出品/聯(lián)商VIP專享頻道

撰文/聯(lián)商高級(jí)顧問團(tuán)成員 潘玉明

2023年注定是促就業(yè)年、技能大賽年。

6月29日，北京市連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)成功舉辦第二屆分揀商品員技能大賽復(fù)賽。

復(fù)賽誓師開幕式上，協(xié)會(huì)李燕川表示，組織分揀商品員技能大賽，是結(jié)合了近幾年市場(chǎng)變化的需求，超市現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)出現(xiàn)的新崗位需求策劃設(shè)計(jì)的，主要目的是規(guī)范全渠道即時(shí)零售的操作流程，提升超市實(shí)體店服務(wù)效率，最大化地激發(fā)員工的工作熱情和對(duì)企業(yè)、崗位的熱愛，發(fā)揮協(xié)會(huì)互動(dòng)傳導(dǎo)價(jià)值的平臺(tái)功能，引導(dǎo)會(huì)員企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)。

秘書長(zhǎng)劉雁紅提出，協(xié)會(huì)搭建平臺(tái)，組織的賽事要體現(xiàn)儀式感、實(shí)用性，更要有精準(zhǔn)的方向性。

一、賽事升級(jí)：三個(gè)轉(zhuǎn)變

分揀商品員技能大賽是在2022年由北京市連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)創(chuàng)意策劃出臺(tái)，在技術(shù)上依托美團(tuán)牽�；�、京東到家、盒馬鮮生鼎力支持，在諸多超市企業(yè)協(xié)助下，首次順利闖關(guān)成功。

作為第二屆賽事，前期做過專項(xiàng)啟動(dòng)培訓(xùn)會(huì)，美團(tuán)牽�；↖T賦能楊宗會(huì)、解決方案靳茂成作為技術(shù)專家，結(jié)合比賽程序和注意事項(xiàng)，重點(diǎn)講解了分揀員崗位的任務(wù)和系統(tǒng)操作過程的作業(yè)要點(diǎn)、關(guān)注風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，耐心回答了選手們的問題。

經(jīng)過縝密的討論，協(xié)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)在策劃設(shè)計(jì)會(huì)上拍板決定將賽事升級(jí)�；仡^看，賽事升級(jí)以后有三個(gè)明顯轉(zhuǎn)變：

第一、從企業(yè)參與到主動(dòng)海選。

從協(xié)會(huì)宣貫落實(shí)、企業(yè)組織參與，到內(nèi)部篩選、實(shí)施預(yù)賽。各成員企業(yè)積極性很高，通過不同形式，在本企業(yè)內(nèi)先舉辦預(yù)賽，選拔優(yōu)秀選手參加復(fù)賽，航天之家超市作為行業(yè)內(nèi)購(gòu)新型業(yè)態(tài)，積極主動(dòng)融入。初步統(tǒng)計(jì)，本市重點(diǎn)連鎖超市近千名員工參加了初賽，證明本項(xiàng)賽事順應(yīng)企業(yè)運(yùn)營(yíng)需求。

第二、從模擬賽場(chǎng)到賣場(chǎng)實(shí)操。

從模擬賽場(chǎng)轉(zhuǎn)移到店鋪賣場(chǎng)，使常規(guī)賽事的套路模式發(fā)生了根本變化。復(fù)賽場(chǎng)地直接落位超市發(fā)雙榆樹店，得到了會(huì)長(zhǎng)單位超市發(fā)的鼎力支持。從模擬賽場(chǎng)到沉浸式實(shí)戰(zhàn)，與實(shí)際工作鏈接，大大提高了崗位賽練結(jié)合的質(zhì)量，對(duì)于商品組合陳列排位、條碼順序不熟悉的選手，形成一定的壓力。參加過比賽的選手表示，在賣場(chǎng)實(shí)地比賽，要適應(yīng)商品動(dòng)線及陳列秩序的變化，較模擬賽場(chǎng)選品更加緊張。

