來(lái)源/聯(lián)商網(wǎng)

整理/聯(lián)商網(wǎng)編輯部

圖片/聯(lián)商圖庫(kù)

6月15日-16日，由聯(lián)商網(wǎng)主辦的2023聯(lián)商網(wǎng)大會(huì)在浙江杭州良渚洲際酒店隆重啟幕。

本次大會(huì)以“從心到心”為主題，是對(duì)當(dāng)下零售發(fā)展環(huán)境和消費(fèi)趨勢(shì)演變下的真切感召和呼應(yīng)。我們堅(jiān)信，零售的外部環(huán)境和應(yīng)對(duì)變革千變?nèi)f化，唯有從心到心，才能找到穿越時(shí)光的真實(shí)有效的解法，從而贏得一份從容、篤定和自信。

胖東來(lái)董事長(zhǎng)于東來(lái)、伊藤洋華堂中國(guó)總代表黃亞美、銀泰商業(yè)集團(tuán)董事長(zhǎng)陳曉東、雀巢大中華大區(qū)首席數(shù)字官蔡凌、中國(guó)美院教授/亞運(yùn)會(huì)會(huì)徽設(shè)計(jì)者袁由敏以及日本社會(huì)消費(fèi)研究第一人三浦展等重磅嘉賓紛紛出席大會(huì)。

以下為嘉賓演講觀點(diǎn)摘要(按大會(huì)演講順序）

聯(lián)商網(wǎng)董事長(zhǎng) 龐小偉

大會(huì)伊始，聯(lián)商網(wǎng)董事長(zhǎng)龐小偉致大會(huì)開幕辭。在他看來(lái)，“從心到心”包含到達(dá)顧客之心、通達(dá)合作伙伴之心、凝聚企業(yè)共同之心以及連接自己生命之心。

過(guò)去一年，聯(lián)商網(wǎng)將“美好”確立為核心價(jià)值觀。在走向美好的道路上，聯(lián)商網(wǎng)先后推出美好聯(lián)商人“八條”、啟動(dòng)聯(lián)商?hào)|來(lái)商業(yè)研究院、組建聯(lián)商日本公司、增設(shè)聯(lián)商翻譯中心和聯(lián)商商業(yè)服務(wù)促進(jìn)中心以及正式設(shè)立“聯(lián)商獎(jiǎng)”，等等。

龐小偉表示，從心到心，我們這一代人，有一條美好幸福的道路。從心到心，我們這一代企業(yè)，也有一條美好幸福的道路。

日本社會(huì)消費(fèi)研究第一人 三浦展

為什么會(huì)出現(xiàn)第四、第五消費(fèi)社會(huì)？其背后的原因是人口結(jié)構(gòu)的變化。

第四消費(fèi)時(shí)代逐漸會(huì)進(jìn)入第五消費(fèi)時(shí)代，但不是說(shuō)進(jìn)入到第五消費(fèi)時(shí)代以后，第一、第二、第三、第四就消失了，是第一、第二、第三、第四通過(guò)不斷的疊加形成了現(xiàn)在的第五消費(fèi)時(shí)代。

從年輕人思想意識(shí)的變化中，我意識(shí)到第四消費(fèi)時(shí)代到來(lái)了。所以如果我們想預(yù)知未來(lái)社會(huì)的變化，首先要觀察大城市中年輕人的行為、著裝以及思想意識(shí)的變化。

未來(lái)人們更加喜歡不是這種大盒子式的消費(fèi)場(chǎng)所，而是街邊各種有特色的小店，慢悠悠地去逛、去吃，這樣的方式可能更加適合未來(lái)人的價(jià)值觀。

以下三點(diǎn)是我對(duì)于未來(lái)中國(guó)消費(fèi)趨勢(shì)的認(rèn)知。

第一，比較確定的趨勢(shì)就是高齡化、老齡化。中國(guó)和日本不太一樣的地方是比較早地就意識(shí)到這個(gè)趨勢(shì)會(huì)帶來(lái)很多問(wèn)題，所以要盡早應(yīng)對(duì)。

第二，更需要多樣化。如果沒(méi)有多樣化這個(gè)社會(huì)會(huì)飽和，而且如果不多樣化，也不能制造出能夠輸出到海外的、有特色的產(chǎn)品。

第三，隨著生活越來(lái)越豐富、越來(lái)越好，大家會(huì)逐漸注重精神追求。

銀泰商業(yè)集團(tuán)董事長(zhǎng) 陳曉東

在觀察未來(lái)的時(shí)候是用未來(lái)的視角看今天，如果有一些東西確實(shí)看不太清楚就延遲判斷，要做正確且困難的事，這個(gè)行業(yè)中有一件事兒就很困難，就是數(shù)字化，但是它一定是正確的，而且要長(zhǎng)期堅(jiān)持去做。

