出品/聯(lián)商專欄

撰文/聯(lián)商高級(jí)顧問團(tuán)成員 劉國(guó)正

最近遇到了兩件事情，本來是不相干的，正巧發(fā)生的時(shí)間比較接近，雖然是個(gè)例，但還是想一起聊一聊作為消費(fèi)者的感受（本人確保所述內(nèi)容均為個(gè)人親歷事實(shí)）。

雙11開啟前幾天，筆者在某電商平臺(tái)預(yù)先把想要的書籍加入了購物車，其中一套價(jià)格大約450元左右。23號(hào)晚上、24號(hào)、25號(hào)，出現(xiàn)了幾個(gè)現(xiàn)象：一是單套價(jià)格變成了500多；二是短時(shí)間內(nèi)價(jià)格出現(xiàn)幾次上下變動(dòng)；三是當(dāng)我再加購其他書籍后，多買之后，該套書籍折算下來價(jià)格回到活動(dòng)前的450元左右；四是25號(hào)單套價(jià)格又到了差不多600元。整個(gè)的體驗(yàn)感確實(shí)差了很多，特別是在今年大家都宣稱簡(jiǎn)化雙11套路，讓顧客直接清楚購物的情況下。當(dāng)然這套書我還會(huì)購買，但有其他平臺(tái)肯定會(huì)去嘗試。

再一個(gè)事情，前段時(shí)間晚上通過某網(wǎng)約車平臺(tái)打車回家，支付時(shí)發(fā)現(xiàn)多加了十幾塊路橋費(fèi)用（司機(jī)手動(dòng)加），找到客服，第一次處理方式非常簡(jiǎn)單：經(jīng)核實(shí)確實(shí)多加錢了，減掉多加的錢，支付正常的錢。第二次處理時(shí)提出給折扣券，因?yàn)槭堑诙斡龅竭@種隨意加價(jià)的情況了，沒有同意。處理過程中線上人工客服直接復(fù)制回復(fù)，電話客服說的最多的是平臺(tái)不支持等等，再到后面，承諾的再次回復(fù)沒有了，卻等來了催著支付的信息。我會(huì)支付，但同樣的，會(huì)屏蔽掉這個(gè)平臺(tái)。

可能只是個(gè)例，恰巧碰上，但還是想從這兩次體驗(yàn)中，談兩個(gè)問題：

一是我們的線上電商平臺(tái)，服務(wù)平臺(tái)，下一步應(yīng)該重點(diǎn)解決哪些問題，顧客痛點(diǎn)，或者怎樣優(yōu)化體驗(yàn)感？二是下一階段，我們零售行業(yè)需要怎樣的顧客服務(wù)。

2019年雙11的時(shí)候，我寫了一篇《作為消費(fèi)者，應(yīng)該期待什么樣的雙11》的文章，提到了期待我們的雙11“規(guī)則簡(jiǎn)單點(diǎn)，套路少一點(diǎn)，真誠多一點(diǎn)”，在之前的文章里也多次提到了“我們應(yīng)該致力于也有能力為社會(huì)的消費(fèi)者提供更多簡(jiǎn)單、純潔的商品與服務(wù)，打造簡(jiǎn)單、純潔的零售商業(yè)環(huán)境�！碧貏e在參加完2022年聯(lián)商大會(huì)后，近距離接觸過東來哥，聽過東來哥的分享、布道，我把自己稱為“簡(jiǎn)單、純潔的商業(yè)”倡導(dǎo)者之一，后來又真實(shí)感悟了幾個(gè)詞“簡(jiǎn)單、真誠、純潔、美好”。想重點(diǎn)分享一些個(gè)人的想法，觀點(diǎn)無論對(duì)與錯(cuò)，期待能夠給大家?guī)硪恍┧伎肌?/p>

一、線上電商、服務(wù)平臺(tái)，在服務(wù)方面需要向一些傳統(tǒng)線下實(shí)體店學(xué)習(xí)

