近日，微盟聯(lián)合CCFA中國連鎖經營協(xié)會、德勤中國共同發(fā)布了《2023零售連鎖品牌數(shù)字化運營研究及策略報告》（以下簡稱報告）。

據(jù)悉，報告基于微盟服務的眾多零售細分行業(yè)進行數(shù)據(jù)分析、導購問卷調研、企業(yè)客戶訪談等，探尋在當前消費市場和行業(yè)背景下，零售企業(yè)如何圍繞“用戶深度運營”構建“以人為本”的數(shù)字化經營模式。

CCFA中國連鎖經營協(xié)會副會長武瑞玲表示：“時尚零售品牌要把零售力作為核心競爭力去打造，加強渠道能力、門店運營、導購隊伍建設。而零售力的打造離不開數(shù)字化手段的賦能，用戶深度運營和數(shù)字化經營將成為企業(yè)開啟全面數(shù)字化的關鍵。”

德勤中國合伙人陳嵐則認為，隨著國家加快促進數(shù)字經濟和實體經濟深度融合，以及新一代數(shù)字技術的推動，零售行業(yè)的數(shù)字化逐漸步入“深水區(qū)”。企業(yè)的數(shù)字化轉型需求，逐步從渠道拓展延伸到消費者價值挖掘、內部管理和人效提升、供應鏈降本提效、商品及經營的綠色可持續(xù)發(fā)展等多個領域。

值得一提的是，此次報告除了給出當前零售品牌數(shù)字化核心洞察和現(xiàn)階段推進建議外，也同時總結零售行業(yè)頭部品牌的數(shù)字化轉型策略與實施路徑，通過經典案例和數(shù)據(jù)展示了數(shù)字化進程中用戶精準運營帶來的顯著增長，并展望在新技術浪潮下零售行業(yè)數(shù)字化的未來趨勢。

效率為王：數(shù)字化正深刻影響零售行業(yè)運營模式

2022年，我國社會消費品零售總額達44萬億元，比上年下降0.2%。受到疫情影響，居民的消費意愿下降，對消費市場造成了暫時的波動，這為零售行業(yè)的發(fā)展環(huán)境帶來不確定性。在消費端，消費分級持續(xù)發(fā)生，商品價格兩極分化，消費者逐漸回歸理性，“小而美”的細分行業(yè)迎來發(fā)展機遇；在渠道端，線上渠道滲透率持續(xù)提高，線上渠道去中心化趨勢明朗，零售企業(yè)多渠道布局，私域運營受到普遍重視。整體而言，作為我國最重要的行業(yè)之一，零售行業(yè)經歷了一次次更迭，如今正身處新一輪數(shù)字化浪潮中。

在上述市場大環(huán)境下，數(shù)字化對零售行業(yè)的運營模式產生了深刻影響，并顯著提升零售效率�！秷蟾妗凤@示，數(shù)字化已經深入滲透至零售行業(yè)的方方面面，門店和導購作為品牌接觸消費者的基本陣地和重要觸點，正在進行數(shù)字化轉型，并為品牌帶來了用戶價值的提升。根據(jù)微盟智慧零售相關數(shù)據(jù)統(tǒng)計，在2020年到2022年期間，零售品牌的云店數(shù)量年復合增長率達65.4%，云上活躍導購數(shù)量年復合增長率達57.9%；在2022年，老客（即：非首次下單的客戶）客單價是新客的5.3倍。

與此同時，在數(shù)字化的影響下，零售行業(yè)在對外銷售和內部管理均實現(xiàn)效率的提升。《報告》顯示在數(shù)字化工具的加持下，品牌能夠有效地延長顧客全生命周期，隨著老客貢獻銷售占比提升，客戶的復購成為品牌重要的業(yè)績來源，報告中36.4%的受訪導購業(yè)績中有10~30%由老客貢獻；同時，數(shù)字化也助力零售品牌的內部管理提效，即使在疫情影響下，2021年中國連鎖零售品牌的導購人效較2019年依舊提升了5.4%。

正是切身經歷到數(shù)字化對零售業(yè)態(tài)的巨大價值，頭部零售品牌對于數(shù)字化的投入重心正在“升級”，包括希望通過數(shù)字化為客戶提供個性化體驗，提升品牌價值，以及從渠道數(shù)字化轉向客戶洞察和內部管理提效。

