11月22日，東來哥在胖東來時代廣場六樓人力資源部為客服小組開展了一次內(nèi)部分享，主要涉及“什么是好服務(wù)”“如何解決客訴問題”“如何做好售后服務(wù)”等方面，干貨滿滿，實(shí)操經(jīng)驗(yàn)豐富，值得廣泛借鑒。

以下為東來哥分享全文：

我們處理客訴的時候，為什么會有情的層面？

是因?yàn)椴粚I(yè)才造成的，沒有專業(yè)的售前、售中、售后服務(wù)才造成這樣一種顧客消費(fèi)的損失，才用這種包容的方法解決問題，不是因?yàn)橛冒莸姆椒ń鉀Q就是對的，是因?yàn)闆]有做好這種售前、售中、售后相關(guān)的專業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)。

什么是好的服務(wù)?

是顧客買了以后根本不用退，退說明要么是產(chǎn)品不合格，要么是介紹不到位，要么是在售賣當(dāng)中整個的環(huán)節(jié)沒有讓顧客非常明白。

處理客訴的問題上不能是你們這一種方式，打比方，你想做律師，但你還沒有做律師的資格，根本就不知道律師的法律范疇、標(biāo)準(zhǔn)，包括法律價值、法律涉及的所有的內(nèi)容都不懂，那怎么去做律師，只是靠著自己滿腔熱血去做這個事情。競聘客服崗位的時候，首先要對這個崗位熟悉，如果不熟悉怎么去解決問題？

社會的發(fā)展，法律必須是基礎(chǔ)，然后道德的標(biāo)準(zhǔn)。

哪些是成人之美，哪些是害人之美，有些東西是用理性包容的方法，有些做的非常不對了，要有這種智慧給顧客說明這種做法不對，如果這么做了會對顧客造成傷害，按顧客的意思賠償是害了他，所以不能這樣做。

用自己的專業(yè)知識說服對方，讓對方明白不去作惡，不是哄走了就解決問題了，是要讓對方明白：什么是對，什么是錯，這是更好的一種結(jié)果。不是讓你們探討這個工作應(yīng)該怎么做，是要解決問題，你們現(xiàn)在是統(tǒng)計(jì)就做好統(tǒng)計(jì)的工作。

負(fù)責(zé)售后標(biāo)準(zhǔn)的這個人必須得專業(yè)，不專業(yè)的話，即使崗位缺著，讓上一級的人來解決這個問題，也不能讓統(tǒng)計(jì)的人解決問題，不專業(yè)的人絕對不能解決問題，不專業(yè)的人解決問題肯定是不合理的。

專業(yè)的問題讓專業(yè)的人來做。

我們最基本的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、退換貨標(biāo)準(zhǔn)，國家的法律法規(guī)都已經(jīng)制定了非常多，在實(shí)施的過程中，根據(jù)具體事情進(jìn)行更加理性的分析，把它解決的更好。做這個事情的人在能力上相對說得過去，不說非常的優(yōu)秀，是比較熱愛這份工作，出現(xiàn)任何問題都知道國家標(biāo)準(zhǔn)是什么。

運(yùn)用公司理念怎么能很有策略把問題解決好，既讓自己明白又讓顧客明白，你的案例也能對社會產(chǎn)生積極的推動作用。你自己對這些東西要專業(yè)，不能胡亂講，這樣等于你們的工作在這里浪費(fèi)了，浪費(fèi)時間、浪費(fèi)效率、浪費(fèi)公司的精力……現(xiàn)在不需要你們?nèi)グ延行〇|西想得很復(fù)雜。

公司安排去整理這些客訴的信息，目的是為了解決問題，梳理和運(yùn)用國家的標(biāo)準(zhǔn)、公司出的輔助的標(biāo)準(zhǔn)，圍繞著用什么方法去解決，包括疑難雜癥怎么處理。

像醫(yī)生會診一樣解決疑難雜癥的問題。

疑難雜癥不是每個醫(yī)生都能處理，有時候也有并發(fā)癥，有些問題解決不了怎么辦？找各個科室的專家一起來會診，專家們一起討論拿出解決方案，專家們討論的時候也不一定是一致的，推出一、二、三……種方案，第一種方案不行了再用第二種，補(bǔ)救方案是什么。

即使這樣也不見得能夠解決問題，但是得盡力解決問題，售后這些問題是能解決的，即便是到最后我們吃虧，也得吃虧到明處，打比方，對方就是不理解，你總是和他拗這個事情，你的效率各個方面就降低了，你只能是以他不理解的方法核定，最終結(jié)束的時候，要知道他的狀態(tài)是什么樣，為什么我要這么做，向社會說明，我可能沒有按照整個做事的標(biāo)準(zhǔn)去走，但是不能讓這個事情去影響大的結(jié)果。

