2023,日本商場(chǎng)服務(wù)的20個(gè)動(dòng)人細(xì)節(jié)
來(lái)源/Mall先生
上個(gè)月末,我去了趟日本,暴走了東京都市圈20余個(gè)商業(yè)項(xiàng)目,也和當(dāng)?shù)氐挠焉坦咀隽松疃鹊臏贤ê徒涣,后續(xù)會(huì)在專題推文中進(jìn)行呈現(xiàn)。
時(shí)隔多年再去,總體感覺(jué)疫情對(duì)各個(gè)國(guó)家的經(jīng)濟(jì)和消費(fèi)的傷害都是巨大且持久的。中國(guó)游客銳減之后的日本,商場(chǎng)里盡管依然人氣興旺,也似乎不如我上次到訪時(shí)那般摩肩接踵。
但有一點(diǎn)感受沒(méi)變,那就是日本的服務(wù)水準(zhǔn),依然誠(chéng)意滿滿、依然會(huì)創(chuàng)造驚喜。這次我有幸參觀到了商場(chǎng)的更多區(qū)域,發(fā)現(xiàn)了更多日式服務(wù)的細(xì)節(jié),也觀察到某些服務(wù)內(nèi)容,隨著時(shí)代的進(jìn)步,有了新的升級(jí)。僅以此文和各位做個(gè)分享。
01
日本購(gòu)物中心營(yíng)業(yè)員的服務(wù)水準(zhǔn),無(wú)論是迎賓送別的鞠躬、服務(wù)臺(tái)的站立式服務(wù)、還是服務(wù)過(guò)程中的笑容和言語(yǔ),都有大量值得學(xué)習(xí)的地方。鑒于國(guó)內(nèi)早已有大量報(bào)道,這里就不再贅述,而是想分享幾個(gè)針對(duì)特定客群、特定場(chǎng)合的設(shè)施或服務(wù)細(xì)節(jié)。
1.兒童衛(wèi)生間
東京Grand Emio的傳統(tǒng)衛(wèi)生間以外區(qū)域,設(shè)置有兒童衛(wèi)生間(KIDS TOILET)。
衛(wèi)生間不分男女,內(nèi)部設(shè)備均按照兒童身高進(jìn)行設(shè)置。隔間設(shè)有半人高的隔板,既保證一定的私密性,又讓寶寶和爸爸媽媽可以相互觀察到,消除獨(dú)處帶來(lái)的不適或安全隱患。
有趣的是,Grand Emio的開(kāi)發(fā)商西武集團(tuán),采用了集團(tuán)旗下的職棒球隊(duì)“埼玉西武獅隊(duì)”的隊(duì)徽等元素,對(duì)兒童衛(wèi)生間進(jìn)行了裝飾;蛟S這也是“棒球要從娃娃抓起”的一種體現(xiàn)吧。
目前,國(guó)內(nèi)也有部分購(gòu)物中心嘗試引入此類設(shè)施,避免爸爸帶著女孩/媽媽帶著男孩等場(chǎng)景下造成的如廁尷尬。
2.輪椅專用電梯
東京的Scramble Square,位于澀谷站正上方,集高端寫字樓、大型商業(yè)、停車場(chǎng)、軌交樞紐于一體。其中B2-14F均為商業(yè)樓層,垂直交通就顯得尤為重要。
項(xiàng)目?jī)?nèi)部在普通直梯之外,設(shè)置了推嬰兒車以及使用輪椅人士專用的電梯。該部電梯與其它直梯合用同一個(gè)電梯廳,但相對(duì)獨(dú)立,在轎廂門和前方的地面上都做了特殊標(biāo)識(shí)。
該類電梯的按鈕會(huì)低于普通直梯,方便坐在輪椅上的消費(fèi)者觸摸。根據(jù)我現(xiàn)場(chǎng)觀察來(lái)看,即使電梯非常擁擠緩慢,顧客們?nèi)詴?huì)自覺(jué)避開(kāi)專用電梯,選擇其它電梯通行。
3.盲道
盲道如今在國(guó)內(nèi)街頭也不罕見(jiàn),但日本把盲道做進(jìn)了商業(yè)和寫字樓。
我們?cè)诖┻^(guò)某個(gè)大堂的時(shí)候,發(fā)現(xiàn)他們把盲道鋪在了門斗的地毯上,并一路從室外引導(dǎo)到服務(wù)臺(tái),這種細(xì)節(jié)層面的關(guān)懷,確實(shí)讓人動(dòng)容。
