“您好，我是五星電器的家電顧問，請問您是許女士嗎？我代表五星電器來了解一下你使用商品的情況，看看還有什么可以為您提供服務(wù)的，方便嗎？”周六下午兩點，五星家電顧問王榮按預(yù)約時間準時敲響了顧客許女士家的門。這是自五星推出“家電顧問，服務(wù)到家”活動以來，王榮第十次上門為顧客服務(wù)。

　　在王榮的上門服務(wù)過程中，她解答并實際指導(dǎo)了許女士對剛剛從五星購買的部份家電的疑惑。并對相機、油煙機等產(chǎn)品做了操作演示。在了解到顧客對彩電和音響有購買需求后，王榮為許女士在布局設(shè)計、添置建議和價格預(yù)估等方面提供了一站式解決方案。王榮表示，家用電器屬于花錢的“大頭”，要使有限的資金發(fā)揮出最大的價值，選購到性價比最高的家電組合，就要事先對近期相關(guān)的家電行情做充分的了解。“我們不代表任何一個廠家，因此可以給顧客提供無偏向的導(dǎo)購服務(wù)。在家電行業(yè)工作多年的我們擁有全品類的家電知識和相關(guān)業(yè)務(wù)技能，我們最終給出的套餐價格，會比消費者自身做出的選擇節(jié)省平均10%左右的費用。”許女士對這次上門服務(wù)感到很滿意：“現(xiàn)在哪兒都能買電器，但對于我們消費者來說買的不僅僅是你們的電器，也是你們的服務(wù)。”

　　據(jù)悉，五星“家電顧問，服務(wù)到家”活動在2011年3.15期間經(jīng)過首次推出，得到了廣大消費者和五星員工的積極認可。因此，五星決定在2011全年持續(xù)推廣此項活動，五星電器全連鎖家電顧問將繼續(xù)展開對五星顧客進行上門服務(wù)。在服務(wù)過程中，對于提出自己或親朋購買需求的消費者，五星家電顧問會對此進行詳細登記并在家電以舊換新、添置建議、家電搭配等方面提供一站式解決方案。對顧客家電使用與保養(yǎng)家電顧問會提出專業(yè)建議，教會顧客一些家電維護知識和技巧，并對家電進行簡單保養(yǎng)及清潔。同時，針對有需求的顧客提供新房裝修全套解決方案，包括對不同的新裝家電咨詢建議、布局設(shè)計及價格預(yù)估。此外，顧客如發(fā)生購買過程家電后的其他問題（如贈品等），五星家電顧問將全力為您解決。而顧客在家居生活中如果有什么小問題，五星家電顧問也會幫您解決。

　　五星從08年開始，在全系統(tǒng)內(nèi)推廣“全員家電顧問”模式，即要求自有員工都具備專業(yè)的家電知識，通曉家裝與家電搭配，集家裝、家電、美學(xué)、設(shè)計于一身，為顧客提供更全面的服務(wù)。至今，五星已經(jīng)擁有1000多名家電顧問，人數(shù)占到門店銷售人員的10%。據(jù)記者了解，五星所有家電顧問都是經(jīng)過嚴格考核后持證上崗，每周還必須對賣場內(nèi)家電顧問進行不少于4小時的專業(yè)培訓(xùn)，在五星各個分部每個月都將進行一次家電顧問提升培訓(xùn)，經(jīng)過各方面技能的一些訓(xùn)練，包括專業(yè)的套餐配置知識、最新的家電資訊、色彩、家居風格、布線等，從而可以在家電的品牌、價格、功能、外觀以及和居室的搭配效果上為消費者出謀劃策。五星表示，差異化和特色化的顧客服務(wù)顧客管理是家電顧問的重點工作之一。五星希望聆聽顧客，幫助解決家庭家居問題，建立持久的友好關(guān)系。通過口碑傳播，讓更多的消費者了解五星的家電顧問，享受到他們帶來的服務(wù)。                            
　�。ㄍㄓ崋T 王小唯）