2022中國商業(yè)零售服務(wù)標(biāo)桿人物參評巡禮:毛艷
參選人員:毛艷
崗位職務(wù):收銀客服組長
所屬企業(yè):貴州合力超市
所在門店:貴陽數(shù)博萬達(dá)廣場店
推薦理由:
毛艷是合力超市數(shù)博萬達(dá)廣場店收銀客服組長。平時(shí)的主要工作是收銀和客訴處理,同時(shí)配合營運(yùn)做好食品安全管控。工作中的毛艷專業(yè)、熱忱、耐心……每當(dāng)有客戶詢問、投訴或者需要幫助時(shí),她總是第一時(shí)間回應(yīng),耐心傾聽客戶的需求,并通過簡明易懂的語言做出解釋和建議,解決問題,讓顧客感覺到溫暖舒適。
她有親和力,用心的與每一個(gè)客戶溝通,盡可能地理解客戶的需求,幫助他們解決疑惑,盡量讓客戶滿意,贏得了很多客戶的贊賞和信任。一天,有位年紀(jì)比較大的顧客到客服臺(tái)咨詢兌換積分購物的事情。由于該顧客的手機(jī)比較老舊,信號不好,操作了幾次都沒有成功,老人家有點(diǎn)著急,毛艷看到后,就耐心地給老人家解釋,并且?guī)退B上WiFi,一點(diǎn)點(diǎn)教對方如何兌換積分,如何使用。在她的耐心指導(dǎo)下,老人家很快學(xué)會(huì)了積分兌換,不停地夸贊她是個(gè)好姑娘。從那以后,那位老人家一有手機(jī)操作不懂的問題,都來問毛艷,有時(shí)候還帶著自己的好姐妹一起來咨詢,毛艷都耐心地一個(gè)一個(gè)慢慢教。他們在外地的子女知道后,還特意打來感謝的電話。
她深知客戶服務(wù)的重要性,時(shí)刻保持以客戶為中心的服務(wù)理念,以真心和耐心的態(tài)度為客戶提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。一次,毛艷接到一個(gè)投訴電話,對方非常生氣,說買的牛肉拿回去就壞了……毛艷了解情況后,不慌不忙的跟顧客確認(rèn),通過溝通才了解,當(dāng)天顧客買了牛肉后,沒有加冰保鮮,還在商場逛了一段時(shí)間。當(dāng)天天氣有點(diǎn)熱,才導(dǎo)致了肉變質(zhì)。
毛艷耐心地聽顧客描述,讓顧客表達(dá)訴求,顧客的情緒很快得到了緩解。最后,顧客提出請毛艷再送一份新鮮的牛肉到她家,毛艷馬上就答應(yīng)了,加了顧客微信,得到地址后,她馬上找同事借了電瓶車,親自為顧客送上門。顧客看到毛艷后,還不好意思地說:“謝謝,給您添麻煩了!睆哪且院,她們還成了好朋友,有什么新品、打折促銷信息,毛艷都會(huì)分享給她。
毛艷不僅自己的本職工作做得好,主動(dòng)性還提別高。有一天,有位女士在用品區(qū)看了好久,遲遲沒有選中想要的商品。毛艷看到后,就主動(dòng)過去詢問顧客有什么需要。原來顧客是要安置新家,需要各種生活用品,毛艷了解情況后,找來了用品區(qū)的負(fù)責(zé)人,并幫助顧客一起挑選商品,差不多花了2個(gè)小時(shí),挑了幾個(gè)購物車的東西,合計(jì)近萬元的商品。這時(shí),顧客又犯難了,這么多東西,她一個(gè)人也沒辦法拿,這時(shí)候,毛艷說主動(dòng)提出免費(fèi)送貨服務(wù),顧客聽后非常感動(dòng),說自己是新搬來附近小區(qū),沒想到遇到這么好的超市服務(wù)。之后,這位顧客還在他們小區(qū)群,宣傳合力超市服務(wù)好,商品好,還可以免費(fèi)送貨上門……就這樣,毛艷的幾個(gè)小小的舉動(dòng),不僅提升了超市的銷售,還贏得了很好的口碑。
毛艷對工作總是激情滿滿,即使每天下班回家了,吃完飯坐不住,立即趕往超市,協(xié)助其他班次的同事,用她的話說,只要有工作干,我渾身都充滿能量。
這樣的小事情在毛艷的生活中屢見不鮮,她一直堅(jiān)持以顧客為中心,站在顧客的角度思考問題,努力將好的服務(wù)貫徹到工作的方方面面。她說:“能夠更好地去服務(wù)每一位顧客,讓顧客覺得來我們合力購物就是一種享受,是我最幸福的事!
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