一、外賣的需求環(huán)境

　　隨著計(jì)算機(jī)與互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展和普及，人們?cè)絹?lái)越多的時(shí)間在電腦前度過，宅男宅女群體不斷壯大。同時(shí)，快節(jié)奏的生活凸顯了時(shí)間的寶貴，人們常常會(huì)抱怨排隊(duì)的無(wú)奈。社會(huì)環(huán)境的變化，不斷提升了外賣的重要性。對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的零售業(yè)，拼完價(jià)格拼服務(wù)。因此，外賣需求已不可回避，對(duì)于便利和社區(qū)生活超市更是如此。

　　當(dāng)然，外賣的應(yīng)用廣泛度和地區(qū)有很大關(guān)系，廣東沿海城市和一線城市由于夜生活多，且經(jīng)濟(jì)情況好，人們對(duì)便利性要求高，外賣的需求也會(huì)更大一些。這些地方的外賣服務(wù)就比較豐富和發(fā)達(dá)。在廣東，餐飲、零售、涼茶鋪?zhàn)佣妓屯赓u，可以說(shuō)，在家宅一輩子都不愁。對(duì)店鋪而言，也是外賣做得好，生意不用愁。

　　因此，不論對(duì)于上游商家的服務(wù)提升，還是下游消費(fèi)者的便利性需求，外賣都是一種快速發(fā)展中的銷售手段。

　　二、外賣的操作方式

　　1、傳統(tǒng)的外賣操作方式

　　當(dāng)前大部分的外賣服務(wù)方式比較傳統(tǒng)，即首先由商家派發(fā)印有門店電話的卡片，等顧客有需要時(shí)打電話到店。店里根據(jù)顧客需求找貨，并且記錄顧客地址。然后入收銀機(jī)，有的掛單(等送回來(lái)再開票)，有的直接開票入機(jī)(有差異再做沖退)。往往占用比較多的時(shí)間，影響實(shí)體店鋪的收銀效率。尤其是記錯(cuò)地址或者送錯(cuò)地方，都比較麻煩，不僅顧客催，也影響其他外賣單的處理。

　　2、新型的外賣操作方式

　　首先，用來(lái)電通將會(huì)員的來(lái)電號(hào)碼直接傳入系統(tǒng)。如果是新會(huì)員，先維護(hù)其相關(guān)信息(稱呼，如張先生、李小姐等;地址：XXXX單元XX樓XX室)。這個(gè)資料的維護(hù)也可以后期補(bǔ)做(根據(jù)店員的電腦輸入速度，看哪種更方便)。如果是已經(jīng)登記了信息的會(huì)員，系統(tǒng)自動(dòng)彈出其上次購(gòu)物的外賣地址，并提供近幾次的消費(fèi)商品記錄和購(gòu)物頻率較高的品類。這樣在外賣訂購(gòu)的時(shí)候，接線員可以做關(guān)聯(lián)性推薦，可能產(chǎn)生更多的銷售機(jī)會(huì)。選定商品后，生成外賣銷售單到收銀系統(tǒng)。這里的外賣接線系統(tǒng)獨(dú)立于收銀系統(tǒng)，這樣做的原因是外賣接線過程往往涉及咨詢和推薦，時(shí)間可能較長(zhǎng)。如果占用收銀系統(tǒng)會(huì)影響其他店內(nèi)顧客的買單，影響店內(nèi)的收銀效率。而且接線工作也不一定在店里完成，如在社區(qū)里的出租屋做，降低鋪位的要求，大大節(jié)省鋪?zhàn)獬杀�。送貨完成后根�?jù)實(shí)際情況在收銀機(jī)中入賬做現(xiàn)金管理。而外賣銷售單的打印也非常地快捷和準(zhǔn)確，便于外賣員揀貨和送貨。

　　外賣還可以結(jié)合網(wǎng)購(gòu)，即顧客在網(wǎng)站下單，確認(rèn)后同樣生成外賣銷售單。前臺(tái)收銀系統(tǒng)可以迅速識(shí)別到該信息，及時(shí)進(jìn)行外賣服務(wù)，在外賣銷售單打印的時(shí)候，前臺(tái)系統(tǒng)將標(biāo)志該外賣單已經(jīng)開始揀貨送貨，使顧客訂單得到及時(shí)響應(yīng)。