4.離場(chǎng)時(shí)間指引
在松戶的Terrace Mall,管理團(tuán)隊(duì)給我們介紹了一處非常人性化的服務(wù)。由于項(xiàng)目客流較大,高峰期容易發(fā)生進(jìn)出車流擁堵的情況。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)針對(duì)這種現(xiàn)象,結(jié)合場(chǎng)內(nèi)智能停車系統(tǒng)的監(jiān)控和運(yùn)營(yíng)的歷史經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù),在各服務(wù)臺(tái)、出入口設(shè)置了“出庫(kù)時(shí)間提醒”。
屏幕上會(huì)顯示當(dāng)下、30分鐘、1小時(shí)、2小時(shí)開(kāi)車離場(chǎng),在出口處需要排隊(duì)等候的時(shí)長(zhǎng)。這個(gè)數(shù)據(jù)每5分鐘會(huì)更新一次,方便顧客判斷是要抓緊出場(chǎng),還是再多逛一會(huì)兒避開(kāi)高峰再走。
而如果預(yù)測(cè)的出庫(kù)等候時(shí)間,與顧客實(shí)際排隊(duì)時(shí)間誤差超過(guò)25分鐘,商場(chǎng)方還會(huì)為對(duì)應(yīng)的顧客提供一定的會(huì)員積分進(jìn)行補(bǔ)償。
5.自行車上坡道
服務(wù)的細(xì)心程度,不止于針對(duì)開(kāi)車族、輪椅族。我們?cè)谌毡窘诸^的人行臺(tái)階上,發(fā)現(xiàn)了一處為方便推行自行車而設(shè)置的金屬軌道,用最小的空間成本解決了自行車上坡的難題。
02
營(yíng)業(yè)員服務(wù)
國(guó)內(nèi)的商場(chǎng)運(yùn)營(yíng),更多強(qiáng)調(diào)的是對(duì)門店?duì)I業(yè)員的管理。在日本,當(dāng)然也有,但這次考察,我更佩服的不是他們?nèi)绾喂軤I(yíng)業(yè)員,而是把營(yíng)業(yè)員當(dāng)做并肩作戰(zhàn)的戰(zhàn)友,為他們所提供的“保障”和“服務(wù)”。
6.員工休息室
和國(guó)內(nèi)僅有廣州太古匯等個(gè)別項(xiàng)目設(shè)置員工休息室不同,日本許多購(gòu)物中心的后場(chǎng)區(qū)域,都配備有營(yíng)業(yè)員專屬的吸煙室、休息室等配套用房。
休息室內(nèi)有自動(dòng)販賣機(jī)、飲水機(jī)、桌椅、綠植等,可以供店鋪營(yíng)業(yè)員放松、飲食。我還觀察到,這間休息室并非藏在陰暗的地下層,而是擁有獨(dú)立的對(duì)外采光,雖不豪華,但足夠舒適。
7.員工福利指引
在Grand Emio的后場(chǎng)區(qū)域,我們看到了一張很有意思的大幅宣傳單頁(yè),上面記載的是場(chǎng)內(nèi)各家商鋪當(dāng)期為營(yíng)業(yè)員所提供的折扣優(yōu)惠。
職員們憑借員工卡即可前往對(duì)應(yīng)商鋪享受福利。這一點(diǎn)真的讓我非常震撼,在國(guó)內(nèi)很多商場(chǎng)只關(guān)注會(huì)員折扣的情況下,日本購(gòu)物中心想到的是,營(yíng)業(yè)員其實(shí)也是顧客,要把他們照顧好,讓他們更安心、更自在地在場(chǎng)內(nèi)消費(fèi)。
8.員工交通指南
還有一個(gè)雖然小、但很動(dòng)人的點(diǎn)。松戶Terrace Mall的后場(chǎng)區(qū)域,貼出了營(yíng)業(yè)員接駁巴士的時(shí)刻表。
