聯(lián)商網(wǎng)消息：由中國連鎖經(jīng)營協(xié)會與北京智合聯(lián)創(chuàng)展覽有限公司共同主辦的“第十六屆中國連鎖店展覽會(CHINASHOP 2014)”，于2014年11月6日在福州海峽國際會展中心開幕。本屆會議的主題為“智慧零售，擁抱新消費時代”，重點探討瞬息變幻的數(shù)字時代，零售企業(yè)如何轉(zhuǎn)型、創(chuàng)新，以應(yīng)對消費者的個性化需求。

　　今天(7日)，2014中國零售領(lǐng)袖峰會正式舉行。中國連鎖經(jīng)營協(xié)會會長郭戈平作了題為“智慧零售，擁抱新消費時代”的主題報告。

　　以下為報告全文：

　　郭戈平：各位代表，歡迎大家來參加一年一度的行業(yè)盛會，大家看了我們的PPT都是協(xié)會一年來所做的調(diào)研的報告集錦，如果有需要可以登陸協(xié)會網(wǎng)站索取�；仡櫸覀冃袠I(yè)近期發(fā)生的一些情況，可以用一冷一熱來形容，冷的是實體門店普遍遭遇客流量下降，銷售增幅減緩，有的出現(xiàn)門店的銷售下降，熱的是O2O全渠道大型渠道，這樣冷熱的變化表示行業(yè)正在發(fā)生深刻的變化，傳統(tǒng)零售正在融入網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)據(jù)化的大潮。

　　本次大會主題是智慧零售，擁抱新消費時代，對于什么是智慧零售，如何去擁抱新消費時代，昨天協(xié)會也召開了我們中國零售領(lǐng)袖峰會，那在會上大家進(jìn)行了熱烈的討論，很多代表都分享了很多有價值的觀點。那大家也可以通過協(xié)會的公眾微信號去了解昨天會議上的更多的信息，如果大家的觀點智慧零售就是以數(shù)據(jù)為主導(dǎo)，了解及預(yù)測消費者的需求，提供超值的購物體驗的能力。它是數(shù)據(jù)化時代零售業(yè)的神形兼?zhèn)�，�?nèi)外通修的過程。與互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)為工具，提高供應(yīng)鏈效率的策略。

　　目前特別是這幾年O2O和全渠道是零售業(yè)最主要的一個互聯(lián)網(wǎng)的策略，也是大家非常關(guān)注的話題，那今天我們提出智慧零售就是希望大家能夠更全面地認(rèn)識和理解在互聯(lián)網(wǎng)時代我們的零售企業(yè)不僅要關(guān)注前端的營銷，更要關(guān)注后臺的建設(shè)。我們更需要智慧的工具，也需要智慧的流程和智慧的思維，我們不僅需要智慧的門店，更需要智慧的管理者和員工。

　　那下面我將根據(jù)我們對企業(yè)的一些調(diào)研和我們在這方面的一些思考從三個方面來談一談我們對智慧零售的一些理解。三個方面分別是消費者、門店和供應(yīng)鏈。第一智慧零售在消費者這一端體現(xiàn)消費者正在鏈接，鏈接的抓手在會員，互聯(lián)網(wǎng)賦予消費者更多權(quán)利，也更加移動化，智慧零售讓我們更高效獲取客戶的數(shù)據(jù)，多點鏈接客戶，來提高客戶的黏性和忠誠度。從我們零售實體企業(yè)來說，首先我們可以強化會員的管理，更好地開發(fā)和維護(hù)好自己的客戶數(shù)據(jù)。

　　網(wǎng)絡(luò)零售的優(yōu)勢就是能夠掌握消費者所有上網(wǎng)的痕跡，累積大客戶的數(shù)據(jù)。實體零售的優(yōu)勢就是能夠更好的利用我們的會員系統(tǒng)來獲得客戶的信息以及他的消費行為的數(shù)據(jù)。前一段我們協(xié)會也對部分企業(yè)，特別是百強企業(yè)一些企業(yè)會員系統(tǒng)做了一些調(diào)查，總體來看是我們會員管理系統(tǒng)都是在很初始的一個階段，突出的問題是我們會員管理系統(tǒng)基礎(chǔ)很弱，特別是表現(xiàn)在信息的不準(zhǔn)確，維護(hù)的不及時，使用的不方便，管理的不科學(xué)。

