網(wǎng)上商店建設(shè)隨筆-細(xì)微之處見精神
來源：
聯(lián)商網(wǎng)
2006-02-08 10:37
讓顧客對(duì)消費(fèi)產(chǎn)生滿足感和產(chǎn)生再購(gòu)物的欲望，這是一個(gè)商店?duì)I銷的首要目標(biāo)，傳統(tǒng)商店如此，網(wǎng)上商店更是如此。如果第一次網(wǎng)上購(gòu)物就是一次糟糕的體驗(yàn)的話，這位顧客很可能就此不相信網(wǎng)上購(gòu)物。反之，您就有可能贏得一位忠實(shí)的顧客，網(wǎng)上商店畢竟不比傳統(tǒng)商店一樣是面對(duì)面的銷售，顧客普遍對(duì)于一個(gè)從未去購(gòu)過物的商店懷有戒心。這種心理的存在，使顧客購(gòu)買同類商品習(xí)慣于去同一個(gè)網(wǎng)站。所以如果一位顧客第二次在您的網(wǎng)站購(gòu)物，那么恭喜您，您很可能得到了一個(gè)永久忠誠(chéng)的顧客。顧客是最通情達(dá)理和最容易滿足的，他們往往會(huì)對(duì)曾經(jīng)受到的細(xì)微體貼服務(wù)念念不忘。
言歸正傳，作為一個(gè)購(gòu)物網(wǎng)站如何為顧客提供周到貼心的服務(wù)呢？
打消顧客對(duì)您網(wǎng)站的不信任感。一個(gè)規(guī)劃良好、精美設(shè)計(jì)的網(wǎng)站是必需的，及時(shí)更新聯(lián)系方式，商店公告等欄目也很重要。顧客留言或顧客感言也是一個(gè)不錯(cuò)的欄目，以往顧客的言論往往更能引起共鳴。
完善的商品推薦體系。在顧客瀏覽商品的同時(shí)，適當(dāng)?shù)耐扑]一些相關(guān)的商品，這些商品可能是比當(dāng)前商品更高檔的，或是與當(dāng)前商品配套的商品，這些正是顧客所關(guān)心的。還有在顧客結(jié)帳時(shí)，在購(gòu)物車中還可以推薦一些小額的促銷商品。
周到的售后服務(wù)和跟蹤體系。在顧客下單后，發(fā)送電子郵件通知，這是必需的。有條件的商家，還可以在第一時(shí)間直接致電顧客。不要因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)銷售而忽視了傳統(tǒng)手段，相比于一封郵件而言，一個(gè)確認(rèn)電話更能讓顧客產(chǎn)生滿足感和安全感。同時(shí)在客戶中心，顧客應(yīng)該可以清晰地看到他所下訂單的狀態(tài)和處理過程。
所有這些，其關(guān)鍵是您的服務(wù)能否做到不僅能讓顧客對(duì)商品滿意，更能讓顧客在精神上獲得真正的感動(dòng)，讓顧客感到您真的是想他所想，急他所急。多想想前面的一個(gè)枕頭的故事，注意研究一下顧客心理學(xué)，如果您能抓住大家沒想到的，而又確能解顧客之憂的細(xì)微之處，相信您的網(wǎng)上商店一定能大獲成功。
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