轉(zhuǎn)型要慎重一些，但是升級(jí)是一定要做的。

希望我們還是能夠努力為顧客創(chuàng)造價(jià)值，但是現(xiàn)在為了生存經(jīng)常會(huì)做價(jià)格博弈，這個(gè)事情：第一，不長(zhǎng)久，第二，沒(méi)有意義。 請(qǐng)大家重視“情緒價(jià)值”、“人情經(jīng)濟(jì)”。

第二個(gè)建議是，我們大家都在努力提高生產(chǎn)力，包括數(shù)字化其中的一部分能力也是為了提高生產(chǎn)力，但是這里給大家的建議是，優(yōu)化生產(chǎn)關(guān)系可能比單純的提高生產(chǎn)力更重要。

伊藤洋華堂中國(guó)總代表 黃亞美

黃亞美表示，零售本質(zhì)的核心還是商品，商品力是最核心的競(jìng)爭(zhēng)力。用商品力確認(rèn)核心競(jìng)爭(zhēng)力，用科技提升經(jīng)營(yíng)效率，用全渠道提升服務(wù)的能力，用ESG提升企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展能力，這就是伊藤以商品力為核心，從商品到戰(zhàn)略的思考。

這幾年的生意太難了，尤其今年更難，以前大家都在談“發(fā)展”，現(xiàn)在談的關(guān)鍵詞是“保命”，是不是太難了就沒(méi)有希望了？不是。談及生意，黃亞美認(rèn)為，生意的本意是讓對(duì)方感到有興趣，商品讓對(duì)方感到有興趣，將商品帶走，就成交了，這是原始的生意。生意的壓箱石就是商品，伊藤對(duì)于生意理解的拆分就是“立、日、心”，“立”就是決心，“日”就是年復(fù)一年、日復(fù)一日，“心”就是揣摩顧客想要的商品。

雀巢大中華大區(qū)首席數(shù)字官 蔡凌

雀巢在全球有5個(gè)大區(qū)，中國(guó)從去年開始成為獨(dú)立大區(qū)。我們需要真正從消費(fèi)者的需求出發(fā)，聽他們的聲音，知道他們要什么，以及更接近他們。

在中國(guó)怎樣做好生意，數(shù)字化創(chuàng)新十分重要。在以前數(shù)字化是一種方式，現(xiàn)在數(shù)字化是一個(gè)世界。所有人無(wú)時(shí)無(wú)刻都拿著手機(jī)。中國(guó)14億人口，智能手機(jī)占有率99%；10年之前我們的交易60%是現(xiàn)金，40%是信用卡，現(xiàn)在超過(guò)65%-70%是移動(dòng)支付，這就是時(shí)代的變化，數(shù)字化已經(jīng)是我們的生活了，能夠拉近與消費(fèi)者之間的距離，最大化、更快速滿足消費(fèi)者需求。

我會(huì)將消費(fèi)品的數(shù)字化歸結(jié)為四個(gè)部分：渠道數(shù)字化、消費(fèi)者運(yùn)營(yíng)數(shù)字化、決策數(shù)智化、供應(yīng)鏈數(shù)智化。產(chǎn)品和品牌是企業(yè)最根本的資產(chǎn)，營(yíng)銷就是把好的東西推薦給更多人，而數(shù)字化則是用科技和平臺(tái)實(shí)現(xiàn)空間和時(shí)間的五感。數(shù)字科技必須以人為本，不是沒(méi)有溫度的。人在哪里，大家需要什么，我們用好數(shù)字化讓大家更快速、更好地體驗(yàn)產(chǎn)品，獲得滿足，從而讓他對(duì)你的品牌有更好的認(rèn)同感。

所以，營(yíng)銷理念需要從消費(fèi)者出發(fā)、從心出發(fā)，數(shù)字化要充滿溫度、以人為本。

富興照明總經(jīng)理 唐京飄

超市照明能耗主要從三個(gè)方面做分析：第一，高度的燈光追求；第二，合理的燈光的評(píng)估；第三，能耗數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)。實(shí)際上，包括很多連鎖集團(tuán)企業(yè)，并沒(méi)有做到這么細(xì)致。

對(duì)此，我們有兩個(gè)合理化建議：第一，很多超市企業(yè)都提倡生鮮區(qū)一定要亮，導(dǎo)致很多燈具廠家把生鮮區(qū)的瓦數(shù)、功率做得非常高。其實(shí)我們建議生鮮區(qū)不使用過(guò)高功率的燈，很多同行做到30瓦、35瓦，對(duì)生鮮損耗影響很大。第二，對(duì)超市生鮮區(qū)各個(gè)區(qū)域的燈光做好區(qū)域?qū)Ｓ霉馍�，有效地使用�?jié)能控制。