第三、從單純比賽到復(fù)合化訓(xùn)練。

從單項(xiàng)技能比賽轉(zhuǎn)變?yōu)楸荣惣訉?shí)際服務(wù)的綜合訓(xùn)練。選手從比賽狀態(tài)適度回歸現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)角色，兼顧現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境秩序，比賽同時(shí)更要處理好現(xiàn)場(chǎng)與顧客互動(dòng)的關(guān)系，要把比賽現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)作實(shí)際工作現(xiàn)場(chǎng)，并將其作為加分因素。比如，發(fā)現(xiàn)顧客在臨近貨架排面選擇購(gòu)買商品，行走路線可能發(fā)生沖突，或者需要協(xié)助咨詢，就要先為顧客提供服務(wù)，服務(wù)結(jié)束以后再繼續(xù)比賽，將滿足現(xiàn)場(chǎng)顧客需求融進(jìn)比賽過程。

數(shù)據(jù)顯示，參加復(fù)賽選手80余名，經(jīng)過筆試和現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際操作兩項(xiàng)綜合排名，按照30%比例前25名選手晉級(jí)年度技能大賽決賽。

分揀商品員，是即時(shí)零售中網(wǎng)絡(luò)、商品、人際的重要轉(zhuǎn)換環(huán)節(jié)，是零售端新生的職業(yè)技能需求。分揀商品員崗位的命運(yùn)，和即時(shí)零售息息相關(guān)。

那么，如何認(rèn)識(shí)即時(shí)零售呢？它如何托起新的零售關(guān)系？在即時(shí)零售大潮中，分揀商品員這一崗位有哪些新的功能使命？

二、即時(shí)零售：加速發(fā)展

第一、即時(shí)零售概念的理解

即時(shí)零售是傳統(tǒng)零售方式的升級(jí)和變革，其根本特點(diǎn)是消費(fèi)者利用網(wǎng)絡(luò)觸達(dá)窗口，選擇下單之后，店鋪員工按水單標(biāo)識(shí)定位分揀或分級(jí)分揀，完成打包，同步啟動(dòng)快遞體系宅配交付，從而化簡(jiǎn)了消費(fèi)者到店選擇、交易、交付的行為過程。

第二、提高了零售經(jīng)營(yíng)效率

從經(jīng)營(yíng)者角度看，即時(shí)零售是將店鋪服務(wù)營(yíng)銷要素重新建構(gòu)，將商品選品組合系統(tǒng)、在線計(jì)算推送系統(tǒng)、觸達(dá)呈現(xiàn)預(yù)判系統(tǒng)、限時(shí)履約配送系統(tǒng)、利用反饋溝通系統(tǒng)等要素借助網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)整合為一個(gè)特定閉環(huán)，構(gòu)成傳統(tǒng)零售升級(jí)模式，完成對(duì)顧客一對(duì)一的定點(diǎn)、定時(shí)甚至定制服務(wù)，實(shí)現(xiàn)提高效率、多渠道多觸點(diǎn)展開的數(shù)字化營(yíng)銷模式。整個(gè)過程體現(xiàn)出來的便捷簡(jiǎn)約、預(yù)測(cè)引領(lǐng)的特點(diǎn)，與傳統(tǒng)零售模式有顯著不同，顯示出新零售的超前特點(diǎn)。

第三、質(zhì)量指標(biāo)愈加精細(xì)

根據(jù)京東到家的數(shù)據(jù)，即時(shí)零售的業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)不斷精細(xì)化、個(gè)性化，服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)時(shí)間滿足全天24小時(shí)需求，正常網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，訂單響應(yīng)時(shí)間縮短到10毫秒以內(nèi)，顧客居家訂單的樓座標(biāo)簽，其坐標(biāo)準(zhǔn)確度達(dá)到95.1%，只要通行狀態(tài)正常，快遞小哥不轉(zhuǎn)向，會(huì)看導(dǎo)向圖，那么，平均配送時(shí)限為30分鐘。

這種質(zhì)量指標(biāo)在傳統(tǒng)零售語境下不可想象，曾幾何時(shí)，傳統(tǒng)零售店的員工下班騎車給顧客送貨，轉(zhuǎn)到半夜找不到顧客住址，因此還成為店鋪服務(wù)標(biāo)桿。放在今天服務(wù)環(huán)境下，那確實(shí)都不叫事。

第四、預(yù)期仍會(huì)加速發(fā)展

從美團(tuán)（牽�；ǎ┢脚_(tái)數(shù)據(jù)看，每天跑的訂單有100多萬單，美團(tuán)閃購(gòu)上跑的訂單有500多萬單。如果將各個(gè)平臺(tái)數(shù)據(jù)累積起來，就是海量數(shù)據(jù)。