　　那在如何實體企業(yè)如何去利用好自己的會員數(shù)據(jù)這一方面，很多企業(yè)現(xiàn)在都意識到這一個問題，同時也做了很多的探索。比如說我們最近看到華潤推出會員大升級活動，1700萬會員這樣一個系統(tǒng)的再建，為了做到這一點華潤拿出重金重構(gòu)這個系統(tǒng)。家樂福推出家樂福一卡帶附卡，全球通用。更多的企業(yè)在會員管理方面都做了積極的探索和努力，強化會員管理除了把會員系統(tǒng)建設(shè)好以外，很多企業(yè)的經(jīng)驗不僅要拿到會員的數(shù)據(jù)，同時我們要把會員服務(wù)的這些數(shù)據(jù)列入到我們的KPI的考核當(dāng)中去，把傳統(tǒng)的KPI考核指標(biāo)進(jìn)行調(diào)整，這樣才能激發(fā)我們?nèi)w員工對于維護(hù)會員的這樣一種責(zé)任心。

　　第二在會員和消費者服務(wù)管理方面，就是要通過全渠道的營銷來擴展我們的各個接觸點，打通O2O網(wǎng)上的任督二脈。實體企業(yè)與消費者的連接現(xiàn)在最廣泛是微信和網(wǎng)絡(luò)的網(wǎng)站和APP，存在最大的難題就是容量不足。協(xié)會在調(diào)查報告中顯示我們有73%的企業(yè)都開通了官方的微信，但是八成企業(yè)微信的定數(shù)量都是少于5萬，這個電商企業(yè)動則幾百萬上千萬的客戶來比非常的微不足道。實體企業(yè)在電商平臺非常不清晰，開展網(wǎng)絡(luò)零售調(diào)查的報告顯示我們在截止今年8月，連鎖百強有67家企業(yè)開展了電商的業(yè)務(wù)，但是其中56%的企業(yè)2013年網(wǎng)上銷售不足一千萬。

　　從客戶的數(shù)據(jù)和引流方面，一家企業(yè)的能力畢竟是有限的，昨天王填董事長也講計劃用三年的時間投資十個億創(chuàng)造一億個用戶，衛(wèi)哲主持的時候說投資十億創(chuàng)造一個億的用戶已經(jīng)業(yè)績非常不錯，如何破解這些企業(yè)的難題，我們還可以跟很多大數(shù)據(jù)公司合作。比如說現(xiàn)在包括阿里、騰訊、百度等等這樣的平臺企業(yè)也非常希望能夠跟實體企業(yè)在數(shù)據(jù)的合作方面建立關(guān)系。

　　那建立全渠道接觸點只是第一步，特別我們在日常的營銷活動當(dāng)中要打通各個觸點，包括線下線上會員的打通，企業(yè)不同業(yè)態(tài)的打通，并探索企業(yè)間營銷的活動。包括企業(yè)現(xiàn)在在會員跟顧客的接觸方面所做的一些探索跟一些思考，第二個我想講一下關(guān)于門店的話題，門店現(xiàn)在大家都體會到門店不僅僅在賣商品，門店它的重點在體驗，體驗在上演三部曲。在網(wǎng)絡(luò)零售的帶動下，門店不僅僅是一個賣場，業(yè)態(tài)的分類也日趨的模糊。比如說實體店便利店里面可能有很多網(wǎng)絡(luò)的，大賣場也是餐飲業(yè)，實體門店的三部曲一是商品、環(huán)境和人員服務(wù)的提升。二是服務(wù)功能的增加，三是虛實結(jié)合，做好數(shù)字化的配套。

　　首先全力提升傳統(tǒng)門店的核心價值，昨天大家也討論了對于零售業(yè)來說是商品為王，所以在門店商品環(huán)境和人員的服務(wù)都是我們零售門店的核心價值，智慧零售首先就是要提升零售門店的核心價值，所以不能簡簡單單為了一個互聯(lián)網(wǎng)的思維而放棄了零售的根本。當(dāng)然我根據(jù)說了商品為王的時候，還有一句就是顧客為本。

　　實際上我們來看我們現(xiàn)在的實體門店，受網(wǎng)絡(luò)沖擊最大的實體店也可能就是他商品的競爭力，最弱的實體店。那當(dāng)然在商品方面所存在的問題，行業(yè)都是有目共睹的，我在這里就不多說了。長期以來百貨昨天討論到了很多業(yè)態(tài)不同的問題，百貨因為長期的聯(lián)營失去了買的能力，超市弱化了買的能力，建立買手制已經(jīng)是毋庸置疑的。

