近十年來，電商的發(fā)展、購物中心的崛起，幾乎重塑了商業(yè)市場的競爭格局，而傳統(tǒng)百貨則是其中受到?jīng)_擊最大的商業(yè)類型之一。

近日，定位“浦西之巔”的上海徐家匯中心ITC項(xiàng)目順利封頂?shù)男侣剬⑿旒覅R商圈這個承載無數(shù)老上海美好回憶的城市副中心再次推上熱搜，大家不禁好奇，下一個被它見證沉浮與興衰的實(shí)體商業(yè)會是誰？

在這其中，即將邁入25周年的匯金百貨相對其他商業(yè)體而言一直是相對“安靜”而又“特別”的存在，它或許不是商圈內(nèi)最奪人眼球的商場，也不靠一眾網(wǎng)紅品牌出圈，但卻憑借穩(wěn)扎穩(wěn)打的經(jīng)營形象、獨(dú)特優(yōu)雅的時尚氛圍和貼心周到的專屬服務(wù)吸引著一波又一波的新老顧客。都說商業(yè)運(yùn)營十年磨一劍，但匯金百貨卻用25年的時間證明了傳統(tǒng)百貨在歷經(jīng)行業(yè)迭代更新后仍能屹然挺立。

走進(jìn)匯金，我們能感受到這家傳統(tǒng)百貨在積極順應(yīng)時代發(fā)展，調(diào)整經(jīng)營步伐。

迷人粉紅豹主題打卡背景墻

過去印象中百貨商場略顯沉悶的封閉式格局早已不復(fù)存在，取而代之的是更貼合現(xiàn)代消費(fèi)者體驗(yàn)度的弧形動線與開放式專柜，走道間隨處可見的休憩座椅、打卡裝飾等更是彰顯匯金對于顧客的關(guān)懷以及堅(jiān)持從細(xì)節(jié)出發(fā)的經(jīng)營理念。

四樓、六樓區(qū)域動線

或許正是因?yàn)樵谶@場時代激流中，匯金百貨始終堅(jiān)持自我，以誠心的經(jīng)營、用心的服務(wù)滿足消費(fèi)者不斷變化的需求，才能與陪伴多年的顧客達(dá)成長久的共情。

堅(jiān)守初心，打造經(jīng)營特色

時光倒回到25年前，彼時的徐家匯商圈憑借六百、匯聯(lián)、太平洋等多家大型商場逐步發(fā)展為滬上無人不曉的購物圣地，而商圈內(nèi)傳統(tǒng)百貨的興起也為匯金的誕生孕育機(jī)會。1998年9月26日，匯金百貨以“時尚生活，精品百貨”的市場定位正式開業(yè)。盡管商業(yè)體量不大，但匯金在經(jīng)營上卻講究一個“精”字，即堅(jiān)持以高品位、高質(zhì)量的商品為主體，將時尚元素融入其中，致力于營造獨(dú)特的文化氛圍。也正是對于百貨經(jīng)營的獨(dú)到理解，讓匯金在徐家匯商圈這般“高手如林”的氛圍之下，依然能表現(xiàn)出足夠強(qiáng)大的沖勁和韌勁，持續(xù)輸出優(yōu)質(zhì)的品牌資源，為到店顧客留下深刻印象。

匯金百貨開業(yè)

隨后10年，商圈發(fā)展日新月異，往昔獨(dú)占鰲頭的百貨商場也步入同質(zhì)化賽道，匯金也意識到唯有乘勝追擊，才能率先打造品牌優(yōu)勢，因此，選擇在夯實(shí)內(nèi)功的同時，開始嘗試向外生長，邁出連鎖化經(jīng)營步伐。2008年12月28日，匯金首次走出“徐家匯”，于天山商圈開出第二家門店——匯金百貨虹橋店。自開業(yè)以來，虹橋店緊緊圍繞社區(qū)百貨定位，不斷推陳出新，盡管歷經(jīng)多次盤整，但虹橋店在經(jīng)營方針上始終延續(xù)匯金的一貫作風(fēng)，通過緊跟消費(fèi)動向，實(shí)現(xiàn)業(yè)態(tài)及服務(wù)上的迭代升級，滿足市民需求。