　　
　　
　　3、新型外賣方式的分析

　　1)共享式會(huì)員管理

　　共享式會(huì)員管理方便了連鎖門店。信息可以由會(huì)員在網(wǎng)站上注冊(cè)信息或者通過電話客服中心記錄，也可以由門店自己錄入，并在連鎖門店間共用。這樣可以減輕門店數(shù)據(jù)維護(hù)的工作量，形成連鎖店的信息優(yōu)勢(shì)。同時(shí)，顧客的消費(fèi)習(xí)慣也能被共享，有利于整個(gè)連鎖體系都能為顧客提供貼心的服務(wù)。

　　2)主動(dòng)營(yíng)銷的理念

　　傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式為顧客被動(dòng)選擇，有什么商品買什么貨。新外賣模式的背后是會(huì)員制消費(fèi)行為分析，將顧客的消費(fèi)行為更加客觀準(zhǔn)確地記錄下來(lái)，使供應(yīng)方能更有的放矢地做精準(zhǔn)營(yíng)銷。在銷售過程中，店員結(jié)合信息系統(tǒng)的銷售助手信息，更主動(dòng)有效地引導(dǎo)顧客消費(fèi)，從理貨員的角色轉(zhuǎn)變?yōu)榇黉N員的角色，對(duì)于店員本身的能力培養(yǎng)有益處。對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，能享受到貼心周到的服務(wù)，更加深了對(duì)門店的感情。試想，作為顧客在門店消費(fèi)時(shí)，店員能跟你噓寒問暖，能給出你沒想到而確實(shí)需要的購(gòu)物提醒時(shí)，會(huì)產(chǎn)生超出預(yù)期的驚喜。

　　3)低成本運(yùn)營(yíng)

　　隨著房地產(chǎn)業(yè)的爆炸式發(fā)展，鋪?zhàn)庖呀?jīng)到了令人瞠目結(jié)舌的地步，已經(jīng)成為最大的經(jīng)營(yíng)成本之一。很多鋪位的租金已經(jīng)每月每平米過百。巨大的鋪?zhàn)獬杀�，成為了進(jìn)入壁壘，很多想開店的人望而生畏，勉強(qiáng)開了店的也認(rèn)為辛辛苦苦也就是為房東打了工，且開店的投資回報(bào)率越來(lái)越低�，F(xiàn)在零售店的競(jìng)爭(zhēng)非常大，一些商圈的黃金鋪位更是被炒成了天價(jià)，可以說(shuō)一鋪難求。但如果我們主要以外賣服務(wù)為主，那顯然對(duì)鋪位的要求就降低了，不一定需要最好的轉(zhuǎn)角位，從而降低鋪?zhàn)獬杀荆瑢?duì)于薄利多銷的零售店來(lái)說(shuō)是個(gè)很大的幫助和支持。

　　新的外賣模式可以形成倉(cāng)庫(kù)銷售的模式，即店面做來(lái)客生意，倉(cāng)庫(kù)做外賣生意。由于倉(cāng)庫(kù)對(duì)地理位置的約束相對(duì)店面要求要小，租賃成本也較低，可以大大提高成品的豐富性。就好比現(xiàn)在一些大品牌的公司推出形象店一樣，在人流密集的地區(qū)投入不大的成本主要是做商品展示，而商品的流通渠道是“倉(cāng)庫(kù)<->顧客”。

　　三、外賣的績(jī)效薪酬

　　就當(dāng)前來(lái)看，外賣是一種體力勞動(dòng)，對(duì)勞動(dòng)者的技術(shù)要求很低(基本上會(huì)踩單車會(huì)認(rèn)路就行)。但他們的效率直接關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量和可服務(wù)的內(nèi)容，和生意的好壞息息相關(guān)。外賣不能及時(shí)送到，很可能訂單流失，使顧客轉(zhuǎn)投他家。因此，對(duì)于外賣服務(wù)一定要保障其高效率。所以，多勞多得的直線激勵(lì)是最有效的績(jī)效薪酬體系，能最大程度地發(fā)揮其能動(dòng)性。

