9月11日消息，星巴克新任首席執(zhí)行官Brian Niccol發(fā)布了《致所有伙伴、顧客和利益相關(guān)者的公開(kāi)信》。

在過(guò)去幾周，Brian下到一線與伙伴(員工)和顧客等交談，發(fā)現(xiàn)兩個(gè)事實(shí)：一是星巴克仍然深受人們喜愛(ài)，二是大家公認(rèn)星巴克路走偏了。因此，他提出“回歸星巴克本質(zhì)”“再次專注于咖啡”兩個(gè)核心方向，并給出了四大關(guān)鍵改進(jìn)領(lǐng)域。

另外，針對(duì)中國(guó)市場(chǎng)，Brian指出需要了解實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)的潛在途徑，并在這個(gè)不斷變化的市場(chǎng)上發(fā)揮星巴克優(yōu)勢(shì)。

以下是公開(kāi)信全文：(經(jīng)聯(lián)商翻譯中心編譯)

致所有伙伴、顧客和利益相關(guān)者的公開(kāi)信：

在履新CEO的第一周，我不僅以領(lǐng)導(dǎo)者的身份開(kāi)啟新征程，更是以一位老顧客的視角審視這一切。過(guò)去幾周，我走訪了星巴克線下門店，與伙伴和顧客交談，并與運(yùn)營(yíng)、店鋪設(shè)計(jì)、市場(chǎng)營(yíng)銷和產(chǎn)品開(kāi)發(fā)等團(tuán)隊(duì)進(jìn)行了溝通。

每次交談中，兩個(gè)事實(shí)不言而喻：首先，星巴克仍是一個(gè)備受喜愛(ài)的品牌，擁有優(yōu)秀的員工。我們已經(jīng)融入了人們的生活和我們服務(wù)的社區(qū)。其次，我們普遍認(rèn)識(shí)到，當(dāng)下的星巴克已經(jīng)偏離了核心。我們?nèi)孕铻榛锇楦纳频陜?nèi)工作體驗(yàn)，進(jìn)而為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

星巴克的創(chuàng)立源于對(duì)高品質(zhì)咖啡的熱愛(ài)——由出色的綠圍裙咖啡師精心調(diào)制，讓顧客用心享用。咖啡是我們的“心臟”。我們擁有并經(jīng)營(yíng)著位于哥斯達(dá)黎加波阿斯火山山坡上的Hacienda Alsacia咖啡農(nóng)場(chǎng)，它是我們研究和創(chuàng)新工作的核心。通過(guò)農(nóng)民支持中心網(wǎng)絡(luò)，星巴克農(nóng)藝師與當(dāng)?shù)剞r(nóng)民分享研究、教育和最佳實(shí)踐。

我們投資于最優(yōu)質(zhì)的咖啡豆。我們技藝精湛的烘焙師團(tuán)隊(duì)在全美五家星巴克烘焙工廠精心制作咖啡豆，在阿姆斯特丹為歐洲、中東和非洲市場(chǎng)提供服務(wù)，在昆山為中國(guó)市場(chǎng)提供服務(wù)，在印度卡納塔克邦為不斷增長(zhǎng)的市場(chǎng)提供服務(wù)。

我們還在米蘭、上海、東京、紐約、芝加哥和西雅圖經(jīng)營(yíng)星巴克臻選烘焙咖啡館，在那里我們烘焙小批量的臻選咖啡。我們?yōu)殚T店提供最好的設(shè)備，并投資培訓(xùn)咖啡師，以確保每一杯咖啡都體現(xiàn)我們對(duì)卓越的承諾。每一杯咖啡不僅僅是一杯飲品，更是一個(gè)精心制作的手工時(shí)刻，充滿了關(guān)懷。

一直以來(lái)，星巴克不僅僅是一個(gè)獲取飲品的地方，更是一個(gè)聚會(huì)空間、社區(qū)中心，在這里可以引發(fā)對(duì)話，建立友誼，每個(gè)人都會(huì)受到熱情的咖啡師的款待。來(lái)到星巴克，你會(huì)感受到溫馨和快樂(lè)，當(dāng)然還有美味的咖啡。

