出品/聯(lián)商專欄

撰文/聯(lián)商高級顧問團主任周勇

圖片/聯(lián)商圖庫

我不想拿“新零售”與“傳統(tǒng)零售”來對比，只想從某個不是很全面的視角比較一下最近10年的零售與過去10年的零售有哪些區(qū)別。

（1）我國零售業(yè)最近10年的變化超越了以往任何一個時期。對于消費者來說，購物更便利；對于生產(chǎn)者來說，渠道更多樣；對于零售商來說，營銷更精細。但變化越多，需要改進的地方也就更多。

（2）品質(zhì)與效率令人擔憂。這是一個追求“極速”的時代，更是一個崇尚“唯美”的時代，表面的光鮮常常掩蓋著內(nèi)在的黯淡。形式上的變化多于實質(zhì)性的變化，購物便利性的提高比商品品質(zhì)和服務質(zhì)量的提升更快；渠道多樣化并沒有普遍提升渠道效率；數(shù)字化營銷并沒有普遍提升營運效率。

流通環(huán)節(jié)存在新的“三多一少”。在多通路、多套路、多場景的背景下，并沒有實現(xiàn)普遍的少環(huán)節(jié)。中國消費者存在著復雜的層次性與差異化，有些人對套路“深惡痛絕”，有些人則會把“套路”當作一種游戲而樂在其中。

（3）中國消費者變了�？傮w來說是變得理性了、精明了、智慧了，但也常常缺根筋，甚至變得可伶，自己被人賣了還在幫人數(shù)錢。一句“不賣隔夜肉”就深深地打動了消費者，那是因為“錢大媽”懂得買肉人的“痛點”。

如果錢大媽生意不好，加盟者賺不到錢，“不賣隔夜肉”就有可能成為一句沒有任何意義的口號。如果生意好，就沒有隔夜肉可賣。

有沒有可能出現(xiàn)這種情況：生意很好，但還是有當天賣不完的肉，憑著生意好、口碑好的“光環(huán)”與“不賣隔夜肉”的招牌，真得賣起了隔夜肉？但愿良心與道德在“底線”約束下不會受金錢誘惑。

（4）有時候法律法規(guī)似乎也很乏力。對零售的某些惡習，如百貨行業(yè)“原價不實”，雖然嚴重違法但法不責眾；對欺騙性廣告常常視而不見；用高新技術手段隱蔽犯罪，消費者處于弱勢，更需要用公權(quán)力予以打壓，但觸目驚心的事情常常只能在315期間才能看到；那些高智商、高技術、高套路的掠奪者，得不到應有懲罰，即使被查被罰，常常搖身一變繼續(xù)行騙，而且騙術也不斷升級，繼續(xù)殘害國人。

這是立法與執(zhí)法的軟弱。對創(chuàng)新與新生事物要有開明睿智前衛(wèi)的包容性，但對罪惡決不能寬容，容忍罪惡，也是犯罪。好在我們已經(jīng)看到了法律的光輝，能否照亮人心、人性，拭目以待。

（5）當下與過去，反差很大。過去把零售當事業(yè)，如今把零售當項目。過去的零售人對自己的企業(yè)依依不舍，退休了還不想離職，現(xiàn)在的零售說換人就換人。過去的零售靠積累與流動資金開拓發(fā)展，如今的零售動不動就是幾億幾十億融資。

過去的零售把誠信當信條，現(xiàn)在的零售把誠信當策略。過去的零售只有少數(shù)幾個統(tǒng)一的行業(yè)術語，如連鎖經(jīng)營、現(xiàn)代物流、信息系統(tǒng)、電子商務等，如今的零售不僅新概念層出不窮，更孵化出一代代新模式、新賽道、新打法、新套路、新指標。

過去的零售如履薄冰，總是小心翼翼，生怕觸碰到政府規(guī)制，生怕遭到顧客眾怒。如今的零售不管前面是崎嶇山地還是驚濤駭浪，都唱著“妹妹你大膽地跟我走”，昂首挺胸，舍命狂奔。前進道路上從來不怕死，死不怕，要死大家一起死。