三年疫情，造成即時(shí)零售爆發(fā)增長(zhǎng)，到2023年即時(shí)零售已從應(yīng)急走向日常，城市中的消費(fèi)活躍人群已經(jīng)熟悉網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)單、居家等餐模式，對(duì)比之下，傳統(tǒng)電商平臺(tái)模仿實(shí)體店搞出來的補(bǔ)貼和滿減等促銷圈套，讓很多消費(fèi)者陷入倦怠甚至厭惡中。憑借點(diǎn)對(duì)點(diǎn)應(yīng)答、限時(shí)限地兌現(xiàn)、直接優(yōu)惠折讓的短平快模式，在剛剛過去的“618”促銷活動(dòng)中，即時(shí)零售憑借過硬的服務(wù)效率，給消費(fèi)者提供了更好的體驗(yàn)。美團(tuán)閃購(gòu)數(shù)據(jù)顯示，低線城市交易額增速是一線城市2.4倍，訂單履約好評(píng)率高達(dá)99.67%，“即看即買即得”的即時(shí)快捷模式已成為趨勢(shì)。

京東到家的數(shù)據(jù)顯示，從市場(chǎng)總體發(fā)展預(yù)期看，即時(shí)零售從2017年開始形成基本規(guī)模和共識(shí)，到2023年，配送件數(shù)將接近500億件，同整體的快遞業(yè)務(wù)數(shù)量之比大約為1 : 3左右，預(yù)計(jì)到2030年，即時(shí)配送單量將達(dá)到2000億件，與總體快遞業(yè)務(wù)數(shù)量之比達(dá)到1 : 1左右。從交易額預(yù)測(cè)看，實(shí)物商品網(wǎng)上零售額將達(dá)到20萬億元，即時(shí)零售部分大約相當(dāng)于60%左右，即使保守些說，也是具有萬億市場(chǎng)的潛質(zhì)。

三、實(shí)體店鋪：面臨重構(gòu)

第一、部分超市店鋪機(jī)制固化、坪效下降

這些問題包括，消費(fèi)客群相對(duì)固化，不得不面對(duì)既有店鋪的銷售內(nèi)容，難以尋求新的個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容。同時(shí)，店鋪供應(yīng)端相對(duì)固化，多年不變的渠道合作方，客觀上造成缺乏新品競(jìng)爭(zhēng)。個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容增量有限，同質(zhì)化嚴(yán)重，對(duì)于店鋪所在區(qū)域的消費(fèi)者來說，可選擇性越來越小，銷售業(yè)績(jī)自然下降。

第二、即時(shí)零售，影響部分超市業(yè)績(jī)

筆者觀察統(tǒng)計(jì)某一線城市區(qū)域超市類業(yè)績(jī)演變，今年春節(jié)以來基本走勢(shì)是，同比低于2019年同期水平，歸納企業(yè)各自分析，主要影響因素有：流動(dòng)人口因素、節(jié)日外出游玩因素、網(wǎng)絡(luò)即時(shí)零售因素。

不能否認(rèn)，即時(shí)零售成為某些線下超市店鋪客流下降、聯(lián)單消費(fèi)減少的重要因素。這是即時(shí)零售本身的模式造成的嗎？不是，簡(jiǎn)而言之，是店鋪商品組合僵化、缺少即時(shí)購(gòu)買內(nèi)容造成的。

不管內(nèi)在原因如何，從表面上看，一面是即時(shí)零售帶來零售服務(wù)結(jié)構(gòu)性變革，一面是部分既有店鋪的業(yè)績(jī)?cè)谙陆担趺捶纸膺@個(gè)問題呢？

第三、即時(shí)零售改進(jìn)業(yè)務(wù)機(jī)制

美團(tuán)閃購(gòu)媒體提供的一個(gè)案例顯示，一間店址位置不佳、200平米左右的普通超市，傳統(tǒng)商品管理方法是依靠經(jīng)驗(yàn)和記憶，商品不過1000種，銷售熱點(diǎn)無法預(yù)測(cè)估計(jì)。現(xiàn)在采用數(shù)字化手段，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)熱點(diǎn)排序提供采購(gòu)選品目錄，暢銷品更新節(jié)奏加快，庫(kù)存流動(dòng)加快，有效解決積壓貨損問題，庫(kù)管效率大幅提升，架存管理商品達(dá)到4000多種，比傳統(tǒng)作業(yè)效率提高3倍多，銷售額也增長(zhǎng)2倍多，經(jīng)營(yíng)者說，按照原來的思路無法想象。