匯金百貨虹橋店開業(yè)

進(jìn)入2010年后，電商平臺迅速崛起、消費(fèi)者習(xí)慣紛紛轉(zhuǎn)變，實(shí)體商業(yè)開始經(jīng)歷前所未有的挑戰(zhàn)。面對如此困境，匯金百貨仍堅(jiān)持以顧客需求為中心，朝著做強(qiáng)、做大的目標(biāo)不斷邁進(jìn)。2016年1月1日，匯金百貨基于市場發(fā)展格局，推出全新業(yè)態(tài)項(xiàng)目——匯金奧特萊斯南站店。不同于傳統(tǒng)百貨，匯金奧特萊斯在構(gòu)造上與南站交通樞紐緊密結(jié)合，南北兩側(cè)下沉式廣場以半開放式空間呈現(xiàn)，并融入豐富品牌組合，著力凸顯“距離更近、折扣更低”的業(yè)態(tài)魅力。它的開業(yè)也標(biāo)志著匯金旗下門店“三足鼎立”的經(jīng)營格局初步形成。

匯金奧特萊斯南站店開業(yè)

可以說，25年的發(fā)展，記錄了匯金百貨從0到1的成長歷程。在這其中，既有挑戰(zhàn)、也有機(jī)遇，但匯金百貨堅(jiān)持零售本質(zhì)的初心從未改變。這也是為什么直至今日，這家老牌商場仍舊能在廣大顧客心中占有一席之地。

創(chuàng)新求變，探索商業(yè)變革

伴隨近幾年消費(fèi)升級進(jìn)入快車道，百貨業(yè)競爭的焦點(diǎn)也從傳統(tǒng)商品演變?yōu)楦黝惛郊芋w驗(yàn)上，為與目標(biāo)客群消費(fèi)需求保持同頻共振，匯金百貨將“求變、求新”的經(jīng)營思路與市場定位緊密結(jié)合，通過消費(fèi)調(diào)研、數(shù)據(jù)分析等方式精準(zhǔn)施策，指導(dǎo)商場服務(wù)、功能設(shè)施全方位升級，以此提高創(chuàng)新轉(zhuǎn)型能力。其中，最具亮點(diǎn)的莫過于商場環(huán)境的顯著改變。

據(jù)悉，自2017年起，匯金便著手研究調(diào)整升級方案，經(jīng)過對市場環(huán)境的綜合研判，經(jīng)營團(tuán)隊(duì)最終選擇堅(jiān)持“時尚生活，精品百貨”的定位，采取“整體設(shè)計(jì)、分期改造”的中長期調(diào)整升級戰(zhàn)略，聘請意大利設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行全案設(shè)計(jì)，并按分期、分樓層、分品類的改造方式分步實(shí)施。

在推動樓層形象更新的過程中，匯金并不是簡單地遵循方案設(shè)定，而是在統(tǒng)一設(shè)計(jì)風(fēng)格的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同樓層主題和消費(fèi)客群對業(yè)態(tài)布局、品牌組合、商品陳列不斷做加法，積極引入新興體驗(yàn)型業(yè)態(tài)與提升品牌店鋪能級，逐步從單一的零售業(yè)態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)閺?fù)合型的多業(yè)態(tài)商場。

2018年，匯金在20周年慶前順利完成了高達(dá)36米的中庭空間整體改造，采用簡約色調(diào)、弧形設(shè)計(jì)、木紋飾面等使中庭更加寬敞、明亮，流暢的線帶造型與八樓飛鳥裝飾一并呈現(xiàn)出各樓層漸變式向外擴(kuò)散的視覺效果，此次改造升級也為商場環(huán)境的提升奠定總體方向。