　　協(xié)會分銷報告發(fā)現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)的影響下，供應(yīng)鏈有更加扁平的趨勢，更需要企業(yè)強化買的能力。對于短時間內(nèi)無法實現(xiàn)統(tǒng)一采購的業(yè)態(tài)和商品，也可以漸變式的發(fā)展。王府井提出在和品牌商深度聯(lián)營，與供應(yīng)商同步進(jìn)行商品的管理。其實我也有很多體驗，我昨天穿了一件藍(lán)色的衣服，就是因為王府井不是品牌專柜的推薦，是王府井員工的推薦買了那件衣服，所以我有很深刻的感受王府井在聯(lián)營方面的一些變化。

　　對于食品零售企業(yè)來說，實體店重要特色也是他們的優(yōu)勢所在，所以很多企業(yè)現(xiàn)在的做法是減少包裝食品的面積，增加生鮮和深加工商品的面積，來應(yīng)對現(xiàn)在的一個網(wǎng)上的競爭，把生鮮也作為傳統(tǒng)企業(yè)開展電商的一個切入點。

　　在強化采購能力基礎(chǔ)上，加大自有品牌的投入，自有品牌也是開展競爭的有效途徑，也是最適合實體零售企業(yè)開展網(wǎng)絡(luò)營銷的商品。但是目前在我們調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，即使在連鎖百強企業(yè)里面，自有品牌的占比還是非常低，在2%-5%左右，極少數(shù)的企業(yè)超過10%。那在這方面應(yīng)該是有巨大的增長空間，同時現(xiàn)在自有品牌的發(fā)展應(yīng)該是向過去追求毛利、向現(xiàn)在追求品質(zhì)去發(fā)展，特別昨天永輝的張軒松董事長講到大家可以去聯(lián)合起來去做一些開發(fā)，這是很好的建議也可以嘗試。

　　大數(shù)據(jù)和互聯(lián)網(wǎng)對商品的采購和營銷提供了新的工具和路徑，傳統(tǒng)的企業(yè)在變革盈利模式的同時要導(dǎo)入買手制。但是這個問題認(rèn)識到了解決起來其實還是挺難的，昨天華潤萬家的胡總也談到了，整個供應(yīng)鏈零售商有這樣的愿望，面對已經(jīng)形成商品流通的體系，單個企業(yè)的力量很難去打破已經(jīng)十幾年形成的行業(yè)的規(guī)則，比如說前臺、后臺這種利潤，前臺后臺的通道費。所以希望胡總以后在發(fā)言中把這個問題再闡釋一下。

　　其次就是在門店方面要強化門店的體驗，賦予門店的新功能。線上體驗是實體區(qū)別于網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢，也是社會零售的重要的要素，通過我動線和布局沉淀等等讓顧客感到更舒服、更美感，這樣會延長顧客停留的時間，也增加銷售的機會。比如說樂天超市推出環(huán)形動線，兒童活動區(qū)等等都是既有靈活性，又富有時尚感。

　　實踐證明這些都對提高客流，顧客的滿意度，促進(jìn)消費都帶來了積極的影響。比如說天虹整合了生活服務(wù)項目和社區(qū)店服務(wù)的轉(zhuǎn)型，這是兩類企業(yè)，我們過去是一樣的店，現(xiàn)在針對不同的區(qū)域，不同的顧客進(jìn)行他的差異化經(jīng)營。還有我這里面推薦一下我沒有看到，但是幾個企業(yè)跟我說昨天永輝為了迎接我們這次會議專門開了一家新的高端超市，很多企業(yè)看了還是很有收獲，大家可以去看看，離這個地方不遠(yuǎn)，昨天有專門的店鋪調(diào)查，一些企業(yè)看了這個店。

　　面對面的人員服務(wù)可以成為實體店的一大優(yōu)勢，現(xiàn)在實體店不僅僅是賣場，同時它也是購物的體驗中心和服務(wù)中心和對人員的服務(wù)也提出了更高的要求。同時和顧客的互動已經(jīng)不僅僅局限在店內(nèi)，很多企業(yè)像超市發(fā)每年7月都是社區(qū)互動，家樂園超市走訪門店周邊的社區(qū)，跟社區(qū)建立了更加融合的關(guān)系。所以智慧零售最終也離不開我們智慧的零售人員，現(xiàn)在消費者越來越聰明，你要把消費者服務(wù)好，在你所服務(wù)的商品和提供的服務(wù)內(nèi)比消費者更加聰明，能夠給他們提供更多的服務(wù)。