過去的零售是營運強于創(chuàng)新，如今的零售是創(chuàng)新強于營運。過去的零售是業(yè)內(nèi)競爭，老板僅僅想做行業(yè)皇帝。如今的零售是碗里的還沒品出味道來，就瞄準了兩條橫馬路對面那家鍋里的東西，是一種跨業(yè)競爭，老板不僅想做行業(yè)皇帝，更想做跨業(yè)皇帝，甚至把觸角伸向更寬更深的領域，也許是高峰，也許是深淵。

（6）有一點沒有改變。過去的零售人，周六保證不休息，周日休息不保證，女人當男人，男人當牲口。如今的零售人也是竭盡全力，996不算啥，日以繼夜，沒日沒夜，不分晝夜，那才是頭牌！有為了強搶地盤不要命的，更有年紀輕輕過勞死的，還有無法容忍直接跳樓的。

零售是一個需要淡定才能傳遞溫度的行業(yè)，零售人的過度焦慮會讓消費者也感到焦慮，這不是零售應有的境界。不過，當下正處于零售改朝換代的新時期，一切都在沙塵暴中模糊前行，就顧不了那么多。

（7）一條能引流的魚是怎么養(yǎng)成的？這幾年，零售業(yè)潮起潮落，這幾天，零售業(yè)多事發(fā)生，行業(yè)多有亂象。在亂象中，更需要有定力，只有靜心做事，才能永續(xù)經(jīng)營。

我之前在大學講堂上對大學生談起了生鮮傳奇的那條活殺凈魚的消費心理與零售堅守。一條顧客生疏的魚要變成能夠引流的“好魚”，要付出多少才能做到？

顧客對一條生疏的魚，至少有三點疑惑：第一，是活魚嗎？第二，弄得干凈嗎？（魚鱗、魚鰓、魚肚腸、魚肚兩邊黑膜、包裝物、包裝運輸過程、陳列溫控、工作人員衛(wèi)生狀況、魚的成熟期等等）第三，會不會隔夜？

第一次買來不錯，可能有復購也可能沒有復購。但如果質(zhì)量有波動，顧客就立馬放棄復購，他們怕購入不好的魚。顧客總是選擇購物風險較小的購買渠道。所以對企業(yè)來說，不僅要“信守承諾”，更要“承諾一致”，品質(zhì)不能有波動。

于是，標準化操作就顯得越來越重要。從這個視角來看，那些急吼吼做零售的人，如果沒有一點“定力”與“慢功夫”，僅僅憑幾張紙錢，喊幾句口號，弄一個說法，蒙一種模式，是萬萬不會修成正果的。

很難判明對錯，一切都變了，關鍵是零售商面對的消費者、社會環(huán)境以及零售動力變了。

資本激活零售以后更需要培育三種內(nèi)涵功夫：一是創(chuàng)造用戶價值的能力；二是傳遞用戶價值的能力；三是拓展用戶價值的能力。這三種能力提升的結(jié)果是：對外有品牌影響力，對內(nèi)有營運高效率。

如果缺乏品牌效應和營運效率，再高大的零售大廈也會傾斜、倒塌。零售商迫切需要花大力氣培育自己的品牌力、商品力、洞察力，千萬不要把誠信當做策略，把守信當噱頭。

借用《上陽賦》中阿嫵對丈夫豫章王所說的一番話作為本文結(jié)尾：“無論你現(xiàn)在的勢頭有多強大，如若你心無信仰，言無敬畏，事無約束，和一個莽夫有什么區(qū)別？”

從2000年到2020年，是中國零售迅猛發(fā)展的20年，開創(chuàng)了中國零售異常精彩的新世紀篇章。零售20年，我們一起走過，2021聯(lián)商網(wǎng)大會暨致敬中國零售20年慶典將于4月8日-9日在杭州舉行，誠邀共同見證行業(yè)更多的精彩。