出品/聯(lián)商網(wǎng)

撰文/李言

編者按：作為發(fā)現(xiàn)、傳播和創(chuàng)造美好的平臺(tái)，聯(lián)商網(wǎng)致力于將“聯(lián)商獎(jiǎng)”打造成為行業(yè)至高含金量的獎(jiǎng)項(xiàng)。今年，聯(lián)商網(wǎng)依舊秉持公平、公正、嚴(yán)謹(jǐn)原則，經(jīng)過(guò)企業(yè)提報(bào)推薦、聯(lián)商工作人員現(xiàn)場(chǎng)走訪、專家評(píng)委團(tuán)集中評(píng)審等環(huán)節(jié)，對(duì)過(guò)去一年中國(guó)零售行業(yè)涌現(xiàn)出的優(yōu)秀項(xiàng)目和門店、卓越個(gè)人等給予最高級(jí)別的表彰，我們將以專題形式陸續(xù)報(bào)道這些標(biāo)桿。

步步高超市梅溪湖店店長(zhǎng)張婷代表領(lǐng)獎(jiǎng)(右二)

在剛剛過(guò)去的2025聯(lián)商網(wǎng)大會(huì)暨美好商業(yè)年會(huì)上，經(jīng)過(guò)激烈角逐，最終有9家門店榮獲“聯(lián)商獎(jiǎng)2024年度好門店”稱號(hào)。其中，步步高超市長(zhǎng)沙梅溪湖店(以下簡(jiǎn)稱“梅溪湖店”)憑借全方位的調(diào)改升級(jí)、高品質(zhì)的商品結(jié)構(gòu)、人性化的服務(wù)體驗(yàn)以及幸福的員工體系榮膺此殊榮。

從現(xiàn)場(chǎng)走訪來(lái)看，盡管調(diào)改已過(guò)去一年多，但門店已形成常態(tài)化運(yùn)營(yíng)機(jī)制，持續(xù)為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的購(gòu)物體驗(yàn)。

01

從顧客視角重構(gòu)賣場(chǎng)空間

梅溪湖店位于長(zhǎng)沙市岳麓區(qū)梅溪湖商圈核心位置，2016年6月25日正式開業(yè)，經(jīng)營(yíng)面積達(dá)6470平方米。2024年4月，在胖東來(lái)、一家親團(tuán)隊(duì)的指導(dǎo)下，門店展開了為期25天的深度調(diào)改，從空間、商品、服務(wù)、員工、思想五大維度進(jìn)行了全方位革新。 

調(diào)改的第一步，從改變空間思維開始。

過(guò)去的梅溪湖店和眾多傳統(tǒng)大賣場(chǎng)一樣，為追求坪效最大化而設(shè)立了“強(qiáng)制動(dòng)線”，促銷堆頭占據(jù)大量空間，輔道狹窄、視野遮擋嚴(yán)重。而調(diào)改后的梅溪湖店，以“讓顧客舒服”為核心理念，對(duì)空間邏輯進(jìn)行了顛覆式重構(gòu)。

原有的強(qiáng)制動(dòng)線被徹底打破，取而代之的是開放式動(dòng)線設(shè)計(jì)。門店主通道全面拓寬至4-5米，輔通道也拓展至3米，拆除促銷堆頭，調(diào)低貨架高度，簡(jiǎn)化貨架層級(jí)，使整個(gè)賣場(chǎng)一眼望穿、動(dòng)線清晰。顧客不再需要“繞半圈”找商品，可以以最短路徑直達(dá)目標(biāo)區(qū)域。 

整個(gè)賣場(chǎng)被劃分為非食區(qū)、食品區(qū)、生鮮區(qū)三大板塊，無(wú)論顧客從哪個(gè)入口進(jìn)入，都可以完成一次完整、順暢的購(gòu)物流程，無(wú)需反復(fù)折返。更重要的是，三大區(qū)塊間聯(lián)動(dòng)合理、功能互補(bǔ)，構(gòu)建起清晰的生活場(chǎng)景感知。 

此外，店內(nèi)統(tǒng)一采用暖色調(diào)燈光照明、自然綠植點(diǎn)綴局部區(qū)域，配合木色貨架、清新標(biāo)識(shí)，賣場(chǎng)氛圍變得溫馨、明亮且富有親和力。開放式烘焙操作間、海鮮加工區(qū)域成為充滿“煙火氣”的視覺錨點(diǎn)。

空間設(shè)計(jì)中，也大量融入了“服務(wù)動(dòng)線”理念。例如，增加顧客臨時(shí)休息區(qū)、寵物暫存處、洗手臺(tái)、嬰兒車通行坡道等便民設(shè)施；所有標(biāo)識(shí)統(tǒng)一優(yōu)化，導(dǎo)視清晰明確；并在重點(diǎn)區(qū)域配備現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)員，協(xié)助顧客快速熟悉新布局。

02

以品質(zhì)為錨重塑商品結(jié)構(gòu)

如果說(shuō)空間重構(gòu)讓顧客“逛得舒服”，那么商品革新則真正實(shí)現(xiàn)了讓顧客“買得值得”的消費(fèi)升級(jí)。經(jīng)過(guò)系統(tǒng)性的診斷后，梅溪湖店展開了“外科手術(shù)式”的商品優(yōu)化。

