出品/聯(lián)商網(wǎng)

撰文/林平

編者按：作為發(fā)現(xiàn)、傳播和創(chuàng)造美好的平臺(tái)，聯(lián)商網(wǎng)致力于將“聯(lián)商獎(jiǎng)”打造成為行業(yè)至高含金量的獎(jiǎng)項(xiàng)。今年，聯(lián)商網(wǎng)依舊秉持公平、公正、嚴(yán)謹(jǐn)原則，經(jīng)過(guò)企業(yè)提報(bào)推薦、聯(lián)商工作人員現(xiàn)場(chǎng)走訪、專(zhuān)家評(píng)委團(tuán)集中評(píng)審等環(huán)節(jié)，對(duì)過(guò)去一年中國(guó)零售行業(yè)涌現(xiàn)出的優(yōu)秀項(xiàng)目和門(mén)店、卓越個(gè)人等給予最高級(jí)別的表彰，我們將以專(zhuān)題形式陸續(xù)報(bào)道這些標(biāo)桿。

本期主人公是榮獲“聯(lián)商獎(jiǎng)2024年度心服務(wù)”獎(jiǎng)項(xiàng)的一線員工——福州六意佳華產(chǎn)業(yè)園店店長(zhǎng)楊可心。

福州六意佳華產(chǎn)業(yè)園店以其精準(zhǔn)的服務(wù)舉措、真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度和細(xì)致入微的人文關(guān)懷，打造出了校園場(chǎng)景服務(wù)的標(biāo)桿范例。

▲楊可心在2025聯(lián)商獎(jiǎng)?lì)C獎(jiǎng)盛典現(xiàn)場(chǎng)發(fā)表獲獎(jiǎng)感言

傍晚十點(diǎn)半，福州市耀華高級(jí)中學(xué)教學(xué)樓燈火漸熄。一群高中生走出教室，習(xí)慣性地走向樓下亮著燈的六意便利店。熱食柜里暖光籠罩，飯團(tuán)、關(guān)東煮、奧爾良手槍腿蒸騰著熱氣，店員正微笑著招呼這群“晚歸”的學(xué)子。

“以前下晚自習(xí)只能餓著肚子回宿舍，現(xiàn)在有了六意的‘深夜食堂’，心里特別踏實(shí)�！币晃桓呷龑W(xué)生說(shuō)。店長(zhǎng)楊可心站在收銀臺(tái)后，看著這群熟悉的面孔，臉上露出欣慰的笑容。

六意佳華產(chǎn)業(yè)園店位于福州市耀華高級(jí)中學(xué)集中園區(qū)內(nèi)，核心客群是16-19歲的高中學(xué)生。除了學(xué)生群體，周邊也有著不少的產(chǎn)業(yè)工人客群。

一年前，楊可心被公司派往該店擔(dān)任店長(zhǎng)。他在日常工作中，憑借敏銳的觀察力，發(fā)現(xiàn)了學(xué)生群體存在的“現(xiàn)金管理困難”與“作息時(shí)間特殊”兩大消費(fèi)痛點(diǎn)，并針對(duì)性地推出了兩大創(chuàng)新服務(wù)舉措，用實(shí)際行動(dòng)詮釋了“以心換心”的服務(wù)真諦。

一張儲(chǔ)值卡背后的三重創(chuàng)新

在電子支付普及的時(shí)代，高中生群體卻面臨著特殊處境。楊可心在收銀臺(tái)前發(fā)現(xiàn)，73%的學(xué)生每月現(xiàn)金消費(fèi)超過(guò)500元，零錢(qián)保管成了大問(wèn)題，資金安全風(fēng)險(xiǎn)也隨之升高。

由于學(xué)校手機(jī)管理政策，學(xué)生每周只發(fā)一次手機(jī)，平時(shí)購(gòu)物很不方便。

“有的學(xué)生拿完商品要買(mǎi)單時(shí)，發(fā)現(xiàn)微信沒(méi)錢(qián)，又沒(méi)帶現(xiàn)金�！睏羁尚脑谠L談中描述了這個(gè)常見(jiàn)場(chǎng)景，“我們甚至得臨時(shí)加下學(xué)生的微信，把自己的現(xiàn)金換給他們�！边@種臨時(shí)解決方案顯然無(wú)法滿(mǎn)足日常需求。

為了解決這一難題，楊店長(zhǎng)積極與公司溝通申請(qǐng)，推出了“校園儲(chǔ)值解決方案”。這一創(chuàng)新舉措包含三個(gè)關(guān)鍵部分：

首先是引入儲(chǔ)值卡系統(tǒng)，支持現(xiàn)金和移動(dòng)端雙向充值。學(xué)生可以用現(xiàn)金購(gòu)買(mǎi)儲(chǔ)值卡，家長(zhǎng)則可通過(guò)移動(dòng)端遠(yuǎn)程充值。這一設(shè)計(jì)巧妙銜接了校園內(nèi)外的支付需求。

