禮儀、服務(wù)規(guī)范
引言
首先你要愛客戶，客戶最終才會愛你。
隨著科技的發(fā)展、信息的發(fā)達(dá)，企業(yè)的技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，而代表公司形象和服務(wù)意識、由每位服務(wù)人員所表現(xiàn)出來的思想、意識和行為是不可模仿的。
也就是說，在市場經(jīng)濟(jì)條件下，商品的競爭就是服務(wù)的競爭。怎樣把客戶服務(wù)放在首位，最大限度為客戶提供規(guī)范化、人性化的服務(wù)，以滿足客戶需求，是現(xiàn)代企業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn)。所以，現(xiàn)代企業(yè)必須在服務(wù)上下功夫，才能在同行業(yè)中獲得持續(xù)、較強的競爭力。
對于服務(wù)人員來說，如何做好服務(wù)工作，不僅需要職業(yè)技能，更需要懂得服務(wù)禮儀規(guī)范：熱情周到的態(tài)度、敏銳的觀察能力、良好的口語表達(dá)能力以及靈活、規(guī)范的事件處理能力。
什么是服務(wù)禮儀？就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡單地說，就是服務(wù)人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段，使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。
有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。
有一位穿梭于各個城市做生意的“空中飛人”，經(jīng)常入住酒店。他有個習(xí)慣，就是睡覺的時候喜歡“高枕無憂”，因為酒店的枕頭都不高，總是要用另一張床上的枕頭墊在自己的枕頭下面才能睡得著。有一次入住一家酒店，第一天晚上的“高枕無憂”像往常一樣自己動手。而第二天晚上回到酒店的時候，卻發(fā)現(xiàn)了一個小小的變化：枕頭變了，下層是一個普通枕頭，上層是一個散發(fā)淡淡藥香的保健枕頭，而且比普通枕頭要高。從此，以后他只要到了這個城市，就會入住那家酒店，而且還介紹朋友入住。
可見，服務(wù)工作中，洞悉并滿足客戶的需求，帶給客戶的又何止是這一次的滿意和驚喜。
另一方面，一個“不經(jīng)意”的服務(wù)不周，帶來的不一定就是那一點遺憾。
一位企業(yè)家去某地咨詢投資事宜，等他趕到該地某局的時候，還有半個多小時就要下班了。但服務(wù)大廳里，五個窗口就剩下一個窗口有人——一個年輕的女工作人員正眉飛色舞地煲著電話粥。
他來在這個窗口前面，對
“啪”地一聲，最后一個窗口也關(guān)上了。
用這位企業(yè)家的話說：連窗口部門的工作人員都這樣，那在該地的投資收益保障實在讓人擔(dān)心。
所以，作為服務(wù)人員來說，學(xué)習(xí)和運用服務(wù)禮儀，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高雙效益、提升競爭力的需要。
一、 儀容儀表
頭部：
1、 頭發(fā)
（1） 發(fā)型：不可披肩散發(fā)，必須用發(fā)束扎起，也可盤起，以適合自己的氣質(zhì)為宜；
（2） 發(fā)色：以黑色為主，可染深褐色，但不允許染過于夸張的顏色，如：白色、藍(lán)色、紅色等；
（3） 護(hù)理：要勤洗頭，保持發(fā)質(zhì)的清爽，不可用味道過于濃重的洗發(fā)用品；
（4） 長度：前發(fā)不可遮及眼睛，發(fā)式不可吹得過于夸張；男員工不得留長發(fā)，做到前不蓋額，側(cè)不蓋耳，后不蓋頸,不得剔光頭，不得留胡須；
2、 面部
（1） 不得濃妝艷抹，不得當(dāng)眾化妝；
（2） 衛(wèi)生：要注意清潔；
（3） 鼻：經(jīng)常留意及修剪鼻毛；
（4） 胡須：男員工不準(zhǔn)留胡須并且每天必須剃胡須。
3、指甲
（1） 所有指甲應(yīng)短而干凈；
（2） 女員工不能涂色彩艷麗的指甲油。
4、首飾
（1） 不可佩戴鼻環(huán)、耳環(huán)（耳釘除外）、腳鏈等夸飾物，戒指、項鏈、手鏈等飾物的佩戴各不得超過一件；
（2） 項鏈不可露出制服外；
5、足部
（1） 必須穿著不漏指的鞋子，不可穿靴子。
著裝
1、 必須穿著規(guī)定的制服上班；
2、 必須時刻保持制服的清潔和完整；
3、 穿著T恤和襯衫時必須塞進(jìn)褲子或裙子里，下擺不得漏出；
4、 穿著襯衫時必須扣袖扣，除領(lǐng)口的扣子外其他紐扣必須要扣；
5、 穿著制服時必須佩戴工牌。
口腔
