聯(lián)商網(wǎng)消息：距離08年北京體育盛會(huì)的開(kāi)幕越來(lái)越近，全國(guó)上下都在為迎接這一盛事的到來(lái)做著積極的準(zhǔn)備。為保證市民在大賽期間能夠安心享受家電帶來(lái)的便捷和舒適，五星電器在全國(guó)范圍內(nèi)展開(kāi)售后 “回訪工程”，一方面提前了解消費(fèi)者需求，做好后期的服務(wù)改進(jìn)工作，提升五星的品牌形象和服務(wù)品質(zhì)；另一方面對(duì)已售出的空調(diào)、彩電這些電器的產(chǎn)品質(zhì)量、用戶體驗(yàn)、售后服務(wù)等進(jìn)行調(diào)查，同時(shí)，五星4008286666服務(wù)熱線24小時(shí)開(kāi)通，接受消費(fèi)者咨詢(xún)與報(bào)修等服務(wù)，無(wú)論賽前、賽中都將以最快、最專(zhuān)業(yè)的服務(wù)為市民提供家電檢測(cè)、保養(yǎng)和搶修，確保用戶在觀看賽事時(shí)家電使用順暢無(wú)憂。

　　五星管理人員親訪用戶家庭

　　據(jù)了解，五星從上周就開(kāi)始啟動(dòng)售后“回訪工程”，第一階段就是由總部管理人員牽頭組成訪問(wèn)隊(duì)伍親訪3000戶顧客家庭，一方面了解用戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和五星售后服務(wù)的滿意度，另一方面聽(tīng)取消費(fèi)者的意見(jiàn)和建議。五星電器服務(wù)中心總監(jiān)張曉勇告訴記者：“雖然回訪工作是家電廠商一直堅(jiān)持在做的事情，但是基于五星在08年對(duì)服務(wù)要求的提高，我們將售后回訪工作開(kāi)展得更加深入和徹底。特別選擇在空調(diào)和彩電銷(xiāo)售的旺季進(jìn)行‘親訪’，是因?yàn)檫@個(gè)時(shí)候最容易暴露問(wèn)題和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，而這些問(wèn)題能及早得到解決和改進(jìn)。”

　　五星此次上門(mén)回訪活動(dòng)由五星總部高管親自掛帥，帶領(lǐng)五星總部服務(wù)中心、業(yè)務(wù)中心、營(yíng)運(yùn)中心、品牌與市場(chǎng)推廣中心等核心部門(mén)的主要管理人員，并聯(lián)動(dòng)各個(gè)分部、各個(gè)賣(mài)場(chǎng)，抽派核心員工共同組成大型回訪隊(duì)伍，僅南京地區(qū)就出動(dòng)了近百人。他們隨著五星送貨、安裝工一起走進(jìn)用戶家中，傾聽(tīng)消費(fèi)者心聲，了解消費(fèi)需求，同時(shí)感謝消費(fèi)者十年來(lái)對(duì)五星品牌的支持和關(guān)愛(ài)。

　　從目前走訪的情況來(lái)看，大多數(shù)客戶對(duì)五星品牌、五星銷(xiāo)售的產(chǎn)品及售后服務(wù)表示信賴(lài)和滿意，如五星家電顧問(wèn)的溫情服務(wù)，空調(diào)安裝工主動(dòng)清理室內(nèi)外打孔留下的垃圾、不喝用戶一杯水等等細(xì)節(jié)，都給消費(fèi)者留下很好的印象，他們表示：五星的服務(wù)越來(lái)越細(xì)致了。除了表?yè)P(yáng)和贊賞的話，對(duì)于高峰時(shí)期上門(mén)不及時(shí)、服務(wù)熱線難打等一些投訴問(wèn)題五星親訪的管理人員也認(rèn)真記錄，張曉勇表示，五星將根據(jù)消費(fèi)者反饋情況，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，并將消費(fèi)者的意見(jiàn)在各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)中予以體現(xiàn)，盡可能超出消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的期望值。

　　對(duì)85%的用戶進(jìn)行電話回訪

　　除了上門(mén)拜訪數(shù)千名顧客之外，五星將在全國(guó)范圍內(nèi)就電器配送、維修安裝和賣(mài)場(chǎng)服務(wù)三個(gè)方面電話回訪近1個(gè)月85%以上的用戶。五星話務(wù)中心負(fù)責(zé)人蔣艷艷透漏：“除了分地區(qū)取樣外，我們還會(huì)從系統(tǒng)中特意選取那些原來(lái)對(duì)五星服務(wù)有過(guò)不滿意之處的投訴客戶，再次檢驗(yàn)五星處理過(guò)后消費(fèi)者的態(tài)度，在如何提升消費(fèi)者滿意度方面不斷探索。我們不怕面對(duì)批評(píng)，只有聽(tīng)到消費(fèi)者的真實(shí)心聲，才能對(duì)五星存在的不足進(jìn)行更好改進(jìn)，贏回口碑。”

　　據(jù)了解，前幾周大忙的時(shí)候，五星話務(wù)中心每人每天要接聽(tīng)上百個(gè)電話，這些電話集中在預(yù)約送貨、催裝及報(bào)修，她們第一時(shí)間記錄用戶信息，分別轉(zhuǎn)交到賣(mài)場(chǎng)前臺(tái)、售后與物流或者是廠家。盡管前期已經(jīng)進(jìn)行了擴(kuò)容，但是最熱的時(shí)候4008286666打不通的情況也還是存在的。“這兩天情況有所‘緩和’，但彩電和空調(diào)還是處于銷(xiāo)售旺季，我們也不希望因?yàn)楫a(chǎn)品的問(wèn)題影響用戶正常使用，因此我們的‘回訪小組’和‘投訴小組’分頭行動(dòng)，開(kāi)始廣泛的電話回訪。僅南京地區(qū)半個(gè)月的空調(diào)安裝量我們就要打幾萬(wàn)個(gè)電話，工作量也不小。” 蔣艷艷告訴記者。

　　五星的電話回訪對(duì)售中、售后每個(gè)環(huán)節(jié)都有相應(yīng)的分配比例，這次在08體育盛會(huì)開(kāi)始前進(jìn)行工程浩大的回訪工作還特別加重了對(duì)空調(diào)、彩電兩大品類(lèi)產(chǎn)品質(zhì)量、用戶體驗(yàn)等調(diào)查，提高消費(fèi)者對(duì)電器保養(yǎng)的意識(shí)，減少使用中的“隱患”。同時(shí)蔣艷艷表示，五星4008286666服務(wù)熱線24小時(shí)開(kāi)通，并有專(zhuān)人接聽(tīng)，提供各種家電檢測(cè)、維修、保養(yǎng)的便捷服務(wù)，只要消費(fèi)者電話預(yù)約，五星會(huì)第一時(shí)間安排人員上門(mén)，提供專(zhuān)業(yè)、快捷的服務(wù)，讓更多的人能夠順暢地分享體育賽事的熱烈與歡騰。