來源/職業(yè)餐飲網(wǎng)

作者/程三月

“顧客權(quán)益受損可通過投訴渠道反饋，但不能現(xiàn)場(chǎng)對(duì)員工大聲呵斥職責(zé)，這是傷害人格以及尊嚴(yán)的嚴(yán)重行為，因此給予員工5000元精神補(bǔ)償�！�

被譽(yù)為“中國零售業(yè)神一般存在”的胖東來，因一份8頁的“顧客與員工爭執(zhí)”調(diào)查報(bào)告又上了熱搜。

看多了含糊其辭、遮遮掩掩的報(bào)告，胖東來的這份報(bào)告引來了網(wǎng)友們贊揚(yáng)聲一片：

“一篇《調(diào)查報(bào)告》，內(nèi)容卻是滿滿的人情味！”、“尊重愛護(hù)顧客，但是絕對(duì)不是以貶低員工為代價(jià)！感動(dòng)了！”

同是服務(wù)行業(yè)，胖東來的這份處理客訴的調(diào)查報(bào)告，非常真誠，對(duì)事件的調(diào)查細(xì)節(jié)具體到了“分鐘”，有點(diǎn)有面、有獎(jiǎng)有懲、有理有據(jù)、公開透明，堪稱為公關(guān)文的天花板！給我們餐飲企業(yè)提供了一個(gè)很好的范本。

更重要的是，其背后透露出的企業(yè)理念：“把員工當(dāng)人、把顧客當(dāng)人”，也許更值得餐飲老板們學(xué)習(xí)。

01

胖東來8頁調(diào)查報(bào)告被夸麻了：

“尊重顧客，但是絕對(duì)不是以貶低員工為代價(jià)！”

“這簡直是危機(jī)公關(guān)天花板了，像論文似的，太全面了！”

“我要哭了，第一次看到有公司堅(jiān)持調(diào)查，還員工一個(gè)清白的，維護(hù)員工的人格尊嚴(yán)�！�

當(dāng)遇到公關(guān)危機(jī)時(shí)，很多企業(yè)都是寫一封不痛不癢的情況通報(bào)、致歉聲明或者開除員工了事，而胖東來的這份8頁調(diào)查報(bào)告被網(wǎng)友們夸麻了。

“公開此次調(diào)查報(bào)告，一是實(shí)事求是、客觀理性地還原事件過程；二是分享給大家解決問題時(shí)公平正義的思維方式和科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖鍪路绞�！促進(jìn)制度和標(biāo)準(zhǔn)更加人性化、科學(xué)化！同時(shí)讓人與人之間充滿理解、尊重和友善，讓社會(huì)更加真誠和美好！”

胖東來報(bào)告的開篇這樣寫的，我們先看看看報(bào)告有哪些亮點(diǎn)值得學(xué)習(xí)。

1、真實(shí)還原：有監(jiān)控有證人有證詞，甚至具體到“每分鐘”

這場(chǎng)調(diào)查是從一則“視頻爭吵”短視頻引發(fā)的，6月19日，一位顧客在胖東來超市（時(shí)代廣場(chǎng)店）稱重臺(tái)大聲呵斥一名男員工，言辭激烈，包含傷人話語以及手部直指動(dòng)作。其間員工有簡短話語回復(fù)，被值班班長勸阻。

原因是員工封裝折價(jià)商品后去稱重，但有顧客自行挑選商品也想?yún)⑴c折價(jià)，被員工拒絕；之后又有多位顧客圍繞周轉(zhuǎn)筐對(duì)未稱重的商品進(jìn)行挑選，員工感覺沒法稱了，就離開稱重臺(tái)，返回時(shí)被指責(zé)等待時(shí)間太長。

事件一發(fā)生，胖東來就立刻成立調(diào)查組，進(jìn)行了兩次公司內(nèi)部調(diào)查。

最終出具的調(diào)查報(bào)告，長達(dá)8頁，有標(biāo)題、有目錄，邏輯清晰。

從起因、經(jīng)過到結(jié)果調(diào)查，事無巨細(xì)，并且結(jié)合監(jiān)控、談話等一系列手段，有自述，有第三視角，有證人，有證詞，有監(jiān)控，有安慰，有懲罰，有對(duì)方責(zé)任，有補(bǔ)償方案，有整改，有投票，有結(jié)果。

特別是報(bào)告中還把當(dāng)事員工說了什么話原原本本地發(fā)出來，在描述事件發(fā)生細(xì)節(jié)時(shí)甚至精確到了“每分鐘”。

2、獎(jiǎng)懲分明：給當(dāng)事員工發(fā)5000元委屈獎(jiǎng)，維護(hù)員工尊嚴(yán)

通過詳實(shí)的調(diào)查，最終的處理方案更是讓人心服口服。

首先，當(dāng)事員工有獎(jiǎng)有罰。

員工對(duì)顧客的搶購行為未及時(shí)正確的疏導(dǎo)，自行離開，屬于嚴(yán)重服務(wù)事故，這有錯(cuò)，所以要罰，本應(yīng)予以解除勞動(dòng)合同，但胖東來歸結(jié)是公司制度標(biāo)準(zhǔn)的不完善，因此對(duì)員工減輕處罰，僅降學(xué)習(xí)期一個(gè)月。