無論是之前線上線下對(duì)立，還是現(xiàn)在的線上線下融合時(shí)代，其實(shí)大家都在相互學(xué)習(xí)，競(jìng)爭(zhēng)中相互促進(jìn)。現(xiàn)在我們的線上平臺(tái)，在服務(wù)方面，建議可以再去向傳統(tǒng)實(shí)體店學(xué)習(xí)，再去接接地氣，接接人氣。可能我們現(xiàn)在的線上，一是大家離顧客太遠(yuǎn)了，二是標(biāo)準(zhǔn)化、智能化越來越多，人情味可能也越來越少了。

上半年網(wǎng)絡(luò)熱議的胖東來關(guān)于“顧客與員工發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)事件”的調(diào)查報(bào)告，我覺得是給了大家一個(gè)這樣的參考，那就是如何公平、人性化而不是簡(jiǎn)單粗暴、簡(jiǎn)單制度化地做好顧客服務(wù)，對(duì)待顧客，對(duì)待員工。

再舉個(gè)現(xiàn)在很多商家能做到的例子：收銀價(jià)格出錯(cuò)，多收顧客錢，不少商家能做到退還差價(jià)的同時(shí)，給顧客帶來的不好的體驗(yàn)予以一定程度人性化的補(bǔ)償，這是主動(dòng)告訴顧客：因?yàn)槲业氖д`帶來的體驗(yàn)不好，影響到顧客心情，我意識(shí)到了，希望一些補(bǔ)償可以讓您心情不受到影響等等。同樣的事情，特別建議一些線上服務(wù)類平臺(tái)可以多學(xué)學(xué)，因?yàn)槲覀兟牭竭^這種冰冷的聲音：你已經(jīng)使用或者得到了相應(yīng)服務(wù)，不管體驗(yàn)好不好，費(fèi)用必須支付等等。

當(dāng)然，這一切的前提是公平，比如商家、工作人員確實(shí)是無心的失誤，不是故意的，作為顧客，也不用過多地針對(duì)個(gè)人不依不饒。

與顧客可以面對(duì)面交流，我覺得從很多方面來看都是一件美好的事情，特別對(duì)于我們零售行業(yè)來說。當(dāng)然無論我們用何種方式，面對(duì)面，還是文字，視頻等等，只要我們是真的用“真誠”二字相互交流，我們都可以彼此促進(jìn)，彼此越來越快樂幸福。

線上的服務(wù)，不能因?yàn)楣ぞ�、方式的變化，而變得越來越冷淡，越來越機(jī)械化，有時(shí)候，太智能了也不完全是好事。畢竟零售服務(wù)最本質(zhì)還是人與人的交往，而不是商品的交易。

二、追求“快”的時(shí)代里，有些事情需要“快開始，慢精耕”

我們處于一個(gè)越來越快的時(shí)代，一個(gè)講究效率的時(shí)代，我們一直在努力提升諸如生產(chǎn)效率，商品效率，配送效率，轉(zhuǎn)化效率等等，但到了像雙11購買環(huán)節(jié)，我們又推出多種多樣的套餐，預(yù)熱，活動(dòng)，疊加券，疊加活動(dòng)等等，又去人為地降低了顧客的購物效率，其實(shí)還是沒有真誠地去對(duì)待顧客，而是過多考慮了我們的競(jìng)爭(zhēng)，平臺(tái)比價(jià)，顧客瀏覽時(shí)間，停留時(shí)間，提升客單等等，為什么不可以簡(jiǎn)單直接標(biāo)識(shí)出購買價(jià)格呢？不需要去算，去湊，去浪費(fèi)時(shí)間。