有些方面可以婉轉(zhuǎn)一點(diǎn)，畢竟我們自己也不成熟，在產(chǎn)品方面、銷售等過程當(dāng)中沒有真正的讓顧客非常理性的消費(fèi)，這也是我們的責(zé)任，把這些東西做清了以后，我們?nèi)ソ鉀Q問題的時候，說話很真誠，大部分顧客都能說通。

以前的售后為什么解決不好呢？

第一是不專業(yè)；

第二是不認(rèn)真，沒有認(rèn)真站在顧客的角度思考問題。

顧客發(fā)生問題第一時間肯定情緒不好，在解決問題有情緒的時候，不管情緒是對的，是錯的，是他的錯誤，還是我們的錯誤。首先想辦法怎么讓他理性下來，先看看問題在哪里，生氣了對身體也不好，先讓問題解決，先讓顧客情緒穩(wěn)定下來，我們再去找哪里出現(xiàn)問題了？是質(zhì)量問題，還是我們的人說話問題？再根據(jù)我們的專業(yè)確定是在哪個位置上出問題的，再去核定出問題的責(zé)任。

如果是小事，就直接和顧客解釋了，讓顧客明白；如果解釋不了，影響面大的，我們不只是和顧客解釋，也要和社會解釋——這是你必須要做的，是你的義務(wù)。

小事也記錄下來，用家園系統(tǒng)和顧客公開，所有的問題都在桌面上讓大家信任，這時候再去處理這些問題的時候，不造成任何盲區(qū)，更不會讓處理這個問題產(chǎn)生非常不好的結(jié)果。

處理問題，第一時間、第二時間、第三時間……結(jié)果完全不一樣，時間越快成本越低，時間越長成本越高，包括財(cái)務(wù)成本、時間成本、人力成本。你得懂這些東西，而不是浪費(fèi)彼此的精力，能解決的解決，不能解決的按照法律解決，如果顧客理解的時候，就幫助顧客找律師，費(fèi)用我們出，最后法律出來的結(jié)果雙方都能認(rèn)可，不能讓任何問題辦成一個死案。

處理問題要有好的結(jié)果，不管是他是惡的還是善的，即使是惡人，也知道出現(xiàn)這個事情受到懲罰要勇敢的面對，已經(jīng)造成這樣的事情了，不面對心里也不好受，雖然是他犯錯了，但人格是平等的，要坦坦蕩蕩的、勇敢的面對，這樣去解決問題的時候，結(jié)果就會越來越好！

必須讓安撫情緒寫進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)橛龅矫考虑槎疾灰粯印?/strong>

如果我們還不專業(yè)，得請專業(yè)的人，懂得法律，懂得消費(fèi)者權(quán)益法。像工商局從事過這方面工作的人很多，就招相關(guān)的人才，一個不行，招兩個、三個……但是必須得讓問題解決了。

自己摸石頭過河是不行的，這是浪費(fèi)資源，要讓專業(yè)的人干專業(yè)的事。

打個比方，我們的人達(dá)不到了，可以找律師；律師有時候達(dá)不到，可以找更專業(yè)的律師來討論，因?yàn)榈拇_有很多疑難雜癥。

怎么合理的更理性、更智慧、更有策略的圍繞著公平、公正，圍繞著法律來展開工作。

目前，我們公司這么多年來售后問題上，出現(xiàn)這么多的事，其實(shí)沒有任何大的問題，就是因?yàn)槲覀兊娜私鉀Q問題的水平太低了，才導(dǎo)致后期產(chǎn)生了嚴(yán)重的后果。

每出現(xiàn)任何一個問題，作為公司的主體，就是把壞事變成好事。

因?yàn)樗m然發(fā)生了，但是讓人從發(fā)生的事情當(dāng)中沉淀出東西，能對今后的發(fā)展有一個規(guī)避，從制度方面、標(biāo)準(zhǔn)方面......去完善它，規(guī)避這些問題的再次發(fā)生。

主體不要弄錯，不要誤認(rèn)為胖東來是感情第一。

感情的情懷如果是放在第一位，社會永遠(yuǎn)不會非常穩(wěn)定，必須是法律支撐，作為我們企業(yè)，就是把企業(yè)的制度當(dāng)成法律一樣去制定。

