聯(lián)商網(wǎng)消息：4月11日，一年一度的聯(lián)商網(wǎng)大會(huì)暨中國(guó)零售業(yè)發(fā)展高峰論壇如期在武漢召開(kāi)，今日(4月12日)，聯(lián)商網(wǎng)大會(huì)分論壇——實(shí)體零售商全渠道發(fā)展之路，正在舉行。上海海鼎信息工程股份有限公司副總經(jīng)理邱浩發(fā)表了演講，主題是《移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代零售的大融合和大互補(bǔ)》。

　　以下是演講主要內(nèi)容
邱浩：大家早上好，今天我覺(jué)得咱們會(huì)場(chǎng)主題非常接地氣，就是實(shí)體零售商全渠道發(fā)展之路。剛才分享了一個(gè)小時(shí)，我覺(jué)得非常受益，主要講購(gòu)物中心如何去落地我們的O2O和全渠道。今天我跟大家分享的更多偏向于連鎖零售，這是兩個(gè)相對(duì)獨(dú)立的業(yè)態(tài)，所以我們分開(kāi)講。但是在購(gòu)物中心和百貨行業(yè)，還是有很多大家可以跟連鎖零售借助的觀念和理念。

　　我演講的主題是“移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代零售的大融合與大互補(bǔ)”，這個(gè)議題是去年的。線下企業(yè)如何面對(duì)這個(gè)挑戰(zhàn)?我覺(jué)得這是一個(gè)偽命題，其實(shí)未來(lái)線上和線下我們不要人為的去割裂，它本身就是一體的兩面，所以它自然而然一定是大融合和大互補(bǔ)。對(duì)于今天的零售企業(yè)來(lái)講，它一定要面對(duì)今天一切環(huán)境的變化，需要構(gòu)建全渠道的能力，打造未來(lái)持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。我今年跟大家交流發(fā)現(xiàn)跟去年相比，大家都成熟了很多。去年是一個(gè)什么年代？連門(mén)口看車(chē)大媽都在講O2O，今年越來(lái)越多客戶(hù)明白了O2O這件事，所以比去年成熟了很多。多數(shù)企業(yè)家其實(shí)理解了O2O是一個(gè)偽命題，是一個(gè)事物的兩面，不可割裂。為什么我們還會(huì)覺(jué)得去年這么多精力放在O2O上？我們看一下O2O，第一個(gè)O是ONLINE，是線上到線下！從順序看應(yīng)該是誰(shuí)提出來(lái)的？一定是線上提出來(lái)的。我相信我們今天在座絕大多數(shù)企業(yè)家都是先做線下實(shí)體店，再考慮線上。我們要去考慮這個(gè)問(wèn)題，它應(yīng)該是反了，我們跟著來(lái)自于線上企業(yè)一起喊線上到線下，其實(shí)這本身是可笑的事情。為什么在中國(guó)，我們還會(huì)出現(xiàn)O2O這個(gè)概念，這有另外一個(gè)原因。

　　我們對(duì)比一下中美兩國(guó)零售發(fā)展路徑，看一下這邊是中國(guó)的，這邊是美國(guó)的。美國(guó)電商前十只有一家亞馬遜只有線上店，沒(méi)有線下的，其他的9家全部都是線下門(mén)店自然發(fā)展出的線上渠道，中國(guó)正好相反，只有蘇寧易購(gòu)，雙方都是一家。我們要把這個(gè)時(shí)間拉長(zhǎng)，往前數(shù)50年，沃爾瑪上個(gè)世紀(jì)60年代開(kāi)始發(fā)展，有50幾年時(shí)間了�；ヂ�(lián)網(wǎng)在美國(guó)普及是92年，也就是傳統(tǒng)零售發(fā)展30年的時(shí)候，互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)始進(jìn)入美國(guó)尋常百姓中。中國(guó)真正的連鎖零售是1986年虎門(mén)，這是最早的。中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)是什么時(shí)候進(jìn)入尋常百姓手中？是98年的時(shí)候，也就是美國(guó)發(fā)展30年的傳統(tǒng)零售，互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入它的視野，中國(guó)是發(fā)展10年之后，互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入的。這個(gè)問(wèn)題，這樣的差別帶來(lái)的問(wèn)題是什么，對(duì)于沃爾瑪來(lái)講，它構(gòu)建了30年的顧客體系會(huì)員體系，他可以自然的用新的技術(shù)渠道為顧客帶來(lái)更好的服務(wù)和購(gòu)物體驗(yàn)，中國(guó)到今天也沒(méi)有做到，我們只發(fā)展了20幾年。