廣東富興照明為超市照明賦能主要從自動(dòng)節(jié)能控制、智能節(jié)能、智控系統(tǒng)三個(gè)階段入手。

高管對(duì)話：商品力突破

蘇寧易購(gòu)快消總裁 張奎

家樂(lè)福在中國(guó)之所以會(huì)出現(xiàn)激烈動(dòng)蕩，我認(rèn)為是沒(méi)有捕捉到時(shí)代的脈搏。2019年蘇寧易購(gòu)以48億收購(gòu)家樂(lè)福中國(guó)，我們開始逐步進(jìn)行調(diào)整，但由于三年疫情，導(dǎo)致我們?cè)诹鲃?dòng)性上出現(xiàn)了較大“軟肋”。應(yīng)對(duì)“軟肋”，我們要在商品力上進(jìn)行挑戰(zhàn)，圍繞網(wǎng)紅商品、預(yù)制商品、自有品牌加大產(chǎn)品調(diào)整力度。我們正處于轉(zhuǎn)型攻堅(jiān)階段，在“人、貨、場(chǎng)”重構(gòu)過(guò)程中，把目標(biāo)用戶鎖定在城市中間階層，為城市藍(lán)領(lǐng)、城市中間人群提供商品和服務(wù)，要為目標(biāo)用戶開發(fā)自有品牌商品，跟蹤用戶需求，發(fā)掘好商品，對(duì)貨架進(jìn)行合理補(bǔ)充，豐富SKU。

影響我們重新調(diào)整商品、重新構(gòu)建賣場(chǎng)最核心因素來(lái)自于內(nèi)部，就是團(tuán)隊(duì)經(jīng)營(yíng)慣性。所以，我們要讓團(tuán)隊(duì)重新去認(rèn)知用戶、發(fā)覺(jué)商品、改變?cè)瓉?lái)的經(jīng)營(yíng)思維。我們要做“近場(chǎng)零售服務(wù)商”，為合作伙伴提供SaaS工具，同時(shí)把商品送到有流量的地方去銷售。

天虹超市總經(jīng)理 王濤

目前面臨比較大的挑戰(zhàn)，從“人、貨、場(chǎng)”三個(gè)方面。

“人”：怎樣更懂自己的顧客，現(xiàn)在需求變化很快，生活方式也在變化，大家需求更加多元、細(xì)分，怎樣更懂顧客并且滿足他們，這是最大的挑戰(zhàn)。

“場(chǎng)”：大家都在做線上線下一體化，線上增速較好，但是大部分線上利潤(rùn)率很低、要么就是虧損，怎樣能夠讓高速發(fā)展的線上業(yè)務(wù)有比較好的盈利能力；線下依然是客流最主要的場(chǎng)地，生意占比達(dá)到七八成，怎樣讓顧客喜歡到店，以及有比較好的體驗(yàn)，保證有比較高的銷售坪效、利潤(rùn)坪效。

“貨”：傳統(tǒng)商超面臨品類結(jié)構(gòu)重構(gòu)，哪些品類要重點(diǎn)發(fā)展？哪些要弱化？在一個(gè)類別當(dāng)中，整個(gè)商品結(jié)構(gòu)，像網(wǎng)紅商品、趨勢(shì)性商品、健康類商品、更高性價(jià)比商品，還是要基于顧客變化，我們可以快速調(diào)整。

破解之道：像大會(huì)主題一樣要“從心到心”，更好地、發(fā)自內(nèi)心理解消費(fèi)者，圍繞他們做出改變；另外一方面落腳到商品力上。

奧特樂(lè)創(chuàng)始人 陳誠(chéng)

奧特樂(lè)今天幾乎沒(méi)有做線上，我覺(jué)得把到店顧客服務(wù)好，把性價(jià)比做到極致就好了。我們沒(méi)有做生鮮，都是做的標(biāo)品。我們一直堅(jiān)持把每一個(gè)產(chǎn)品做極致，同時(shí)每個(gè)商品都是全網(wǎng)最低價(jià)。我們沒(méi)有追求高毛利，一開始把成本做得更低。在抵制誘惑方面，面臨單選多選的時(shí)候，奧特樂(lè)只做單選。

以前，很多零售老總講開門即是顧客，希望服務(wù)好所有顧客。但是，奧特樂(lè)只專注于服務(wù)一類顧客，我們顧客群在20-40歲之間，這部分人的消費(fèi)習(xí)慣相對(duì)比較聚焦。

奧特樂(lè)價(jià)格低還有一個(gè)因素就是成本低，比如說(shuō)整體費(fèi)用，比如說(shuō)租金，有一個(gè)底線，各個(gè)方面想辦法做得簡(jiǎn)單，把商品做簡(jiǎn)單，把陳列做簡(jiǎn)單……奧特樂(lè)追求的價(jià)值就是性價(jià)比，我們想辦法做到全網(wǎng)最低價(jià)，奧特樂(lè)保證是最便宜。