不要去考慮情，情只是從道德層面上講，在法律的基礎(chǔ)上體現(xiàn)出人的友善。

道德一定在法律的基礎(chǔ)上。

因?yàn)榻ㄔO(shè)法律是在道德的基礎(chǔ)上展開的，但是在實(shí)施的階段，道德要圍繞著法律，因?yàn)榈赖碌姆懂犔珡V了，認(rèn)知的層面不一樣，方向不一樣，尺度不一樣。所以，必須道德也是依據(jù)法律來做，制定法律肯定是圍繞著道德，圍繞著公平、公正、自由、正義、理性、合理的度。

首先確定自由是至高無上的，要有策略的自由。

就像夫妻兩個，我不想跟你在一起過了，你不能束縛我，我們可能更多的是人情，盡量讓你別離婚。但是成熟的、先進(jìn)的理念，只要我不想跟你過就可以立馬離婚，不接受任何的束縛。

任何的束縛都會對你的人格產(chǎn)生傷害，有一點(diǎn)傷害都會讓你的生命開始變得扭曲，讓生命在法律的基礎(chǔ)上永遠(yuǎn)保證是自由的。

根據(jù)這樣的理念去合理的制定，慢慢自己先來，從管理層慢慢去樂觀的引導(dǎo)，只是去講、去說，沒有用怎么辦呢？就像我們做好企業(yè)，體現(xiàn)出公平、正義，體現(xiàn)出相對的自由、體現(xiàn)出愛、體現(xiàn)出博愛、體現(xiàn)出友善的、大愛的情懷。

有公平了、有愛了，公司掙的錢給大家分，共同致富，共同感受生命的美好，讓大家都能看到彼此的友善、有信任，再有好的理念讓大家去怎樣工作，創(chuàng)造品質(zhì)，產(chǎn)生價值、產(chǎn)生美。

有好的價值，合理的回報，不一定很有錢，只要認(rèn)真工作，生存是不成問題的。有生存了，慢慢再有休閑，上班一天從8個小時降到 7 個小時，降到 6 個小時，未來一周有兩天的休息，一年一個月的休假，基本上跟世界上發(fā)達(dá)國家基本上都同步了，更多的休閑會影響你對生活的想法，都不會整天只想著干了，會更注重我們?nèi)ツ膬和�，心中對生活輕松很多，對生活的習(xí)慣就產(chǎn)生變化，這樣的結(jié)果，慢慢對生命的認(rèn)知可能都不一樣了！

無論怎樣，想辦法去解決點(diǎn)問題，改變不了別人，改變自己。

在這個特殊的環(huán)境當(dāng)中，自己的思想是自由的，保證要幸福的活自己，哪怕是這一個企業(yè)，我能保證企業(yè)的員工，有個別人能活出自己，真的沒有我就堅(jiān)守自己，我要活這樣的一種狀態(tài)。

畢竟我們很多都不懂，對很多的基礎(chǔ)知識很缺乏，包括這些理性的、科學(xué)的東西很缺乏，我們有愿望，但是還沒這種能力。

我們應(yīng)該是世界的，跟世界走為一體，就像現(xiàn)在的世界杯狂歡......

用理性的方法改變奴性。

你們這方面的工作就是讓大家明白，我們公司往哪里去走，統(tǒng)計(jì)員就是做統(tǒng)計(jì)，不作任何的參考，讓他們?nèi)フ勛约禾幚砜驮V的想法，這樣是不對的。

因?yàn)樗麄儾痪邆淙フ勏敕ǖ膶I(yè)上的能力，讓他們?nèi)フ劸蜁勍幔菀渍`導(dǎo)公司的發(fā)展，不是減輕公司的負(fù)擔(dān)，而是給公司制造了麻煩，這就是思維的問題，因?yàn)樾睦锊欢霉镜睦砟�。如果懂得就會非常�?jiān)守公司的理念，做任何事情的時候，清晰公司的目標(biāo)是什么。

公司的目標(biāo)是——改變奴性，成就健全的人格。

我們做企業(yè)的目的和初衷是——用這個平臺引導(dǎo)人們?nèi)リP(guān)懷他，去愛他，慢慢產(chǎn)生信任，再給他灌輸做人的理念和方法，明白怎樣去展開自己的生活，讓更多的人在這個平臺上開始走向健康的生命，不是去迎合這個社會。解決所有的問題是為了把企業(yè)做的相對健康，讓企業(yè)做的美好，做企業(yè)的初衷并不是為了做企業(yè)。

怎樣去運(yùn)營一個健康的企業(yè)呢？

要做好產(chǎn)品。保證消費(fèi)者，顧客的權(quán)益，要為他的財(cái)產(chǎn)和權(quán)益去展開工作，不能讓他有消費(fèi)的隱患，資金安全等其他安全，包括時間安全，因?yàn)樗�消耗很多的時間。