　　這個(gè)時(shí)候，來(lái)自一些新興的企業(yè)家，他完全割裂線下，完全做線上，所以中國(guó)和美國(guó)出現(xiàn)了兩個(gè)完全不一樣的方式方法，就是中國(guó)是二元制，美國(guó)是一元制。二元制來(lái)自線上走線上，線下走線下，現(xiàn)在有一個(gè)問(wèn)題，不管怎么發(fā)展顧客都是這些人。而且線上企業(yè)缺下，線下企業(yè)缺上，結(jié)果當(dāng)中有一個(gè)二把大家聯(lián)起來(lái)。這個(gè)二一定是階段性的二，所以我說(shuō)今天很多企業(yè)家醒悟了，清楚了這樣的發(fā)展過(guò)程。

　　大家明白了原本蒙在眼前的迷霧之后，大家都在努力的找回零售的本質(zhì)，就是商品加服務(wù)，這是不變的真理。商品本身它就是一種服務(wù)，我相信我們?cè)谧魑唬ヅ_(tái)灣的朋友都有一種感覺(jué)，當(dāng)你想去找一家711的時(shí)候，可以很容易找到一家。我今年過(guò)年之后有六天待在臺(tái)北。后來(lái)臺(tái)北711搞活動(dòng)，買(mǎi)滿85臺(tái)幣商品，可以換一個(gè)貼花。集滿5個(gè)貼花，再加5個(gè)臺(tái)幣，可以換一個(gè)杯子。我是和太太一起去，我在臺(tái)北六天，回來(lái)之后，我在箱子里面裝了11個(gè)杯子，而且我還有20個(gè)貼花，還沒(méi)有換。為什么沒(méi)有換，因?yàn)槊恳粋�(gè)便利店的杯子被搶光了。臺(tái)灣用不著像大陸這樣，我做全渠道，做O2O，不需要，為什么?我在過(guò)去一年里面，我沒(méi)有在便利店花一千塊錢(qián)，但是我11個(gè)杯子下來(lái)，差不多人民幣接近1200塊錢(qián)，問(wèn)題在哪里。在這個(gè)店里面，我可以買(mǎi)到我需要買(mǎi)的東西，所以商品才是真正的服務(wù)。

　　咱們大陸的企業(yè)，購(gòu)物中心、大賣(mài)場(chǎng)、超市、便利店都是租賃，購(gòu)物中心租位置，百貨租商鋪，大賣(mài)場(chǎng)、超市、便利店租的都是貨架，沒(méi)有人真正意義在運(yùn)營(yíng)商品。我們基于商品服務(wù)上，我們有太多缺失，我們就需要各種各樣的營(yíng)銷(xiāo)補(bǔ)足。我們講服務(wù)，咱們主題一句話非常好，從第一位顧客開(kāi)始，這是非常棒的理念。我們服務(wù)的對(duì)象就是咱們的顧客，但是今天我們的顧客變了，跟過(guò)去相比發(fā)生了巨大的轉(zhuǎn)變。這種變化來(lái)自于技術(shù)基礎(chǔ)環(huán)境的變化，直接推動(dòng)了顧客的變化。這個(gè)基礎(chǔ)環(huán)境就是我們每個(gè)人手里至少有一到兩臺(tái)智能設(shè)備，而且聯(lián)網(wǎng)，六分鐘會(huì)看一次，而且使用社交網(wǎng)站和工具，購(gòu)買(mǎi)前會(huì)參考評(píng)價(jià)和推薦，這是現(xiàn)在非常普遍的購(gòu)物現(xiàn)狀。平均每周超過(guò)1.3次網(wǎng)購(gòu)，現(xiàn)在10%已經(jīng)來(lái)自于移動(dòng)購(gòu)物。這些就是來(lái)自于我們今天的顧客的變化。

　　昨天我們?cè)跁?huì)議上大家看到很多數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)有的說(shuō)我們的線下客戶(hù)仍然是銷(xiāo)售主體，我們還有很大空間。大家其實(shí)可以去看一下去年11月，就是我們天貓做雙11活動(dòng)之后，不要看別的東西，看洗發(fā)水銷(xiāo)量，就能夠感受到這樣一種時(shí)代的沖擊，而且更重要的是什么，今天我們的這些顧客的變化，他其實(shí)在影響他的家人和他的父母發(fā)生消費(fèi)行為的變化。我們昨天去看一個(gè)數(shù)據(jù)，1%的降幅就非常說(shuō)明問(wèn)題，但是我們的顧客也沒(méi)有變，為什么沒(méi)變，或者什么沒(méi)有變，人性沒(méi)有變。就是好吃懶做，貪便宜，我們自己就是這樣，因?yàn)槲覀儽旧硪彩穷櫩停恳粋�(gè)人人性在這里。