許多顧客每天仍然體驗(yàn)到這種魔力，但在某些地方——尤其是在美國(guó)——我們并不總是做到這一點(diǎn)。有時(shí)感覺(jué)太過(guò)事務(wù)化，菜單可能讓人感到不知所措，產(chǎn)品不穩(wěn)定，等待時(shí)間太長(zhǎng)或交接太混亂。這些都亟待改善。

今天，我做出一個(gè)承諾：我們要回歸星巴克的本質(zhì)。我們將重新聚焦于一直使星巴克與眾不同的東西——一個(gè)歡迎人們聚集的咖啡館，由技術(shù)嫻熟的咖啡師手工制作最優(yōu)質(zhì)咖啡。這是我們永恒不變的特色。我們將在此基礎(chǔ)上推陳出新。

星巴克新任首席執(zhí)行官Brian Niccol

我們將首先專注于四個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域：

1. 賦能咖啡師，照顧好顧客：我們將確保咖啡師擁有足夠的工具和時(shí)間，每次都制作出優(yōu)質(zhì)的飲品，并親自遞交給每位顧客。對(duì)于我們的伙伴，我們將繼續(xù)發(fā)揚(yáng)星巴克在零售業(yè)的傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)，使之成為最佳工作場(chǎng)所，提供職業(yè)機(jī)會(huì)和清晰的成長(zhǎng)路徑。

2. 每天清晨，盡善盡美：顧客的一天從我們開(kāi)始，我們必須滿足他們的期望。這意味著準(zhǔn)時(shí)提供出色的飲品和食物，每次都做到。

3. 回歸“社區(qū)咖啡館”定位：我們致力于提升店內(nèi)體驗(yàn)——確保第三空間反映星巴克的視覺(jué)、嗅覺(jué)和聽(tīng)覺(jué)特征。我們的門店將成為令人流連忘返的好去處，有舒適的座椅、體貼的設(shè)計(jì)，并明確區(qū)分“外帶”和“堂食”服務(wù)。

4. 講好星巴克的故事：是時(shí)候再次講述我們的故事了——提醒人們我們無(wú)與倫比的咖啡專業(yè)知識(shí)、我們?cè)谏鐓^(qū)中的角色以及只有星巴克才能提供的特殊體驗(yàn)。我們不會(huì)讓別人定義我們是誰(shuí)。

為了支持美國(guó)業(yè)務(wù)的這一愿景，我們正在投資技術(shù)，以提升伙伴和顧客體驗(yàn)，改善供應(yīng)鏈，并發(fā)展應(yīng)用程序和移動(dòng)訂購(gòu)平臺(tái)。

這是我們?cè)诿绹?guó)的計(jì)劃，也是我最初需要集中精力的地方。但星巴克是一家全球公司。我們?cè)谌?7個(gè)市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)，每天都有成千上萬(wàn)的優(yōu)秀綠圍裙伙伴與顧客分享他們對(duì)咖啡的熱愛(ài)。我知道我有很多東西要向這些優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)，我期待上路并與他們共度時(shí)光。在中國(guó)，我們需要了解潛在的增長(zhǎng)路徑，并在這個(gè)充滿活力的市場(chǎng)上發(fā)揮我們的優(yōu)勢(shì)。在國(guó)際上，我們看到了巨大的增長(zhǎng)潛力，特別是在中東地區(qū)，我們將努力消除人們對(duì)我們品牌的誤解；以及在亞太、歐洲和拉丁美洲，人們對(duì)星巴克的熱愛(ài)也非常強(qiáng)烈。

我前100天的重點(diǎn)很明確。我將在門店和支持中心下功夫，與重要的伙伴和供應(yīng)商會(huì)面，與團(tuán)隊(duì)合作推動(dòng)這些關(guān)鍵的第一步。讓我們攜手共進(jìn)，回歸星巴克的本質(zhì)。

攜手共進(jìn)，砥礪前行！

Brian Niccol

星巴克董事長(zhǎng)兼首席執(zhí)行官