這是商場(chǎng)專門為晚班的營(yíng)業(yè)員,能更方便地通往車站而推出的服務(wù),每15分鐘一班發(fā)車。下班后,能夠坐上大巴,安心歸家,這份體貼與關(guān)懷,這樣有愛(ài)的業(yè)主管理方,讓人感動(dòng)。
03
導(dǎo)視服務(wù)
日本的設(shè)計(jì)水平向來(lái)很高,無(wú)論是電影畫面、商業(yè)廣告,還是普通的海報(bào)和導(dǎo)視。當(dāng)然,這兩年我們的大眾設(shè)計(jì)和審美也正在不斷提高,但這件事情不是能夠一蹴而就的。
所以這里想要分享的,并非如何讓導(dǎo)視設(shè)計(jì)更好看,而是在指引服務(wù)上,一些功能性的、容易借鑒的點(diǎn)。
9.衛(wèi)生間導(dǎo)視
首先是目前國(guó)內(nèi)有不少追求品質(zhì)的購(gòu)物中心已經(jīng)引入的廁位導(dǎo)視圖。
可以看到,日本購(gòu)物中心在廁所門口,會(huì)清楚標(biāo)識(shí)出,該衛(wèi)生間內(nèi)有多少個(gè)隔間、是否有無(wú)障礙設(shè)施、寶寶座椅、換尿布臺(tái)等等。
同時(shí),還會(huì)告訴你館內(nèi)其余樓層的衛(wèi)生間分布情況,方便你最快速地找到可以滿足需求的地方。
10.導(dǎo)視箭頭
而在大部分導(dǎo)視圖上,指引“我的位置”的標(biāo)記處,日本商場(chǎng)都會(huì)加一個(gè)小箭頭,表明你現(xiàn)在的目視方向。
這一個(gè)小小的細(xì)節(jié),就足以拯救非常多的路盲患者或者讀地圖能力不夠強(qiáng)的消費(fèi)者,幫助他們明確自己的方位與朝向。
11.早間入場(chǎng)動(dòng)線
國(guó)內(nèi)大部分商場(chǎng)都設(shè)有夜間散場(chǎng)動(dòng)線的指引,當(dāng)然指引的清晰和到位程度就參差不齊了。日本除此之外,針對(duì)部分提早開(kāi)業(yè)的業(yè)態(tài),會(huì)在商場(chǎng)的入口處玻璃門上,張貼早間入場(chǎng)動(dòng)線,告訴你在非營(yíng)業(yè)時(shí)間,如何進(jìn)入商場(chǎng)。
如上圖所示,商場(chǎng)用綠色、藍(lán)色、粉色三種不同的路線,標(biāo)注出了非營(yíng)業(yè)時(shí)間前往超市、運(yùn)動(dòng)場(chǎng)、電影院的動(dòng)線,并且在導(dǎo)視圖左側(cè)進(jìn)行了說(shuō)明。
這樣的路線圖更加一目了然,比讓消費(fèi)者只能圍著商場(chǎng)到處轉(zhuǎn)悠,或者去問(wèn)永遠(yuǎn)是“新來(lái)的”“外聘的”安保大哥,要來(lái)的人性化和便捷化很多。
12.寵物友好動(dòng)線
與上述動(dòng)線類似,商場(chǎng)的入口處也張貼有寵物友好動(dòng)線,指引需要前往寵物美容館的顧客。還特別溫馨的提示了步行或者駕車前來(lái)的不同路線。
導(dǎo)視圖的左側(cè),也詳細(xì)說(shuō)明了攜帶寵物入場(chǎng)的注意事項(xiàng)。
13.地面腳印指引
除了導(dǎo)視圖,日本商場(chǎng)特別喜歡用地面標(biāo)識(shí)來(lái)指引路線,尤其是用各種“小腳印”。
比如在奢侈品店門口,用小腳印替代國(guó)內(nèi)常見(jiàn)的長(zhǎng)長(zhǎng)的一米欄,引導(dǎo)出了排隊(duì)的路徑。上圖中間還可以觀察到,腳印地貼的對(duì)齊細(xì)節(jié),處理的非常到位。
在雜貨店,則用小腳印標(biāo)記出了收銀臺(tái)的方位,以及恰當(dāng)?shù)呐抨?duì)距離。