但員工在工作期間被顧客呵斥指責(zé)，并被發(fā)到網(wǎng)絡(luò)，造成了心理包袱和傷害。雖然事件起因是員工服務(wù)違紀(jì)，在顧客權(quán)益受到損害或不滿時(shí)，可通過投訴渠道進(jìn)行反饋，理性解決問題。但不能現(xiàn)場(chǎng)對(duì)員工大聲呵斥指責(zé)，這是傷害人格以及尊嚴(yán)的嚴(yán)重行為！因此，給予員工5000元精神補(bǔ)償。

再者，嘉獎(jiǎng)做得好的員工。

現(xiàn)場(chǎng)還有其他參與調(diào)停的員工，他們反應(yīng)迅速，處理得當(dāng)，也進(jìn)行了通報(bào)表揚(yáng)并給予每人獎(jiǎng)勵(lì)價(jià)值500元禮品。

還有，安撫顧客。

讓顧客感到不適，就是服務(wù)存在問題。所以，對(duì)顧客發(fā)放500元服務(wù)投訴獎(jiǎng)，并且客服負(fù)責(zé)人和門店店長攜帶禮品上門真誠地致歉。

總而言之，胖東來不一言堂、不推諉、不護(hù)短，最大限度還原真相，既安撫了顧客，又照顧了員工，公平公正地保障了所有人的尊嚴(yán)和權(quán)益。

3、提級(jí)處理：不埋怨當(dāng)事人，而是在管理和制度上查缺補(bǔ)漏

同時(shí)，胖東來也不避諱自身存在的問題。

超市前后進(jìn)行了兩次調(diào)查，認(rèn)為管理團(tuán)隊(duì)嚴(yán)重缺失嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，并對(duì)調(diào)查結(jié)果出現(xiàn)的較大偏差事故進(jìn)行了嚴(yán)厲的自我批評(píng)，并且對(duì)他們處以全部降級(jí)3個(gè)月的處罰。

關(guān)于對(duì)于管理人員的處罰，還羅列了5個(gè)方案，由當(dāng)事人、員工代表、超市管理層、集團(tuán)值班總等多方人員組成陪審小組唱票出最終的處理方案，展示了企業(yè)內(nèi)部的民主。

而且胖東來解決問題的原則并沒有局限在事情的本身，而是通過此次事件去優(yōu)化管理，完善制度。

報(bào)告中對(duì)事件進(jìn)行了全面復(fù)盤，對(duì)調(diào)查過程中存在的主觀意圖、員工心理、顧客心理、蔬菜的折價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、管理層的管理方式和態(tài)度、公司制度等方方面面進(jìn)行細(xì)致的復(fù)盤，把能想到的能做到的都一一寫出來，比如完善細(xì)化《委屈獎(jiǎng)發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)》、在重點(diǎn)區(qū)域聲音布控等等，沒有空話套話，只有務(wù)實(shí)的態(tài)度。

看多了遮遮掩掩的調(diào)查報(bào)告，胖東來的格局在這件小小的事件中體現(xiàn)得淋漓盡致，堪稱教科書級(jí)別的公關(guān)處理方式和信息公開！

02

胖東來“神話”的背后：

“把顧客當(dāng)人、把員工當(dāng)人、把企業(yè)家當(dāng)人”

“中國零售業(yè)神一般的存在�！边@是小米雷軍對(duì)胖東來的評(píng)價(jià)。

胖東來創(chuàng)建于1995年3月，作為一家成立已有28年的企業(yè)，雖然截至目前胖東來只在河南許昌和新鄉(xiāng)開了13家門店，但其口碑早已聲名遠(yuǎn)播。

它被稱為“中國最好的超市”、“商超界海底撈”，馬云曾說它引發(fā)了中國零售商的新思考，“是中國企業(yè)的一面旗子”。

每每有胖東來的新聞，幾乎都是清一色的表揚(yáng)，就算有負(fù)面，顧客們也自發(fā)“護(hù)短”。如上次有人吐槽在胖東來的荔枝里吃到了蟲子，顧客們紛紛化成水軍：“蟲子在里面又看不到，你讓員工一個(gè)個(gè)剝開來看么？”、“荔枝里有蟲子很正常”……

不久前，在杭州舉行的一次行業(yè)大會(huì)上，胖東來的創(chuàng)始人于東來宣布：自己退休了。

該會(huì)議上于東來進(jìn)行了一場(chǎng)長達(dá)一個(gè)多小時(shí)的對(duì)話，但對(duì)話的主題基本無關(guān)經(jīng)營，而是關(guān)于自己的“心路”，也許也更能讓人們理解這份8頁調(diào)查報(bào)告背后更為深刻的商業(yè)理念。

1、“資產(chǎn)全透明，基層管理人員都知道公司每月賺了多少錢”

