出品/聯(lián)商專欄

撰文/聯(lián)商高級(jí)顧問團(tuán)成員劉國正

圖片/聯(lián)商圖庫

距離2021年聯(lián)商大會(huì)圓滿召開已經(jīng)有一段時(shí)間了，本屆大會(huì)的主題“榮光與夢(mèng)想”，很多嘉賓發(fā)表了對(duì)于零售20年和未來行業(yè)發(fā)展的理解和看法，不少觀點(diǎn)至今熱度不減，有些觀點(diǎn)也會(huì)影響著未來幾年行業(yè)的發(fā)展，在此，個(gè)人也聊聊自己的一點(diǎn)想法：未來幾年，零售業(yè)的核心是什么?

這些年，我們討論過各種核心力：模式、定位、技術(shù)、數(shù)據(jù)、制度、商品、場(chǎng)景……，沒有對(duì)錯(cuò)之分，只有角度、發(fā)展階段不同，但今天，我想聊一聊最基本的一個(gè)字：“人”——未來幾年零售最基礎(chǔ)最核心的關(guān)鍵點(diǎn)。

我們從消費(fèi)者、商品和服務(wù)、企業(yè)員工、合作伙伴幾個(gè)與人有關(guān)的方面來分享：

一、消費(fèi)者

這些年無論是以線下體驗(yàn)消費(fèi)為主的時(shí)代，還是線上突飛猛進(jìn)發(fā)展的時(shí)期，亦或是線上線下融合的大環(huán)境里，很多同行都在做同樣的一件事：“以消費(fèi)者為核心，滿足顧客需求，達(dá)到顧客滿意”，這件事，未來依然是我們的核心工作，一項(xiàng)需要做到極致、有下限無上限的工作。

現(xiàn)在，或者未來，我們關(guān)注消費(fèi)者，關(guān)注什么?

消費(fèi)者的變與不變

消費(fèi)者的“變”，體現(xiàn)在多方面：生活方式、生活理念、娛樂方式、消費(fèi)理念、消費(fèi)習(xí)慣、年齡結(jié)構(gòu)……這些各種各樣的變化，都最終會(huì)提現(xiàn)到，或者影響到其最終消費(fèi)行為上。

如同直播電商的火熱，離不開直播用戶的激增，再往深或前一層次，離不開短視頻、直播娛樂方式的出現(xiàn)，粉絲經(jīng)濟(jì)的演化，碎片化生活方式的出現(xiàn)等等；更早些時(shí)間，電商的興起、便利店的發(fā)展等等，都與人的變化息息相關(guān)。

未來哪些改變會(huì)影響到零售業(yè)？是值得每一家企業(yè)深思的問題。

在變化出現(xiàn)時(shí)，能深層次的滿足新的變化需求，對(duì)于絕大部分零售企業(yè)來說已經(jīng)足夠了;當(dāng)然有些企業(yè)也可以在實(shí)力允許下，在變化之前提前布局。

而消費(fèi)的不變，更值得我們思考，不變的事情，更值得我們深入、長久去做。

最簡單的，消費(fèi)者要購買商品，要享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，商品與服務(wù)，就是值得我們深入長久去堅(jiān)持的工作。

消費(fèi)者不變中的變與變中的不變

不變中的變化，變化中的不變，有點(diǎn)像繞口令，或者像一道哲學(xué)題，但確實(shí)是值得我們?nèi)ド钊胨伎嫉囊粋�(gè)話題。

不變的事項(xiàng)，如消費(fèi)者對(duì)商品的需求，對(duì)服務(wù)的要求，對(duì)效率的要求，未來一段時(shí)間內(nèi)是不會(huì)變化的，但這些不變之中的變化，需要我們不斷的去優(yōu)化，提升標(biāo)準(zhǔn)。

例如對(duì)服務(wù)的要求，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的要求不會(huì)變，但早些時(shí)候我們?cè)谥v服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，也誕生了各種如服務(wù)、禮儀的培訓(xùn)，細(xì)化到舉手投足、笑容等等，但隨后，服務(wù)的人性化又提到日程，將商家與消費(fèi)者距離拉近，或者不讓消費(fèi)者覺得服務(wù)太刻意，再到后來，服務(wù)的個(gè)性化又被重視起來。