雙11剛開啟，有幾個(gè)身邊的消費(fèi)者、朋友就跟我說“感覺今年的雙11挺亂”，我希望這不要成為更多消費(fèi)者的聲音。

還是倡導(dǎo)簡(jiǎn)單、純潔的商業(yè)，我們是有能力給消費(fèi)者提供更簡(jiǎn)單、純潔、真誠的商品和服務(wù)的，和我們的合作伙伴一起建立簡(jiǎn)單、真誠的共贏關(guān)系，進(jìn)而能夠影響到越來越多的人，大家的交流越來越舒適，不再是單純的賣方、買方，甲方、乙方，而都是平等的個(gè)體，交流起來“如沐春風(fēng)”，這不就是我們?yōu)樯鐣?huì)和諧、美好能做的貢獻(xiàn)嗎？

我們的線上電商快速發(fā)展，版本升級(jí)越來越快，各種新模式，新業(yè)態(tài)也越來越多，很多企業(yè)擔(dān)心抓不住風(fēng)口，抓不住“勢(shì)”，甚至有些風(fēng)吹草動(dòng)就趕緊上馬，團(tuán)購、直播、折扣店……建議還是：一、要審視審視自己企業(yè)的發(fā)展歷程，發(fā)展方向，其實(shí)也就是多想想我們“從哪里來，到哪里去”；二、最好的“勢(shì)”是什么？我覺得最好的勢(shì)，不變的勢(shì)，就是做好自己。自己內(nèi)部都一團(tuán)糟，再好的勢(shì)到了我們面前，也會(huì)繞開走，更別提抓住了。

優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)，好的口碑，是需要日積月累的，也是可以通過一點(diǎn)一滴的小事變壞的。

三、直播電商的發(fā)展到了需要更高層級(jí)來規(guī)范發(fā)展的階段

我之前在2021年的文章里提到了“直播電商的紅與黑”，提到了直播電商應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注的點(diǎn)，在寫展望2022零售行業(yè)關(guān)鍵詞時(shí)，第一個(gè)詞提到的是“規(guī)矩”。在直播電商快速發(fā)展的這幾年，更多依靠的是行業(yè)自律，個(gè)體自律，但現(xiàn)在看，是到了需要更高層級(jí)來規(guī)范、引導(dǎo)直播電商發(fā)展的新階段了。

從不少行業(yè)發(fā)展歷史看，從萌芽初始，新興，戰(zhàn)國(guó)紛爭(zhēng)，市場(chǎng)調(diào)節(jié)，成熟，發(fā)展，衰落等一系列過程，在市場(chǎng)、行業(yè)自我調(diào)整的階段，應(yīng)該需要更高層級(jí)、更有針對(duì)性的規(guī)范、引導(dǎo)、甚至需要整理整頓了，我們期待的是新興的業(yè)態(tài)、行業(yè)，能更規(guī)范，更持續(xù)，更有正面的活力，更符合社會(huì)價(jià)值觀發(fā)展，更符合大的政策方向，建設(shè)美好商業(yè)，美好社會(huì)。

四、我們需要怎樣的零售服務(wù)

最后，回到開篇的問題，我們需要怎樣的零售服務(wù)？可以從兩個(gè)角度看：作為行業(yè)、企業(yè)，需要怎樣的零售服務(wù)？做為消費(fèi)者，需要怎樣的零售服務(wù)？其實(shí)兩個(gè)角度也是一個(gè)問題。

簡(jiǎn)單分享幾個(gè)關(guān)鍵詞，拋磚引玉，期待大家都能一起想一想：

1、認(rèn)知

認(rèn)知、理念是首位的，如果我們對(duì)于事情沒有正確的認(rèn)知，后面所有的方法、辦法、制度、流程都是無用的，甚至?xí)鸬椒醋饔谩Ｗ罱乙苍谝恢背珜?dǎo)要建立企業(yè)的認(rèn)知體系。把企業(yè)文化與企業(yè)認(rèn)知體系打通，企業(yè)認(rèn)知和個(gè)人認(rèn)知打通，企業(yè)認(rèn)知從思想到行為的建設(shè)等等，過段時(shí)間我會(huì)整理出專門的文章。

