3月13日，由聯(lián)商網(wǎng)主辦的2023中國(guó)超市周在河南許昌許都大劇院隆重啟幕。本次大會(huì)以“美好之路”為主題，共設(shè)一大主論壇、九大分論壇，為期5天，匯聚了千家超市企業(yè)、數(shù)千從業(yè)人士，是聯(lián)商網(wǎng)面向中國(guó)超市行業(yè)舉辦的規(guī)模最大、專業(yè)度最高的活動(dòng)。

在3月14日由聯(lián)商網(wǎng)、萬(wàn)商俱樂(lè)部聯(lián)合主辦的《中國(guó)商業(yè)服務(wù)力論壇》上，西安長(zhǎng)百新市生活廣場(chǎng)有限公司董事長(zhǎng)高鳳琴講述了此前她四次前往胖東來(lái)學(xué)習(xí)進(jìn)修的經(jīng)歷，以長(zhǎng)百新市向標(biāo)桿企業(yè)胖東來(lái)學(xué)習(xí)后的實(shí)際動(dòng)作為例，向大眾傳達(dá)“好服務(wù)，學(xué)得來(lái)”的感悟。

▲西安長(zhǎng)百新市生活廣場(chǎng)有限公司董事長(zhǎng) 高鳳琴

以下是演講內(nèi)容（經(jīng)聯(lián)商網(wǎng)編輯）：

十幾年來(lái)，我一直向胖東來(lái)學(xué)習(xí)，學(xué)到今天也只學(xué)了個(gè)皮毛。十幾年間，我來(lái)過(guò)許昌四次，今天是第五次，就是為了我心心念念的標(biāo)桿企業(yè)胖東來(lái)。

今天內(nèi)容主要分成三部分，第一部分是我向胖東來(lái)學(xué)習(xí)的經(jīng)歷，第二部分是向標(biāo)桿學(xué)習(xí)后的實(shí)際動(dòng)作，最后一部分是剛才張會(huì)長(zhǎng)講的話，我特別認(rèn)可服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代來(lái)臨。

2008年，我們開(kāi)始向胖東來(lái)學(xué)習(xí)，當(dāng)時(shí)是挑了幾個(gè)干部來(lái)走訪觀看，深度學(xué)習(xí)胖東來(lái)的服飾量販、家電賣場(chǎng)、生活廣場(chǎng)。第二次是2013年，主要來(lái)的是管理崗位，第三次是2018年，來(lái)的是后勤崗位，包括保潔、保安、工程部、收銀員。第四次是2019年，當(dāng)時(shí)胖東來(lái)最高級(jí)別的超市開(kāi)業(yè)，我?guī)е覀儙讉�(gè)高管又過(guò)來(lái)一趟。今天我實(shí)際上也帶了我們七八位同事來(lái)到胖東來(lái)繼續(xù)學(xué)習(xí)。

第一次學(xué)習(xí)，我們?cè)谂謻|來(lái)看到的場(chǎng)景是什么？周二全體休假，不滿意就退貨，幾十項(xiàng)愛(ài)心服務(wù)，各個(gè)店鋪承擔(dān)相應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)投訴獎(jiǎng)500元，寵物寄存超市，免費(fèi)加工，顧客休息區(qū)，鞋服維修等等，已經(jīng)顛覆了我們對(duì)服務(wù)的認(rèn)知。

第一次學(xué)習(xí)歸來(lái)，我們覺(jué)得看起來(lái)很簡(jiǎn)單的事，做起來(lái)卻非常難，大家應(yīng)該跟我有同感。那么難點(diǎn)在哪里？在于行動(dòng)與沖突，如銷售本身就不容易做，內(nèi)部的聲音很雜，行動(dòng)狀態(tài)很差，自己不能提升等等。但是理由是借口，是我們企業(yè)和個(gè)人不能成長(zhǎng)的最大阻力，所以觀念變革比技術(shù)變革更重要，重點(diǎn)是服務(wù)思維的建立，最該解決的不是服務(wù)問(wèn)題，而是思維問(wèn)題。

制度很簡(jiǎn)單，況且胖東來(lái)全部是開(kāi)放的。但是我們具體要學(xué)什么？不是那些制度不是規(guī)范，實(shí)際上是我們自己怎么改變我們的思維。所以我們統(tǒng)一思維路徑，2008年到2011年，實(shí)行了三年的行動(dòng)計(jì)劃，才塑造了基本的服務(wù)雛形。我們用了三年時(shí)間才走到雛形這一步，大家就知道多么的難。