得益于日本總體優(yōu)秀的視覺(jué)設(shè)計(jì)水準(zhǔn),這些標(biāo)記雖然有些突兀,但對(duì)環(huán)境的破壞感還控制在了一個(gè)可接受的范圍內(nèi)。
14.導(dǎo)購(gòu)小手冊(cè)
上述固定或者張貼的導(dǎo)視圖之外,最令我震驚的,是我在向一名店員問(wèn)路的時(shí)候,她從兜里掏出來(lái)的“迷你商場(chǎng)導(dǎo)視圖”,按圖索驥很快給我們找到了對(duì)應(yīng)的方向。
我不確定把導(dǎo)視圖裝進(jìn)兜里,究竟是商場(chǎng)的統(tǒng)一規(guī)定,還是這個(gè)營(yíng)業(yè)員的自我修養(yǎng)。但能把工作考慮到、做到如此之細(xì)致,著實(shí)是讓我震驚,但又佩服的。
04
健康服務(wù)
新冠疫情肆虐之后,所有的人都越發(fā)重視對(duì)健康的管理。而從日本購(gòu)物中心的一些硬件配備來(lái)看,他們應(yīng)當(dāng)在很早之前,就為關(guān)懷顧客的健康和各類突發(fā)情況,做出了應(yīng)對(duì)。
15.AED設(shè)備
在日本的每個(gè)商場(chǎng),都配備有至少一臺(tái)以上的AED設(shè)備(自動(dòng)體外除顫器)。利用這種設(shè)備,可以對(duì)心臟驟;颊哌M(jìn)行緊急治療,極大地提高患者的存活率。
而且,所有AED設(shè)備的位置,都會(huì)在平面圖上以非常清晰的方式進(jìn)行標(biāo)注,以便于顧客或者醫(yī)護(hù)人員在需要時(shí)間,能最快速地找到。
目前,國(guó)內(nèi)大量商場(chǎng)、公共場(chǎng)所也提升了AED設(shè)備的覆蓋率,這是一件極其有意義的事情。
16.急救室
在Grand Emio的后場(chǎng)區(qū)域,特別設(shè)置有一處醫(yī)療室,內(nèi)部配有擔(dān)架床和部分醫(yī)療設(shè)備。顧客出現(xiàn)突發(fā)情況后,可以在此得到第一時(shí)間的緊急現(xiàn)場(chǎng)護(hù)理。
醫(yī)療室的位置選擇非常有講究,對(duì)內(nèi)可以通過(guò)后場(chǎng)區(qū)域的直梯,最快速地的將患者運(yùn)入。
如果傷情嚴(yán)重,需要送往醫(yī)院時(shí),打開(kāi)另一側(cè)的大門,就是室外街道,救護(hù)車可以從此無(wú)縫接駁擔(dān)架床,將病患高效運(yùn)走。
這種空間的預(yù)留,包括前文提到的員工休息室等功能空間,必然是在項(xiàng)目前期規(guī)劃階段,就做了充分考量。從中,我可以深刻感受到,日本商業(yè)對(duì)于“每一個(gè)人”、“每一種場(chǎng)景”的需求的深刻考量和周全安排。
05
其它細(xì)節(jié)
其它還有一些細(xì)節(jié),我覺(jué)得很有趣,或許也能給國(guó)內(nèi)的商場(chǎng)一些啟發(fā),因此做個(gè)簡(jiǎn)單分享。
17.衛(wèi)生間的輔助設(shè)施
日本的衛(wèi)生間裝備是非常齊全的。電動(dòng)馬桶、手消毒液、一主一備的卷筒紙以外,還有寶寶座椅,能讓奶爸臨時(shí)放置下小寶寶;結(jié)實(shí)的把手,助坐久了的顧客一臂之力。
當(dāng)然,還有小便斗旁邊的掛鉤,方便手提重物的男士。
18.雪糕筒(交通錐)的裝飾
似乎漏水是所有商場(chǎng)都解決不了的痛,日本也不例外?但日本在裝接水桶旁邊,標(biāo)識(shí)區(qū)域的雪糕筒上,額外做了點(diǎn)裝飾設(shè)計(jì),就讓它顯得不那么丑,且更具有商場(chǎng)特色了。
