來(lái)源/餐企老板內(nèi)參 

撰文/內(nèi)參君

01

海底撈推出社恐服務(wù)

卻讓顧客直呼“社死”！

海底撈整活還真是一刻也不消停，總是給人驚喜。

最近，有網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)，北京的部分海底撈在候餐區(qū)分別設(shè)置了“i人”和“e人”區(qū)域，一時(shí)間登上了各大社交平臺(tái)的熱搜。

所謂“i人”與“e人”，源于去年在年輕人群中火起來(lái)的心理測(cè)試問(wèn)卷“mbti人格劃分”，其中，“i”代表內(nèi)傾型人格，“e”則代表外傾型人格。

這個(gè)心理測(cè)試有多火？?jī)H在抖音，#mbti 話題瀏覽量已達(dá)31億+；在小紅書上，相關(guān)筆記超過(guò) 57萬(wàn)篇；而在微博，幾乎每天都有一個(gè)“i人”或“e人”相關(guān)的梗，出現(xiàn)在熱搜榜。

居高不下的熱度與流量，讓越來(lái)越多品牌開始將“mbti”納入營(yíng)銷考量。只是沒承想，“mbti”會(huì)以這種方式，滲透進(jìn)餐飲業(yè)。

顧客只要進(jìn)入海底撈等位，就能看到紅藍(lán)兩個(gè)指示牌，甚至現(xiàn)場(chǎng)還會(huì)給到“i人”和“e人”的標(biāo)飾�！癷區(qū)”顧客在等位時(shí)不用擔(dān)心被喧鬧的聲音干擾�！癳區(qū)”顧客則可以與其他顧客互動(dòng)，參加各種小游戲。

這次服務(wù)既結(jié)合了時(shí)事，又進(jìn)一步地體現(xiàn)了用戶洞察，從品牌的出發(fā)點(diǎn)是沒毛病的�？删W(wǎng)友們卻并不買單，相關(guān)話題的評(píng)論區(qū)出現(xiàn)了不少吐槽的聲音。

“這個(gè)會(huì)把e人尬成i人，i人直接嚇走”

“這樣用兩個(gè)字母來(lái)給人分類貼標(biāo)簽真的好么……”

“尬住我了，我選擇吊死在這家店門口”

好在，這只是一次限時(shí)性社恐服務(wù)。海底撈客服表示，此次設(shè)立“i人”與“e人”分座，也只在部分門店推出的服務(wù)。

02

為了搶奪客流，頭部也挺焦慮

絞盡腦汁在門店搞創(chuàng)新

對(duì)于海底撈這樣一個(gè)“社交頭子”，能打敗它的也只有它自己。

兩個(gè)月前，無(wú)錫一家海底撈生生把發(fā)廊“搬進(jìn)”店里，推出洗頭服務(wù)，只要花上200撈幣，就能享受時(shí)長(zhǎng)20分鐘的基礎(chǔ)洗發(fā)服務(wù)。消息一出來(lái)，立馬沖上熱搜，引起網(wǎng)友大范圍討論。

從此，“不想洗頭”再也不是顧客選擇不吃火鍋的借口了，就像網(wǎng)友說(shuō)的，“哪天不想自己在家洗頭了，就去吃一頓火鍋”。

在網(wǎng)友的好奇與期待中，海底撈北京萬(wàn)豐橋店和上海的蓮花南路店最近也在試點(diǎn)上線洗頭服務(wù)。

據(jù)北京網(wǎng)友分享，一進(jìn)店就能感受麻辣鮮香的火鍋味和果香甜膩的洗發(fā)水味的強(qiáng)烈對(duì)沖，此次體驗(yàn)比無(wú)錫還貴300撈幣。據(jù)店長(zhǎng)解釋這是因?yàn)榈赜虿煌�，洗頭發(fā)流程跟美發(fā)店無(wú)限接近，配置按摩洗發(fā)椅，可以一邊按摩一邊洗頭。