1、 不得有異味，上班前盡量避免食用大蒜等刺激性食物
2、 2、牙齒上的食物殘渣及時清理
表情
在整個表情世界里，眼睛和嘴巴是尤其重要的，服務(wù)人員必須學(xué)會使用這兩重要的武器。特別是用眼睛和嘴一起來微笑，因為也許服務(wù)人員所要做的最重要的事情就是用其目光注視著客人以示對賓客的關(guān)注。同時服務(wù)人員臉上表情強有力地向賓客說明服務(wù)人員的態(tài)度與心情，是愁眉苦臉或是滿臉爛漫，這些就象天空一樣清晰可見。
表情方面最重要的是微笑，微笑服務(wù)是一種令人愉悅的態(tài)度，其結(jié)果會吸引顧客再度光臨，而沒有微笑的服務(wù)則是惡劣的服務(wù)態(tài)度，惡劣的態(tài)度是賓客所不喜歡的，從而不再光顧，因此，在為顧客服務(wù)時要切記，我們的態(tài)度會時時刻刻表露（體現(xiàn)）出來。因為微笑向賓客傳達(dá)這樣的信息：
F 賓客您是受歡迎的。
F 見到您很高興。
F 祝您有愉快的一天。
F 作為服務(wù)人員，我是可以幫助您的。
F 如果您有什么事情，我是可以幫助您的。
F 如果您有什么事情，不要猶豫，說出來，我很樂意幫助你。
二、 儀態(tài)
1、 態(tài)度：謙和，以“顧客至上”為主要原則
2、 表情（略）
3、 語氣、語言：
（1） 營業(yè)員要有效率并且的專業(yè)的接待您的顧客，在服務(wù)態(tài)度上要注意：說話口齒清晰、音量適中，最好用普通話，以增進(jìn)溝通；
（2） 要有先來后到的秩序觀念，先來的客人應(yīng)該先給予照顧，對晚到的客人應(yīng)該親切的請他先等候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后來的客人而怠慢先來的；
（3） 在營業(yè)場所十分忙碌而人手又不夠的情況下，記住當(dāng)接待等候多時的顧客時，應(yīng)先向?qū)Ψ降狼福硎菊写恢苷埱笳徑，不能氣急敗壞的敷衍了事?/span>
（4） 親切的招待顧客到專柜參觀，并且讓他隨意的選擇，最好不要刻意的左右顧客的意見，或者在一旁嘮叨不停，可以有禮貌的征求顧客：如果需要，我可以為您介紹一下；
（5） 顧客有疑問時，應(yīng)該以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為他們解答，不要有不耐煩的表情，或者一問三不知，細(xì)心的營業(yè)員可以適時的觀察客人的心態(tài)及需求，提供好的意見，并且對商品進(jìn)行簡短而清楚的介紹說明商品的特征、內(nèi)容、成分及用途，以幫助顧客選擇；
（6） 如果有必要，應(yīng)該對顧客提供幫助，若客人帶著大包小包的東西，可以幫助寄存和暫時放置；
（7） 不要忽略陪伴在客人身旁的人，應(yīng)該一視同仁一起招呼，或許也可能引起他們的購買欲；
（8） 與顧客交談應(yīng)該用詢問、商量的口吻，不允許用強迫和威脅的口氣要顧客非買不可，那樣會令客人感覺不悅，當(dāng)顧客使用或者試穿后，應(yīng)先詢問客人的滿意程度，而不要一味稱贊商品的優(yōu)越性；
（9） 營業(yè)員在商品成交后也要注意服務(wù)品質(zhì)，不要以為交了錢就了事，而要將商品包裝好，雙手奉給顧客，并且歡迎下次光臨，目送客人離開；
（10） 即使客人不買東西，也要保持一貫的親切、熱忱態(tài)度，謝謝他來參觀，這樣才能給對方留下好印象，也許下次客人有需要時就會先想到這里而再次光臨；
（11） 有時一些客人可能會由于不如意而發(fā)怒，這時營業(yè)員要立即向顧客解釋并道歉，并將注意力集中到顧客身上，當(dāng)他看到你已經(jīng)把全部注意力集中在他們的問題上時，他們也就會冷靜下來，要注意克制自己的情緒，不要讓顧客的言論影響到你的判斷和服務(wù)態(tài)度；
（12） 要擅長主動傾聽意見，虛心聽取抱怨，不打斷他的發(fā)言，這樣被抑制的情緒也就緩解了，使一位難對付的顧客不再苛求，適當(dāng)使用“恩！恩！”或者“請講下去”這些語句，可以使顧客知道你在認(rèn)真聽他的意見；
當(dāng)顧客提出意見時營業(yè)員要用自己的語言再重復(fù)一遍你所聽到的請求，這會讓顧客覺得他的問題已經(jīng)被注意，而且使他感到你會幫助他解決苦難。
三、服務(wù)
（一）、什么是服務(wù)（Service）？
S（Sincerity）——真誠：為顧客提供真誠、有禮貌的服務(wù)。
E（Empathy）——角色轉(zhuǎn)換：以適合顧客的角色或方式為顧客提供服務(wù)。
R（Reliability）——可靠性：掌握服務(wù)所需要的專業(yè)技能并以誠懇的態(tài)度為顧客服務(wù)。
