)商網：你個人怎么看待"預制菜"的定義分歧？

店長：(苦笑)以我個人立場說，老板說西貝沒有預制菜沒錯——按照市場監(jiān)管局標準，我們的產品確實不屬于預制菜。但從大眾認知角度，任何有包裝、需要拆袋加工的都被認為是預制菜。企業(yè)和普通消費者的認知維度不同，這確實很難簡單判定。

聯(lián)商網：各地門店在使用油品方面標準統(tǒng)一嗎？有沒有進行汰換？

店長：我們門店一直使用非轉基因大豆油，小朋友那款也是。今天就可以拍照取證。至于“元寶油”炸物用油，別家門店我不清楚，我們店一直按公司標準執(zhí)行，沒有臨時換油這一說。

聯(lián)商網：昨天到今天客流掉了多少？

店長：跟上周六比，大概掉20%。別看百分比不高，基數大。我們周末的單日客流原來七八百人，現在單日營業(yè)額少一萬多不止。

聯(lián)商網：你個人怎么看待這兩天的輿論？

店長：我就是個打工店長，工齡7年多，從基層做到店長�，F在我們能做的，就是踏踏實實接待好每一桌客人，服務好每一桌客人。

預制菜這事我們參與不了太多討論。我是西貝店長，工齡又長，無論說什么都會被認為是在替西貝說話。預制菜的定義爭議確實存在，我們不做評價�，F在還能來西貝的，基本都是忠實老顧客，他們了解西貝的菜品品質和安全標準。把本職工作干好，比發(fā)什么聲都實在。

聯(lián)商網：你覺得西貝在食品安全方面的標準如何？

店長：西貝全是直營店，沒有加盟店，老板敢這么強硬地說“百分百沒有預制菜”，說明他對產品有絕對自信。我在餐飲業(yè)快十年了，西貝在環(huán)境衛(wèi)生、食品安全方面不敢說第一，但一定是在前面的。

特別是兒童餐，所有食材都是有機的——西蘭花、胡蘿卜、掛面、牛奶都是。老板一直強調：給小孩的東西一定是最好的。

聯(lián)商網：但網上對西貝“西蘭花保質期兩年”的看法爭議很大。

店長：每個人有每個人的認知。但從專業(yè)角度來說，西貝有嚴格的農產品檢測標準。兩年保質期是工藝標準，不是“放兩年再賣”。認知差異只能讓時間來消化，我們沒法一句兩句講清。

聯(lián)商網：如果讓你給這兩天還在進店的老顧客說一句心里話，你會說什么？

店長：能在這個節(jié)骨眼還進來吃飯，就是鐵粉。我們唯有把每道菜炒好、端穩(wěn)、退換爽快，別的都不及這一桌實在。