一、概述

　　新一代客戶關系管理系統(tǒng)基于海鼎自行開發(fā)的Rumba3應用程序框架，作為海鼎新一代進銷存系統(tǒng)的重要補充，提供關于會員、儲值、積分、消費行為與忠誠度分析功能，為零售企業(yè)提供廣義上屬于客戶關系管理(CRM)的解決方案。產品服務對象適用于零售企業(yè)，尤其是具有跨地域多組織結構、規(guī)模大、安全性要求高、應用場景復雜等特色的大中型連鎖零售企業(yè)。為了與上一代HDCRM產品區(qū)別，內部將新產品簡稱為HDCARD。

　　新一代客戶關系管理系統(tǒng)采用總部、卡中心和門店的三級組織結構，主要進行卡從供應商到總部、然后從總部到卡中心，再從卡中心到門店，最終由門店員工領用并發(fā)售給顧客使用的整個卡流轉過程，記錄了各階段所使用的不同卡狀態(tài)的卡庫存信息、卡賬戶信息等，并提供與卡相關的其他增值服務，如：會員管理、積分管理、顧客服務等。

　　新一代客戶關系管理系統(tǒng)使用的卡具有會員功能、折扣功能、儲值功能、積分功能和充值功能。主要分成充值卡和非充值卡兩類，對于具有充值功能的卡和非充值功能的卡在業(yè)務流程上具有一定的區(qū)別：充值卡由供應商提供，不需要總部進行制發(fā)卡等環(huán)節(jié)，核卡裝盒后就可以直接向卡中心領用，而非充值卡需要經過總部的內部制發(fā)卡的流轉過程。

　　二、特點

　　1、B/S架構

　　新一代客戶關系管理系統(tǒng)是新一代B/S架構產品，在這種結構下，用戶工作界面是通過WWW瀏覽器來實現(xiàn)，極少部分事務邏輯在前端(Browser)實現(xiàn)，主要事務邏輯在服務器端(Server)實現(xiàn)，形成所謂三層3-tier結構。這樣大大簡化了客戶端電腦載荷，減輕了系統(tǒng)維護與升級的成本和工作量，降低了用戶的總體成本(TCO)。她是一次性到位的開發(fā)，能實現(xiàn)不同的人員，從不同的地點，以不同的接入方式(比如LAN, WAN, Internet/Intranet等)訪問和操作共同的數(shù)據(jù)庫;她能有效地保護數(shù)據(jù)平臺和管理訪問權限，服務器數(shù)據(jù)庫也很安全。

　　與C/S架構的產品相比，B/S架構產品在以下方面存在優(yōu)勢：

　　(1)具有分布性特點，可以隨時隨地進行查詢、瀏覽等業(yè)務處理;

　　(2)業(yè)務擴展簡單方便，通過增加網頁即可增加服務器功能;

　　(3)維護簡單方便，只需要改變網頁，即可實現(xiàn)所有用戶的同步更新;

　　(4)開發(fā)簡單，共享性強;

　　(5)投入成本低，B/S架構產品一般只有初期一次性投入成本，而C/S結構的軟件則不同，隨著應用范圍的擴大，投資成本也會隨之增大;

　　(6)硬件投資保護，隨著服務器負載的增加，B/S架構產品可以平滑地增加服務器的個數(shù)并建立集群服務器系統(tǒng)，然后在各個服務器之間做負載均衡，充分地利用了原有硬件投資;

　　(7)企業(yè)快速擴張支持，B/S架構的產品只需一次安裝，之后設立賬號、培訓即可投入使用。

　　2、可對接多種產品

　　新一代客戶關系管理后臺提供卡庫存、卡賬戶、會員資料、卡業(yè)務等管理，通過組件cardserver、spos、LDPosServer與其她系統(tǒng)對接：

　　通過組件spos可以對接FG3、FG4、FG5和HDMALL等

　　通過LDPosServer可以對接移動手持終端等

　　通過cardserver組件可以對接JPOS、h5.1、網站、crmwebservice等

　　獨立扣款終端提供了在沒有對接POS產品的情況下也可以扣款的功能

　　新一代客戶關系管理與各產品之間的關系圖如下：

　　
　　3、可切換上一代客戶關系管理產品

　　東莞美宜佳，作為第一個切換的客戶，門店數(shù)達3000多家，要求整個切換過程在一個晚上全部完成，項目組面臨的挑戰(zhàn)可想而知。為了保證一次切換成功，切換過程反復模擬了多次，保證了當天按計劃切換完成。整個過程都記錄下來并留有完整的切換腳本，為后續(xù)切換客戶關系管理系統(tǒng)提供了解決方案。同時完成了與美宜佳網站的對接，實現(xiàn)網站和門店會員積分消費統(tǒng)一，并留有一套完整的網站接口及與網站的對接方式。

　　三、安全性

　　新一代客戶關系管理應用安全相關的內容：

　　完備的日志審計機制，包含模塊日志、報表功能的操作日志

　　數(shù)據(jù)傳輸?shù)陌踩?支持https，采用SSL加密數(shù)據(jù)傳輸)

　　配置參數(shù)的安全性(主要是針對數(shù)據(jù)庫賬號/密碼等信息的加密)

　　功能級別的的安全性保護(應針對充值管理等安全性要求高的模塊，添加令牌驗證)

　　卡密安全(加密機制)

　　作為安全體系，還應該包括服務器安全，服務器相關的內容。

　　1、系統(tǒng)級數(shù)據(jù)安全保障

　　通過對應用服務器與數(shù)據(jù)庫服務器配置RAID1、RAID5等方式，保障系統(tǒng)硬盤在一個或兩個(增加一塊硬盤作動態(tài)盤)磁盤出現(xiàn)故障的情況下，及時發(fā)現(xiàn)問題硬盤并采取措施替換，使設備故障不影響系統(tǒng)運行;應用服務器采有兩塊硬盤制作RAID1。數(shù)據(jù)庫服務器采用二塊做RAID1或三塊硬盤做RAID5。根據(jù)多年的實際操作經驗，在磁盤陣列上，同時壞兩塊硬盤的幾率很小，且如果一塊出現(xiàn)問題后能夠及時進行恢復，很少出現(xiàn)因系統(tǒng)硬盤問題導致的數(shù)據(jù)丟失情況。

　　2、日常備份

　　為了以防萬一，雖在磁盤陣列保駕護航的情況，仍采用數(shù)據(jù)庫自帶的備份工具，每日將數(shù)據(jù)庫增量備份，并將備份文件拷貝到其她服務器硬盤上，防止在第一套方案萬一失效的情況下數(shù)據(jù)安全性;另，至少一周需做一次全局備份工作。

　　3、磁帶備份

　　每日將日常備份出的數(shù)據(jù)文件備份到磁帶上，并進行循環(huán)備份。

　　4、備份驗證

　　雖上面已為數(shù)據(jù)安全做了很多工作，但沒有備份驗證工作，很難證明上述工作是否有效，故要安裝一套測試環(huán)境，然后定期將備份文件在該測試環(huán)境上進行恢復操作，建議至少每月進行一次備份驗證。

　　目前上線新一代客戶關系管理的項目有貴州一樹、東莞美宜佳、無錫朝陽、常州路勁、良品鋪子等，在這些項目實施中，新一代客戶關系管理產品以及參與新一代客戶關系管理項目的人員，包括開發(fā)人員、測試人員、工程實施人員都得到了鍛煉與提高，新一代客戶關系管理產品組已經做好準備迎接新的挑戰(zhàn)。
　�。ㄎ�/宮海威 田磊）