中庭改造

2019年，二樓青春少女館作為商場首個實(shí)現(xiàn)全局升級的樓層亮相，全館以“更年輕，購時尚”為主題，集結(jié)眾多時尚少女裝品牌的最新店鋪形象，并引入潮流弧線設(shè)計(jì)，完美呈現(xiàn)明亮、舒適、愜意的購物環(huán)境。

二樓開業(yè)

2020年，匯金打破既往改造思路，首次以“新女性，新時尚”雙主題形式完成樓層改造，煥然一新的三樓淑女服飾館以優(yōu)雅紫色為主色調(diào)，分別打造花瓣心語與普羅旺斯秘密兩大分區(qū)，不僅涵蓋設(shè)計(jì)師女裝、內(nèi)衣等品類，更融入美體業(yè)態(tài)，探索優(yōu)雅之美，彰顯女性魅力。

三樓開業(yè)

2021年，匯金繼續(xù)加強(qiáng)品牌集聚力度，對一樓黃金珠寶區(qū)進(jìn)行提檔升級，匯聚大陸、內(nèi)地等十幾家知名品牌，通過“璀璨耀眼，蝶變新生”主題定位將珠寶品牌運(yùn)營打造地更加專業(yè)化、精細(xì)化、品質(zhì)化，使其成為商圈內(nèi)最大最全的珠寶集結(jié)地。

一樓珠寶區(qū)開業(yè)

同年開業(yè)的六樓“大運(yùn)動 潮無限”運(yùn)動戶外館，以人體脈絡(luò)元素為設(shè)計(jì)靈感，配合富有張力的動線規(guī)劃，呈現(xiàn)多維、立體的互動空間，部分主力品牌亦突破建筑結(jié)構(gòu)限制，采用旗艦店創(chuàng)意設(shè)計(jì)，煥發(fā)更為時尚化的年輕姿態(tài)。

六樓開業(yè)

2023年，匯金百貨再次按下升級“加速鍵”，于八月順利完成四樓高級女裝館整體改造。全館圍繞華貴牡丹主題，配置手繪壁畫、天頂?shù)躏�、明亮花瓣燈膜等多處靜態(tài)裝飾，入駐品牌也采用最新一代旗艦店形象，進(jìn)一步豐富高級女裝商品層次結(jié)構(gòu)。為更好滿足消費(fèi)者對高品質(zhì)生活的需求，此次調(diào)整還引入床品家居大類與圍爐品茗業(yè)態(tài)，實(shí)現(xiàn)從單品類到多品類、從單一化到多元化的迭代。

四樓開業(yè)

精細(xì)運(yùn)營，深化服務(wù)品牌

除硬件升級外，服務(wù)“軟實(shí)力”的提升也是匯金打造差異化競爭優(yōu)勢的另一關(guān)鍵之處。在顧客與傳統(tǒng)線下商場“愈行愈遠(yuǎn)”的當(dāng)下，匯金依然相信通過豐富社交觸點(diǎn)，創(chuàng)新客群維護(hù)，能為傳統(tǒng)百貨會員運(yùn)營賦予全新價值。

2018年，匯金對會員體系進(jìn)行調(diào)整，將原有普卡、金卡會員進(jìn)一步細(xì)分，調(diào)整為基礎(chǔ)卡、普卡、金卡、鉆石卡會員四個等級，并配備專業(yè)客服運(yùn)營團(tuán)隊(duì)，為高端與消費(fèi)黏性較高的貴賓提供一對一專屬服務(wù)，滿足顧客個性化消費(fèi)需求。