　　既然人性不變，就有很多可以做文章的地方，也是我們接下來(lái)變革最重要的切入點(diǎn)。有了這樣的切入點(diǎn)，我們的今天到底要什么樣的服務(wù)?一點(diǎn)都不難，就是六個(gè)詞，隨時(shí)、隨地、隨意、方便、快捷、便宜，我這里寫(xiě)了個(gè)注，奢侈品除外。我是指大眾消費(fèi)，就這六個(gè)詞牢牢把握著六個(gè)詞，我們叫什么？哪一個(gè)零售商越先具備這種能力，誰(shuí)就越可能成來(lái)未來(lái)零售的贏家，這六個(gè)詞叫什么，我們稱(chēng)之為服務(wù)六要素。同時(shí)，零售運(yùn)營(yíng)的核心，自古也沒(méi)有變，我們看我們叫四道，知道、找到、買(mǎi)到，已經(jīng)現(xiàn)在有了全渠道和電商，我們叫得到。

　　我大家想一想，穿越到兩百年前，繁華的南京的一條商業(yè)街，兩邊是商鋪林立，我一個(gè)人走在商鋪街口，我看過(guò)去看到的是什么，我會(huì)在這條商業(yè)街上看到什么，招牌、旗子，對(duì)不對(duì)。解決什么問(wèn)題?看到了招牌和旗子，讓我知道這條街有這個(gè)品牌。找到，旗子往那兒一放，我順著旗子走到那里。但凡你不缺貨，那個(gè)時(shí)候沒(méi)有電商，買(mǎi)到即得到。時(shí)間回到1924年，人家已經(jīng)提供了電話訂貨，北京1924年天福號(hào)，今天我們做現(xiàn)代商業(yè)，購(gòu)物中心、百貨、大賣(mài)場(chǎng)，我們都需要跟顧客建立溝通關(guān)系。比如大賣(mài)場(chǎng)，我們散布郵報(bào)，進(jìn)購(gòu)物中心門(mén)，一個(gè)臺(tái)子很多標(biāo)簽，這些都在干什么，都在幫我們解決知道的問(wèn)題。然后現(xiàn)在多了很多顯示屏，讓我們能夠篩選這些商家，找吃飯的地方，找到我的位置跟商場(chǎng)的位置，這是解決找到的問(wèn)題。進(jìn)店解決買(mǎi)到的問(wèn)題，最后還有一個(gè)得到的問(wèn)題，這個(gè)問(wèn)題很好玩。

　　我一直在出差，后來(lái)逛了個(gè)街，跟去年最大的變化，因?yàn)槿撕芏啵衣?tīng)到的最多的一個(gè)東西就是對(duì)不起，我們這件商品缺貨了，您給我一個(gè)地址，我什么時(shí)間給你寄過(guò)去。大家注意到?jīng)]有，這是很典型的電商思路，這種思路并不是電商專(zhuān)有的，線下用這種方式非常好，但是問(wèn)題來(lái)了。我太太買(mǎi)鞋的時(shí)候，旁邊一個(gè)人也買(mǎi)，她的尺碼沒(méi)有了，服務(wù)員說(shuō)一周的時(shí)間從蘇州調(diào)到您家，這個(gè)女士沒(méi)買(mǎi)，最后沒(méi)有促成這筆交易。今天在座的各位一定要把以前咱們做傳統(tǒng)零售時(shí)候的三道，拓展到四道，四道關(guān)聯(lián)起來(lái)考慮，形成我們零售運(yùn)營(yíng)最核心的東西。