其次，建立家長(zhǎng)社群，方便家長(zhǎng)為子女開(kāi)通儲(chǔ)值卡。該舉措將服務(wù)對(duì)象從學(xué)生擴(kuò)展到家長(zhǎng)群體，解決了未成年人辦卡的監(jiān)管難題。

最后是開(kāi)發(fā)線上查詢(xún)功能，家長(zhǎng)可隨時(shí)查看余額及會(huì)員積分，了解子女的消費(fèi)情況。既解決了學(xué)生的現(xiàn)金管理問(wèn)題，讓家長(zhǎng)更加放心，也增強(qiáng)了他們對(duì)門(mén)店的信任。

這一舉措實(shí)施后，效果顯著。僅僅三個(gè)月，門(mén)店校園儲(chǔ)值卡辦理量就突破100張，現(xiàn)金交易占比下降45%，連帶銷(xiāo)售提升15%，家長(zhǎng)滿(mǎn)意率高達(dá)95%。

儲(chǔ)值卡辦理量已突破100張，現(xiàn)金交易占比下降45%，連帶銷(xiāo)售提升15%，家長(zhǎng)滿(mǎn)意率高達(dá)95%，取得了顯著的成效。

把“最后一節(jié)課”變成“最后一盞燈”

對(duì)于學(xué)生群體來(lái)說(shuō)，另一個(gè)痛點(diǎn)是作息時(shí)間。校園晚自習(xí)結(jié)束時(shí)間延至深夜，傳統(tǒng)便利店早已關(guān)門(mén)。學(xué)生下課回寢室時(shí)，饑腸轆轆卻無(wú)處購(gòu)買(mǎi)食物。

楊可心意識(shí)到，要真正服務(wù)好這群特殊顧客，必須打破常規(guī)。針對(duì)學(xué)生的特殊作息，六意佳華產(chǎn)業(yè)園店推出了“夜間守護(hù)”計(jì)劃。這不僅是營(yíng)業(yè)時(shí)間的延長(zhǎng)，更是一套系統(tǒng)化的服務(wù)升級(jí)。

比如，考慮到學(xué)生有上晚自習(xí)的情況，且下課時(shí)間較晚，門(mén)店與校方建立信息聯(lián)動(dòng)，實(shí)時(shí)掌握晚自習(xí)時(shí)間變動(dòng)，推出“延時(shí)服務(wù)”。當(dāng)學(xué)校調(diào)整下課時(shí)間時(shí)，便利店的服務(wù)時(shí)間也隨之調(diào)整，保證商品供應(yīng)至最后一批學(xué)生下課回寢室。

不僅如此，門(mén)店還推出“暖心計(jì)劃”，保證熱食供應(yīng)至凌晨1點(diǎn)，讓深夜回寢的學(xué)生能吃上一口熱乎飯。

“之前便利店晚上9點(diǎn)就下班了”。楊可心解釋調(diào)整初衷，“后來(lái)學(xué)生晚自習(xí)要到10點(diǎn)半甚至11點(diǎn)才下課。為了保障他們的需求，我們主動(dòng)調(diào)整到學(xué)生下課之后下班。

這一充滿(mǎn)人文關(guān)懷的服務(wù)，使得門(mén)店夜間時(shí)段（23:00-次日01：00）銷(xiāo)售額同比增長(zhǎng)120%。學(xué)生也把這里稱(chēng)作“深夜補(bǔ)給站”，這盞不熄滅的“燈光”也成為他們心中的溫暖象征。

對(duì)于晚歸的學(xué)生來(lái)說(shuō)，需要的不僅是一份食物，更是一份安心和陪伴。

服務(wù)細(xì)節(jié)中的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)

走進(jìn)佳華產(chǎn)業(yè)園店，能明顯感受到店員們服務(wù)主動(dòng)，態(tài)度溫和，響應(yīng)及時(shí)。面對(duì)不同群體的客戶(hù)，他們溝通耐心，員工和顧客關(guān)系融洽，互動(dòng)真誠(chéng)自然，顧客整體滿(mǎn)意度頗高。

對(duì)于六意來(lái)說(shuō)，服務(wù)不是單一的口號(hào)，而是融入到每個(gè)細(xì)節(jié)的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)。

在商品策略上，楊可心團(tuán)隊(duì)精準(zhǔn)把握學(xué)生需求。門(mén)店增加鮮食、水果等品類(lèi)，與校園餐廳形成差異化。針對(duì)學(xué)生喜好，每月推出十多種新品，再篩選出最受歡迎的商品。

價(jià)格設(shè)置也貼合學(xué)生消費(fèi)能力，如“冰面包3個(gè)9塊9”。同時(shí)推出實(shí)惠套餐滿(mǎn)足工人群體的性?xún)r(jià)比需求，如6.1元的早餐組合。

在人員管理上，這家面積不大的門(mén)店配置了3.5個(gè)員工編制：店長(zhǎng)加2名正式店員，再加半個(gè)兼職工。雖然編制緊湊，但團(tuán)隊(duì)凝聚力強(qiáng)，在店員月休4天的工作制度下，依然保持高昂的服務(wù)熱情。