在實(shí)施即時(shí)零售的店鋪中，運(yùn)營(yíng)控制點(diǎn)，或稱為履約責(zé)任體現(xiàn)在哪呢？

主要體現(xiàn)在商品分揀員崗位的組織定位授權(quán)和執(zhí)行質(zhì)量。管理控制點(diǎn)包括：分揀員識(shí)別訂單、高峰時(shí)定向排序、依據(jù)架存序列分類分揀、分級(jí)整合查驗(yàn)打包、約定騎手掃碼交接、轉(zhuǎn)交騎手配送交付、等待顧客反饋確認(rèn)、顧客質(zhì)疑問題解決等。

結(jié)合上述案例，依據(jù)平臺(tái)數(shù)字流控制、驅(qū)動(dòng)的操作程序，形成一個(gè)新的業(yè)務(wù)執(zhí)行閉環(huán)流程，打破了傳統(tǒng)超市日常運(yùn)營(yíng)架構(gòu)，與其說是即時(shí)零售影響到了某些超市業(yè)績(jī)，不如說是即時(shí)零售模式將這些超市內(nèi)在的運(yùn)營(yíng)問題暴露出來了。

第四、超市業(yè)務(wù)重構(gòu)的任務(wù)

一是明確商品分揀員角色功能。在組織定位中確定商品分揀員的崗位職能和授權(quán)，把理貨員、配送員、部分收銀員的崗位任務(wù)綜合起來，調(diào)改績(jī)效機(jī)制，將單一崗位、單一職能任務(wù)升級(jí)為綜合營(yíng)銷單元，讓商品分揀員發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)流程運(yùn)作、商品條碼辨識(shí)、顧客溝通聯(lián)絡(luò)等優(yōu)勢(shì)，開展直播、定制服務(wù)等多重營(yíng)銷業(yè)務(wù)，授權(quán)發(fā)揮其獨(dú)立價(jià)值，擴(kuò)大績(jī)效杠桿比重，更好地調(diào)動(dòng)一線員工活力。

二是重構(gòu)業(yè)務(wù)機(jī)制。從采購(gòu)進(jìn)貨和合同履約開始，要考慮線上平臺(tái)的輔助決策作用，數(shù)字化輔助決策的關(guān)鍵指標(biāo)是流動(dòng)和暢銷價(jià)值，而不是傳統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)式、情感式伙伴關(guān)系。根據(jù)數(shù)字化營(yíng)銷指標(biāo)評(píng)估，汰換供應(yīng)商和店鋪商品組合，保持店鋪現(xiàn)場(chǎng)鮮度和在線推送商品的熱度。在此基礎(chǔ)上，店鋪位置因素不再是影響業(yè)績(jī)的重要績(jī)效要素，只要靠近和鎖定某一種目標(biāo)消費(fèi)客群，就可以依據(jù)數(shù)據(jù)平臺(tái)的活躍需求標(biāo)簽趨勢(shì)，預(yù)測(cè)需求內(nèi)容走向，指導(dǎo)店鋪采購(gòu)選品，再觸達(dá)窗口組織營(yíng)銷。有效整治店址偏僻、坪效低下的痼疾。

三是提高跨域連鎖店業(yè)績(jī)。很多傳統(tǒng)店鋪難以走出經(jīng)驗(yàn)區(qū)域，跨域開店，一個(gè)重要原因是跨域配貨難以掌控，固定的合作商朋友、不變的老三樣商品、熟悉的三板斧套路，無法照搬到其他區(qū)域、解決另一個(gè)區(qū)域的消費(fèi)需求。但是，根據(jù)即時(shí)零售平臺(tái)提供的本地化消費(fèi)數(shù)據(jù)，就可以較好地解決本地配貨難題。

一方面，同類商品，在不同區(qū)域、不同客群，有不同的消費(fèi)理由，同樣的夏季涼品，不再限于休閑解暑，還可以延伸到運(yùn)動(dòng)恢復(fù)、加班充能、起床解氣、深夜放松、伴侶共享、商務(wù)聚會(huì)、野餐露營(yíng)、貼心問候等多個(gè)場(chǎng)景和情感溝通。

