即將重新開(kāi)業(yè)的五星新街口店，能真正讓消費(fèi)者擺脫這樣的痛苦，輕松便捷地嘗試購(gòu)物樂(lè)趣。五星新街口門店80％的自有員工，提供給消費(fèi)者客觀公正的建議，并就集成家電提出合適的解決方案，而“家電顧問(wèn)”還將為顧客提供有關(guān)3C產(chǎn)品的增值服務(wù)。“這種‘自有雇員’的模式將是未來(lái)家電連鎖行業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。五星新街口店更看重專業(yè)貼心的服務(wù)，也正在全面嘗試和學(xué)習(xí)這一模式。”五星電器總裁助理徐偉宏說(shuō)。

　　不賣產(chǎn)品的電腦特工

　　在百思買的任何一家門店，都有一群這樣的年輕人（大多數(shù)是男孩）：裝扮奇特，完全不同于普通店員，按照規(guī)矩，他們身穿白色短袖襯衫，打黑色領(lǐng)帶。但每個(gè)人的黑色長(zhǎng)褲都要比自己的正常褲長(zhǎng)短3公分，以便露出黑色皮鞋里的白色襪子。他們?cè)谘鼛吓鍘Э崴凭盏囊粋�(gè)標(biāo)志，爭(zhēng)相模仿想象中的聯(lián)邦調(diào)查局特工——戴墨鏡，雙手合抱胸前，仰頭看天，面無(wú)表情—— 這就是提供全方位專業(yè)電腦服務(wù)的團(tuán)隊(duì)，Geek Squad電腦特工，簡(jiǎn)稱“奇客”。

　　“奇客” 承諾快速響應(yīng)，合理價(jià)格并且值得信賴的高品質(zhì)。他們不賣產(chǎn)品，但是他們善于推薦產(chǎn)品解決方案給顧客。“奇客”讓顧客動(dòng)心的秘訣在于：學(xué)會(huì)真心為顧客著想，而不僅僅是在引人反感地一味推銷。每位“奇客”都有特別的程序來(lái)吸引顧客，在與其交談過(guò)程中，他們表現(xiàn)的非�？�，但是也非常幽默，同時(shí)他們有著高超的技術(shù)，豐富的經(jīng)驗(yàn)，可將各種問(wèn)題電腦恢復(fù)正常，并為顧客提供全套電腦技術(shù)支持，包括升級(jí)，修復(fù)及殺毒等。比如，在去客戶的住處提供上門服務(wù)時(shí)，他們會(huì)首先掏出自己的工作證，說(shuō)，“早上好，我是來(lái)自奇客人員384號(hào)，請(qǐng)你慢慢遠(yuǎn)離電腦……”接下來(lái)，他會(huì)把自己的“本領(lǐng)”融入到電腦整個(gè)維修過(guò)程中，他們的希望就是要把每次電腦維修服務(wù)都變得引人入勝，百般耐看。

　　提供3C解決方案五星家電顧問(wèn)

　　五星即將開(kāi)業(yè)的新街口店將立足于傳統(tǒng)家電產(chǎn)品銷售，向消費(fèi)類電子產(chǎn)品進(jìn)軍，3C商品(通訊、數(shù)碼、電腦、游戲等)的比例占到50%以上，并且一樓、二樓最好的位置都是給3C商品的。同時(shí)五星電器也專門為3C品類設(shè)置了“IT顧問(wèn)”。“IT顧問(wèn)”是五星家電顧問(wèn)的一種細(xì)分，不同的是他們?cè)?SPAN lang=EN-US>IT方面的技術(shù)和知識(shí)更加專業(yè)。“其實(shí)無(wú)論是對(duì)于百貨業(yè)服務(wù)工作，還是家電連鎖業(yè)，最本質(zhì)的東西仍舊是服務(wù)，百思買“奇客”為各行各業(yè)的體驗(yàn)式服務(wù)工作人員都提供了值得學(xué)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)，五星只是率先將它在門店應(yīng)用起來(lái)。”五星電器總裁助理徐偉宏說(shuō)。