　　我們把這四個(gè)道，稱(chēng)之為零售四道。接下來(lái)好玩了，我要給大家見(jiàn)證一下奇跡，看看這幾個(gè)整合起來(lái)什么情況。便宜不說(shuō)，咱們就把六個(gè)要素里面重要的四個(gè)要素跟四道結(jié)合起來(lái)，我們做了二維表，對(duì)比一下線上線下。我們看一線下門(mén)店，從隨時(shí)、隨地、隨意、方便、快捷跟四道來(lái)看，畫(huà)圈的，這是做的不錯(cuò)的，畫(huà)斜線是馬馬虎虎，畫(huà)叉是不怎么樣的，這是跟線上做對(duì)比。電商想讓你知道，就可以給你發(fā)電子郵報(bào)，可以很容易解決知道和找到的問(wèn)題，對(duì)于線下知道不容易，找到更不容易。比如家樂(lè)福，它的產(chǎn)品經(jīng)常會(huì)變動(dòng)， 找到就不是那么容易。大家一定要把思路打開(kāi)，它是一種很通的服務(wù)能力。但凡一點(diǎn)不能伺候好顧客，結(jié)果就會(huì)發(fā)生偏移。以前講顧客忠誠(chéng)度，就是零售商推卸責(zé)任，顧客本身沒(méi)有忠誠(chéng)度，也不需要忠誠(chéng)度。我們真正要打造的是什么，每一家企業(yè)的 吸引力，這個(gè)才是我們真正要去構(gòu)建的東西。吸引力從哪里來(lái)，就是把四道做到極致，你對(duì)照就能發(fā)現(xiàn)自己要增強(qiáng)的地方。

　　我們跟電商比，真正好的地方，超越電商的地方在這里，就是在得到。因?yàn)槟氵M(jìn)到店找到了，付錢(qián)了，你就拿走了。這種體驗(yàn)跟電商不一樣，電商再快，15分鐘送達(dá)，還是得等。店里，立刻就可以得到。這個(gè)二維碼線下企業(yè)只有兩項(xiàng)跟線上企業(yè)是占優(yōu)的。

　　線上企業(yè)在知道、找到、買(mǎi)到三個(gè)東西一口氣解決，一個(gè)界面，他在這所有的地方，除了得到這一塊，全部做的都是超越我們線下企業(yè)的體驗(yàn)的。問(wèn)題就來(lái)了，本來(lái)雙方大家都是為同一個(gè)顧客服務(wù)，而站在同一個(gè)顧客的角度，兩個(gè)途徑可以買(mǎi)相同的東西，大家想一想顧客更愿意在哪里買(mǎi)?更愿意怎么買(mǎi)?這個(gè)就是我們要考慮的問(wèn)題，就看這兩個(gè)對(duì)比表，可以喚起大家很多的思考，也指出了未來(lái)如何提升我們服務(wù)能力的指引。

　　講了剛才兩個(gè)表，三個(gè)問(wèn)題，大家很容易明白了，就是知道京東為什么要賣(mài)15%股權(quán)給騰訊嗎?知道京東為什么在3月17號(hào)和一萬(wàn)家便利店簽約嗎，大家想一想線上企業(yè)哪一塊不如線下企業(yè)?知道為什么京東跟這1萬(wàn)家店簽約以后要找你送貨嗎?把這件事整明白了，未來(lái)在座的各位會(huì)做得很從容，大家也別急著下結(jié)論，我們看看例子�？纯淳〇|跟唐久的例子，它是去年11月18號(hào)上線京東唐久大賣(mài)場(chǎng)，它為什么這么做，因?yàn)榫〇|有四類(lèi)商品，百貨、食品、母嬰、購(gòu)物化裝，客單價(jià)低、毛利低，但是重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的商品。它賣(mài)這個(gè)商品的時(shí)候，做了賠錢(qián)，不做丟客，他郁悶。如果我們放在京東整體的商品結(jié)構(gòu)里面，你會(huì)發(fā)現(xiàn)價(jià)格和盈利能力來(lái)看，圖書(shū)除外，這四個(gè)商品全都這個(gè)象限。又不能不做，但做了又虧欠，怎么辦，咱們配合來(lái)做。他在去年的時(shí)候去整合這樣一個(gè)雙方溝通優(yōu)勢(shì)打通互聯(lián)網(wǎng)跟實(shí)體商鋪的信息店，實(shí)現(xiàn)各種整合，最終由便利店變成網(wǎng)上大賣(mài)場(chǎng)，門(mén)店實(shí)現(xiàn)適時(shí)庫(kù)存以及一小時(shí)送達(dá)等服務(wù)。通過(guò)線上線下整合，使全渠道便利店成為本地商超的一大業(yè)態(tài)。

　　思路上講，框架上講都是對(duì)的，我們也看好這樣一種實(shí)驗(yàn)，我們不能說(shuō)成功的例子，但是目前來(lái)講是成功的。去年到現(xiàn)在，日常時(shí)間不做任何的促銷(xiāo)，客單價(jià)不到90塊，過(guò)年的時(shí)候客單價(jià)110塊，今天30%線上銷(xiāo)售來(lái)自于全國(guó)的，大家想一想，如果沒(méi)有這樣一個(gè)平臺(tái)，這樣一個(gè)渠道，對(duì)于唐久是不可能把自己的商品銷(xiāo)售到太原市以外，銷(xiāo)售給全國(guó)，它賣(mài)的醋非常多，它有了這樣的平臺(tái)，它其實(shí)收益頗多。