另一方面，流動(dòng)跨域點(diǎn)單消費(fèi)已成趨勢(shì)，美團(tuán)閃購(gòu)對(duì)今年五一出行消費(fèi)報(bào)告顯示，異地訂單同比增長(zhǎng)220%，參與商家與品牌數(shù)量同比增長(zhǎng)101%，主要消費(fèi)特點(diǎn)體現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)隨行、窗口更新、查詢比對(duì)、隨用隨買。這種消費(fèi)節(jié)奏變化趨勢(shì)，已經(jīng)超越了固化消費(fèi)、固化營(yíng)銷的圈層概念，促使超市加快變革。

四、三點(diǎn)小結(jié)

第一、即時(shí)零售引領(lǐng)數(shù)字化方向

在一些綜合商業(yè)體，數(shù)字化進(jìn)展遲緩，特別是涉及到組織關(guān)系優(yōu)化、供應(yīng)鏈契約化方面，阻力很大。

可喜的是，即時(shí)零售作為數(shù)字化落地組成部分，在社區(qū)超市分賽道帶來的增量?jī)r(jià)值，已經(jīng)獲得行業(yè)認(rèn)可，而且在企業(yè)普及應(yīng)用，一是降低引用技術(shù)成本，上手快、見效快，大家容易接受。二是凈化供應(yīng)鏈，由于消費(fèi)者可以在不同渠道購(gòu)買，供應(yīng)鏈原有的習(xí)俗不攻自破，必須順應(yīng)需求變化，增加個(gè)性化的服務(wù)內(nèi)容，還要保持性價(jià)比優(yōu)勢(shì)。三是對(duì)于成熟規(guī)范的品牌方，可以拓展新的營(yíng)銷方式，不必受固有渠道關(guān)系束縛，加快市場(chǎng)資源差異化匹配效率，在一定程度上減少同質(zhì)性內(nèi)卷。

第二、即時(shí)零售驅(qū)動(dòng)新的零售關(guān)系

即時(shí)零售對(duì)于渠道供應(yīng)方、零售方和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)方的合作，客觀上提出了新的經(jīng)營(yíng)模式需求，戰(zhàn)略合作策略方面，起碼要包括三個(gè)要點(diǎn)，一是明確三方合作架構(gòu)和經(jīng)營(yíng)定位，如何驅(qū)動(dòng)選品，如何運(yùn)營(yíng)資源，如何評(píng)估績(jī)效；二是明確契約化授權(quán)架構(gòu)，如何簽約履約，如何授權(quán)分控，如何制約評(píng)估；三是明確差異化能力模式，如何對(duì)標(biāo)發(fā)展，如何選擇熱點(diǎn)服務(wù)內(nèi)容，如何推廣特性化做法，合作目的是在戰(zhàn)略上實(shí)現(xiàn)全時(shí)段本地化高效運(yùn)營(yíng)。

顯然，在傳統(tǒng)機(jī)制框架內(nèi)，難以實(shí)現(xiàn)這種戰(zhàn)略合作變革，必須構(gòu)建新的零售關(guān)系。

第三、借助風(fēng)潮，商品分揀員起航

如果沒有出不去門、只能居家點(diǎn)單、靜等宅配的歷史事件，如果沒有即時(shí)零售這件事情快速落地、推進(jìn)，分揀商品員崗位很難這么快出現(xiàn)在大家面前，所以，是即時(shí)零售風(fēng)潮托起商品分揀員這個(gè)職業(yè)崗位。

即時(shí)零售出臺(tái)過程比較倉(cāng)促，卻是造就了一個(gè)新的消費(fèi)邏輯，就是不再用親自位移到店、反復(fù)對(duì)比咨詢、交付搬運(yùn)回家的消費(fèi)套路，而是采用在線多渠道選擇、點(diǎn)擊下單、定點(diǎn)定時(shí)配送到家的新消費(fèi)邏輯，在必需品消費(fèi)領(lǐng)域具有很大的優(yōu)越性。從發(fā)展趨勢(shì)看，隨著即時(shí)零售向其它業(yè)種店鋪加速拓展，將進(jìn)一步穩(wěn)定提升商品分揀員的崗位角色功能，直至納入國(guó)家職業(yè)規(guī)范序列。

所以，北京市連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)創(chuàng)意推出的分揀商品員技能大賽，的確是有多重價(jià)值的。期待這項(xiàng)賽事衍生新的附加價(jià)值。