第二次是學(xué)習(xí)管理崗位。我們看到了胖東來(lái)的商品力。商品的管理服務(wù)要兩手抓，一方面我們深入細(xì)致學(xué)習(xí)胖東來(lái)，另一方面從我們自身角度，改變?nèi)说乃季S和行動(dòng)，包括組織改革、考核績(jī)效等等。所以從2013年開(kāi)始，長(zhǎng)百新市形成了五大基礎(chǔ)服務(wù)方法，包括提升服務(wù)功底方法、顧客需求調(diào)研方法、服務(wù)亮點(diǎn)工程打造方法、顧客接觸點(diǎn)管理方法、全員服務(wù)打造方法。

第三次主要是學(xué)習(xí)后勤崗位，包括企劃、收銀、客服。我們主要從服務(wù)落地的四大基礎(chǔ)——思維、意識(shí)、政策、管理出發(fā)，扎扎實(shí)實(shí)學(xué)，認(rèn)認(rèn)真真做，對(duì)基層服務(wù)有了全新認(rèn)知，進(jìn)行全員服務(wù)打造。包括環(huán)境升級(jí)：賣場(chǎng)干凈、整潔、有序；接觸點(diǎn)服務(wù)：打磨出適合長(zhǎng)百新市的待客服務(wù)體系，實(shí)踐并歸納出13815銷售服務(wù)模式，總結(jié)提煉出適應(yīng)長(zhǎng)百新市的接觸點(diǎn)服務(wù)管理系統(tǒng)；三大亮點(diǎn)工程：服務(wù)提標(biāo)，全員服務(wù)，打磨長(zhǎng)百新市的三大客群運(yùn)營(yíng)體系。

關(guān)于服務(wù)，我們認(rèn)為服務(wù)的格局要放大，提出“以人為本”的三心服務(wù)法則，即做有心人，用心做事，貼心觸達(dá)顧客的內(nèi)心。

我們向標(biāo)桿學(xué)習(xí)后，打造自己、磨練自己，為了判斷我們的學(xué)習(xí)能否落地，我們要不要繼續(xù)下去，所以我們又去學(xué)習(xí)。

第四次學(xué)習(xí)是公司高管，我們從基礎(chǔ)、行動(dòng)、方法、效果出發(fā)，做了很多的沉淀，探索出了我們長(zhǎng)百新市未來(lái)獨(dú)有的發(fā)展模式和服務(wù)體系，所以我們要做區(qū)域居民喜歡的、有長(zhǎng)百新市特色的，更符合新時(shí)代消費(fèi)特征的滿足周邊客群的服務(wù)體系。

第四次學(xué)習(xí)，長(zhǎng)百新市凝練了服務(wù)破圈手法。第一個(gè)是公益鏈接商業(yè)。特別是學(xué)習(xí)完以后，疫情的開(kāi)始提煉了我們的服務(wù)意識(shí)和能量，在疫情當(dāng)中給我們一把助力。第二個(gè)就是服務(wù)的核心驅(qū)動(dòng)思維。第三個(gè)是服務(wù)迭代路徑。從購(gòu)物廣場(chǎng)到生活廣場(chǎng)，再到現(xiàn)在的服務(wù)中心、社區(qū)精神文化創(chuàng)意中心。我們慢慢把我們的團(tuán)隊(duì)打造成一個(gè)具有高素質(zhì)、高素養(yǎng)、人情味和溫度的隊(duì)伍，和社區(qū)共建共享、共創(chuàng)共匯一些資源，為社區(qū)居民做更好的服務(wù)。

所以現(xiàn)在我們所有員工都說(shuō)長(zhǎng)百新市是一個(gè)服務(wù)者，是一個(gè)服務(wù)商，商業(yè)的功利性已經(jīng)不在我們的腦海里，我們與社區(qū)居民共生活、共成長(zhǎng)、共進(jìn)步。

最后我想說(shuō)商業(yè)細(xì)致化服務(wù)是一道光。我經(jīng)常說(shuō)一句話，線上是便利，線上是便宜，但是線下是什么？我認(rèn)為線下是體驗(yàn)，是溫情，是真實(shí)的生活，不要丟掉線下的優(yōu)勢(shì)，要認(rèn)清自我價(jià)值，把握好自己的節(jié)奏。

未來(lái)的世界還在進(jìn)化、發(fā)展，面對(duì)所有的不確定性，出現(xiàn)技術(shù)創(chuàng)新時(shí)（包括chat GPT），應(yīng)該做到讓自己和團(tuán)隊(duì)能源源不斷地創(chuàng)造價(jià)值，才能更好地生存。

胖東來(lái)于總一直在講人存在的意義，組織存在的意義，商業(yè)體存在的意義，每一個(gè)品牌、每一個(gè)動(dòng)作存在的意義，這也是我此時(shí)所要追求的感覺(jué)。