出品/聯(lián)商網(wǎng)

撰文/林平

編者按：作為發(fā)現(xiàn)、傳播和創(chuàng)造美好的平臺(tái)，聯(lián)商網(wǎng)致力于將“聯(lián)商獎(jiǎng)”打造成為行業(yè)至高含金量的獎(jiǎng)項(xiàng)。今年，聯(lián)商網(wǎng)依舊秉持公平、公正、嚴(yán)謹(jǐn)原則，經(jīng)過(guò)企業(yè)提報(bào)推薦、聯(lián)商工作人員現(xiàn)場(chǎng)走訪、專家評(píng)委團(tuán)集中評(píng)審等環(huán)節(jié)，對(duì)過(guò)去一年中國(guó)零售行業(yè)涌現(xiàn)出的優(yōu)秀項(xiàng)目和門店、卓越個(gè)人等給予最高級(jí)別的表彰，我們將以專題形式陸續(xù)報(bào)道這些標(biāo)桿。

本期主人公是榮獲“聯(lián)商獎(jiǎng)2024年度心服務(wù)”獎(jiǎng)項(xiàng)的一線員工——福建東百集團(tuán)安保主管林家金。

▲林家金在2025聯(lián)商獎(jiǎng)?lì)C獎(jiǎng)盛典現(xiàn)場(chǎng)發(fā)表獲獎(jiǎng)感言

凌晨?jī)牲c(diǎn)，福州東百元洪城監(jiān)控室的屏幕幽幽閃爍。安保主管林家金揉了揉眼睛，仔細(xì)核對(duì)著最后一輪巡檢記錄。這樣的深夜不定時(shí)檢查，他已日復(fù)一日地持續(xù)了30多年。

從青絲到華發(fā)，這位56歲的老東百人始終守著同一份初心：“安全不在救火時(shí)，而在每一天的細(xì)微處。”

三十年如一日的安全“守夜人”

1992年，林家金踏進(jìn)東百中心大門時(shí)，未曾想到這會(huì)成為他半生的事業(yè)坐標(biāo)。從基層安保員到獨(dú)當(dāng)一面的主管，他把最寶貴的歲月獻(xiàn)給了商場(chǎng)的角角落落。2010年調(diào)任東百元洪城時(shí)，這座運(yùn)營(yíng)十余年的老商場(chǎng)正面臨設(shè)施老化帶來(lái)的重重挑戰(zhàn)。

“場(chǎng)子老了，安全弦更要繃緊。”面對(duì)復(fù)雜的動(dòng)線布局和密集商戶，林家金帶著團(tuán)隊(duì)開啟“地毯式”改造：重新規(guī)劃消防通道標(biāo)識(shí)，建立商戶安全責(zé)任書制度，實(shí)施裝修雙重檢查機(jī)制……當(dāng)商戶們抱怨“管得太嚴(yán)”時(shí)，他總是溫和而堅(jiān)定：“今天多查一處隱患，明天少一場(chǎng)事故。”

比起驚心動(dòng)魄的搶險(xiǎn)故事，林家金更愿意談?wù)撃切⿵奈窗l(fā)生的事故。

每天清晨商場(chǎng)開門前，他的團(tuán)隊(duì)已完成首輪巡檢；每月聯(lián)合商戶開展消防演練，保潔員都能熟練地使用滅火器；每季度油煙管道清洗記錄，在他辦公室墻上貼得整整齊齊。“消防通道堆放雜物、電箱前擱置貨品——這些‘小問(wèn)題’才是真正的大敵�！彼钢膊橛涗洷菊f(shuō)。

這套嚴(yán)密體系背后是驚人的付出：24小時(shí)開機(jī)的手機(jī)，臺(tái)風(fēng)天徒步涉水趕赴現(xiàn)場(chǎng)的決然。2023年“�？迸_(tái)風(fēng)肆虐時(shí)，他蹚著齊膝積水加固沙袋的身影，成為商場(chǎng)防汛墻上最動(dòng)人的剪影。

