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撰文/聯(lián)商高級(jí)顧問團(tuán)成員 潘玉明

頭圖/大眾點(diǎn)評(píng)

身居黃金商圈，不好好干活，也得黃。

2023年1月31日，東京澀谷東急百貨店總店關(guān)閉，至此，雄踞澀谷黃金商圈半個(gè)多世紀(jì)、澀谷象征的東急百貨四個(gè)店鋪全部關(guān)閉。

1、肆意笑著，退場(chǎng)了

東急總店的社長叫稻葉滿宏，1月最后一天的下午，稻葉和身邊員工向廣大消費(fèi)者鞠躬致意，傍晚7點(diǎn)正式關(guān)閉。

媒體公關(guān)部對(duì)外的解釋是，建筑物嚴(yán)重老化，需要翻建。不過，從經(jīng)營上看，東急百貨店銷售額連年縮小，利潤率下降，年銷售額只有2000億日元左右，勉強(qiáng)保持盈虧平衡，總店單體業(yè)績有時(shí)候和東橫店合并公布，沒有連續(xù)的經(jīng)營數(shù)據(jù)。由于總店距離澀谷車站較遠(yuǎn)，平時(shí)少有客流，店鋪經(jīng)營專柜空置現(xiàn)象很普遍，所以，估計(jì)業(yè)績是下降趨勢(shì)。

總店是1967年11月1日開業(yè)的，經(jīng)營面積為3.5萬平米，隨著總店關(guān)閉，東急集團(tuán)在周邊的相關(guān)商業(yè)隨之調(diào)改，1990年代非常知名的紅酒館，將在3月份開設(shè)獨(dú)立的街邊店。這次的關(guān)閉，不僅結(jié)束了總店55年的歷史，也結(jié)束了東急集團(tuán)百貨店在澀谷商圈的歷史。因?yàn)樵诖酥�，大家熟悉的秋田犬雕像附近的東急東橫店已經(jīng)關(guān)閉了。

東急百貨店歷史傳承比較特殊，既有和服系背景，也有新生電鐵系背景，由東急電鐵投資創(chuàng)立，母體白木屋和服店創(chuàng)建于1662年。1934年與澀谷車站同期開業(yè)了東急東橫店，1958年母體老字號(hào)白木屋與東橫店合并，但是，位于日本橋的白木屋老店于1999年倒閉，結(jié)束了334年的歷史。

東急百貨有喜氣洋洋的歷史，通脹高峰的1980年代，位于商業(yè)黃金地帶，賣什么都掙錢，光每天數(shù)錢就能把人笑醒。然而，這么多年下來，決策團(tuán)隊(duì)不干正事，打爛一手好牌，只剩下吉祥寺店、玉廣場(chǎng)店、札幌店店鋪，成為有一個(gè)沒有都心店的百貨店企業(yè)，相當(dāng)于在肆意的笑聲中，從舞臺(tái)中央退場(chǎng)了。

2、去百貨化、去零售化

2000年代，大丸集團(tuán)對(duì)旗下大丸和松坂屋傳統(tǒng)百貨店的改造思路是去傳統(tǒng)百貨化，引入租賃模式，搞復(fù)合化經(jīng)營，特別是旗下有一個(gè)時(shí)尚業(yè)態(tài)PARCO，可以靈活組合影院、劇場(chǎng)、游戲娛樂、服飾租賃店等。

近些年，這一邏輯出現(xiàn)新的變化。特別是電鐵系變化企業(yè)，與和服系百貨店企業(yè)非�？粗匕儇浀晔聵I(yè)板塊不同，電鐵系的百貨店業(yè)務(wù)在集團(tuán)事業(yè)板塊中的比重并不大，隨著私鐵和JR電鐵之間直接換乘運(yùn)營普遍化，在普通電鐵終點(diǎn)站換乘的乘客數(shù)量減少，電鐵百貨店的聚客效果越來越差，傳統(tǒng)百貨店存在的意義已經(jīng)減弱。現(xiàn)有的小田急、近鐵等電鐵系百貨店也在翻新，改造以后百貨店事業(yè)位置會(huì)有新的改變，甚至?xí)裢杈瘓F(tuán)一樣，去零售化，搞D2C模式的展示展覽、餐飲、熱門租賃業(yè)務(wù)。