　　同樣五星“IT顧問(wèn)”也不會(huì)強(qiáng)制你購(gòu)買商品，但是他們會(huì)給你很好的解決方案，他們經(jīng)過(guò)良好培訓(xùn)，將能夠提供無(wú)偏見(jiàn)、客觀公正的購(gòu)物咨詢，幫助顧客根據(jù)自身需求和預(yù)算選擇最適合的產(chǎn)品方案，使消費(fèi)者有一個(gè)滿意愉快的購(gòu)物體驗(yàn)。比如，你買了電腦，是不是還少一個(gè)有保護(hù)手腕的鼠標(biāo)墊？因?yàn)槟愕陌割^工作多，需要大容量存儲(chǔ)東西，是不是還需要一個(gè)光盤刻錄機(jī)？而事實(shí)證明，這些東西，真的是你以后用的到的。所以，這些推薦不會(huì)成為負(fù)擔(dān)，反而是讓顧客覺(jué)得是真正的專業(yè)和貼心。

　　當(dāng)然“IT顧問(wèn)”也致力于為消費(fèi)者解決在購(gòu)買電器及電子產(chǎn)品時(shí)遇到的各類問(wèn)題和困惑，假如，你新買了電腦，而自己又對(duì)裝軟件之類的活一竅不通，那么IT顧問(wèn)就會(huì)為顧客提供裝機(jī)、試機(jī)的服務(wù)，假如你不了解需要裝些什么軟件，那也不要緊，IT顧問(wèn)會(huì)根據(jù)你的工作生活類型來(lái)為你挑選適合的軟件幫你安裝，甚至，他也會(huì)幫你安裝一個(gè)時(shí)下最流行的軟件，讓你不至于太落伍。假如你的電腦中了很嚴(yán)重的病毒，而自己無(wú)法解決，也可以求助五星“的IT顧問(wèn)”。

　　自有雇員提供無(wú)偏見(jiàn)導(dǎo)購(gòu)服務(wù)

　　無(wú)論是百思買的私人顧問(wèn)，還是未來(lái)商店的HD360（專門負(fù)責(zé)提供影音的解決方案），他們都不是廠家的促銷員，而是自有員工，在他們眼里，所有產(chǎn)品地位都沒(méi)啥分別，有分別的只是產(chǎn)品的不同特性。他們不拿廠家的提成，工資是固定工資和績(jī)效。因此能不帶偏見(jiàn)的為顧客提供建議和解決方案。這正是顧客所需要的服務(wù)。

　　在國(guó)內(nèi)，這一模式還未被學(xué)習(xí)過(guò)來(lái)，廠家的促銷員各執(zhí)一詞經(jīng)常讓消費(fèi)者摸不著頭腦，到底誰(shuí)說(shuō)的才是對(duì)的？有沒(méi)有人可以讓我放心的把錢掏出來(lái)？現(xiàn)在，這一模式開(kāi)始大規(guī)模的應(yīng)用到五星即將開(kāi)業(yè)的新街口店，新街口店80%的服務(wù)人員都是自有員工——“家電顧問(wèn)”，這是五星所有門店中家電顧問(wèn)人數(shù)最多的一個(gè)店。所有的家電顧問(wèn)都是一群熱情洋溢的年輕人，他們身著白襯衫，系著標(biāo)志性的藍(lán)領(lǐng)帶。他們經(jīng)過(guò)良好的產(chǎn)品培訓(xùn)，具備豐富的各類產(chǎn)品知識(shí)，從顧客踏進(jìn)商店的那一刻起，他們就準(zhǔn)備著為消費(fèi)者提供真正的貼心幫助，毫無(wú)偏向地向顧客介紹不同品牌產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，便于顧客在全面了解各種不同產(chǎn)品和自己需求的情況下，做出最適合的選擇。

　　另外，五星家電顧問(wèn)在家裝與家電設(shè)計(jì)上也有過(guò)人之處，可以為顧客設(shè)計(jì)符合個(gè)人需求的整套家電解決方案，并提供從售前、售中、售后全方位的一條龍服務(wù)。“我們希望五星的家電顧問(wèn)能幫助顧客消除‘科技?jí)毫?#8217;，讓家電產(chǎn)品和顧客之間建立親密感情。而且這種自有雇員的模式一定是未來(lái)家電連鎖行業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。”徐偉宏說(shuō)。