聯(lián)商網(wǎng)消息：2009年2月14日，五星電器和全球最大的消費(fèi)電子零售商百思買完成100％股權(quán)交割，正式加入世界500強(qiáng)大家庭。獨(dú)資之后的一年內(nèi)，五星以顧客為中心，在家電商業(yè)模式上進(jìn)行了一系列的學(xué)習(xí)創(chuàng)新，并不斷提升員工體驗(yàn)。國際化視野和本土化經(jīng)驗(yàn)的結(jié)合，讓五星找到了屬于自己的獨(dú)特發(fā)展道路。

　　試驗(yàn)店引領(lǐng)模式創(chuàng)新

　　“以顧客為中心”一直是五星基本戰(zhàn)略思路之一。為了更好的滿足目標(biāo)顧客的需求，給他們更好的購買體驗(yàn)，09年底，集合了五星所有創(chuàng)新思路的試驗(yàn)店（江東北路店）開業(yè)了，門店以“主題體驗(yàn)+店內(nèi)服務(wù)”為核心進(jìn)行了模式創(chuàng)新，引入全新的貨架陳列，實(shí)現(xiàn)了售前、售中、售后的一站式服務(wù)整合，還針對不同人群開發(fā)出新的服務(wù)產(chǎn)品滿足那些未被滿足的需求。門店還進(jìn)一步提升3C產(chǎn)品的比例，豐富產(chǎn)品展示，圍繞3C產(chǎn)品的配件多達(dá)上千種。

　　該店首次在行業(yè)內(nèi)引入了“關(guān)聯(lián)世界（The Connected World）”的概念，以電視為載體，配合電腦、數(shù)碼相機(jī)、手機(jī)三類產(chǎn)品，進(jìn)行四個(gè)屏幕之間的有效連接，擴(kuò)展每種商品的使用功能。所有這些改變都立足于顧客，改善了顧客體驗(yàn)。

　　實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)優(yōu)化

　　2009年，五星借助百思買全球采購平臺推行業(yè)務(wù)創(chuàng)新，創(chuàng)造新的業(yè)務(wù)增長點(diǎn)，獨(dú)家引進(jìn)北美知名品牌影雅等自有品牌，建立了19家蘋果店中城，在店面形象、產(chǎn)品豐富度、銷售專業(yè)性、等方面均處于行業(yè)前列，還拿到了諾基亞N97、蘋果iPhone眾多一線新品的首發(fā)權(quán)。同時(shí)，五星差異化服務(wù)家電顧問項(xiàng)目升級，家電顧問是五星自有雇員，擁有跨品類的專業(yè)家電產(chǎn)品知識。給顧客提供無偏見商品解決方案及服務(wù)，致力于通過與顧客雙向互動的情感交流而建立關(guān)系，在11屆連鎖協(xié)會行業(yè)評選中，該項(xiàng)目獲得“2009行業(yè)創(chuàng)新獎”，其差異化的特色服務(wù)已經(jīng)成為行業(yè)公認(rèn)的范本。

　　回顧2009年，五星實(shí)現(xiàn)了銷售業(yè)績的同比增長。尤其在幾大假日銷售上取得了驕人業(yè)績。在五一黃金周，端午節(jié)、十一黃金周、元旦同比實(shí)現(xiàn)了兩位數(shù)的增長，家電下鄉(xiāng)和以舊換新業(yè)績均位列江蘇省第一。

　　提升員工體驗(yàn)塑造雇主品牌

　　關(guān)注員工體驗(yàn)是五星2009年又一大創(chuàng)新工作。2009年3月，五星新店長崗位薪酬福利體系實(shí)施，店長的收入平均有了30％的提升，店長收入已處于家電連鎖行業(yè)前列。2009年4月1日起，五星電器在行業(yè)內(nèi)首次實(shí)行“雙休”，推行“5天工作制”，打破了行業(yè)加班潛規(guī)則。讓員工有更多的時(shí)間與家人共度天倫、放松身心、充實(shí)生活。