　　這是去年他們做的推廣活動(dòng)，10萬(wàn)報(bào)郵件，線上推廣，線下門(mén)店張貼海報(bào)，解決知道、找到、買(mǎi)到的問(wèn)題。還有裝燈箱，讓大家知道我跟唐久開(kāi)始做起來(lái)了，所以線上線下融合各取所需，對(duì)于唐久來(lái)講，楊總?cè)昵案矣懻�，唐久想作電商，我一直說(shuō)這個(gè)不太合適，直到有京東。唐久可以擴(kuò)充全品類(lèi)銷(xiāo)售，抓住新客戶(hù)，最小化線上各類(lèi)投資，整合線上線下會(huì)員，直接導(dǎo)流，推共隨時(shí)隨地隨性的購(gòu)物體驗(yàn)，一步跨入互聯(lián)網(wǎng)及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng) 銷(xiāo)售的時(shí)代，大數(shù)據(jù)分析、精準(zhǔn)的營(yíng)銷(xiāo)。京東得到的更多，它抓住了一個(gè)入口，通過(guò)合作伙伴銷(xiāo)售方式，銷(xiāo)售低毛利，高黏度商品，解決了自己的問(wèn)題。定單一小時(shí)送貨，百度地圖，做分揀，通過(guò)供應(yīng)鏈優(yōu)化把配送成本降低一半。京東配送成本亂比較低的，省下來(lái)的七塊多錢(qián)，可以讓京東分，可以讓唐久分，也可以讓利顧客，這是供應(yīng)鏈優(yōu)化形成的。取消了所有的耗材，因?yàn)榭梢陨祥T(mén)自提。

　　我們看看唐久跟京東合作后能力變化，還是這幾個(gè)要素，可以在線上銷(xiāo)售的商品實(shí)現(xiàn)了電商的能力，而這些能力是如果單靠門(mén)店比較難做到，它通過(guò)幾個(gè)月時(shí)間做到了這樣一點(diǎn)。通過(guò)接觸點(diǎn)，SKU擴(kuò)充，帶來(lái)了服務(wù)和銷(xiāo)售的擴(kuò)充。大家看出什么來(lái)了?這個(gè)過(guò)程中，今天其實(shí)并不是說(shuō)講，而是喚起大家很多的思考，來(lái)看今天的形式，未來(lái)要用怎么樣的方式增強(qiáng)我們自己的實(shí)體店自信。大家應(yīng)該在這個(gè)過(guò)程中，已經(jīng)得到了一些啟發(fā)。再看一個(gè)例子，美宜佳，沒(méi)有整個(gè)廣東省已經(jīng)5700家門(mén)店，同時(shí)廈門(mén)開(kāi)設(shè)了分公司，準(zhǔn)備把業(yè)務(wù)拓展到福建，也是中國(guó)最大的單一品牌的加盟體系。它在全渠道嘗試方面，其實(shí)一直走得比較靠前，他在三年前已經(jīng)做了三輪變革，作出了各種各樣的嘗試跟努力。結(jié)果大家去年很清楚，它關(guān)閉了，線上這一塊，在B2C這塊業(yè)務(wù)，因?yàn)樗媾R所有電商企業(yè)的困難，人口和流量。京東他用十年時(shí)間，140億外資坐出兩億用戶(hù)，每天1500萬(wàn)訪問(wèn)量，每天100萬(wàn)單的交易，這是靠時(shí)間砸出來(lái)的。