19.滅火器的暗藏
Scramble作為高端百貨,其滅火器儲(chǔ)藏柜的設(shè)計(jì),也融入了整體內(nèi)裝風(fēng)格。需要時(shí)明顯清晰,平時(shí)時(shí)則小巧優(yōu)雅。
20.后場(chǎng)區(qū)域的維護(hù)
如果說(shuō)前場(chǎng)的硬件水準(zhǔn),現(xiàn)在國(guó)內(nèi)外的購(gòu)物中心差距并不大,大家也都進(jìn)化到了合理分級(jí)制定產(chǎn)品配置的階段,不再適合盲目照搬和攀比。
但日本商場(chǎng)的后場(chǎng)區(qū)域,要領(lǐng)先國(guó)內(nèi)絕大部分購(gòu)物中心非常多。盡管用材并不貴——自流平的地面、素石膏板的墻面、木質(zhì)的墻裙。
但細(xì)節(jié)處非常到位。
首先,后場(chǎng)通道內(nèi)的導(dǎo)視圖,標(biāo)注詳細(xì)程度不亞于前場(chǎng)給顧客的導(dǎo)覽。包括各類店鋪名稱、后勤區(qū)域、通道、出入口等等。
電梯旁的垂直樓層分布指引(針對(duì)后勤空間),也一目了然。至少目前我在國(guó)內(nèi),還沒(méi)有見(jiàn)過(guò)后場(chǎng)貨梯旁的墻面上,有標(biāo)注各樓層不同后勤功能的。
當(dāng)然,其中大部分設(shè)施:會(huì)議室、營(yíng)業(yè)員休息室、吸煙室、營(yíng)業(yè)員衛(wèi)生間、急救室等等,國(guó)內(nèi)配備齊全的商場(chǎng)也非常少。
對(duì)于貨梯的保護(hù),也很有意思,用的是毛氈,而不是國(guó)內(nèi)常見(jiàn)的木板。日方同事說(shuō),這種方式更有利于清理和更換,他們希望即使是營(yíng)業(yè)員使用的垂直梯,也是干凈、整潔,而不是充滿劃痕、涂抹和各類附著物的。
06
尾聲
以上總結(jié)的這20個(gè)細(xì)節(jié),只是此次日本之行的一小部分收獲,但已讓我深深地感受到:在提升線下服務(wù)質(zhì)量方面,我們依然有很長(zhǎng)的路可以走。
這其中,最重要的是憑借著“以人為本”的精神,深入考慮商場(chǎng)的每一個(gè)使用者的需求。無(wú)論他是顧客還是營(yíng)業(yè)員,無(wú)論他是駕車還是步行,無(wú)論他是健康還是殘障人士,他們的需求,都應(yīng)當(dāng)被商場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)方所看見(jiàn),所關(guān)注,所滿足。
當(dāng)然,這些改變絕非一朝一夕就可達(dá)成,有些也絕不是靠商場(chǎng)的制度和要求即可實(shí)現(xiàn),而是需要更長(zhǎng)的時(shí)間、更廣泛的參與,才能逐步改善。甚至有些,也需要消費(fèi)者更好的理解和配合。
比如,我在給朋友講起,東京高島屋的電梯,設(shè)置了專門的禮儀小姐開(kāi)關(guān)門與按鈕,還會(huì)在每一層出門招呼顧客時(shí)。
她告訴我,曾經(jīng)成都某個(gè)日系商場(chǎng)也是這樣實(shí)施的,但每次禮儀小姐一出轎廂門,就會(huì)被急著要趕上樓的顧客按下關(guān)門鍵,關(guān)在門外……
沒(méi)有一個(gè)禮儀小姐能夠堅(jiān)持到2樓以上,也讓這項(xiàng)服務(wù)很快就夭折了……
但即使今天做不到,或者不合適,我覺(jué)得,能看到更多的標(biāo)桿做法,了解行業(yè)的天花板是怎么樣的,仍然是有價(jià)值和意義的。
也希望這次分享,能給大家更多的啟發(fā)和借鑒。
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