　　為了改善員工的工休條件，豐富員工的業(yè)余文化生活，分部和賣場開始建立“員工之家”，鼓勵(lì)員工發(fā)揮自己的才藝和潛能。六一親子月、圓桌會議、中秋聯(lián)歡、乒乓球聯(lián)賽、員工俱樂部……從門店到分部、總部，讓員工的生活變得更有樂趣。09年，五星獲得國內(nèi)人力資源管理領(lǐng)域最高的兩項(xiàng)榮譽(yù)：年度中國最佳雇主企業(yè)，零售總裁王健被評為 “2009最關(guān)注員工發(fā)展的企業(yè)家”。

　　對話五星營運(yùn)總裁鄭天和

　　1、在您擔(dān)任五星電器營運(yùn)總裁的1年中，您最大的感觸是什么？

　　鄭天和：在過去的一年里，我很欣喜的看到，我們的員工對變革的適應(yīng)能力在不斷提高，時(shí)刻準(zhǔn)備著迎接新挑戰(zhàn)。我也很開心地看到我們的日常工作正在變得越來越“H”：Honesty真誠, Hardworking努力工作, Helpful互相幫助，Healthy保持健康, Holiday享受休假, Home關(guān)愛家庭, Head用頭腦, Heart用心, Hands用手, Hope懷抱希望 ，Having Fun享受快樂。

　　2、您認(rèn)為五星電器最大的優(yōu)勢是什么？

　　鄭天和：我是去年2月份五星獨(dú)資時(shí)候第一次接觸五星電器。我覺得五星的優(yōu)勢和強(qiáng)項(xiàng)是人。五星有一支非常優(yōu)秀的，有激情的、有責(zé)任心和信守承諾的團(tuán)隊(duì)，一個(gè)立志奉獻(xiàn)自己的團(tuán)隊(duì)，這也是百思買在全球的成功經(jīng)驗(yàn)之一。

　　3、您覺得這一年五星在經(jīng)營模式上最大的改變是什么？

　　鄭天和：中國的很多企業(yè)習(xí)慣于實(shí)行“自上而下”的領(lǐng)導(dǎo)模式，高層做出決定，傳達(dá)給基層，再到顧客。去年五星開始轉(zhuǎn)型，實(shí)行倒三角形的管理模式，首先傾聽來自一線顧客和員工的聲音，自下而上進(jìn)行反饋，然后高層做出決定再落實(shí)到基層。實(shí)踐證明，我們這種轉(zhuǎn)型產(chǎn)生了好的效果。

　　4、百思買集團(tuán)對五星的成績滿意么？五星在百思買全球戰(zhàn)略中所扮演的角色是什么？

　　鄭天和：2009五星取得的成績受到了百思買總部的高度評價(jià)，整個(gè)百思買集團(tuán)認(rèn)為2010年的增長重點(diǎn)在中國，在中國的增長主要在五星。從這種意義上說，五星不僅承擔(dān)了整個(gè)中國的增長重任，還擔(dān)負(fù)著整個(gè)集團(tuán)增長的重任。希望所有的五星人再接再厲，創(chuàng)造新的業(yè)績。

　　對話五星電器零售總裁王�。�

　　1、 五星獨(dú)資一年來，公司有哪些變化令您印象深刻？

　　王�。�獨(dú)資代表著我們必然要經(jīng)歷中西方文化差異的碰撞、模式的碰撞，五星人用積極的心態(tài)，直面碰撞，適應(yīng)并管理這些碰撞，帶來了許多積極的變化。五星管理團(tuán)隊(duì)的成長以及每位五星人的奉獻(xiàn)精神令我印象深刻。沒有2萬名五星人的付出，五星不會有今天的成績。

　　2、 如何評價(jià)五星過去一年取得的成績？能打多少分？

　　王�。何逍仟�(dú)資之后實(shí)現(xiàn)了管理團(tuán)隊(duì)的平穩(wěn)過渡，銷售業(yè)績連續(xù)創(chuàng)下新高，以顧客為中心的基本戰(zhàn)略得到了有效的實(shí)施，在提升員工工作體驗(yàn)上的成績也走到了行業(yè)前列。如果滿分100分的話，我打90分。我希望我們在門店創(chuàng)新和關(guān)注員工、顧客方面做的更好。

　　3、 如何看待未來2-3年的中國家電市場？

　　王�。何磥�2-3年中國家電市場一定會朝著模式創(chuàng)新的道路走，企業(yè)會更加關(guān)注顧客體驗(yàn)，國際上更多好的經(jīng)驗(yàn)會被吸收。未來誰能滿足顧客需求，誰就能贏得市場。