把硬制度做出軟溫度

盡管追求“零事故”，30年間仍有意外考驗(yàn)著這位老安保人的專業(yè)素養(yǎng)。

2010年3月，外立面改造腳手架突發(fā)火災(zāi)，林家金帶隊(duì)五分鐘控制火勢(shì)；2012年KTV爆米花機(jī)起火，他疏散顧客的身影比消防員更早抵達(dá)；2013年那個(gè)悶熱的午后，他在六樓天臺(tái)與輕生工人兩小時(shí)的對(duì)談，最終化險(xiǎn)為夷。

“處置要快，心要靜�！边@是他對(duì)團(tuán)隊(duì)的要求。如今元洪城40人的安保隊(duì)伍，年均流失率僅5%，十余名老員工跟隨他超十年�！傲种鞴芸傉f(shuō)‘有責(zé)任心就不覺得辛苦’”。一位隊(duì)員擦拭著防爆盾說(shuō)，看他三十年如一日，我們也受到了感染，不敢有懈怠。

走進(jìn)東百元洪城消防控制室，墻上的“安全之星”“金牌講師”獎(jiǎng)狀旁，貼著一張泛黃的便簽：“通道暢通=生命暢通”。這正是林家金的安全哲學(xué)——把硬制度做出軟溫度。

商戶裝修時(shí)，他蹲在施工現(xiàn)場(chǎng)比劃逃生路線；老人暈倒時(shí)，他背起人就往救護(hù)車跑；夫妻吵架驚動(dòng)安保，他化身調(diào)解員�！耙郧坝X得安保就是站崗，現(xiàn)在明白要當(dāng)商場(chǎng)的‘安全管家’”，剛通過(guò)保安證考試的新人表示。

這種溫度正轉(zhuǎn)化為企業(yè)安全文化的厚度。每月全員消防演練、季度商戶聯(lián)合培訓(xùn)、年度技能比武大賽……在東百集團(tuán)的商業(yè)空間里，410萬(wàn)會(huì)員看不見的安全網(wǎng)，正由無(wú)數(shù)個(gè)“林家金”們默默編織。

于無(wú)聲處聽驚雷

三十年間，福州商業(yè)格局巨變，東百集團(tuán)以百億年銷穩(wěn)居區(qū)域龍頭。而在元洪城這個(gè)“高齡”商場(chǎng)，林家金團(tuán)隊(duì)創(chuàng)下連續(xù)15年零重大安全事故的紀(jì)錄。

“合格的安保人要腦子清、手腳快、責(zé)任重。”培訓(xùn)室里，林家金為新員工演示防爆叉使用技巧時(shí)，窗外商場(chǎng)霓虹剛剛亮起。他身后墻上的電子屏顯示著當(dāng)日安全巡檢完成率：100%。

在東百，林家金也許是最不被看見卻最被需要的人。入職30年只做一件事——讓安全隱患在成為“事件”前就歸零。

每天班前出現(xiàn)在商場(chǎng)，第一件事是繞場(chǎng)一周“走格子”，把消防栓、配電井、屋面雨水口全部“打卡”一遍。

“我不希望成為滅火的英雄，我更愿意做那個(gè)讓火點(diǎn)不起來(lái)的人。”林家金說(shuō)。

沒有聚光燈的舞臺(tái)，他依然站得筆直。那些被阻止在萌芽中的險(xiǎn)情，那些深夜里孤獨(dú)的巡查腳步，那些被汗水浸透的制服，共同寫就了商業(yè)安保最厚重的注腳——真正的安全，是讓驚心動(dòng)魄的故事永不發(fā)生。

寫在最后

從東百中心到元洪城，從青澀新人到團(tuán)隊(duì)核心，林家金用30多年的堅(jiān)守詮釋了“用心服務(wù)”的真諦：它是日常巡檢時(shí)的細(xì)致入微，是危機(jī)時(shí)刻的沉著果敢，更是對(duì)每一位顧客、每一家商戶的責(zé)任與承諾。

聯(lián)商獎(jiǎng)專家評(píng)委會(huì)認(rèn)為，林家金從金牌講師到帶教防爆戰(zhàn)術(shù)，將跳樓談判、抗臺(tái)經(jīng)驗(yàn)化為可復(fù)制的盾牌，讓安全薪火燎原，這才是最硬核的服務(wù)。

而最好的服務(wù)，是讓顧客根本感覺不到服務(wù)的存在，卻處處被溫柔以待。安全不是應(yīng)急，是日常；服務(wù)不是口號(hào)，是細(xì)節(jié)。