鮮豐水果總經(jīng)理 吳濤

水果、生鮮品類，品質(zhì)是最大的差異化，能夠保證穩(wěn)定的品質(zhì)就達(dá)到了差異化，就有生存的本領(lǐng)了。品質(zhì)要求的背后最核心的是供應(yīng)鏈，我認(rèn)為“運(yùn)營(yíng)效率是基礎(chǔ)、供應(yīng)鏈深耕是核心、數(shù)字化建設(shè)是加速器�！�

關(guān)于講到未來(lái)的挑戰(zhàn)，在水果這個(gè)行業(yè)：第一，數(shù)字化加速，可以極大地提升運(yùn)營(yíng)效率；第二，全球化運(yùn)營(yíng)，供應(yīng)鏈的深耕，從單純的貿(mào)易形式逐漸轉(zhuǎn)變成營(yíng)銷，最終到全球做本地化的運(yùn)營(yíng)，我認(rèn)為這是一個(gè)非常大的未來(lái)的機(jī)遇；第三，可持續(xù)發(fā)展。各行各業(yè)對(duì)于環(huán)保、碳排放越來(lái)越重視，非常重要的是消費(fèi)者的文明程度的提高也是未來(lái)如何滿足消費(fèi)者需求的非常重要的一點(diǎn)。

鮮豐接下來(lái)在供應(yīng)鏈方面主要是三點(diǎn)是要持續(xù)做好的：

第一，深耕產(chǎn)地。鮮豐水果已經(jīng)有200位產(chǎn)品專家在全球的各個(gè)產(chǎn)地，接下來(lái)要持續(xù)做的并且已經(jīng)在開始做的就是在產(chǎn)地更多的探索。

第二，冷鏈物流基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。已經(jīng)成立了泰國(guó)公司和智利公司，未來(lái)要從單純的貿(mào)易向本地化團(tuán)隊(duì)建設(shè)以及本地化運(yùn)營(yíng)來(lái)著手，把效率提得更高。

第三，集成供應(yīng)鏈。包括全國(guó)23個(gè)冷鏈物流倉(cāng)儲(chǔ)已經(jīng)在運(yùn)營(yíng)，每個(gè)物流倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)施的工作半徑是150-200公里，凡是店到的地方必須有物流配套。我們現(xiàn)在已經(jīng)在杭州、上海、合肥、武漢，分別自建了冷鏈物流倉(cāng)儲(chǔ)，有的已經(jīng)在運(yùn)營(yíng)了，有的正在建設(shè)過(guò)程當(dāng)中，未來(lái)2年內(nèi)會(huì)全部建成，這是水果行業(yè)未來(lái)在供應(yīng)鏈建設(shè)當(dāng)中需要更加努力做好的非常長(zhǎng)期主義的一件事情。

酣客君豐CEO 楊帆

7年以來(lái)，酣客君豐通過(guò)口碑做裂變，在全國(guó)實(shí)現(xiàn)顯著增長(zhǎng)，鑄就了一道護(hù)城河。在我看來(lái)，大部分商品如果想要做好私域，最主要的因素是產(chǎn)品力。2013年至2022年，整個(gè)中國(guó)白酒產(chǎn)量從1700萬(wàn)千升降低到720萬(wàn)千升，規(guī)模以上企業(yè)從1700家降低到1200家。但是，2022年之前中國(guó)白酒增長(zhǎng)是4%，醬酒增長(zhǎng)15%。由此可見，大家對(duì)健康的白酒以及健康飲酒方式越來(lái)越認(rèn)同。消費(fèi)者對(duì)高品質(zhì)和高性價(jià)比的需求始終不變。

處在變局之中的酣客開始定制醬酒，從私域走向公域。在原有的私域城堡里，我們打造好品牌，滿足差異化訴求。同時(shí)，我們開始思考客戶在哪里？需求在哪里？

我們是一家擁有自有品牌和供應(yīng)鏈工廠的企業(yè)。無(wú)論是貼上酣客標(biāo)簽還是自有品牌標(biāo)簽，我們有能力滿足不同客戶的需求。到2025年，我們計(jì)劃將酒窖從2000家增加到5000家。今年，我們還會(huì)做直營(yíng)店，并釋放產(chǎn)能。同時(shí)，我們不把酒賣給酒廠。考慮到醬酒相對(duì)有限，我們把它給到核心客戶。

上海購(gòu)物中心協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng) 危建平

新消費(fèi)時(shí)代下，Z世代已經(jīng)是消費(fèi)主力軍，他們具有亞文化、復(fù)古、環(huán)保、性別中立、數(shù)字原生、體驗(yàn)導(dǎo)向的特點(diǎn)，商業(yè)應(yīng)該走進(jìn)Z世代消費(fèi)者之心，通過(guò)升級(jí)場(chǎng)景與內(nèi)容、社群運(yùn)營(yíng)等措施，解決Z世代為社交、為人設(shè)、為悅己的消費(fèi)痛點(diǎn)，打造社交型、娛樂(lè)化商業(yè)。

