“從細(xì)節(jié)做起，讓顧客從滿意到感動”，7月中旬起，五星電器推出“五星電器關(guān)懷大使在身邊”活動，將顧客回訪從后臺（電話）前移到了服務(wù)現(xiàn)場（顧客家中）。數(shù)百名管理員工將跟隨五星安裝工一起上門為顧客服務(wù)，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，并面對面傾聽顧客對五星服務(wù)的建議和意見，全面了解顧客需求。而五星的另一項“120”24小時空調(diào)搶修服務(wù)也不斷收到顧客的表揚(yáng)，已經(jīng)為幾百名用戶解決了難題。

　　五星電器服務(wù)中心表示，負(fù)責(zé)配送的工人師傅大多比較質(zhì)樸，不善言辭。我們推出“關(guān)懷大使”活動，管理人員共同上門服務(wù)，一方面可以在工人作業(yè)時，活躍與顧客間的氣氛，了解顧客在五星前臺購買、后臺配送、安裝方面的滿意度、意見和建議，了解顧客其他的商品購買需求；一方面能夠監(jiān)督配送、安裝類員工嚴(yán)格按照五星標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程作業(yè)，為顧客提供更好的服務(wù)質(zhì)量，并通過與顧客的溝通發(fā)現(xiàn)服務(wù)提升機(jī)會。這項服務(wù)將首先從五星的彩電安裝開始，并逐步推廣到空調(diào)等品類的上門服務(wù)中。

　　7月22日，五星電器服務(wù)中心管理員工陸景跟隨彩電工程師袁師傅進(jìn)行了上門服務(wù)。袁師傅提前20分鐘與顧客進(jìn)行了電話溝通，再次約定了上門時間，準(zhǔn)點到達(dá)顧客家。顧客發(fā)現(xiàn)上門的有兩位師傅，還分別是一男一女，感到很驚訝，笑道：“你們五星的服務(wù)還挺好，男女搭配，干活不累呀！”。接著兩位換上了自帶鞋套，鋪上墊布，拿出工具箱。袁師傅先與用戶核實了發(fā)票，緊接著便與用戶進(jìn)行掛機(jī)位置的確定，他讓用戶坐在沙發(fā)上進(jìn)行電視安裝高度測試，從85cm到90cm，分別讓顧客體驗并給出了專業(yè)建議，顧客接受了建議并最終確定了88cm的高度。接著袁師傅進(jìn)行開箱驗機(jī)，與用戶確認(rèn)好彩電沒有任何外觀質(zhì)量問題，便進(jìn)行了通電驗機(jī)。緊接著根據(jù)掛架安裝位置劃定了打孔點，由于用戶家墻面已經(jīng)老化，防塵袋接落灰塵效果不好，袁師傅改用一個硬紙板包裝盒進(jìn)行灰塵接落。本來用戶認(rèn)為鉆墻打孔，一定會塵土飛揚(yáng)，因此房內(nèi)家具都鋪上了厚厚的報紙。打完孔后，灰塵全部落在硬紙殼里，只有少許灰塵掉落地板，袁師傅細(xì)心的用小毛刷把地板上的灰塵掃起來，客戶十分感動，連說：“小伙子，我們自己來就好了，你能做到這樣已經(jīng)很滿意了”，而袁師傅還是認(rèn)真清掃了地板，并且協(xié)助客人把家具搬回老地方重新擺放好。安裝好電視后，袁師傅又進(jìn)行了調(diào)試與連接信號，并告訴用戶彩電的日常保養(yǎng)維護(hù)方法等。在整個安裝過程中，“服務(wù)天使”陸景一面與顧客聊天，了解顧客的需求，一面給安裝師傅遞送工具，打下手，氛圍很融洽。顧客對五星服務(wù)贊不絕口，“這種男女搭配，上門服務(wù)的模式是第一次見到，有VIP待遇的感覺，服務(wù)超出了我的預(yù)期，我非常滿意！”袁師傅也說，“沒想到這么熱的天，總部領(lǐng)導(dǎo)還跟我一起上門為顧客服務(wù)，幫我遞遞工具，跟顧客聊聊天，氛圍很好！”而陸景更是從一線上門服務(wù)中感受到，“我們哪怕在一個小細(xì)節(jié)中做得超出顧客的預(yù)期，就能讓顧客感動；我們要讓顧客感動，首先要讓我們的工程師感動！”

　　而五星的另一項空調(diào)120服務(wù)，為特殊用戶提供包括夜間在內(nèi)的24小時空調(diào)搶修服務(wù)也頻頻接到消費(fèi)者的好評。來自金陵精菜館的用戶評價說，“我們菜館生意不錯，如果空調(diào)不制冷肯定會影響生意，好在五星有此服務(wù)，短時間內(nèi)將問題處理好，我們非常滿意”；家庭用戶馬先生說，“我7月26日夜間報修空調(diào)不制冷，當(dāng)天相當(dāng)熱，沒空調(diào)根本睡不好，沒想到五星還有此服務(wù)，工人師傅也特別棒！”；用戶王先生說，“我是從隔壁鄰居那了解到你們有這么好的服務(wù)，一定要加大宣傳，讓更多人受惠”……