2023年春天，東急總店的建筑物開始解體，翻新為旅館、商業(yè)設(shè)施、租賃公寓等，地上36層，預(yù)計(jì)2027年完成。地下1層到地上6層為商業(yè)運(yùn)營，是否繼續(xù)經(jīng)營百貨店，還沒有確定。有人推測(cè)，或許會(huì)參照大丸集團(tuán)改造項(xiàng)目GINZA SIX，做復(fù)合化經(jīng)營，因?yàn)闁|急本店的周邊也有松濤社區(qū)這樣的高端消費(fèi)客群，他們對(duì)東急百貨店的品牌口碑會(huì)有所傳承。

說到這個(gè)話題，相關(guān)服裝合作伙伴經(jīng)理感慨地說：非常遺憾，百貨店歷史結(jié)束了。這些與百貨店有業(yè)務(wù)往來的供應(yīng)商，是東急集團(tuán)的重要戰(zhàn)略資源。因此，稻葉社長對(duì)媒體說：“有供應(yīng)商伙伴問我們，未來這里會(huì)發(fā)生什么，具體不好說明。2023年春季在澀谷站前的東急集團(tuán)商業(yè)設(shè)施ヒカリエShinQs會(huì)推出新型外商會(huì)員沙龍。希望業(yè)務(wù)伙伴能繼續(xù)與東急集團(tuán)合作，通過經(jīng)營商品以外的業(yè)務(wù)來保持聯(lián)絡(luò)�！�

不過，按照行業(yè)習(xí)慣，包括國際商品品牌和代理者在內(nèi)，零售商人主要是根據(jù)百貨店的業(yè)績策劃合作的，失去百貨店銷售業(yè)務(wù)這個(gè)基礎(chǔ)，下一步恐怕就會(huì)離散。

敏感的同業(yè)企業(yè)自然不會(huì)放過這樣的大好機(jī)會(huì)，紛紛關(guān)注物色東急總部工作的招商采購人員，希望轉(zhuǎn)移雇用他們，畢竟每個(gè)人都有特定的客戶關(guān)系，可以為本企業(yè)帶來新的資源。

據(jù)媒體報(bào)道，2022年5月份公布門店關(guān)閉消息以后，東急公司先后組織20多次員工遣散說明會(huì)。如何面對(duì)員工，更需要決策層拿出人性、良知。東橫店關(guān)閉時(shí)，化妝品區(qū)的喜納范子主任說：“我在這里工作一輩子，這不是職場(chǎng)，而是我的人生場(chǎng)�！� 

3、當(dāng)年一手好牌

作為澀谷地區(qū)大開發(fā)計(jì)劃的一部分，澀谷東急百貨東橫店于2020年3月31日關(guān)閉。

東橫百貨店是1934年開業(yè)。1954年增建后來的西館，1970年再次擴(kuò)建后來的南館，構(gòu)成三館聯(lián)手經(jīng)營的格局。

作為第一個(gè)電鐵總站大阪梅田站的模仿者，東急百貨店在澀谷起到了商業(yè)先鋒的作用。1950年代，澀谷周邊不像銀座、日本橋那樣有規(guī)范的和服街邊店，而是屬于松散的商業(yè)街區(qū)，集中了小百貨店、老字號(hào)、食品賣場(chǎng)、飲食店、土產(chǎn)店等。1951年，東橫百貨店統(tǒng)一整合這些街邊店商戶，在東館一層開設(shè)“東橫暖簾（のれん）街”、也稱為第一個(gè)名店街。

到1968年情況出現(xiàn)變化，西武百貨店在改造兩個(gè)電影院基礎(chǔ)上開業(yè)，西武集團(tuán)的其它商業(yè)設(shè)施逐漸向這一帶集中，緊接著，自稱是時(shí)尚代表的PARCO業(yè)態(tài)店開業(yè)，澀谷公園周邊時(shí)尚文化氣息一下子涌動(dòng)起來，獲得了年輕人的支持，留下了最早的時(shí)尚地印記。