現(xiàn)在還達(dá)不到這種深層次的要求怎么辦？要根據(jù)現(xiàn)在企業(yè)的能力，國家法律的基礎(chǔ)來展開這方面的規(guī)劃，解決問題的度不一定是非要做的很完美，因?yàn)槲覀円矝]這個能力，太累了，量力而行的去做。

做統(tǒng)計(jì)工作，不是解決問題的工作，是把哪個部門的問題反饋到哪個部門去解決。

解決問題哪些是第一時間要回復(fù)的，也不是顧客發(fā)出來之后馬上就要回復(fù)，在他們發(fā)出來之后4個小時以內(nèi)或者3個小時以內(nèi)，有人收集，最遲5個小時或者6個小時都行，顧客發(fā)出這個問題，有解決這個問題相對應(yīng)的方法，不會讓這個問題產(chǎn)生盲區(qū)，保證社會對你的信任，這樣就保證了消費(fèi)者的安全感，他的消費(fèi)安全，精神安全也是安全之一，如果中國的企業(yè)都這樣做，那么我們的企業(yè)問題是不是幾乎就解決了！

你們帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)搜集信息，把結(jié)果整理好，發(fā)現(xiàn)信息了第一時間告知相關(guān)部門，去解決問題，拿出解決方案，部門收到信息了要簽字，什么時候解決，解決之后要回復(fù)。

記錄的每個問題，每個部門解決后進(jìn)行回復(fù)、蓋章、處理完畢。公司如果再成熟了，你們這邊搜集完成，成立一個配合解決問題的部門就更好了。但是公司現(xiàn)在缺這個人，因?yàn)椴粚I(yè)，包括我們的售后，沒有人去學(xué)《消費(fèi)法》，想要這種人才必須要去找非常成熟的，如果你們想做的話下一步也要去學(xué)，但是下一步是下一步的事情，現(xiàn)在是現(xiàn)在的事情，不能現(xiàn)在的事情等到下一步去學(xué)著去解決�，F(xiàn)在解決不了怎么辦，就像財(cái)務(wù)，沒有這種人才怎么辦，去找咨詢公司來解決。

解決售后問題，一是找售后部門，二是找工商局，或者找消費(fèi)者協(xié)會，搭一個橋梁，找相關(guān)的人當(dāng)我們的顧問。

跟他溝通的時候，也能從他們身上學(xué)到東西，也能造福社會，也能體現(xiàn)他的價值，他也因體現(xiàn)價值讓生命更有意義。

如果和消費(fèi)者協(xié)會結(jié)合起來，再和質(zhì)監(jiān)局結(jié)合起來，我們自身再加上法律結(jié)合起來，一個完善的小組，這個工作銜接起來，那是多有意義的事情！也不能顧客想怎么樣就怎么樣，那是在縱容他，在幫助他去作惡，不是抱著很無奈的態(tài)度去解決問題。

“遇事抱吃虧態(tài)度”解決問題是不負(fù)責(zé)任。

因?yàn)槟愀静蝗タ紤]對方的收獲，解決問題要讓對方明白什么是對，什么是錯的，他做的對的地方是什么，做的錯的地方是什么，讓他明白了，他是不是有收益了？如果我們的問題都是這樣去解決的，那么我們解決問題的質(zhì)量就大大提升了，這就是解決問題的方法。

領(lǐng)導(dǎo)部門的時候，眼界和格局要提上來，不能在小事上蹉跎，要把意識格局提起來，站在更高的層面，樂觀的、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娜ヌ幚韱栴}。

怎樣保證企業(yè)的品質(zhì)和運(yùn)營是有品質(zhì)而且還是快樂的，很浪漫。不會因?yàn)樾∈伦屪约侯^疼，解決這些問題其實(shí)很簡單，但是就是因?yàn)椴欢圆藕芡纯�，因�(yàn)椴恢烙檬裁捶椒�，但是你知道用什么方法就不會痛苦了，還會覺得有意思，一出事情，我來給搞定，就會變成一個非常有意義的事情。

如果你喜歡你就會盼著出現(xiàn)問題，因?yàn)橐怀霈F(xiàn)問題自己就有事情做了！不斷的在思考中去創(chuàng)造更多未知的美好。

我們要科學(xué)的去對待，這些看似非常小的問題，反而是企業(yè)最大的問題，解決不好就是致命的，會讓企業(yè)在錯誤的路上很固執(zhí)的前行，解決好了就能鞭策企業(yè)越來越健康，我們就知道錯在哪里了，別人幫我們來指出問題，多幸福��！問題解決了給顧客送一個毛絨玩具，多么溫暖、溫馨！把壞事變成好事，有助于企業(yè)的完善。