據(jù)每日人物的報(bào)道，相比“洗頭培訓(xùn)”，該店員工培訓(xùn)更多的是，在洗頭時(shí)如何與顧客交流。對(duì)于前者，甚至還不如一個(gè)隔壁出于好奇過(guò)來(lái)體驗(yàn)的理發(fā)師指點(diǎn)得多。

然而，洗頭技術(shù)不好沒關(guān)系，甚至“翻頭率”低也沒關(guān)系，重要的是制造亮點(diǎn)為門店持續(xù)不斷地引來(lái)客流。正如前段時(shí)間，北京區(qū)域的海底撈門店收到的指令：要想辦法在門店搞創(chuàng)新。

這也就不難理解，海底撈這段時(shí)間除了洗頭外，還頻頻推出一些洗衣服、擦鞋、美甲貼鉆服務(wù)，還經(jīng)常成為社交平臺(tái)上的爆點(diǎn)。

也讓人不得不感慨，這年頭，餐飲行業(yè)什么都能卷，但是海底撈總能拿出不一樣的出來(lái)卷。

03

餐飲“特殊服務(wù)”大亂斗

一個(gè)賽一個(gè)！

讓同行傻眼又慌張！

近兩年，隨著新消費(fèi)以及生存壓力越來(lái)越大的大勢(shì)，各種奇特的餐飲體驗(yàn)越來(lái)越層出不窮。很多餐飲人開始以一系列極具社交性與話題性的操作，抓住機(jī)會(huì)成為“顯眼包”。

據(jù)九毛九集團(tuán)半年報(bào)，旗下新品牌慫火鍋彎道超車，43家門店上半年收入達(dá)3.5億，超過(guò)九毛九西北菜，成為繼太二酸菜魚的第二名扛把子。

提到慫火鍋，許多人可能都會(huì)想到那句“我們不是一家火鍋店，而是一家開心制造廠”口號(hào)，怎么說(shuō)呢，也許在慫火鍋“發(fā)瘋式”熱舞跟前，海底撈的各種服務(wù)只能算保守。

“說(shuō)唱”、“蹦迪”、“熱舞”，只要年輕人喜歡，統(tǒng)統(tǒng)放在火鍋店內(nèi)。以至于有人將其稱為“e人天堂，i人地獄”，但也有人表示“i人來(lái)了都會(huì)變e”�？偟膩�(lái)說(shuō)，就是情緒價(jià)值這塊管夠管足！

說(shuō)到跳舞，十幾年前，大家都還覺得在餐館里跳舞，是一個(gè)俗氣老套的事，但現(xiàn)在，很多餐飲品牌都把“跳舞”、“唱歌”加進(jìn)自身服務(wù)體系。

哈爾濱一家夜店風(fēng)燒烤店，把超嗨的東北搖和老式KTV風(fēng)格融進(jìn)店里，還有年輕的小哥小妹全程繞場(chǎng)跳舞，不說(shuō)燒烤店還以為是蹦迪場(chǎng)，這家店現(xiàn)在已成為“東北土味嗨”的必要打卡景點(diǎn)。

還有“一個(gè)河北菜，卻在北京成了網(wǎng)紅”的小放牛炒菜館，怎么做到的？因?yàn)榫幇l(fā)服務(wù)。跟海底撈“是店員都能上”的洗頭服務(wù)不同，在小放牛給顧客編發(fā)，很可能是深造好幾年的職業(yè)編發(fā)師。

而且不在店內(nèi)消費(fèi)也可以享受服務(wù)，這項(xiàng)服務(wù)給小放牛帶來(lái)不少人氣，經(jīng)常出現(xiàn)顧客吃完飯了還沒編上的情況。

據(jù)說(shuō)，商家也猶豫過(guò)要不要給非用餐的客人提供服務(wù)，但思考再三，還是決定不區(qū)別對(duì)待，“客人也許今天只編頭發(fā)不吃飯，但下次、下下次他再來(lái)可能就會(huì)進(jìn)店了”。