　　4、 獨(dú)資以后的五星除了有百思買40多年的經(jīng)驗(yàn)和全球化平臺做支持之外，五星還有什么制勝的法寶？

　　王�。悍⻊�(wù)制勝。員工更好的為顧客服務(wù)、企業(yè)更好的服務(wù)員工。顧客體驗(yàn)和員工體驗(yàn)的我們關(guān)注的兩大重點(diǎn)。力爭把企業(yè)打造為成為“消費(fèi)者最信賴的購物場所”、“最受員工歡迎的雇主”、“供應(yīng)商的第一合作伙伴”。

　　5、2010年，五星有什么發(fā)展規(guī)劃？

　　王健：有了09年打下的好的基礎(chǔ)，2010年，五星將適當(dāng)加快發(fā)展步伐。繼續(xù)進(jìn)行門店模式創(chuàng)新，推廣全員家電顧問，探索“無線世界”，推動3C類商品提升，關(guān)注自由品牌，做好“家電以舊換新”和“家電下鄉(xiāng)”兩大政府項(xiàng)目。相信五星人一定能取得更多的勝利。

　　五星重新修訂了公司的價(jià)值觀：在做到最好的過程中享受樂趣；在挑戰(zhàn)和變化中學(xué)習(xí)；尊重他人、謙遜有禮、正直誠實(shí)。開放的企業(yè)文化讓員工的體驗(yàn)得到提升，讓員工能夠最大程度發(fā)揮潛力，實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值。在獨(dú)資一周年之際，五星人紛紛講述自己過去一年的感受。

　　龔慧寧

　　五星新街口店家電顧問

　　09年，公司家電顧問項(xiàng)目升級，我們都換上換上了新服裝。在專業(yè)上，接受公司更嚴(yán)格的培訓(xùn)，把百思買的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行分享。家電顧問是公司差異化服務(wù)項(xiàng)目，顧客的評價(jià)也很高，我們有信心把工作做的更好，公平導(dǎo)購、客觀推薦，幫助顧客進(jìn)行一站式購買。去年，我獲得了公司2009年度優(yōu)秀家電顧問的稱號，這是對我工作的極大肯定。我現(xiàn)在每天都可以從工作中尋找到樂趣。認(rèn)識不同的顧客，同他們成為朋友，擴(kuò)大社交圈。

　　服務(wù)：管玲玲 服務(wù)中心客服

　　09年，話務(wù)中心持續(xù)推廣了一站式服務(wù)活動，一個(gè)話務(wù)員從接到顧客電話到問題解決，全部由一個(gè)人負(fù)責(zé)，不得中途換人，這種一站式服務(wù)更加方便顧客解決問題。此外，公司定期給我們做培訓(xùn)，讓我提升了專業(yè)能力，每天都能帶著好心情接聽電話。在對顧客的電話回訪中，90%的顧客都對我們的服務(wù)表示滿意，尤其是2小時(shí)準(zhǔn)備配送、包裝代保管、以舊換新等特色項(xiàng)目的服務(wù)更是深受好評。

　　店長：王光平 泰州東進(jìn)路賣場店長

　　09年最開心的是我們團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力有了提升。每個(gè)月我們有集體生日會，戶外拓展訓(xùn)練，增強(qiáng)了集體凝聚力。好的工作環(huán)境也留住了人才，一年當(dāng)中我們一個(gè)員工都沒有流失。我也經(jīng)常鼓勵(lì)員工要在挑戰(zhàn)和變化中學(xué)習(xí)成長，享受自己的工作，這樣顧客才能感受到五星人的真誠，愿意和我們做朋友。

　　09年也讓我明白，積極的心態(tài)改變?nèi)恕Ｒ郧�，門店員工不都不好意思去小區(qū)發(fā)單頁，怕被熟人看見。而現(xiàn)在大家的心態(tài)變了，為了讓門店生意更好，主動去和顧客接觸。這種轉(zhuǎn)變應(yīng)該是更開放的企業(yè)文化的感召帶來的吧。