如果我們知道應(yīng)該往哪個方向走，首先我們自己就要做到，不要要求環(huán)境，就靠我們自己的能力來創(chuàng)造價值。感覺生命真的是很美，很有意義，不是非常痛苦的狀態(tài)。希望所有員工在公司的范圍之內(nèi)，可以有能力解決這些問題，雖然生活還是很平淡，但是能夠活得開心。

作為高管一定要守住自己，在公司大的方向上，清楚哪些事是需要自己解決的。

不能盲目的指揮，根據(jù)自己的能力解決問題，自己能力可以解決的再解決，當(dāng)無法解決的時候不能勉強(qiáng)，找專業(yè)的人咨詢好了再回復(fù)，養(yǎng)成良好的習(xí)慣！

做統(tǒng)計(jì)工作也需要學(xué)習(xí)，可能一兩年之后慢慢學(xué)成了再參與其中，不要急，任何東西種的種子都會開花、結(jié)果。

任何方面都要往先進(jìn)的文化方向發(fā)展。

我抖音里贊的喜歡的內(nèi)容，這些視頻表達(dá)的就是我們想要的世界，多看看這些，就可以了解到公司想要的未來是什么樣的？關(guān)于感情、生活、浪漫、休閑、思想……

我們所有的門店的品質(zhì)都能像這些先進(jìn)的國家一樣，有思想、有花、有藝術(shù)！就像JBL等一些好的音響音樂一放出來就像是在造天堂一樣，你的人生就是在制造天堂，每個部門都應(yīng)該往這樣的方向去走！

當(dāng)你想到了美、再去創(chuàng)造著美，就會形成美的習(xí)慣！

簡單、純粹，不復(fù)雜……這些是一個方向，怎么能讓我們這里充滿更多浪漫的氣息，后期門店的設(shè)計(jì)都要越來越國際化，有藝術(shù)氣息，就像是我們的圖書區(qū)那樣有氛圍。

將來讓我們所有的區(qū)域都有國際范，而不是總是去追求錢，更多的是玩、聊天、了解更多的知識，沒事了坐在一起談?wù)勑�，聊一聊學(xué)習(xí)了什么知識，談一談各個國家的發(fā)展，對人性起到的作用是什么……

為什么很多先進(jìn)的國家和地區(qū)的人們坐在那里，喝杯咖啡或者喝個酒能談那么久？因?yàn)樗麄兒軔劭磿�，不是隨便的聊一些家長里短，書里的信息太多了，這個世界太美了！

就像這些書都是世界歷史的進(jìn)化、進(jìn)程，人類開始有這些藝術(shù)品的時候，在一兩萬年前就形成了，直到今天，這兩萬年就是一瞬間，這里邊記錄著所有的故事、文化，越看越想看，因?yàn)椴欢臅r候看起來就只是一個雕塑，但是真正思考了就會懂得每個雕塑背后都有故事，都反映著當(dāng)時的社會環(huán)境、人文、思維方式、人的生活狀態(tài)和方式……兩萬年前的雕塑都可以那么的精致，我們都不要把古人類想象的那么簡單，他們也有很多有智慧的人，雖然我們是兩萬年以后的人，但是大多數(shù)還不如幾萬年前的人類有智慧，很多時候都缺乏創(chuàng)造力和思想......了解一些這些總比我們每天在一起談?wù)摷议L里短的事情好的多。

那些有創(chuàng)造力的人每天都是蹦蹦跳跳的，不接受任何的束縛，覺得束縛就是在扼殺生命，當(dāng)一個人沒有了自由，那這個生命就接近死亡了，所以“不自由寧可死”，并不是不自由要去死，而是不接受不自由的狀態(tài)，讓我不自由了就要反抗，這是我的權(quán)益，是國家賦予他們的權(quán)利，所以才成就了相對幸福、文明的環(huán)境。

所以我們現(xiàn)在既然做自己選擇的事情就愛，愛了就往前走，積極樂觀的做，哪天不愛了就放棄！

永遠(yuǎn)有一個分析自我、批判自我的能力，形成習(xí)慣。

大家的習(xí)慣中有很多奴性的習(xí)慣，做事的方法很多都不是科學(xué)的，所以要經(jīng)常不斷地批判自己、反思自己，思考自己的做法是否正確，如果不對及時改正，這樣的人生永遠(yuǎn)是美好的，如果是靠情緒就永遠(yuǎn)走不出黑暗！

保證著齊心協(xié)力把我們每個門店都做的更加的有品質(zhì)，更加的唯美、更加的浪漫……讓人們活得更加自由！