還有狂卷“兒童餐”的西貝，努力編花式氣球俘獲小朋友的芳心，不是小朋友的消費(fèi)者也在社交平臺(tái)上吐槽西貝的“陰險(xiǎn)”：路過(guò)門店時(shí)已經(jīng)解釋自己不吃，結(jié)果咔，店員塞給自己一個(gè)大氣球，一感動(dòng)，就進(jìn)來(lái)了。

真是，高端的商戰(zhàn)，往往采用最“樸素”的方法。

04

內(nèi)卷升級(jí)的服務(wù)營(yíng)銷

今年餐飲到底都創(chuàng)新了啥？

很多餐飲人總是在問(wèn)，“餐飲如何創(chuàng)新？”“怎么能吸引年輕的客群？”下面是幾個(gè)今年餐飲服務(wù)升級(jí)的特點(diǎn)。

1.針對(duì)顧客情緒價(jià)值的服務(wù)，越來(lái)越多了。

這里要說(shuō)的不光是提供情緒價(jià)值，還要更細(xì)化、更分層地去洞察不同消費(fèi)者的需要。比如，海底撈不管是“mbti分座”還是“社恐服務(wù)”，都是瞄準(zhǔn)性格去做分層運(yùn)營(yíng)的案例。

2.不止針對(duì)情緒，還有更多實(shí)用要求。

比如麥當(dāng)勞上線“麥麥自習(xí)室”，24小時(shí)開放，免費(fèi)提供飲用水和wifi，吸引了不少學(xué)生黨和考研人群。

在近年來(lái)“付費(fèi)自習(xí)室”流行趨勢(shì)下，麥當(dāng)勞的一元即可體驗(yàn)的自習(xí)室如果成功讓顧客接受并習(xí)慣，隨著考研、考公、考博等人群越來(lái)越多，或許麥當(dāng)勞等西式快餐可以通過(guò)這項(xiàng)服務(wù)，發(fā)展起自己的“第三空間”。

3.真正讓品牌不一樣的，還有員工。

基于多年口碑積累下的信任，相信海底撈員工在很多消費(fèi)者心里與其他品牌相比，總有些不一樣。就像是演唱會(huì)下雨，海底撈派大巴接人去火鍋店，大家都會(huì)高高興興上車。這是因?yàn)�，很多事情，海底撈的員工能做，別人不能做。

05

小結(jié)

回到前文，海底撈推出社恐服務(wù)，卻遭到無(wú)情吐槽。實(shí)際上，這也不是海底撈第一次推出社恐服務(wù)，前段時(shí)間一個(gè)“海底撈為社恐人士推出友好版慶生服務(wù)”的視頻就火了。

在顧客提前告知自己是社恐的情況下，海底撈貼心地為其悄聲唱起“和你的煩惱說(shuō)拜拜”，如果身旁有人經(jīng)過(guò)，還會(huì)偽裝倒水，絕不讓社恐顧客有被關(guān)注到的機(jī)會(huì)。

可惜，后果依然是——讓無(wú)數(shù)網(wǎng)友腳趾摳出三室一廳，“社恐表示這樣也很可怕！”

很多嘗到了服務(wù)帶來(lái)的甜頭后，可能會(huì)在服務(wù)力度越來(lái)越猛。實(shí)際上，人們的消費(fèi)需求更加理性，也有不少人追求空間和自由，就喜歡埋頭吃飯，在用餐時(shí)有邊界。這需要餐飲企業(yè)拿捏好尺度。

另外，追求服務(wù)主義的同時(shí)，也不要忘記產(chǎn)品主義，如果連消費(fèi)者的胃都滿足不了，光想著用“花架子”去搏流量和客流，那實(shí)在不是長(zhǎng)久之計(jì)。