越正確的認(rèn)知越簡(jiǎn)單，但很可能在我們運(yùn)營(yíng)的過程中，隨著各種指標(biāo)、利益鏈、關(guān)系鏈，我們的商品，我們的服務(wù)，我們的經(jīng)營(yíng)，越來越復(fù)雜，不復(fù)雜不足以顯示專業(yè)和實(shí)力（開玩笑）。其實(shí)很簡(jiǎn)單，知道顧客需要什么，找到品質(zhì)好的商品，用舒適的方式，傳遞給消費(fèi)者，把好的東西、方式、文化等等，潤(rùn)物細(xì)無聲地傳遞給顧客，做好這些基礎(chǔ)，在有能力的條件下（思想能力、物質(zhì)能力等）再提高，是一件很幸福的事。

2、公平

公平，說到容易，做到比較難。特別是在這些年我們形成習(xí)慣之后，當(dāng)問題出現(xiàn)時(shí)大家可能習(xí)慣了犧牲某一方的利益，謀求一個(gè)看似公平，大家都不再有反對(duì)意見的結(jié)果。再一個(gè)就像魯迅先生提到的：我們是喜歡調(diào)和、折中的，譬如你說這屋子太暗，須在這里開一個(gè)窗，大家不允許，但如果你主張拆掉屋頂，他們就會(huì)來調(diào)和，愿意開窗了。

我個(gè)人覺得這兩點(diǎn)可能是我們做到公平比較難的原因，但只要我們意識(shí)到了，再從這兩點(diǎn)開始試著調(diào)整，從經(jīng)營(yíng)日常開始，對(duì)我們的員工，我們的合作伙伴，我們的顧客等等，會(huì)逐漸好起來的。

3、真誠

海爾有句廣告語，叫做“真誠到永遠(yuǎn)”，看到現(xiàn)在聯(lián)商網(wǎng)組織的學(xué)習(xí)、交流活動(dòng)中，真誠也是出現(xiàn)頻率比較高的詞之一。我覺得這是個(gè)非常好的現(xiàn)象。

其實(shí)我們多去走一走，看一看，去有些大集上，村子里，小攤等等，能親身體驗(yàn)到非常多的真誠之舉，不管是營(yíng)銷，還是服務(wù)，最好的方式，最高的手段，都是“真誠”。而且當(dāng)真誠成為習(xí)慣，無論做企業(yè)還是個(gè)人，都不累，很舒服，最起碼你不用扮演多面人，那樣心太累。

想要做到真誠，其實(shí)也不難，我們企業(yè)的關(guān)鍵人，關(guān)鍵團(tuán)隊(duì)先改變，從小事開始，整個(gè)企業(yè)氛圍慢慢就起來了，從內(nèi)到外逐漸就會(huì)形成真誠的生態(tài)風(fēng)氣。

4、簡(jiǎn)單

最后還想分享一下簡(jiǎn)單這個(gè)詞。我一直覺得我們做零售，做服務(wù)，沒有那么復(fù)雜，很多東西都很簡(jiǎn)單，不管是理念、制度，方法，流程、內(nèi)容等等，只要我們首先認(rèn)知正確，多從人性考慮，內(nèi)外公平公正，再就是不人為地去摻雜一些亂七八糟的因素等，我們的商品、賣場(chǎng)、服務(wù)、營(yíng)銷、文化等等，都會(huì)越來越舒服。

聯(lián)商網(wǎng)龐小偉董事長(zhǎng)在前段時(shí)間的聯(lián)商?hào)|來總裁班上提到一句話：心里種下一顆種子。然后我在朋友圈分享了一段自己的想法：

先種下一顆種子，在種的時(shí)候不用想著必須結(jié)出果開出花，也不必在意要結(jié)出什么樣的果開出什么樣的花。有時(shí)候，期待也是一種美好，過程途中風(fēng)景也值得好好欣賞。

真誠做人，踏實(shí)做事，花自盛開，蝴蝶自來。