商業(yè)如何與Z世代產(chǎn)生鏈接？核心是三點(diǎn)：這個(gè)群體為社交而消費(fèi)，一定要建立很好的社交場(chǎng)景；這個(gè)群體為人設(shè)而消費(fèi)，更多提供給他們具備打卡的場(chǎng)景，或者稱之為有一定網(wǎng)紅的場(chǎng)景，就是和他們?nèi)嗽O(shè)接近，符合他呈現(xiàn)人設(shè)的場(chǎng)景；這個(gè)群體為悅己而消費(fèi)，就提供更多的開心的體驗(yàn)的場(chǎng)景。

同時(shí)，一個(gè)好的社交型、娛樂(lè)化的新商業(yè)打造，可以從主題創(chuàng)意、場(chǎng)景營(yíng)造、業(yè)態(tài)規(guī)劃、玩法策劃四個(gè)方面開展有效路徑。

青海一家親董事長(zhǎng) 賈建全

生鮮不盈利是一個(gè)思維誤區(qū)，蔬菜水果如果只能作為引流商品，是由于超市經(jīng)營(yíng)不專業(yè)造成的，它的利潤(rùn)不是靠加價(jià)，而是靠銷量獲得的。

聯(lián)營(yíng)模式在未來(lái)將會(huì)慢慢地弱化，為什么？因?yàn)槁?lián)營(yíng)商只能與你同富貴，不能與你共患難。為什么把聯(lián)營(yíng)改成合作？因?yàn)槁?lián)營(yíng)是按照銷售扣點(diǎn)，加上各種費(fèi)用，它的售價(jià)一定是高的。線上對(duì)百貨的沖擊那么大，我們無(wú)法和線上進(jìn)行價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。采取合作模式以后，大家把真誠(chéng)拿出來(lái)，我們把各種費(fèi)用全部免掉，投入裝修、設(shè)備，加大運(yùn)營(yíng)成本，為合作商戶提供平臺(tái)，品牌商展現(xiàn)專業(yè)，這樣的合作才叫強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手。

我認(rèn)為大賣場(chǎng)到目前為止，還是有一定核心競(jìng)爭(zhēng)力。比如胖東來(lái)，如果大賣場(chǎng)里的各個(gè)品類，能夠做到像胖東來(lái)的各個(gè)品類那么優(yōu)秀，周邊的小業(yè)態(tài)、專賣店生存的空間能有多大？再比如鍋圈，如果各個(gè)超市企業(yè)的火鍋食材品類做得足夠好，它怎么會(huì)獲得發(fā)展的機(jī)會(huì)？市場(chǎng)依舊那么大，只是從大賣場(chǎng)跑到了線上、跑到了小業(yè)態(tài)、跑到了菜市場(chǎng)。

很多人在唱衰大賣場(chǎng)，我們反而在唱興大賣場(chǎng)。大賣場(chǎng)在未來(lái)只是存量要減少，模式要轉(zhuǎn)變，但依然具有做煙火氣環(huán)境的條件，把大賣場(chǎng)做好了，永遠(yuǎn)比做小便利店經(jīng)營(yíng)起來(lái)更加輕松。

中國(guó)美院教授、2022杭州亞運(yùn)會(huì)會(huì)徽設(shè)計(jì)者 袁由敏

潮涌萬(wàn)年是一個(gè)亙古不變的天地關(guān)系，曇花一現(xiàn)是創(chuàng)作時(shí)迸發(fā)出來(lái)的靈感，這兩種關(guān)系一個(gè)是永久的，一個(gè)是瞬間的，這個(gè)永久由無(wú)數(shù)個(gè)瞬間轉(zhuǎn)變而成。

而就視覺(jué)設(shè)計(jì)創(chuàng)新來(lái)說(shuō)，并非是設(shè)計(jì)一個(gè)物品，也不是設(shè)計(jì)一個(gè)空間那么簡(jiǎn)單，最好的設(shè)計(jì)是設(shè)計(jì)一種全新的生活方式。視覺(jué)創(chuàng)新一定要有一個(gè)邏輯。一個(gè)固定的表達(dá)形式，恰恰會(huì)限制思維，而真正的設(shè)計(jì)不應(yīng)該是設(shè)計(jì)形式本身，而是內(nèi)容的變化，所有設(shè)計(jì)形式都是對(duì)設(shè)計(jì)內(nèi)容進(jìn)行具體研究后，根據(jù)設(shè)計(jì)內(nèi)容進(jìn)行精神內(nèi)核的表達(dá)，這種表達(dá)最后會(huì)體現(xiàn)出完全不一樣的視覺(jué)形式。