2020-2022年，匯金依托私域運(yùn)營模式，再次實(shí)現(xiàn)會員體系深化“分步走”目標(biāo)，通過實(shí)施會員喚醒、分層管理等手段，將標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營向精準(zhǔn)化迭代，根據(jù)消費(fèi)特點(diǎn)制定營銷方案，優(yōu)化福利設(shè)計(jì)，創(chuàng)造會員價值。為增強(qiáng)會員情感連接，匯金百貨堅(jiān)持定期組織貴賓沙龍活動，增進(jìn)互動體驗(yàn)，自2018年以來，已組織近百場貴賓沙龍，吸引數(shù)千名貴賓參加。

多彩貴賓沙龍活動

同時，從人文關(guān)懷體現(xiàn)服務(wù)價值的角度出發(fā)，開創(chuàng)包含新春海馬體全家福拍攝、夏季空調(diào)上門清洗、暑期昆蟲館聯(lián)名科普展和“小小動物園”親子互動體驗(yàn)等在內(nèi)的18項(xiàng)貴賓免費(fèi)服務(wù)舉措，持續(xù)優(yōu)化匯金特色服務(wù)標(biāo)簽。

海馬體全家福拍攝

顧客趙女士便是被匯金個性化服務(wù)舉措“吸粉”的一員，有次她看到匯金公眾號“會員手工DIY沙龍活動”推文后，她抱著試試的態(tài)度報名參加，沒想到實(shí)際體驗(yàn)后，精彩的活動過程和無微不至的服務(wù)關(guān)懷讓她感受頗多，也逐漸養(yǎng)成了常來匯金消費(fèi)的“習(xí)慣”。作為“元老級粉絲”，趙女士表示匯金近幾年的改變她都看在眼里，她坦言道：“現(xiàn)在實(shí)體商場不好做，但匯金在關(guān)心和服務(wù)顧客上從不馬虎，像她們這個年齡段的人還是習(xí)慣有空大家就碰面聚個會，一起聊聊天吃吃飯，匯金舉辦的貴賓沙龍正好為她們提供了線下互相交流的平臺，她也多了幾個參加活動認(rèn)識的朋友；平常對接的客服還會經(jīng)常發(fā)來問候和準(zhǔn)備驚喜小禮品，讓她覺得自己很受重視，有人一直記掛與關(guān)心著，希望未來匯金能繼續(xù)傳承會員服務(wù)的優(yōu)勢，把實(shí)體服務(wù)越做越好�！�

家人一同參與貴賓沙龍活動

除此之外，匯金在服務(wù)管理上也堅(jiān)持追求卓越，打造行業(yè)標(biāo)桿。通過深化“自然式服務(wù)”內(nèi)涵，匯金將一線人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)具化為“一迎、二看、三主動”的細(xì)則要求，逐步形成貫穿售前、售中、售后三個環(huán)節(jié)的全服務(wù)鏈。2021年，匯金根據(jù)真人服務(wù)案例，編寫《肖瓊五心服務(wù)法》手冊，拍攝服務(wù)宣傳視頻，樹立榜樣形象，為實(shí)體零售服務(wù)創(chuàng)新提供實(shí)踐模版。

“服務(wù)之星”肖瓊

向陽生長，夯實(shí)長青基石

過去的25年，市場環(huán)境瞬息萬變，匯金百貨作為親歷者，同時也是見證者，參與其中，但難能可貴的是，無論發(fā)展趨勢如何、競爭壓力多大，匯金百貨始終能夠保持定力，在無數(shù)次自我革新中找到適宜自身發(fā)展的路徑，持續(xù)不斷地發(fā)揚(yáng)“向陽生長”的正能量。

比如，新消費(fèi)時代下，百貨數(shù)字化轉(zhuǎn)型困難重重，匯金百貨通過回歸商業(yè)本質(zhì)，及時調(diào)整適應(yīng)，認(rèn)真研究系統(tǒng)開發(fā)需求，基于“ERP+EMEC+APP+小程序”的線上線下全渠道一體化系統(tǒng)，打通“訂單、支付、物流”三大環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)單品管理、電子開票、庫存管理、隨心支付、營銷互動、數(shù)據(jù)服務(wù)等六大功能，構(gòu)建新零售商業(yè)模式雛形。

