社區(qū)藥店“坐商心態(tài)”沒有出路
來源：
聯(lián)商網(wǎng)
2006-02-17 09:57
在北京通州大型社區(qū)——云景里社區(qū)，今年新開業(yè)藥店4家，分別是北京某大型連鎖藥店的下屬店（以下簡稱下屬店）、國龍醫(yī)藥、陽光藥店和云景里社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站，剛開業(yè)兩個(gè)多月的國龍醫(yī)藥便以價(jià)格優(yōu)勢(shì)推倒了云景里社區(qū)的“多米諾骨牌”，致使下屬店在尚未取得社區(qū)居民認(rèn)同的情況下經(jīng)營更加慘淡。
“坐商心態(tài)”難以取得社區(qū)認(rèn)同
與出身于“草根”的私營藥店相比，大型連鎖藥店總部有較強(qiáng)的培訓(xùn)能力和物流配送體系，下屬藥店員工有較強(qiáng)的歸屬感和或多或少的大店優(yōu)越感，而這些優(yōu)勢(shì)正在慢慢轉(zhuǎn)化為限制下屬店發(fā)展的桎梏：大店優(yōu)越感容易滋生傲慢情緒，產(chǎn)生怠慢顧客的結(jié)果；連鎖總部對(duì)下屬店的價(jià)格管轄及進(jìn)貨渠道的限制，已成為下屬店應(yīng)對(duì)競爭的鎖鐐。
在記者多次暗訪的下屬店，店員的服務(wù)缺陷主要有四種：一：追問。顧客一進(jìn)店門，店員便馬上問“您要買點(diǎn)什么？”，不給顧客喘息的時(shí)間并有“進(jìn)來就得買藥，不買藥就別進(jìn)來”的心理暗示，給顧客形成心理壓迫；更糟的是，一再的追問，剝奪了顧客收集藥品信息和價(jià)格信息的機(jī)會(huì)，迫使顧客盡快做出選擇。同時(shí)，持續(xù)的詢問及所有店員的“注目禮”不能保護(hù)顧客的病情隱私，“膽小”的顧客極有可能選擇落荒而逃。二，胡亂推薦。顧客在購藥時(shí)，店員往往處于利潤的考慮，積極向顧客推薦其他類似產(chǎn)品。顧客所選擇產(chǎn)品一般都是屬于曾經(jīng)用過的“二次”或“多次”消費(fèi)產(chǎn)品，而店員由于醫(yī)藥學(xué)知識(shí)的缺乏，往往不能正確推薦臨床可替代產(chǎn)品，致使顧客對(duì)藥店的專業(yè)性產(chǎn)生懷疑，甚至抵觸心理。三，對(duì)于缺貨情況，店員不能做到缺貨登記并向總部積極催要藥品，往往置之不理，更有甚者，聲稱該藥品賺不了多少錢，明確表態(tài)不進(jìn)貨，使顧客對(duì)藥店的品牌形象產(chǎn)生懷疑。四，藥店雖有晚間售藥窗口，但值班者的不耐煩導(dǎo)致顧客不滿�！�
這樣，如此多的服務(wù)缺陷拉開了藥店與社區(qū)居民的距離，社區(qū)藥店還不能成為社區(qū)居民愿意去的場所，更不能奢望成為保健咨詢的健康場所�！�
同時(shí)，其他藥店的“價(jià)格牌”越打越響，吸引了較多的社區(qū)居民，下屬店雖也打出了部分產(chǎn)品降價(jià)的牌子以及詳細(xì)的價(jià)目表，但下屬店的貨源由總部配送，藥品價(jià)格相對(duì)偏高使下屬店喪失價(jià)格優(yōu)勢(shì)，致使“價(jià)格牌”再怎么打也趕不上國龍醫(yī)藥的價(jià)格步伐。同時(shí)，總部還對(duì)下屬店收取物流費(fèi)、資金占用費(fèi)等費(fèi)用，使下屬店不得不“戴著鐐銬跳舞”。
創(chuàng)業(yè)建議：
1、下屬店經(jīng)理應(yīng)拋棄“小圈子、護(hù)犢子”意識(shí)，加強(qiáng)店員管理，強(qiáng)化服務(wù)規(guī)范，同時(shí)要求員工加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，提升專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能�！�
2、下屬店是連鎖總部派出的分支機(jī)構(gòu)，每一個(gè)新社區(qū)藥店都必須經(jīng)歷一個(gè)創(chuàng)業(yè)過程，店經(jīng)理以“拓荒者”而不“看門人”的心態(tài)對(duì)該區(qū)域的競爭情況做市場調(diào)查并提出應(yīng)對(duì)措施報(bào)告總部，“索要發(fā)展政策”，大膽同總部“博弈”。
融入社區(qū)，建立顧客數(shù)據(jù)庫是社區(qū)藥店的必勝秘訣
相對(duì)于其他行業(yè)而言，健康需求是一個(gè)持久存在并不斷增長的行業(yè)。社區(qū)藥店的生意并不難做，難的是有沒有為社區(qū)居民考慮的服務(wù)意識(shí)和不辭辛勞的服務(wù)精神�！�
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，社區(qū)藥店目前做到的大多僅僅是提供藥品一項(xiàng)職能，未開發(fā)的服務(wù)職能還有很多，社區(qū)藥店有必要提供一些附加服務(wù)，如公布服務(wù)電話，為行動(dòng)不便或時(shí)間緊張的顧客提供送藥上門服務(wù)；代煎中藥湯劑服務(wù)；路過顧客歇腳、飲水、乘涼服務(wù)等等，以加強(qiáng)社區(qū)藥店的影響力，盡快融入社區(qū)�！�
另外，社區(qū)藥店應(yīng)積極聯(lián)系健康教育機(jī)構(gòu)，組織參與社區(qū)健康教育活動(dòng)，這將更大的密切與居民聯(lián)系，了解居民疾病情況，快速滲透到社區(qū)。同時(shí)，藉健康教育的機(jī)會(huì)，藥店能建立起詳細(xì)的社區(qū)居民健康狀況數(shù)據(jù)庫，這將成為社區(qū)藥店提供增值服務(wù)以及后續(xù)活動(dòng)成功開展的必要基礎(chǔ)。這些基礎(chǔ)工作做扎實(shí)了，社區(qū)藥店的生存能力將得到極大提高，同時(shí)也將拓寬社區(qū)藥店的發(fā)展視野，社區(qū)藥店極有可能得到“額外的收益”。
創(chuàng)業(yè)建議：
1、端正服務(wù)心態(tài)，站在社區(qū)居民立場，提供增值服務(wù)，作為應(yīng)對(duì)市場競爭的另一把利器�！�
2、建立翔實(shí)顧客數(shù)據(jù)庫，快速滲透進(jìn)社區(qū)�！�
3、組織參與社區(qū)健康教育活動(dòng)，提供健康咨詢服務(wù)，把藥店變?yōu)椤敖】捣⻊?wù)的提供場所”，聚攏人氣，做好品牌，把生意做得更好。
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