阿那亞首席品牌官 田海成

一個(gè)好的社區(qū)是一座審美的學(xué)校。

所謂內(nèi)容，是與價(jià)值觀有關(guān)的一切。

阿那亞本質(zhì)上是一種生活方式。商業(yè)是社區(qū)的陳述，是走向具體的生活方式。

“商業(yè)是觀念經(jīng)濟(jì)”，商業(yè)本身在于你相信什么讓世界變得更加美好。

服務(wù)變成了一種善意，也變成了一種動(dòng)力。

精致生活來(lái)自挑剔的消費(fèi)者和敬業(yè)的生產(chǎn)者”，看似在用心服務(wù)你的居民，其實(shí)在反向促進(jìn)這個(gè)社區(qū)的發(fā)展。

一個(gè)好的文旅小鎮(zhèn)本質(zhì)上要通過(guò)服務(wù)產(chǎn)生一種凝聚力，不僅僅看的是房屋銷售，要看回家、在家、享家，是不是常常來(lái)到這里，來(lái)了不想走，或者以這里為榮。

文化和藝術(shù)是面向未來(lái)的解決方案，我們認(rèn)為好的文旅要療愈社會(huì)之病痛，藝術(shù)是最好的解決方案。

高管對(duì)話：購(gòu)物中心的差異化體驗(yàn)和服務(wù)

聯(lián)商蘇州站負(fù)責(zé)人 陳杰

甲乙雙方的關(guān)系十分巧妙，合則兩利斗則俱傷。項(xiàng)目要做小而不是做大。很多大體量的項(xiàng)目既不具有持續(xù)性也缺乏強(qiáng)勁的導(dǎo)客能力，差異化體驗(yàn)不一定要追求大，而要組合精致，且商業(yè)項(xiàng)目一定要有溫度。

世界上最貴的東西是免費(fèi)的，比如說(shuō)空氣，一旦缺失，人的生存就受到威脅。無(wú)論是超市、百貨、購(gòu)物中心，這個(gè)范圍可以延展開來(lái)，粘性一定要足夠強(qiáng)。胖東來(lái)是個(gè)典型案例，前天在南京出差，一位超市老板找到胖東來(lái)，說(shuō)想找于總學(xué)習(xí)。于總直接說(shuō)，學(xué)什么？能否把一半的錢分給員工？顯然，所有免費(fèi)的事情需要足夠的財(cái)力、團(tuán)隊(duì)，最重要的是理念的支撐。

商業(yè)地產(chǎn)經(jīng)過(guò)十幾年的高速發(fā)展，線上線下開始雙軌并行，導(dǎo)致品牌和商場(chǎng)之間缺少共同的概念，漸行漸遠(yuǎn)。即使很多品牌有擴(kuò)店意愿，但總體表達(dá)承租能力下降，有沒(méi)有平衡的渠道和方式讓其進(jìn)駐？這是平臺(tái)方要思考的命題。

環(huán)球港商業(yè)集團(tuán)執(zhí)行總裁 賈耀勇

環(huán)球港在服務(wù)提升、消費(fèi)競(jìng)爭(zhēng)方面做的嘗試有，第一，突破購(gòu)物中心原有的商業(yè)模式，把文化、旅游、體育等與購(gòu)物結(jié)合，讓購(gòu)物中心成為社交中心和第三生活空間；第二，推出驚喜化服務(wù)內(nèi)容，并且從細(xì)微著手；第三，做好商家的服務(wù)。服務(wù)關(guān)鍵要落在心上，從心出發(fā)、用心做事、精心服務(wù)，才能夠打造商場(chǎng)良性經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)。

此外，要做好精細(xì)服務(wù)，第一，要學(xué)產(chǎn)品主義，不管服務(wù)怎么樣，產(chǎn)品一定要做得最優(yōu)質(zhì)化；第二，胖東來(lái)的管理模式、和消費(fèi)者的本土化深度融合以及和自己團(tuán)隊(duì)的家人式的精細(xì)化關(guān)懷值得學(xué)習(xí)；第三，購(gòu)物中心要敢于做免費(fèi)的服務(wù)內(nèi)容，并且要和商家結(jié)合起來(lái)。并且如果把同行的各種經(jīng)驗(yàn)都融合起來(lái)，購(gòu)物中心會(huì)做得越來(lái)越親民化、越來(lái)越人性化、越來(lái)越讓消費(fèi)者認(rèn)同、越來(lái)越讓商家朋友認(rèn)同。

一元股份商管總裁 郜琰豫

作為購(gòu)物中心、作為商業(yè)來(lái)說(shuō)，不管在過(guò)去、現(xiàn)在、未來(lái)都會(huì)面臨這個(gè)問(wèn)題，如何差異化？在經(jīng)營(yíng)和服務(wù)方面我們做了比較大的嘗試：