商場升級改造中，匯金以自身為實(shí)踐模版，將行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不斷提高。三樓改造首次打造1.4mX1.4m超大試衣間，采用軟包裝飾，配以地毯、試衣鞋、梳妝臺、化妝盒、立式衣架、換衣凳、裝飾畫、藝術(shù)吊燈等“八件套”，從更大、更全、更舒適等維度重新定義商場試穿空間。

三樓試衣間

四樓及六樓調(diào)整中，對商場客衛(wèi)進(jìn)行定制化設(shè)計(jì)，契合商場主題，打造首個“太空人”主題親子衛(wèi)生間等功能設(shè)施，為顧客帶來富有新意的驚喜使用體驗(yàn)。諸如此類的設(shè)計(jì)思路也將逐一應(yīng)用至商場其他區(qū)域，為同行服務(wù)提供參考標(biāo)準(zhǔn)。

六樓衛(wèi)生間

營銷策劃上，匯金也在緊跟市場動向，創(chuàng)新運(yùn)營模式。2020年疫情初起，匯金在商圈內(nèi)首創(chuàng)“宅家購”服務(wù)，由貴賓服務(wù)團(tuán)隊(duì)對接顧客需求，通過在線直播推介商品模式，完成在線購物新嘗試。2022年下半年，匯金敏銳捕捉到網(wǎng)紅經(jīng)濟(jì)市場前景，與KUMOKUMO、廣蓮申等高人氣品牌開展?fàn)I銷合作，利用時下話題度最熱的商品進(jìn)行吸客引流，實(shí)現(xiàn)線上單篇破萬點(diǎn)擊的大眾點(diǎn)評話題筆記瀏覽量和官微推文閱讀量，以及線下單次活動近千人到店領(lǐng)取的活動盛況。2023年，匯金繼續(xù)洞察消費(fèi)者需求，創(chuàng)新提出在地營銷新模式，于四月推出高端親子樂園項(xiàng)目，吸引更多年輕家庭式客群回歸線下。伴隨暑期的到來，匯金親子樂園的熱度也不斷上升，不少周邊的家庭慕名而來，家長享受買買買樂趣的同時也能安心溜娃放電。

在傳統(tǒng)的商業(yè)運(yùn)營邏輯中，25年或許只是一個開端，亦或是一段具有里程碑意義的旅程。但在消費(fèi)趨勢愈加復(fù)雜多變的當(dāng)下，歷經(jīng)的25年留下許多令人難忘的故事，匯金百貨用實(shí)際行動向我們證明即便是傳統(tǒng)百貨，只要有敢于與時代共話的決心與信心，也能在日復(fù)一日的運(yùn)營中實(shí)現(xiàn)不斷向上的自我成長，我們也期待在下一個10年，匯金又能給我們帶來怎樣的驚喜和蛻變。

匯金百貨正門

對于下階段商場規(guī)劃，匯金百貨總經(jīng)理張建芳表示，未來，匯金將繼續(xù)探索“商業(yè)＋”模式，通過新零售與全媒體互融的技術(shù)賦能，推動實(shí)體商業(yè)引導(dǎo)創(chuàng)新生活方式轉(zhuǎn)變，持續(xù)做精做深服務(wù)體驗(yàn)。既要在傳統(tǒng)百貨基礎(chǔ)上，融入?yún)^(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展特色，打造個性化轉(zhuǎn)型路徑，也要緊跟時代步伐，加大自主研發(fā)與創(chuàng)新力度，豐富數(shù)字化運(yùn)營手段，緊緊圍繞顧客時下的消費(fèi)需求和喜好，提升購物體驗(yàn)?zāi)芗�，使每一件商品、每一次服�?wù)都能承載顧客對于美好生活的向往，努力把提供功能產(chǎn)品的“交易場所”不斷拓展為共享美好生活方式的“服務(wù)體驗(yàn)平臺”。