不過，澀谷的西武分店并沒有建立很強(qiáng)的領(lǐng)地。1978年，東急集團(tuán)投資的東急Hands繼1976年開設(shè)藤澤店和二子玉川店、探索創(chuàng)意生活模式以后，在澀谷開設(shè)旗艦店，以家居雜品為主流，引導(dǎo)當(dāng)?shù)厣顣r(shí)尚化，引發(fā)轟動(dòng)。緊接著在1979年，東急集團(tuán)在臨近地區(qū)商販聚集的三角地，投資開設(shè)了時(shí)尚社區(qū)109（現(xiàn)在的澀谷109），再次引起社會(huì)關(guān)注。捎帶說一句，店名中的109的含義是指營業(yè)時(shí)間，從上午10點(diǎn)到晚上9點(diǎn)，顯示經(jīng)營時(shí)間長。當(dāng)時(shí)主要客群是30歲上下的女性，如今主力客群已經(jīng)演變?yōu)?0歲上下的女孩子，并且將109簡稱為09。

澀谷109 圖源：大眾點(diǎn)評(píng)

當(dāng)初，東急客群偏向中老年人，落后于西武的時(shí)尚感覺，但是，1967年11月東急新開總店，在地理上將西武百貨店擋在車站一角，總店背靠高級(jí)住宅區(qū)松濤，高級(jí)會(huì)員和外商資源很豐富，購買外國高端奢侈品的消費(fèi)力量很強(qiáng)，為東急帶來很好的財(cái)運(yùn)。新開店之所以稱之為總店，并不是總部旗艦店，而是為了提高店鋪在高端客人心中的形象。

所以，1980年度媒體稱之為“西武對(duì)東急”之戰(zhàn)，多少有搞笑的意思，實(shí)際上是“毫無意義的競爭”，因?yàn)闁|急占據(jù)明顯主動(dòng)，頂多是說兩家百貨店友好競爭合作。不過，正是有兩家公司之間的友好競爭，使?jié)瘸蔀槟贻p信息潮流發(fā)散點(diǎn)。

到2023年春天回望，東急Hands已經(jīng)脫離東急集團(tuán)，關(guān)閉部分大店，主要業(yè)務(wù)擬定出售，澀谷109還是保留了時(shí)尚氣息，不管是從商業(yè)地產(chǎn)還是時(shí)尚零售來看，商業(yè)運(yùn)營都取得了巨大成功。

4、事在人為，不在天

東急的興起，是團(tuán)隊(duì)奮起；東急的關(guān)閉，也是團(tuán)隊(duì)不力。

因?yàn)橛?970年代的創(chuàng)新，為東急百貨快速崛起奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，才有高速通脹中乘風(fēng)賺大錢的結(jié)果。

1985年，為了糾正美元的過度升值，美國將五個(gè)主要工業(yè)化國家（日本，美國，英國，德國和法國）的財(cái)政部長、中央銀行行長聚集在紐約廣場(chǎng)酒店，簽署所謂的“廣場(chǎng)協(xié)議”。在此背景下，日本中央銀行繼續(xù)實(shí)施低利率政策，銀行過度放貸，導(dǎo)致流動(dòng)性過剩，所謂的“泡沫經(jīng)濟(jì)”啟動(dòng)，推動(dòng)國內(nèi)經(jīng)濟(jì)快速騰飛，低價(jià)格政策都難以滿足高消費(fèi)欲望。

由于房地產(chǎn)價(jià)格飆升，投資創(chuàng)業(yè)一呼百應(yīng)，奢侈品消費(fèi)膨脹，東急百貨店也獲得了豐厚的利潤，一向矜持內(nèi)斂的經(jīng)理門，也會(huì)露出藏不住的笑。轉(zhuǎn)眼到1990年代初，政策突變、泡沫破裂，在百貨行業(yè)最先覺醒的是大丸集團(tuán)，2000年代初率先改革經(jīng)營結(jié)構(gòu)，雖然受到很多冷眼觀望，但是尋找到成功方向，而東急等傳統(tǒng)百貨店或許因?yàn)榈玫胶芨叩幕貓?bào)，影響了經(jīng)營敏感性，在這段關(guān)鍵的行業(yè)轉(zhuǎn)換期間，沒有采取相應(yīng)的應(yīng)變策略，導(dǎo)致逐步衰落。