　　績(jī)效薪酬方式有：按單提成，即每筆多少送貨費(fèi);按金額提成;還可以結(jié)合任務(wù)制，分級(jí)考核，如滿足多少單才有底薪，超過后按比例提成等;或者達(dá)到多少單都有對(duì)應(yīng)的薪水指標(biāo)�？傊诵氖橇炕ぷ髁�，形成多勞多得的激勵(lì)體制。

　　四、外賣的資源擴(kuò)展和衍生

　　1、外包式外賣服務(wù)

　　當(dāng)前做外賣存在比較大的問題是招人難，外賣的量和時(shí)間并不均勻分布，如果門店外賣量不能支撐外賣員的工資成本，那么外賣也只能是鏡花水月。因此，我們可以考慮采取外包式的外賣服務(wù)，即外賣資源是租賃式的，根據(jù)外賣量來(lái)算費(fèi)用。

　　那么外賣服務(wù)團(tuán)隊(duì)是否可以生存呢?實(shí)際上在社區(qū)里有很多外賣業(yè)務(wù)，比如餐飲、醫(yī)藥、水果店、士多店等�？梢詫⑦@些外賣資源做整合，這些外賣實(shí)際上有很多重疊性目標(biāo)和差異性時(shí)點(diǎn)(如：一個(gè)顧客要了一份鴨脖、一個(gè)蛋炒飯和一瓶飲料，這三個(gè)商品來(lái)自于一條街上的三個(gè)店。以前是三個(gè)店的外賣員送，現(xiàn)在可能一個(gè)人送。又如：中午是送餐高峰，而其他的外賣需求較少，這樣可以在中午集中資源做送餐的外賣)。因此，如果能形成一個(gè)專門的外賣外包服務(wù)隊(duì)伍，理論上是能節(jié)省各業(yè)態(tài)的外賣服務(wù)成本的，這也是外賣外包團(tuán)隊(duì)的盈利模式。

　　2、快遞的終端服務(wù)

　　由于電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，催生了快遞業(yè)務(wù)的爆炸式增長(zhǎng)，對(duì)于快遞業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)現(xiàn)在是非常熱門的，很多人愿意加盟做快遞�？爝f本身的利潤(rùn)也比較可觀(成本主要集中在前后兩頭，即收件和派件)。將快遞業(yè)務(wù)納入進(jìn)來(lái)，是對(duì)外賣資源的另一種利用，可平衡外賣成本。

　　3、電子商務(wù)的線下服務(wù)載體

　　外賣其實(shí)就是一種線下服務(wù)，是整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)載體。區(qū)域性的終端服務(wù)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)整合后，再用外賣服務(wù)把他們銜接起來(lái)，使區(qū)域性的電子商務(wù)有了落地的方式，而且成本較低。

　　4、會(huì)員精準(zhǔn)營(yíng)銷及引導(dǎo)性營(yíng)銷支持

　　通過外賣系統(tǒng)搜集到會(huì)員的消費(fèi)信息，形成其消費(fèi)習(xí)慣的歸納，將對(duì)會(huì)員精準(zhǔn)營(yíng)銷及引導(dǎo)性營(yíng)銷形成支持。結(jié)合短信、電子商務(wù)等虛擬營(yíng)銷手段，刺激消費(fèi)者的購(gòu)買欲望，產(chǎn)生更多的銷售機(jī)會(huì)和更多的市場(chǎng)占有率。

　　5、廣告投放

　　由于具備接觸終端顧客的條件，成為廣告投放到達(dá)率較高的一種方式，比在大街上發(fā)傳單有效率且準(zhǔn)確得多。因此，外賣也可以成為一種廣告資源投放的渠道。DM海報(bào)、試用裝、小禮品等都可以通過這種方式準(zhǔn)確有效地投放到顧客手中。顧客消費(fèi)習(xí)慣還可以作為精準(zhǔn)營(yíng)銷的指導(dǎo)，節(jié)省廣告投放的資源，隨之而產(chǎn)生的廣告收益也可以成為外賣模式的盈利點(diǎn)之一。
　　（文/傅晶）