第一，關(guān)于定位，我們?cè)谝咔槠陂g把本來(lái)要有的影院換成酒吧，帶動(dòng)了周邊的夜經(jīng)濟(jì)，從而把這個(gè)項(xiàng)目完全打造成為年輕人的項(xiàng)目。

第二，關(guān)于消費(fèi)降級(jí)，客流雖然很多，但是大家消費(fèi)力增長(zhǎng)慢，在這方面我們?yōu)橹睜I(yíng)品牌方做了一些直接的鏈接，找到當(dāng)?shù)氐拇矸交蛘哂袑?shí)力想開店的合作方去做一些首進(jìn)品牌入駐。 

第三，我們把幾個(gè)有特色的項(xiàng)目捆綁在一起，結(jié)合租戶一起，在抖音上、在公共平臺(tái)上吸引“特種兵”的打卡，拉近和消費(fèi)者的距離。

第四，與租戶站在同一個(gè)陣線上，共同發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，把市場(chǎng)以及商業(yè)做得更強(qiáng)、更精細(xì)，提升雙方的利益。

行業(yè)中的服務(wù)、精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，更欣賞海底撈、胖東來(lái)，胖東來(lái)在人文、關(guān)懷、服務(wù)上非常見長(zhǎng)。另外，經(jīng)過(guò)這兩天會(huì)議交流，對(duì)銀泰百貨的理解、認(rèn)知以及欣賞也是溢于言表。在精細(xì)化運(yùn)營(yíng)方面，包括“人、貨、場(chǎng)”的協(xié)調(diào)，包括對(duì)客戶心智的把握以及數(shù)字化轉(zhuǎn)型方面都是非常值得學(xué)習(xí)的。

作為購(gòu)物中心的營(yíng)運(yùn)者一定要關(guān)注到市場(chǎng)的變化。原來(lái)說(shuō)“購(gòu)物中心化”，現(xiàn)在購(gòu)物中心在某些方面要局部的“百貨化”�！鞍儇浕辈⒉皇亲约嘿I貨，而是借鑒百貨的模式，對(duì)“人、貨、場(chǎng)”的關(guān)注，以及對(duì)商品、市場(chǎng)、客戶的敏感度，這是從業(yè)者需要提升的。

綠地集團(tuán)商用事業(yè)部華東大區(qū)總經(jīng)理 張振強(qiáng)

我們需要怎樣的取舍？商業(yè)本質(zhì)還是要盈利，從投資回報(bào)率來(lái)算是否合適，所以15個(gè)項(xiàng)目，每個(gè)項(xiàng)目差異化的增益一般只做2-3個(gè)差異化的內(nèi)容。

從顧客需求，從流量角度來(lái)講，影院我個(gè)人覺(jué)得如果可以選擇的話，其實(shí)也是一個(gè)比較優(yōu)的選擇，我們把影院改成運(yùn)動(dòng)場(chǎng)館、婚慶場(chǎng)館，如果這個(gè)影院本身有較好的基礎(chǔ)，也能夠和有更好的互動(dòng)。把一些差異化的體驗(yàn)做好，就像今天的主題一樣，滿足人的需求，滿足人心的需求。

邊城體育Northland品牌事業(yè)部總經(jīng)理 邱雷

作為品牌來(lái)講，要知道自己是誰(shuí)，核心目標(biāo)客群是誰(shuí)，和甲方的關(guān)系是怎樣的，選擇怎樣的甲方，在甲方的平臺(tái)中怎樣運(yùn)營(yíng)用戶，這個(gè)是我們要思考的底層問(wèn)題。

去年重新梳理了品牌定位，這是底層邏輯，要做親近自然的戶外運(yùn)動(dòng)。在這個(gè)底層以后，我們開始思考怎樣能夠把流量引入到線下，能夠和用戶進(jìn)行更多互動(dòng)，我們打造了新模式——“玩、說(shuō)、買”，我們這個(gè)類目除了賣衣服、鞋子、賣產(chǎn)品之外，會(huì)有一個(gè)非常差異化的點(diǎn)，就是可以帶大家出去玩。我們要做透、做深帶大家去玩這件事。

作為品牌方首先在水面以下，搞清楚自己是誰(shuí)，水面之上，把“玩、說(shuō)、買”模式轉(zhuǎn)起來(lái)，這是我們堅(jiān)持做的。

聯(lián)商網(wǎng)顧問(wèn) 顏艷春

沿著舊地圖確實(shí)找不到新大陸。哥倫布為什么能找到（新大陸）？每一個(gè)時(shí)代都需要像哥倫布一樣把地圖丟掉。羅曼·羅蘭說(shuō)過(guò)“偉大的背后都是苦難”，我們不可以對(duì)零售業(yè)喪失信心，但是企業(yè)家要學(xué)會(huì)走出舒適區(qū)，擁抱新的時(shí)代，實(shí)時(shí)警惕“諾基亞時(shí)刻”、泰坦尼克號(hào)的“冰川時(shí)刻”。