　　張總告訴大家，分享生活館的理念，他說(shuō)專(zhuān)業(yè)做電商的企業(yè)都不能夠通過(guò)電商來(lái)盈利，我們業(yè)余做電商的企業(yè)還需要很長(zhǎng)時(shí)間去磨合，所以去年他決定暫時(shí)關(guān)閉這塊業(yè)務(wù)。但是他并沒(méi)有停止探索。他在去年12月20號(hào)，啟動(dòng)了另外一個(gè)基于移動(dòng)互聯(lián)的實(shí)業(yè)，和微信、支付寶展開(kāi)移動(dòng)互聯(lián)的結(jié)合。這個(gè)時(shí)候，我們提出了兩個(gè)重要的觀念，粉絲即會(huì)員，渠道即門(mén)店，任何可以把信息送到顧客手中的任何一個(gè)接觸點(diǎn)，都當(dāng)成可以銷(xiāo)售的點(diǎn)。我們做了一個(gè)成功的時(shí)間，32天時(shí)間，我們完成了粉絲吸納、留存、互動(dòng)、紅利，積累了43萬(wàn)支付寶粉絲。大家看，并不是告訴大家一定要做什么，而是告訴大家我們的同行做什么樣的實(shí)驗(yàn)。粉絲吸納，做全城掃黃，掃微信，變成粉絲，送你一個(gè)小黃鴨。然后分享到微信上點(diǎn)贊，構(gòu)建了多少贊之后，送你一個(gè)小黃鴨他媽。這個(gè)模式先解決粉絲吸引問(wèn)題，然后粉絲留存，我們做微營(yíng)銷(xiāo)一個(gè)觀念，調(diào)粉率，通過(guò)這種模式，每周一對(duì)于粉絲有一元購(gòu)，確保每周都在，一塊錢(qián)買(mǎi)原價(jià)七八塊的東西。這是貼補(bǔ)的一個(gè)促銷(xiāo)，如果看到美宜家微博，都排隊(duì)很長(zhǎng)，就為了買(mǎi)這個(gè)東西，這個(gè)東西要支付很大的成本，每一次貼補(bǔ)幾十萬(wàn)，他是通過(guò)粉絲專(zhuān)項(xiàng)一元購(gòu)吸引顧客不去取消關(guān)注。通過(guò)馬上有錢(qián)，刮刮卡，讓粉絲興奮，通過(guò)這一系列工作，30幾天30萬(wàn)粉絲，結(jié)果1月22號(hào)的時(shí)候，開(kāi)始紅利來(lái)了，精選商品直接跟顧客點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的銷(xiāo)售渠道賣(mài)，而且送貨上門(mén)。

　　1月22號(hào)兩款，山東蘋(píng)果跟智利車(chē)?yán)遄樱N(xiāo)量非常好，大家非常清楚這個(gè)里面的毛利是多少。所以前面我做的所有的投入，我都是可以換回來(lái)的，門(mén)店還可以定，每一單給門(mén)店8%。再來(lái)看美宜佳試水微營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)能力變化，它的變化都是通過(guò)思維方式的變化迎合我們今天發(fā)生了消費(fèi)行為和消費(fèi)習(xí)慣變化的顧客的習(xí)慣，但是好吃懶做，貪便宜是不變的，它始終在關(guān)注這個(gè)事情。它通過(guò)粉絲營(yíng)銷(xiāo)，帶來(lái)了服務(wù)能力的提升。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，對(duì)于我們所有各位來(lái)講是彎道超車(chē)階段，以往十年前、十五年前叫做局域網(wǎng)時(shí)代，覺(jué)得上一個(gè)系統(tǒng)很領(lǐng)先了，然后互聯(lián)網(wǎng)來(lái)了，大家做電商，我是不是做B2C網(wǎng)站。今天，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，很多現(xiàn)成的工具，今天都是彎道超車(chē)的事情。

　　我告訴大家，線上企業(yè)，大家看剛才的表，線上企業(yè)對(duì)于我們的需要是勝過(guò)我們對(duì)他的需要，今天是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，誰(shuí)也不希望在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)輸人家一分鐘。而且贏得現(xiàn)代戰(zhàn)爭(zhēng)的最后一役，必在路上。美國(guó)干伊拉克到最后，你如果不派部隊(duì)，沒(méi)有下半生到戰(zhàn)場(chǎng)，還是贏取不了，這就是線上企業(yè)更需要我們線下企業(yè)的原因。我們跟顧客有直接的面對(duì)面關(guān)聯(lián)。商品加服務(wù)、線上加線下，我們零售企業(yè)，不管我們?cè)趺碠2O，都不重要，重要的是結(jié)合剛才的服務(wù)六要素，結(jié)合四道，把二為標(biāo)里面24個(gè)格畫(huà)成圈，就是我們要做的事。怎么做?不容易，大家不是說(shuō)咱們四月份過(guò)來(lái)聽(tīng)三天課，很足的信心，線下企業(yè)還不是這么落后，我們還是有我們很強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力，但是我告訴大家，線下企業(yè)構(gòu)建卷的難度比你們所能夠想像的還要難得多，決不是用一個(gè)什么微信，支付寶就可以轉(zhuǎn)型為全渠道零售，完全兩碼事。我們要構(gòu)建出一個(gè)真正讓顧客覺(jué)得爽的全渠道零售體系，我們至少需要這六個(gè)核心能力。

