當(dāng)商場(chǎng)「客訴處理」人員,站在顧客這一邊
出品/聯(lián)商網(wǎng)
撰文/李瑟
編者按:作為發(fā)現(xiàn)、傳播和創(chuàng)造美好的平臺(tái),聯(lián)商網(wǎng)致力于將“聯(lián)商獎(jiǎng)”打造成為行業(yè)至高含金量的獎(jiǎng)項(xiàng)。今年,聯(lián)商網(wǎng)依舊秉持公平、公正、嚴(yán)謹(jǐn)原則,經(jīng)過(guò)企業(yè)提報(bào)推薦、聯(lián)商工作人員現(xiàn)場(chǎng)走訪(fǎng)、專(zhuān)家評(píng)委團(tuán)集中評(píng)審等環(huán)節(jié),對(duì)過(guò)去一年中國(guó)零售行業(yè)涌現(xiàn)出的優(yōu)秀項(xiàng)目和門(mén)店、卓越個(gè)人等給予最高級(jí)別的表彰,我們將以專(zhuān)題形式陸續(xù)報(bào)道這些標(biāo)桿。
本期主人公是榮獲“聯(lián)商獎(jiǎng)2024年度心服務(wù)”獎(jiǎng)項(xiàng)的一線(xiàn)員工——杭州五福天虹運(yùn)營(yíng)主管劉婷。
在商場(chǎng)管理者眼中,服務(wù)是商場(chǎng)留住顧客的一道「堅(jiān)不可摧的防線(xiàn)」,而投訴是摧毀防線(xiàn)的「蟻穴」,于是處理客訴的運(yùn)營(yíng)人員顯得尤為重要,是宛若商場(chǎng)「衛(wèi)士」般的存在。再加上運(yùn)營(yíng)之事瑣碎冗雜,小到顧客投訴,大到安全甚至生死,這就要求衛(wèi)士既要有從細(xì)微之處發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的雙眼,也要有解決問(wèn)題的從容果敢。一定程度上來(lái)說(shuō),她們是守護(hù)商場(chǎng)正常運(yùn)營(yíng)的「無(wú)名英雄」。
所以這一次,我們不再把目光聚焦在「締造美好生活方式」的商場(chǎng)本身,也不放在制定發(fā)展戰(zhàn)略的「一號(hào)位」身上,而是放在商場(chǎng)服務(wù)人員身上,她們是戰(zhàn)略執(zhí)行者,也是離「問(wèn)題」最近的人。
01
站在顧客的角度處理問(wèn)題
見(jiàn)到劉婷時(shí),她正在協(xié)助場(chǎng)內(nèi)商戶(hù)處理工作糾紛,警察與商戶(hù)、員工交談之間,身穿工裝的劉婷身姿筆直,認(rèn)真傾聽(tīng)。
「傾聽(tīng)」似乎已經(jīng)成為劉婷的職業(yè)習(xí)慣,這在走訪(fǎng)交談中也時(shí)有體現(xiàn),她總是認(rèn)真聽(tīng)問(wèn)題,一到兩秒后后給出自己的答案。這是屬于商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)人員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)——傾聽(tīng)需求,快速判斷,然后給出答案。
但是在2009年,初入職場(chǎng)的劉婷因?yàn)椴皇煜ね藫Q貨規(guī)則而被顧客質(zhì)問(wèn),被質(zhì)疑專(zhuān)業(yè)性的滋味并不好受,這讓劉婷下定決心成為「最懂顧客的人」。
提高專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)是最直接的辦法。工作中的劉婷觀(guān)察學(xué)習(xí)老員工處理問(wèn)題的溝通技巧,休息時(shí)間,劉婷就用來(lái)學(xué)習(xí)三包規(guī)定、熟讀消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法,學(xué)習(xí)讓劉婷快速成長(zhǎng),提高處理問(wèn)題的能力和效率。
更重要的是,要成為最懂顧客的人,就一定要站在顧客的角度處理問(wèn)題,劉婷在16年的運(yùn)營(yíng)工作中,逐漸形成自己的「方法論」。
比如在處理客訴問(wèn)題上,劉婷就采取「先傾聽(tīng)不打斷,再共情不辯解,最后解決不推諉」的方法,成功將「投訴者」變成商場(chǎng)忠實(shí)會(huì)員。
曾經(jīng)有顧客投訴餐飲門(mén)店質(zhì)量問(wèn)題,劉婷耐心傾聽(tīng)完投訴后,先是誠(chéng)懇道歉,然后親自監(jiān)督重做菜品,最后還贈(zèng)送了誠(chéng)意小禮品。
這樣的案例不勝枚舉,之所以能圓滿(mǎn)解決問(wèn)題,是因?yàn)閯㈡迷谔幚韱?wèn)題時(shí),通常會(huì)代入顧客角色,“我做顧客去投訴的時(shí)候,也會(huì)心態(tài)不好、會(huì)吵。如果當(dāng)時(shí)的處理人員多站在我的角度和我感同身受一下,我想我的怨氣會(huì)少一點(diǎn)!