激勵(lì)機(jī)制也很獨(dú)特。楊可心說(shuō)：“公司有活動(dòng)時(shí)會(huì)有獎(jiǎng)勵(lì)，但我們不會(huì)為了拿獎(jiǎng)勵(lì)忽悠顧客。我們自己先品嘗把關(guān)，確認(rèn)商品質(zhì)量?jī)?yōu)于其他產(chǎn)品后，才會(huì)積極推薦給顧客。”

在服務(wù)過(guò)程中，店員始終站在顧客角度考慮，不會(huì)為了業(yè)績(jī)推銷(xiāo)，而是針對(duì)顧客需求提出合理建議，也能接受顧客反饋并及時(shí)調(diào)整工作內(nèi)容以滿(mǎn)足顧客需求。

面對(duì)我們以神秘顧客的方式進(jìn)行“刁難”，詢(xún)問(wèn)能否辦儲(chǔ)值卡再參加滿(mǎn)99-60的活動(dòng)時(shí)，店員婉拒稱(chēng)：沒(méi)必要，直接買(mǎi)更劃算�！耙�?yàn)榭ㄊ?00元一張，還會(huì)留下1塊錢(qián)，需要買(mǎi)其他東西才能花掉，并不值得”。

一句“沒(méi)必要”，讓“以心換心”的服務(wù)理念落到細(xì)節(jié)之中，這一細(xì)節(jié)充分體現(xiàn)了店員能為顧客考慮，不盲目推銷(xiāo)，也從側(cè)面反映了門(mén)店的管理風(fēng)格和服務(wù)理念。

在服務(wù)細(xì)節(jié)上，門(mén)店也十分用心。比如烤物的加熱時(shí)間，會(huì)根據(jù)季節(jié)和顧客需求進(jìn)行調(diào)整，冬天天氣涼，加熱時(shí)間會(huì)適當(dāng)延長(zhǎng)。

為了不把煙酒、檳榔賣(mài)給學(xué)生，門(mén)店特意做了區(qū)隔，將其放在隔壁玻璃房，供工廠的客人購(gòu)買(mǎi)。對(duì)于顧客的反饋，門(mén)店也能及時(shí)處理，平板上收到客人的反饋信息，基本上五六分鐘就能解決。

成為該店店長(zhǎng)一年以來(lái)，楊可心通過(guò)增加服務(wù)項(xiàng)目和產(chǎn)品品類(lèi)，更好地滿(mǎn)足了顧客需求，門(mén)店業(yè)績(jī)也提升了三四倍，鮮食與快餐品類(lèi)穩(wěn)居區(qū)域第一。

六意佳華產(chǎn)業(yè)園店成為服務(wù)標(biāo)桿，并非偶然。在六意的體系內(nèi)，店長(zhǎng)培養(yǎng)有著規(guī)范路徑。儲(chǔ)備店長(zhǎng)需經(jīng)過(guò)三個(gè)月考核期，業(yè)績(jī)穩(wěn)定即可轉(zhuǎn)正。楊可心就是在六意協(xié)和店擔(dān)任儲(chǔ)備店長(zhǎng)后，被調(diào)任至佳華產(chǎn)業(yè)園店。

在公司每月發(fā)布的門(mén)店排名中，佳華產(chǎn)業(yè)園店FF(熱餐，包子、炸品和關(guān)東煮等)和鮮食都名列第一，這得益于楊可心團(tuán)隊(duì)對(duì)鮮食品類(lèi)的精準(zhǔn)把控和品質(zhì)堅(jiān)持。

寫(xiě)在最后

便利店的便利不僅僅體現(xiàn)在商品上，對(duì)于門(mén)店來(lái)說(shuō)，不僅要關(guān)注業(yè)績(jī)提升，更需要注重解決每位顧客的實(shí)際困難。

聯(lián)商獎(jiǎng)專(zhuān)家評(píng)委會(huì)認(rèn)為，六意佳華產(chǎn)業(yè)園店店長(zhǎng)能根據(jù)商圈特征(中學(xué)校園區(qū))做一店一策分析規(guī)劃，并獲得明顯實(shí)效，值得肯定：

以?xún)?chǔ)值卡打通家長(zhǎng)監(jiān)管、學(xué)生便利、門(mén)店效能三重需求，95%滿(mǎn)意率印證“校園資金管家”的創(chuàng)新價(jià)值；

聯(lián)動(dòng)校方延服務(wù)至凌晨，熱食暖胃更暖心，120%夜銷(xiāo)增長(zhǎng)背后是對(duì)青春作息規(guī)律的極致尊重；

鮮食差異化破局餐廳競(jìng)爭(zhēng)，套餐定制適配工人客群，用品類(lèi)組合拳織就校園生活服務(wù)網(wǎng)，小店鋪大擔(dān)當(dāng)。

15年間，六意發(fā)展出了400多家直營(yíng)連鎖店，把便利做成溫情，把日常變?yōu)榕惆�。而一家開(kāi)在校園里的便利店，也用一份堅(jiān)守，重新定義了什么叫做“用心服務(wù)”。

當(dāng)城市熄燈，這里仍有一束光，為青春守夜。