　　銷(xiāo)售點(diǎn)、商品、促銷(xiāo)、支付、會(huì)員、配送，六個(gè)能力缺一不可，否則它就是一個(gè)割裂的，并且很難形成全局協(xié)同的，就會(huì)認(rèn)為提供的服務(wù)是精神分裂的。這個(gè)里面很重要的一塊內(nèi)容，也是我們的挑戰(zhàn)，是成本以及人才。對(duì)于我們?cè)械慕?jīng)營(yíng)方式、運(yùn)營(yíng)方式，系統(tǒng)運(yùn)行的方式，帶來(lái)的沖擊是非常巨大的，不是今天喊一個(gè)全渠道，就變成了全渠道，我們要腳踏實(shí)地把這六塊能力一步一步去構(gòu)建。比如說(shuō)我們叫全渠道零售點(diǎn)管理能力，很重要一個(gè)觀點(diǎn)就是渠道即銷(xiāo)售點(diǎn)，不管你用天貓平臺(tái)，微信，大家一定要理解這是別人的。我們一定要有自己的東西，要有自己的接觸點(diǎn)，也就是銷(xiāo)售點(diǎn)，掌握在我們自己手里。比如說(shuō)我們U箱，大家最好的一個(gè)辦法就是微信加上U箱兩條路走，這是最簡(jiǎn)單的模式，通過(guò)相互關(guān)聯(lián)的關(guān)注，跟顧客建立比較好的營(yíng)銷(xiāo)渠道，同時(shí)又把所有的雞蛋放在微信的一個(gè)籃子里，而且又不去構(gòu)建自己的封閉的社交圈子。今天不會(huì)再有人有能力去運(yùn)行出另外一個(gè)像騰訊的朋友圈以及QQ空間這樣一個(gè)圈子，不會(huì)再有。所以誰(shuí)跟你講，都是扯淡，沒(méi)有人有這個(gè)能力，今天自己構(gòu)建自己的零售圈子，這個(gè)可能性基本為零，所以要借力。大家看看微信的三步棋，做技術(shù)的同事了解一下，基本上就是為我們預(yù)備的，都是在為我們零售企業(yè)如何建立更好的顧客關(guān)系，建立更好的顧客交流體驗(yàn)準(zhǔn)備的。

　　借助它的圈子，他的用戶(hù)，結(jié)合我們同步用U箱這種模式，構(gòu)建出相互支撐，一種移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的體驗(yàn)，就可以打造我們的全渠道，所有的渠道都可以構(gòu)建成銷(xiāo)售點(diǎn)，以往只有一個(gè)小時(shí)點(diǎn)，門(mén)店，有人做了B2C，兩個(gè)接觸點(diǎn)。未來(lái)，在地鐵里面貼一些商品，每個(gè)商品有二維碼，掃一下就可以買(mǎi)東西，這是不是接觸點(diǎn)。時(shí)髦的女孩子看到來(lái)自星星的你，未來(lái)為什么不可以在電視上也可以做廣告。所有的媒體，所有的渠道，都可以在新的技術(shù)環(huán)境下做銷(xiāo)售點(diǎn)，但是定單怎么接，這就是我們一個(gè)非常重要的核心問(wèn)題。我們?cè)倏慈赖纳唐饭芾砟芰Γ酝赑OS系統(tǒng)商品資料放在庫(kù)里面，今天做移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)了，我的商品哪里管，B2C商城后臺(tái)和線下共享還是不共享，這就是問(wèn)題，所以絕沒(méi)有大家想像的容易。

　　我做促銷(xiāo)，一個(gè)東西線上線下的價(jià)格，站在公司總部的角度，門(mén)店電商的KPI融合還是割裂，這些都決定顧客對(duì)你的認(rèn)同。如果不能全局統(tǒng)一，是不行的。全渠道支付能力，以前這幾個(gè)都做了，后期拆賬怎么做，資金歸集怎么做。最終怎么做定單歸集，否則配送怎么做，都是問(wèn)題。會(huì)員，剛才也講到標(biāo)簽，必然是這樣，我任何形成一個(gè)完整的顧客的形象特寫(xiě)，標(biāo)簽分布在阿里，京東，分布在線下，如何統(tǒng)一起來(lái)。全渠道不容易，實(shí)時(shí)、動(dòng)態(tài)、庫(kù)存這是里面最核心最難的東西，顧客一小時(shí)送貨，突然這個(gè)店沒(méi)有了，下一個(gè)如果有，在哪里，誰(shuí)補(bǔ)這一單，一小時(shí)招牌打出去了，兩次沒(méi)送到，顧客就沒(méi)有了。瓷器活是很難的，唐久之所以在12月份上一小時(shí)送達(dá)，因?yàn)槿思腋〇|合作之前，就已經(jīng)有1小時(shí)送達(dá)的業(yè)務(wù)，哪有這么容易的�，F(xiàn)在還要推出15分鐘送達(dá)，這個(gè)對(duì)于全局庫(kù)存的實(shí)時(shí)共享要求就更高。全渠道的配送能力，這個(gè)很重要。我們剛才講隨時(shí)隨地、隨意方便快捷，最后的得到在這里體現(xiàn)出來(lái)。