非生鮮商品從27283個(gè)精簡(jiǎn)至9360個(gè)，淘汰率達(dá)65.7%，同時(shí)引入8622個(gè)全新商品，實(shí)現(xiàn)46%的商品更新率。這一過(guò)程并非簡(jiǎn)單的數(shù)量調(diào)整，而是基于對(duì)消費(fèi)者需求的深度洞察，商品團(tuán)隊(duì)每天都要進(jìn)行嚴(yán)格評(píng)審，確保每一件商品都經(jīng)得起市場(chǎng)檢驗(yàn)。

在生鮮板塊，門店采取了“量不變、質(zhì)飛躍”的升級(jí)策略。通過(guò)精選地標(biāo)性產(chǎn)品、開發(fā)獨(dú)家渠道資源、引入特色小眾品類，構(gòu)建起與周邊商圈形成鮮明差異的商品競(jìng)爭(zhēng)力。特別是首次大規(guī)模引入的胖東來(lái)自營(yíng)商品，成為吸引消費(fèi)者的重要賣點(diǎn)。

如今走進(jìn)梅溪湖店，長(zhǎng)沙消費(fèi)者可以購(gòu)買到與胖東來(lái)門店同款的現(xiàn)烤烘焙、特色熟食、精釀啤酒等爆款商品。更值得一提的是，海鮮與肉類等核心品類全面導(dǎo)入胖東來(lái)式的品控體系。在門店“品質(zhì)檢測(cè)中心”的嚴(yán)格把關(guān)下，熟食、烘焙、海鮮等商品堅(jiān)持“日清原則”，部分商品還推出“先試吃后購(gòu)買”、“不好吃就退貨”的創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制。 

這些改變讓商品從冰冷的貨架陳列，變成了有溫度的生活提案。調(diào)改后的梅溪湖店交出了亮眼成績(jī)單：日均客流從2100人躍升至1萬(wàn)人，銷售額從20.5萬(wàn)元飆升至117萬(wàn)元，調(diào)改初期單日銷售額突破240萬(wàn)元，春節(jié)最高日銷達(dá)520萬(wàn)元。

03

重新定義超市服務(wù)的邊界

商品之外，服務(wù)是打動(dòng)人心的另一扇門。

梅溪湖店調(diào)改后的一個(gè)核心理念是：服務(wù)不僅是崗位行為，而是場(chǎng)景的一部分。具體表現(xiàn)為兩條主線：一是服務(wù)設(shè)施的全方位優(yōu)化，二是服務(wù)意識(shí)的全面煥新。

服務(wù)設(shè)施的升級(jí)是看得見的改變。門店補(bǔ)足了眾多貼心服務(wù)細(xì)節(jié)：免費(fèi)停車、購(gòu)物車消毒、提供冰袋、嬰兒車坡道、寵物暫存區(qū)、顧客休息凳、臨時(shí)儲(chǔ)物柜、超市洗手臺(tái)等全流程便民配套一應(yīng)俱全；在海鮮區(qū)配備加工臺(tái)，并提供免費(fèi)清洗與處理服務(wù)，最大程度減少顧客負(fù)擔(dān)。

退貨“不問理由先辦手續(xù)”的承諾更是徹底改變了傳統(tǒng)零售的客訴處理模式。門店設(shè)立專職退貨專員，簡(jiǎn)化流程至僅需核對(duì)小票，真正做到“不質(zhì)疑、不推諉”。這種無(wú)條件的信任反而讓退貨率大幅下降，顧客滿意度顯著提升。

但最打動(dòng)人心的，是員工服務(wù)意識(shí)的蛻變。當(dāng)顧客在貨架前稍作停留時(shí)，店員會(huì)主動(dòng)輕聲詢問是否需要幫助，為顧客提供專業(yè)的商品介紹以及試用體驗(yàn)；看到老人選購(gòu)重物，會(huì)自然地上前幫忙搬運(yùn)；甚至記得常客的購(gòu)物偏好。

當(dāng)服務(wù)有了溫度、流程有了體貼、員工有了主動(dòng)性，顧客自然愿意留下來(lái)——不是為了買某樣?xùn)|西，而是為了“愿意被理解、被關(guān)心”的感受。

調(diào)改前，客群以親子家庭為主，如今19-30歲年輕客群占比顯著提升，他們對(duì)品質(zhì)和消費(fèi)體驗(yàn)的追求，印證了梅溪湖店在商品與服務(wù)端的升級(jí)成效。復(fù)購(gòu)率方面，每周購(gòu)物3-4次的顧客占比提升至30%。

04

充分釋放員工的潛能

調(diào)改不僅是一次面向顧客的改革，更是一次“為員工賦能”的轉(zhuǎn)型。

過(guò)去，傳統(tǒng)商超里員工普遍存在“低認(rèn)同、強(qiáng)執(zhí)行”的問題，服務(wù)熱情難以長(zhǎng)期維系，人員流動(dòng)性大。而梅溪湖店的改變，從尊重員工開始。 