正是自身不愉快的客訴經(jīng)歷歷,讓劉婷覺(jué)得處理客訴問(wèn)題,必須多站在顧客的角度思考,“只要用心對(duì)待別人,別人就會(huì)用心對(duì)我”。
02
7分23秒的生死救援
劉婷的故事里,更多的是細(xì)微之處的熱情服務(wù),這些故事稱(chēng)不上「宏大敘事」,因此常被忽略。不過(guò)我們?cè)谧咴L(fǎng)中發(fā)現(xiàn),其實(shí)在聚光燈之外的「小人物」身上,也會(huì)上演「生死救援」。
“小姐姐,你怎么了?我是商場(chǎng)的工作人員,你有什么事可以跟我說(shuō)!
2024年10月2日,在商場(chǎng)六樓巡場(chǎng)的劉婷,敏銳地發(fā)現(xiàn)六樓某處護(hù)欄上,蜷縮著一名淚流滿(mǎn)面的年輕女子。
劉婷迅速做出判斷,一面緩慢靠近女子,一面在商場(chǎng)安全群中通報(bào),呼叫救援。為了緩解女子情緒,劉婷開(kāi)始和她打招呼,“小姐姐,你怎么了?”此時(shí)女子突然開(kāi)始向外傾斜,而護(hù)欄距離地面有30米。
關(guān)鍵時(shí)刻,劉婷毫不猶豫飛撲上前,死死挽住女子的手臂,掙扎拉鋸過(guò)程中,劉婷的右臂劃出一道長(zhǎng)達(dá)20厘米的血痕。
“當(dāng)時(shí)只有一個(gè)念頭,絕對(duì)不能松手”,事關(guān)生死,劉婷感覺(jué)不到手臂的疼痛。救援持續(xù)了7分23秒,最終女子被安全救下。
而在這7分23秒「救援」背后,是劉婷日復(fù)一日的在顧客最需要的時(shí)候「恰好出現(xiàn)」。
當(dāng)老大爺想給老伴買(mǎi)睡衣不好意思進(jìn)女性用品店的時(shí)候,當(dāng)商場(chǎng)內(nèi)兒童與父親走散的時(shí)候,當(dāng)孕婦身體不適、甚至顧客需要需要打車(chē)時(shí)忘帶手機(jī)時(shí),劉婷總會(huì)出現(xiàn)。
在劉婷看來(lái),“真正的服務(wù)就是要想在顧客前面,在他們需要時(shí)恰好出現(xiàn)!
恰好出現(xiàn)的背后,是劉婷善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的眼睛。當(dāng)被問(wèn)及如何練出這樣的眼睛,劉婷笑著說(shuō):“經(jīng)驗(yàn),做的多了就會(huì)特別留意,第一時(shí)間才是最佳處理時(shí)間!
03
服務(wù)要從基層抓,投訴才會(huì)越來(lái)越少
身在基層的劉婷,并未將目光局限于服務(wù),而是始終思考如何用服務(wù)推動(dòng)商場(chǎng)發(fā)展。
“服務(wù)是基礎(chǔ),只有服務(wù)好了顧客,顧客才會(huì)變成回頭客,有回頭客生意才會(huì)源源不斷,但是如果顧客沒(méi)有服務(wù)好,那么一傳十十傳百,對(duì)商場(chǎng)的影響也不好!
于是劉婷一方面精進(jìn)自身的服務(wù)技術(shù),另一方面,開(kāi)始展開(kāi)對(duì)基層員工的服務(wù)培訓(xùn)。在劉婷看來(lái),服務(wù)就是要從基層抓起,這樣投訴才會(huì)越來(lái)越少。但是個(gè)人力量畢竟有限,特別是抓住處理問(wèn)題「黃金時(shí)間」。
為了提高基層人員的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí),在劉婷的倡導(dǎo)推動(dòng)下,組織商戶(hù)們成立了“服務(wù)經(jīng)驗(yàn)分享會(huì)”,每月定期交流服務(wù)案例。從如何處理退換貨糾紛,到怎樣提升顧客體驗(yàn),這些來(lái)自一線(xiàn)的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),極大地提升了整個(gè)商場(chǎng)的服務(wù)水平,劉婷管轄的多個(gè)店鋪曾多次獲得“服務(wù)之星”稱(chēng)號(hào)。員工們經(jīng)常說(shuō):“劉主管總能一針見(jiàn)血地指出服務(wù)中的問(wèn)題,她的建議既專(zhuān)業(yè)又實(shí)用!
劉婷一個(gè)樸素的愿望是:把這些年的經(jīng)驗(yàn)變成可復(fù)制的知識(shí),讓溫暖傳遞得更遠(yuǎn)。
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