　　業(yè)務(wù)：魯標(biāo)  采銷中心視聽部

　　借助百思買全球采購平臺，我們和更多的優(yōu)質(zhì)的供應(yīng)商建立合作，在采購有了更優(yōu)惠的價(jià)格，商品豐富度提升，廠家的新品能第一時(shí)間在門店上柜銷售。此外，我們還獨(dú)家引進(jìn)了北美知名品牌影雅，給顧客更多的選擇。在剛剛過去的春節(jié)，我們彩電的銷售同比增長了一倍。希望公司2010年的業(yè)績能更加紅火，贏得更多的顧客。

　　HR：王麗麗  人力資源中心員工管理部

　　去年，公司出臺了大量提升員工體驗(yàn)的規(guī)章和制度，從實(shí)行雙休、增加節(jié)假日福利待遇，到增加差旅費(fèi)報(bào)銷額度、普通員工發(fā)放生日蛋糕券，等等，這些都真正地改變了我們員工的生活和體驗(yàn)。員工活動也越來越豐富和多樣化，健身俱樂部、乒乓球、羽毛球聯(lián)賽、旅游、化妝禮儀講座，等等。

　　最重要的是，百思買倡導(dǎo)的“員工體驗(yàn)”正在逐漸深入我們的工作中，也許我們現(xiàn)在還不能完全做到最好，但是這種趨勢是不可阻擋的。這就是員工的信心所在。

　　企劃：�？�  品牌與市場推廣中心設(shè)計(jì)部

　　獨(dú)資之后，五星不斷探索新的門店模式提升顧客體驗(yàn)，集五星創(chuàng)新思路的江東北路店不久前開業(yè)了，消費(fèi)者在這里體驗(yàn)到的不僅是近距離接觸開架陳列的商品、把玩商品的真實(shí)質(zhì)感，還有專業(yè)的家電顧問帶顧客一起化解科技壓力，把高科技產(chǎn)品運(yùn)用自如。在這里，可以看到第一時(shí)間上市Apple新品，也可以親手試一試把手機(jī)和電視、電腦互聯(lián)，成為一個(gè)家電達(dá)人和數(shù)碼達(dá)人。

　　發(fā)展：郜萬好 發(fā)展中心設(shè)計(jì)規(guī)劃部

　　09年，我們學(xué)會了用更加科學(xué)的方法設(shè)計(jì)規(guī)劃賣場。整合業(yè)務(wù)資源，運(yùn)用我們的技術(shù)進(jìn)行門店終端的表現(xiàn)，通過消費(fèi)者洞察，去了解他們喜歡什么樣的門店，提升顧客體驗(yàn)，比如我們年底開的試驗(yàn)店，就從貨架、商品陳列、布局方面學(xué)習(xí)北美家電連鎖C-SHOP的經(jīng)驗(yàn)，消費(fèi)者反響很好。

　　對于個(gè)人來說，公司流程的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范化，讓我變的更加職業(yè)，更加自信。

　　信息：孫卓鵬  信息中心技術(shù)支持部

　　09年我感受最深的是顧客在五星門店購物，不需要經(jīng)常排隊(duì)等待了，這是因?yàn)槲覀兩壛诵畔⑾到y(tǒng)，簡化了流程，更加方便結(jié)算。此外，五星培訓(xùn)了一批專業(yè)的技術(shù)人員，為顧客提供各種技術(shù)服務(wù)。如果你新買了電腦，而自己又對裝軟件之類的活一竅不通，那么他們就會為你提供裝機(jī)、試機(jī)的服務(wù)，假如你不了解需要裝些什么軟件，他們會根據(jù)你的工作生活類型來為你挑選適合的軟件幫你安裝，甚至，他也會幫你安裝一個(gè)時(shí)下最流行的軟件，讓你不至于太落伍。

　　財(cái)務(wù)：丁蓉  財(cái)務(wù)中心非供應(yīng)商結(jié)算部

　　獨(dú)資后，公司財(cái)務(wù)的系統(tǒng)能力得到全面提升，系統(tǒng)更完善、流程更規(guī)范。公司的資金也由于百思買強(qiáng)大的支持變的很充裕。有了資金的保障，商品的進(jìn)貨上品種更多，量更大。同時(shí)，由于資金的充裕，我們的結(jié)算賬期也縮短至2個(gè)月，是行業(yè)內(nèi)最短的，得到合作伙伴的一致好評。

　　個(gè)人覺得最開心的是公司實(shí)行了雙休，每個(gè)周末都有時(shí)間陪家人、孩子。