薪酬福利方面，調(diào)改后員工平均薪資提升35%，日均工作時(shí)長(zhǎng)7.5小時(shí)。應(yīng)夏季顧客需求，7月營(yíng)業(yè)時(shí)間調(diào)整為9:30-22:00。門店特別設(shè)置了員工專屬休息區(qū)，配備免費(fèi)飲料和獨(dú)立電腦室，并定期組織技能培訓(xùn)和團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)。這些改變讓員工真切感受到工作與生活的平衡。

工作模式上，管理層將下單、庫(kù)存跟進(jìn)等權(quán)限下放至員工層級(jí)。生鮮區(qū)員工可以自主決定當(dāng)季水果的陳列方式，烘焙團(tuán)隊(duì)由胖東來(lái)資深師傅親自指導(dǎo)，員工需通過(guò)嚴(yán)格考核才能上崗。這種賦能讓員工從“售貨員”轉(zhuǎn)變?yōu)椤捌焚|(zhì)顧問”。

文化塑造方面，門店每月舉辦員工座談會(huì)，不談KPI，只聊“最近工作中最開心的事”。當(dāng)員工提出“更衣室鏡子太暗”的建議后，三天內(nèi)就安裝了帶補(bǔ)光燈的新鏡子。520當(dāng)天，管理層自發(fā)組織“感謝員工”活動(dòng)，而員工們則用語(yǔ)音留言表達(dá)對(duì)門店的熱愛。

目前，門店300名員工中，穩(wěn)定在崗人數(shù)超過(guò)250人，另有50人被選派至新店、管理崗位進(jìn)行賦能輪崗。流動(dòng)率降低的背后，是員工對(duì)工作價(jià)值感與成長(zhǎng)通道的真實(shí)認(rèn)同。

05

調(diào)改最難的是“堅(jiān)守初心”

梅溪湖店店長(zhǎng)張婷坦言：“最大的困難是守住初心�！痹谂謻|來(lái)團(tuán)隊(duì)離開后，如何持續(xù)踐行“以人心經(jīng)營(yíng)為核心”的理念，成為團(tuán)隊(duì)面臨的最大課題。

首先是以“慢思考”取代“快決策”。每當(dāng)遇到重大決策，都應(yīng)當(dāng)先自問三個(gè)問題：這個(gè)決定會(huì)讓顧客更幸福嗎？會(huì)讓員工更有尊嚴(yán)嗎？會(huì)讓我們離美好商業(yè)更近一步嗎？這種思考方式讓每個(gè)決策都有了溫度。

其次是建立“透明化客訴處理”機(jī)制。門店不僅公開所有客訴標(biāo)準(zhǔn)，還在各個(gè)角落設(shè)置“無(wú)死角客訴碼”，將每一條顧客反饋都視為改進(jìn)的契機(jī)，讓顧客感受到“真誠(chéng)溝通”的態(tài)度。

最根本的轉(zhuǎn)變?cè)谟诠芾斫巧闹匦露x。張婷深有感觸地說(shuō)：“調(diào)改對(duì)管理層最大的改變，是身份的認(rèn)知，我們從管理者，變成了服務(wù)者。員工有什么困難，幫助他去改變，員工有什么不解，去排憂解惑。如今我們是親密的戰(zhàn)友，前面有呼聲，后面必有回應(yīng)聲�！�

如今的張婷，不再是那個(gè)24小時(shí)撲在工作上的店長(zhǎng)，而是一個(gè)懂得享受生活、保持樂觀的管理者。她與家人相處的美好時(shí)光，反而賦予了她更寬廣的視野來(lái)面對(duì)工作挑戰(zhàn)�！拔乙蚕Ｍ锇閭兌寄芎煤眯菹�，好好生活，好好工作�！闭f(shuō)這話的時(shí)候，張婷眼里閃著光。

這種思想覺醒帶來(lái)了組織的質(zhì)變。當(dāng)每個(gè)員工都開始用“利他之心”思考，當(dāng)每個(gè)決策都帶著人性的溫度，零售就不再是簡(jiǎn)單的買賣，而成為連接人心的美好事業(yè)。

寫在最后

調(diào)改前，梅溪湖店是一家在市場(chǎng)洪流中岌岌可危的傳統(tǒng)商超；調(diào)改后，它成為長(zhǎng)沙本地零售的“美好樣本”，不僅重塑了商業(yè)邏輯，也喚醒了一個(gè)團(tuán)隊(duì)的信心與尊嚴(yán)。

正如一位顧客留言所說(shuō)：“我看到的不只是貨架和商品，而是一群真心在經(jīng)營(yíng)這家店的人。他們?cè)谡J(rèn)真對(duì)待我們，也在認(rèn)真對(duì)待自己的工作和生活�！�

梅溪湖店的故事，不只是一個(gè)“改得漂亮”的成功案例，它更重要的意義在于提醒我們：在今天這個(gè)流量焦慮與追求效率的時(shí)代，零售的本質(zhì)從未改變，即當(dāng)你真正尊重人、關(guān)心人、理解人，商業(yè)的美好便自然而然發(fā)生。