不變的事情，值得我們長期堅(jiān)持去做；不變中變化的事情，需要我們深入、用心去做。

同理，各種各樣新模式的出現(xiàn)，新營銷的出現(xiàn)，不少的企業(yè)看到了就跟，或者看到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在做，我就要做，比如社區(qū)團(tuán)購的火熱，深入去想，其中有兩點(diǎn)不變的東西：不少企業(yè)在尋求開辟新賽道，或者要提升企業(yè)的抗風(fēng)險(xiǎn)能力;消費(fèi)者越來越會(huì)從綜合多維度考量去做選擇。

這些變化中的不變，需要我們能夠踏下身，沉下心去思考，去衡量，做好選擇，去努力。

二、商品和服務(wù)要講人性，有溫度

我們花費(fèi)了很大的精力、時(shí)間去研究商品，未來，我們也要拿出更多的資源，去研究人，研究人性。

無論是生產(chǎn)商還是零售商，平臺(tái)方等等，企業(yè)需要研究人，研究人性，讓產(chǎn)品更符合人性，讓場(chǎng)景更具人性化，讓服務(wù)更具人性化，讓銷售更具人性化，讓消費(fèi)者與企業(yè)之間，從買與賣的關(guān)系真正到人與人的關(guān)系。

我們很早就在講，讓商品會(huì)說話，在這里增加一點(diǎn)，讓我們的商品會(huì)說“人話”。

服務(wù)同樣如此，如同前文提到的，服務(wù)的最高層次應(yīng)該是發(fā)自內(nèi)心，喜歡的，而不是強(qiáng)制的，與績效掛鉤的，當(dāng)一天我們的零售業(yè)服務(wù)達(dá)到了從業(yè)人員從上到下，發(fā)自內(nèi)心的喜歡的階段，我們就成功了。

三、企業(yè)員工

我一直認(rèn)為人是零售業(yè)最珍貴的資源，也是最難得的資源。

很難想象，一個(gè)不懂得珍惜自己員工的零售企業(yè)，會(huì)如何對(duì)待自己的顧客，如何對(duì)待自己的合作伙伴。

很多零售同行在學(xué)胖東來，首先一點(diǎn)，能把胖東來對(duì)自己員工的學(xué)到了，再學(xué)其如何對(duì)待商品，對(duì)待顧客。

將企業(yè)員工作為企業(yè)最核心的財(cái)富，而不單單是企業(yè)資產(chǎn)，如果僅僅把員工作為企業(yè)資產(chǎn)，最起碼，從定位上，就已經(jīng)有偏差了。

一個(gè)合格的零售人的成長，是需要時(shí)間歷練的，另外越來越多的年輕人進(jìn)入零售行業(yè)，他們的生活環(huán)境、思想、理念，與老的零售人是有差異的，而這些人，很多程度上決定零售企業(yè)的未來。

給員工更多的人性溫度，人性關(guān)懷，進(jìn)行人性化的建設(shè)，會(huì)是一項(xiàng)值得長期去做的工程。

四、合作伙伴

只要我們是在做零售業(yè)，就離不開各種合作伙伴，零售業(yè)里沒有孤膽英雄，未來，想要更好的發(fā)展，除了企業(yè)自身，合作伙伴的質(zhì)量會(huì)決定我們發(fā)展的速度與穩(wěn)定。

掌握優(yōu)勢(shì)資源，主導(dǎo)地位的一方，切忌不要依靠自身的優(yōu)勢(shì)，去做不平等的事情，或者盯著合作伙伴的價(jià)值去壓榨，這些，不會(huì)長久。

想要與合作伙伴更好的協(xié)同發(fā)展并不難，從“人”的角度多思考，做好三個(gè)詞：合規(guī)、合理、人性。

另外，我們都在講企業(yè)的抗風(fēng)險(xiǎn)能力，現(xiàn)在和未來，企業(yè)的抗風(fēng)險(xiǎn)能力，不單單的靠自身的發(fā)展，更多的，是要靠企業(yè)與合作伙伴搭建的抗風(fēng)險(xiǎn)系統(tǒng)體系。

最后，還是期待大家一起：多思考，多深入思考，多反復(fù)思考，多從人性上思考，選擇好，做正確，堅(jiān)持住。

*本文僅代表作者觀點(diǎn)，不代表聯(lián)商立場(chǎng)。