究其原因，一方面圍繞品牌價值提升，全鏈條消費者數(shù)據(jù)的打通使得零售品牌能夠實現(xiàn)用戶的深度運營，為客戶群體提供個性化的服務，延長消費者的生命周期，實現(xiàn)品牌價值的躍升。另一方面，通過用戶運營獲取全面的會員洞察，進而指導公司的業(yè)務布局，以及圍繞內部管理提效將數(shù)字化的重點從傳統(tǒng)銷售轉向組織協(xié)同和效率提升，也成為零售品牌數(shù)字化升級關注的焦點。

以人為本：“用戶深度運營和數(shù)字化經營”成零售數(shù)字化戰(zhàn)略重心

過去幾年，中國零售企業(yè)大多通過渠道和流量實現(xiàn)擴張，而如今以“人”為中心的運營成為零售企業(yè)的核心競爭力，而這也使得零售企業(yè)的數(shù)字化轉型需求逐步從渠道拓展延伸到企業(yè)經營多個維度。德勤中國合伙人陳嵐指出，“造成以上變化的原因除了數(shù)字化的深入，還源于零售行業(yè)的競爭格局變化。歷經多年發(fā)展，零售行業(yè)已由“渠道為王”進入“以人為本”的發(fā)展階段。

具體而言，在消費端，圍繞消費者構建的零售模式對企業(yè)數(shù)字化能力提出了新要求。在以用戶為中心的新模式下，零售企業(yè)需要考量如何通過用戶深度運營，實現(xiàn)人、貨、場的協(xié)作配合？而零售業(yè)務操盤手則需要考慮“品牌能夠觸達多少客戶？所觸達的客戶需要什么？以及如何引導客戶成交？”對此，《報告》指出借助數(shù)字化的工具和服務，品牌可以直連消費者實現(xiàn)對目標客戶群體精準洞察，并通過圍繞客戶的渠道資源整合，以及圍繞供應鏈的商品管理全面提效，來真正實現(xiàn)以消費者為中心的零售模式。

而在企業(yè)端，企業(yè)內部經營的數(shù)字化正在同步推進，這其中一線導購成為轉型重點。究其原因，零售數(shù)字化對導購學習新工具、接受新知識的要求提高�！秷蟾妗分屑s79%的受訪導購認為客戶的線上運營對工作“非常重要”，而產品理解（對產品和品牌的專業(yè)認知和講解）、老客運營（客戶維護、直播帶貨、社群運營等）以及客戶洞察（了解客戶核心需求和痛點）成為數(shù)字化時代優(yōu)秀導購的能力TOP3。

整體而言，數(shù)字化帶動下的零售全新模式正在賦能全產業(yè)鏈，從而幫助零售行業(yè)實現(xiàn)高質量增長。一方面，零售數(shù)字化的能量已在終端零售的應用中得到驗證，用戶深度運營能夠顯著提高客戶的全生命周期價值，為企業(yè)帶來新的增量；另一方面，著眼于未來，零售數(shù)字化的應用可延伸至零售全產業(yè)鏈，在短期從內部管理、客戶維護和導購發(fā)展三大角度為企業(yè)內部管理提效，在中期匹配消費者與導購、門店、商品，從而實現(xiàn)零售資源的整合和優(yōu)化配置，甚至在中長期構建生產端和消費端的雙向循環(huán)，實現(xiàn)供應鏈的降本增效。 

結語

目前，雖然中國零售行業(yè)整體的集中度并不高，但隨著零售數(shù)字化的快速推動，頭部服務商的優(yōu)勢正在逐步顯現(xiàn)。以微盟為例，微盟服務客戶在《中國時尚零售百強》中占比48%，在CCFA中國連鎖經營協(xié)會《2022中國網絡零售TOP100》中占比達22%�！秷蟾妗凤@示，透過微盟服務的頭部零售品牌來看，領先的零售企業(yè)大多已完成數(shù)字化基建，如何利用好數(shù)字化的工具構建圍繞消費者的運營模式實現(xiàn)高質量增長，正在成為零售企業(yè)新一階段的重要議題。

微盟集團副總裁凌蕓表示，“《2023零售連鎖品牌數(shù)字化運營研究及策略報告》深度探討了用戶運營和數(shù)字化經營在零售企業(yè)新增長中的重要角色，并提出了相應的策略和建議。報告為零售業(yè)的數(shù)字化轉型提供了寶貴的參考，同時也預示了零售業(yè)的未來將更加智能化、個性化和高效化。通過全面理解和應用報告中的策略和建議，零售企業(yè)有望在數(shù)字化時代實現(xiàn)新的突破和增長�！