　　大家看看，四種情況，賣(mài)門(mén)店有的商品，以及沒(méi)有的商品，讓顧客上門(mén)自提，要么送貨上門(mén)。如果是自提，很簡(jiǎn)單，這個(gè)容易做。下面怎么辦，如果你要給顧客送貨上門(mén)，我建議各位提出這個(gè)業(yè)務(wù)之前，一定要好好核算大家的成本。同時(shí)，如果真的一定要 做到送貨上門(mén)，我也建議大家一定要珍惜和顧客在上門(mén)交付這樣一個(gè)過(guò)程的面銷(xiāo)的機(jī)會(huì)，你要拿點(diǎn)錢(qián)回來(lái)，否則這個(gè)送貨上門(mén)的成本多高。我們線下最寶貴的資源是到店里拉動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，送到家了，見(jiàn)的時(shí)候賣(mài)點(diǎn)東西給他。我們做傳統(tǒng)零售，購(gòu)物中心除外，全都是省出來(lái)的，這都是成本，沒(méi)有你們想像的容易。

　　有了技術(shù)，再打造基于社交的全渠道的閉環(huán)銷(xiāo)售，這是以前沒(méi)有這樣的，圈子下是不可能的，今天我們可以借助現(xiàn)有的這個(gè)圈子去完成這塊業(yè)務(wù)，以及做到傳統(tǒng)線下做不到的病毒營(yíng)銷(xiāo)。我們發(fā)現(xiàn)全渠道零售狀況下，業(yè)務(wù)和技術(shù)架構(gòu)基本完全趨于一致了。這都是咱們作為傳統(tǒng)零售最核心的能力，以往單渠道的難道和今天全渠道的能力完全不一樣，外圍都是我們的銷(xiāo)售點(diǎn)，未來(lái)可以做主流的電商平臺(tái)，U箱，微信、電話，隨便，所有的都是我們的接觸點(diǎn)，最終靠定單和會(huì)員，和我們的中央處理能力，完成一種整合，大家看一下，下面門(mén)戶(hù)、安全、工作流，服務(wù)總線、大數(shù)據(jù)，應(yīng)用接口，這是支撐。不是開(kāi)微信，上支付寶，就是全渠道了。

　　我們干的所有的事情都是幫助我們的顧客隨時(shí)隨地、隨意、方便、快捷、便宜得到他的東西，最重要的東西，未來(lái)電商需要我們遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于我們需要他們，更重要的一點(diǎn)，剛才24個(gè)格，大家回去提，哪個(gè)不行，提升哪個(gè)，包治百病。今天大家已經(jīng)站到同樣的起跑線，線上線下本身就是融合的，只不過(guò)在這個(gè)階段中，跟中國(guó)一樣，分久必和，和久必分，本身是一個(gè)事物。我們要通過(guò)技術(shù)形成融合和互補(bǔ)，大家一定注意互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)是技術(shù)，不是神器，但凡是技術(shù)，人家互聯(lián)網(wǎng)公司用，我們也能用，只不過(guò)是誰(shuí)先用�；ヂ�(lián)網(wǎng)公司有很多天然優(yōu)勢(shì)，是因?yàn)橄嗤募夹g(shù)擺在我們面前，人家比我們先用。我們覺(jué)悟的時(shí)候，我們也去用，我們沒(méi)有什么擔(dān)心的地方，也沒(méi)有什么需要恐懼的地方。

　　前面的道路非常崎嶇，門(mén)口有展位，大家可以了解一下。不能說(shuō)把所有的全渠道能力幫助各位一步一步打造好，但是剛才我已經(jīng)把構(gòu)建全渠道的困難展現(xiàn)給大家，也是需要長(zhǎng)期構(gòu)建的事情，沒(méi)有我們想的那么簡(jiǎn)單。

　　（聯(lián)商網(wǎng) 編輯部 武漢現(xiàn)場(chǎng)報(bào)道）