東急東橫店的東館是2013年3月31日關(guān)閉，等待新的改造，留在人們記憶中的東館一層的市集商戶也遭遇轉(zhuǎn)型，2013年、2020年先后兩次在周邊其他商業(yè)設(shè)施的地下經(jīng)營空間轉(zhuǎn)移生存。比這個(gè)更鬧心的是，西館和南館在2020年3月31日關(guān)閉，保留的少部分餐飲街、地下小業(yè)態(tài)店也因?yàn)槭艿揭咔橛绊懀懤m(xù)關(guān)停，在2020年9月13日徹底關(guān)閉。

在此期間，東急百貨店發(fā)生過一個(gè)令人驚奇的事情，就是向高齡認(rèn)知癥女性患者售賣服裝。從2006年到2010年，大約售賣1100萬日元。2010年，該女性顧客到醫(yī)院接受診斷，確診患認(rèn)知癥已經(jīng)有5年。其弟弟向東急百貨店提出，不應(yīng)該向姐姐推銷服裝，東急百貨店的回復(fù)表示，我們不能拒絕特定病人的消費(fèi)需求，表示不認(rèn)同。于是，其弟弟向法院起訴。2013年東京地方法院判定東急百貨店向顧客退還240萬日元。

如何策劃設(shè)計(jì)老齡化服務(wù)，是日本早已面臨的商業(yè)話題，假如還有1970年代創(chuàng)新做事的精神，或許可以創(chuàng)意策劃出應(yīng)對(duì)老齡化客群遇到的種種問題，通過細(xì)分客群，慰問尋訪，提高服務(wù)營銷質(zhì)量，完全可以避免案例中的爭議風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生。所以，這個(gè)轟動(dòng)性案例從一個(gè)側(cè)面說明，東急百貨店的服務(wù)和營銷決策管理方面出現(xiàn)僵化、頹廢。

5、轉(zhuǎn)型，勢(shì)在必然

迄今為止，百貨業(yè)仍然處于長期衰退通道之中，看不出反向崛起的希望。日本百貨行業(yè)主角回到昭和時(shí)代和服系百貨的氛圍，包括高島屋、三越和伊勢(shì)丹、大丸。相對(duì)而言，電鐵系統(tǒng)百貨店似乎都在策劃大規(guī)模轉(zhuǎn)型，逐漸脫離傳統(tǒng)百貨店高端貴族服務(wù)的定位，邁向多種復(fù)合化經(jīng)營的綜合轉(zhuǎn)型期。

隨著新宿站西口的商業(yè)地產(chǎn)開發(fā)，電鐵系的小田急百貨店于2022年10月關(guān)閉了新宿店本館，母公司小田急電鐵沒有透露是否會(huì)繼續(xù)在計(jì)劃于2029年建成的商業(yè)設(shè)施中開設(shè)百貨店。同樣，京王百貨新宿店也要翻新改造，母公司京王電鐵也表示將轉(zhuǎn)向百貨店以外的商業(yè)經(jīng)營。東武百貨池袋店宣布，伴隨池袋站西口開發(fā)重建，百貨店也將面臨去留平衡。

其實(shí)，從名古屋車站的高島屋的改造效果看，原有高島屋百貨店和新建的購物中心業(yè)績很好，2023年秋天將更名為名古屋高島屋S.C，說明并不是電鐵系就一定沒有出路，事在人為，轉(zhuǎn)型在人，生存發(fā)展也在人，勢(shì)在必然。

從日本百貨店的轉(zhuǎn)型歷程看，百貨店作為現(xiàn)代契約化商業(yè)的標(biāo)志業(yè)態(tài)，其轉(zhuǎn)型升級(jí)，不是簡單小修小補(bǔ)的維護(hù)，不是維護(hù)主控方利益的死守，更不是山頭團(tuán)伙瓜分私利的肉搏。要深層次追溯人性良知，端正職業(yè)心態(tài)，把顧客滿意復(fù)購的回報(bào)看作是自己的飯碗，而不是把授權(quán)者的恩賜看作是自己的飯碗；用服務(wù)顧客贏得店鋪生存，而不是用順從主顧換得個(gè)人生存。解決這個(gè)價(jià)值觀隔閡，才可以談契約化經(jīng)營技術(shù)層面的話題。

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