　　所以在移動互聯(lián)網(wǎng)下，門店不僅僅是銷售和服務(wù)，同時也會成為我們物流的一個節(jié)點。很多企業(yè)現(xiàn)在也在跟物流公司或者是網(wǎng)絡(luò)公司合作來提供服務(wù)。包括現(xiàn)在零售企業(yè)自己的網(wǎng)上銷售很重要的一個區(qū)別于純電商，就是我們有實體的門店和物流。所以從國外經(jīng)驗來看，零售這個網(wǎng)絡(luò)的送貨成本，最終要跨越這一道門檻，無論是資本的支持，還是企業(yè)未來的發(fā)展，總而言之企業(yè)要生存，要能夠打通這個成本、能夠有利潤。所以這一點是實體零售門店未來一個非常重要的功能，將來會發(fā)展成為一個趨勢。

　　第三點就是實現(xiàn)門店與網(wǎng)絡(luò)的結(jié)合，目前門店提供了很多Wifi的設(shè)施包括地圖導(dǎo)航等等這些先進(jìn)的設(shè)備，在這次我們的展會上業(yè)提供了這方面的展區(qū)，大家可以去參觀，基本上我們展覽會上提供了最現(xiàn)代我們在國內(nèi)最流行的門店的零售企業(yè)的一些技術(shù)。第三是關(guān)于供應(yīng)鏈要重在效率。智慧零售在前端眩目多彩，但是在后臺應(yīng)該是更加的冷靜縝密。這是一個高效運轉(zhuǎn)的智慧供應(yīng)鏈支撐下的一個系統(tǒng)，長期以來零售企業(yè)最主要的發(fā)展是以拓展為主，所以在供應(yīng)鏈中的重視和投入都不夠。近期由于市場的壯大，大家更加重視這方面的話題，比如說昨天沃爾瑪專門講了他們目前在中國的第11個生鮮配送中心在太原落成，這樣它整個在全國的一個生鮮的物流布局已經(jīng)完成了。

　　然后供應(yīng)鏈的高效還源于信息化，供應(yīng)鏈的信息管理建立在信息化的基礎(chǔ)上，越是發(fā)展越是要重視關(guān)于信息方面的管理。比如說我們國美電器一年來業(yè)績上漲，除了采購和物流高效協(xié)助之外，還得于他們對信息的交互。高效源于效益，這個不僅來自企業(yè)供應(yīng)鏈，也來自零售商、供應(yīng)商，包括來自企業(yè)之間的合作。那高效也源于我們軟硬件的升級，現(xiàn)在我們大多數(shù)企業(yè)都建立了配送中心，已經(jīng)有了很好的硬件基礎(chǔ)。但是效率還不高，所以在這一方面還要加大我們的改變策略，提升我們的包括機械化、電子化、標(biāo)準(zhǔn)化的水平。

　　智慧的零售需要智慧的領(lǐng)導(dǎo)者，過去我們零售企業(yè)的價值觀和勇氣對把握資源和機會是我們成功的一個關(guān)鍵的因素。但是今天在新技術(shù)為代表的經(jīng)濟技術(shù)轉(zhuǎn)型過程中，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)面對變化也必須能夠在文化價值觀上實現(xiàn)突破，不僅需要創(chuàng)新的勇氣和對資源的有效利用，還要關(guān)注流程的把握。

　　智慧零售同樣需要智慧的員工，所以企業(yè)應(yīng)該建立起一個更好的激勵員工的機制，讓員工保持持續(xù)學(xué)習(xí)、快速行動，勇?lián)?zé)任的動力和企業(yè)共同成長。今天會議我們將請各位代表做更加精彩的發(fā)言，希望像昨天峰會一樣大家是講真話，撈干貨。轉(zhuǎn)型意味著挑戰(zhàn)，轉(zhuǎn)型更意味著機會，讓我們面向未來，以創(chuàng)新變革的勇氣，融會貫通的智慧，迎接新的挑戰(zhàn)，謝謝!
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