公開、透明、真誠，這是報(bào)告給人的直觀感受。

而胖東來整個(gè)企業(yè)內(nèi)部，也是如此。

“在胖東來，公司整個(gè)經(jīng)營情況、每個(gè)部門的運(yùn)營情況，包括所有的資產(chǎn)，公司整個(gè)的管理團(tuán)隊(duì)，即便只是一個(gè)小小的基層管理人員，公司每個(gè)月賣多少、掙多少，員工發(fā)多少等等，必須要知道，全部透明�！�

除此之外，民主體制也是胖東來鮮為人知的制度。

胖東來有一年兩次的民主評(píng)議，是無記名投票，“你說你干得再好，那不行，是員工說了算，就是管理的人要對(duì)你進(jìn)行投票，你也不知道是誰，這就是民主�！�

“就像在這個(gè)企業(yè)里那些心機(jī)、拉幫結(jié)派都是不存在的。因?yàn)樗奈幕浅搅诉@些方面，我們的系統(tǒng)能很好地去規(guī)避這些不良習(xí)慣，去輔助、去鞭策�！�

2、“員工不是沒有感情的賺錢機(jī)器，而是有溫度活生生的人”

胖東來對(duì)顧客特別好：在胖東來的超市門口，提供了寵物寄存服務(wù)，有員工會(huì)去定時(shí)查看寵物狀況，喂食喂水；超市里的購物車有七種類型，老年人購物車還配置了放大鏡；在這里，榴蓮開得不滿意可以一直換，海鮮會(huì)主動(dòng)瀝干水……

圖：小紅書@富婆de夫人 

但它對(duì)員工同樣好：把90%以上的利潤分給員工；員工每年有帶薪年假40天，一天工作7~8小時(shí)，不允許加班，非工作時(shí)間不允許接工作電話；工作的時(shí)候可以坐著，避免過度勞累；薪資也比同行高一兩倍……

網(wǎng)傳胖東來薪資圖

值得一提的是，胖東來公司每個(gè)門店每周二閉店休息，同時(shí)春節(jié)閉店五天。

胖東來的員工在入職時(shí)，會(huì)拿到兩本手冊(cè)，一本是《崗位實(shí)操手冊(cè)》，另一本是《人生規(guī)劃手冊(cè)》。

《崗位實(shí)操手冊(cè)》中水果售貨員詳細(xì)到什么水果需要噴水，何時(shí)噴，噴多少；地面保潔員則細(xì)化到用什么洗潔精，如何和水配比，怎么擦……標(biāo)準(zhǔn)化操作文件多達(dá)8萬多頁。

而另一本《人生規(guī)劃手冊(cè)》會(huì)教員工如何租房子、裝修房子，如何買鮮花，提升生活品味，以及如何教育孩子、贍養(yǎng)老人，甚至教員工如何立志、如何做人、如何學(xué)習(xí)等等。

在胖東來，員工不再是沒有感情的賺錢機(jī)器，他們變成了一個(gè)個(gè)有溫度有體感的活生生的人。

3、“企業(yè)家要活得像人，不要只為掙錢、成了功名的奴隸”

“讓每一個(gè)人有尊嚴(yán)、幸福、自由、富有熱情地展開自己的人生�！边@是于東來的信念。

為此，胖東來是一家追求自由和美好，而非追求規(guī)模和盈利的企業(yè)，它把員工當(dāng)人，把顧客當(dāng)人，也把自己——?jiǎng)e人眼中的企業(yè)家當(dāng)人。

“希望我們中國的零售業(yè)慢慢走上輕松的經(jīng)營狀態(tài)，我們的企業(yè)家活得像一個(gè)人，而不是像一個(gè)為了掙錢，為了功名的奴隸。現(xiàn)在很多企業(yè)家是有錢了不可一世，囂張的不行，看到高的時(shí)候是嫉妒，看到低的時(shí)候是鄙視，這樣的生命是不美麗的。

慢慢要讓我們的生命和生活當(dāng)中有更多美的元素，讓自己美，讓他人美，讓社會(huì)美。”

于東來說，“胖東來的初心就是一個(gè)學(xué)校，而不是一個(gè)企業(yè)。做出樣板，讓其他行業(yè)看看我們是怎么做的，讓這種好的理念、好的生活方式傳播出去，讓更多人的生命變得更加輕松和美好�！�

職業(yè)餐飲網(wǎng)小結(jié)：

胖東來的這份8頁調(diào)查報(bào)告背后隱藏的生意經(jīng)，是商業(yè)文明的追求，是人性的回歸。

當(dāng)遇到問題時(shí)，它有直面問題的勇氣，和承擔(dān)責(zé)任的底氣。對(duì)外，有錯(cuò)就認(rèn)，為員工扛責(zé)；對(duì)內(nèi)，解決問題，與員工共擔(dān)。

它把人當(dāng)人看，視員工為具有“獨(dú)立自由”意志的“完整意義的人”，而不是“人力資源”“人力資本”“第一資源”，尊重和維護(hù)每個(gè)人的權(quán)利。

胖東來，是中國土壤里長出來的“覺醒商業(yè)“的鮮活樣本，值得每位餐飲企業(yè)家學(xué)習(xí)。