日本經(jīng)濟(jì)大學(xué)經(jīng)營(yíng)學(xué)院院長(zhǎng)后藤俊夫先生統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)顯示，日本260多萬(wàn)家公司當(dāng)中，百年老店25321家，今天這個(gè)數(shù)據(jù)又被刷新了，2022年新增了2400多家百年老店。日本企業(yè)長(zhǎng)壽的背后是源自他們強(qiáng)烈的家族繼承意志，同時(shí)也包括不追求短期的快速增長(zhǎng)，強(qiáng)化核心能力，重視利益相關(guān)者長(zhǎng)期的關(guān)系，以及風(fēng)險(xiǎn)管理等原因。

到底可以向日本百年老店學(xué)習(xí)點(diǎn)什么？第一，Grit，堅(jiān)毅的性格，永不放棄的精神；第二，Glocal，全球本土化，這些長(zhǎng)壽的公司都是全球的視野、本土改善；第三，Growth，他們的創(chuàng)始人、接班人一代一代的都有一種創(chuàng)新的精神，成長(zhǎng)的心態(tài)。我們不僅要學(xué)習(xí)日本企業(yè)家的堅(jiān)毅的精神，更要學(xué)習(xí)他們成長(zhǎng)的心態(tài)，今天零售業(yè)不要輕易地談轉(zhuǎn)型，最重要的是企業(yè)家你們的腦袋要轉(zhuǎn)。希望每一位企業(yè)家不戀過(guò)去，不畏將來(lái)。

聯(lián)商網(wǎng)日本公司CEO 蔣美蘭

今天分享三個(gè)字：真、樂(lè)、活。希望大家能夠?qū)W習(xí)三樣?xùn)|西：第一，真實(shí)面對(duì)消費(fèi)者需求是什么；第二，理解娛樂(lè)能夠給你帶來(lái)什么；第三，希望大家更多地了解生活價(jià)值到底在零售業(yè)上能夠做什么。

真實(shí)面對(duì)消費(fèi)者需求，一定要關(guān)注消費(fèi)族群的轉(zhuǎn)變，未來(lái)45歲以上的人才是真正的主要人口族群。

我們能夠?yàn)殂y發(fā)族打造一個(gè)比較友好的環(huán)境，你至少要明白這是你的主力族群，要對(duì)他們好一點(diǎn)。

默認(rèn)老人就是被動(dòng)的需要關(guān)愛(ài)的弱者，是我們最大的誤區(qū)。他們有基本的人性需求和價(jià)值追求，這并沒(méi)有代際差別。

消費(fèi)者定義你是誰(shuí)你就是誰(shuí)。

現(xiàn)場(chǎng)對(duì)話：心路

胖東來(lái)董事長(zhǎng) 于東來(lái)

社會(huì)中各行各業(yè)的人，無(wú)論是老板還是從業(yè)者，在人生成長(zhǎng)過(guò)程當(dāng)中都比較盲目，因?yàn)橐宦纷邅?lái)經(jīng)歷得太少。而我早期的經(jīng)歷，讓我能夠向成熟的方向去發(fā)展。所以，我希望分享給更多的人，讓更多的人少走彎路。這就像一個(gè)會(huì)游泳的人看見別人落水了，如果不救的話自己會(huì)內(nèi)疚的。

現(xiàn)在的胖東來(lái)雖然還有很多不足，但它真實(shí)的樣子還是遠(yuǎn)超大家的想象。對(duì)胖東來(lái)文化了解的人是胖東來(lái)的高管，胖東來(lái)的員工也還達(dá)不到這個(gè)層面，這就需要慢慢地向下灌輸，去影響和成就，讓更多的胖東來(lái)人活出健全的人格、活出陽(yáng)光的生命狀態(tài)，用這樣的文化影響更多的企業(yè)。

胖東來(lái)的初心就是一個(gè)學(xué)校，而不是一個(gè)企業(yè)。做出樣板，讓其他行業(yè)看看我們是怎么做的，讓這種好的理念、好的生活方式傳播出去，讓更多人的生命變得更加輕松和美好。

“怎么展開自己的生命”，許多人都需要補(bǔ)這一課：要了解生命的意義，了解人類的進(jìn)化過(guò)程，了解哲學(xué)方面對(duì)人性、對(duì)社會(huì)、對(duì)生活的理解、詮釋和鞭策。我們要做一個(gè)健全的人，懂得什么是人生，懂得什么是生命，懂得什么是生活，懂得什么是美好，懂得什么是幸福。

6月15日-16日，2023聯(lián)商網(wǎng)大會(huì)在杭州良渚洲際酒店召開，掃碼查看大會(huì)專題報(bào)道。