V（Value）——價值：提供顧客期望得到的服務(wù)，增加價值感。
I（Interaction）——互動：具備優(yōu)秀的溝通技能并及時給予顧客回應(yīng)。
C（Completeness）——竭盡全力：竭盡全力為顧客提供所能做到的最好的服務(wù)。
E（Empowerment）——授權(quán)：給予顧服人員一定權(quán)限以確保在一定時間內(nèi)解決顧客的各類問題。
（二）、什么是意識？
意識是人腦的機(jī)能，是對客觀存在的主觀印象，是人們在處理和解決某問題時所持有的思想態(tài)度，是比較抽象的內(nèi)容。
（三）、為什么要進(jìn)行服務(wù)意識培訓(xùn)？
員工是企業(yè)的基本單位，企業(yè)的興衰成敗很大程度上取決于員工的努力，如果每位員工都能具備服務(wù)意識并盡可能完整地表現(xiàn)出來，則企業(yè)能最大限度地留下顧客并吸引更多的潛在顧客前來光顧，最終為企業(yè)營造良好的人氣氛圍和社會影響，所以對員工進(jìn)行服務(wù)意識的培訓(xùn)是至關(guān)重要的內(nèi)容。
（四）、服務(wù)的宗旨：
1、服務(wù)的對象
服務(wù)的對象是廣大的消費者，即所有來購物的顧客群體。在工作中，在服務(wù)中應(yīng)將顧客定義為：顧客是我們的衣食父母，我們的工資、獎金、提成歸根到底是顧客給予我們的，每一個員工都應(yīng)牢記這樣一個原則：（1）顧客永遠(yuǎn)是正確的；（2）如果你有疑慮，請參看第一條。
2、一切讓顧客滿意，服務(wù)第一，顧客至上
公司所有員工（包括所有服務(wù)人員）都應(yīng)堅定地將“顧客滿意”置于所有的工作目標(biāo)上。服務(wù)的目的是讓每位來商場購物的顧客高興而來，滿意而歸。
3、把自己當(dāng)作顧客
要樹立與顧客換位的思想，即應(yīng)經(jīng)常把自己作為顧客來對待，從顧客的角度出發(fā)來考慮問題，盡可能地考慮顧客感受，設(shè)身處地為顧客著想。
（五）、服務(wù)的四點原則
1、
導(dǎo)購員、收銀員在
微笑會給人一種親切、友好的感覺，服務(wù)人員對顧客的每一次微笑都會讓人感到滿意、理解和支持。
2、顧客100%正確原則
在服務(wù)中，公司導(dǎo)購員、收銀員在給顧客服務(wù)時，在保證公司正當(dāng)利益的前提下，應(yīng)當(dāng)樹立顧客永遠(yuǎn)正確的原則。從而盡可能減少或避免與顧客發(fā)生沖突。
3、排憂解難原則
顧客在咨詢、詢問的時候，應(yīng)主動熱情為顧客服務(wù)，替顧客解決在商場遇到的任何困難。
4、顧客至上原則（顧客是尊貴客人的原則）
一個企業(yè)的生存、發(fā)展離不開顧客，公司所有工作的中心和努力的方向都是令顧客滿意。
在服務(wù)中，要把顧客當(dāng)成尊貴的客人來招待，來進(jìn)行服務(wù)，給顧客提供一流的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)信息，一切讓顧客滿意。
（六）、服務(wù)的十條要求
1、顧客進(jìn)店，主動招呼，不冷落人；
2、顧客詢問，詳細(xì)答復(fù)，不討厭人；
3、顧客挑選，誠實介紹，不欺騙人；
4、顧客少買，同樣熱情，不諷刺人；
5、顧客退貨，實事求是，不埋怨人；
6、顧客不買，自找原因，不挖苦人；
7、顧客意見，虛心接受，不報復(fù)人；
8、顧客有錯，說理解釋，不指責(zé)人；
9、顧客傷殘，關(guān)心幫助，不取笑人；
10、顧客離店，熱情道別，不催促人。
（七）、服務(wù)意識的表現(xiàn)形式有哪些？
抽象的東西也有它的外在表現(xiàn)形式，服務(wù)體現(xiàn)在細(xì)微之處，服務(wù)意識表現(xiàn)在為顧客服務(wù)的過程中，員工的一舉手一投足、一顰一笑都能體現(xiàn)出其是否具備服務(wù)意識及到什么程度。
1、接待顧客的技巧：為顧客服務(wù)首要一點要認(rèn)識到顧客是收入的來源。
（1）當(dāng)顧客經(jīng)過區(qū)域時，不管是否進(jìn)入本區(qū)域都應(yīng)該熱情地打招呼。
（2）如顧客進(jìn)入本區(qū)域，最基本的要做到微笑服務(wù)、熱情接待、百挑不厭、積極推薦。
微笑服務(wù)、百挑不厭提倡幾十年一直不曾改變，顧客已經(jīng)接受和習(xí)慣，新世紀(jì)服務(wù)行業(yè)的員工更應(yīng)將這些內(nèi)容繼承并詮釋出新的內(nèi)涵。
熱情接待要做到買與不買一樣接待，消費與退換一樣接待，有錢沒錢一樣接待，錢多錢少一樣接待等等。
積極推薦并不是說要將自己的商品強賣給顧客，而是指要給顧客提供真實的、可參考的意見，將最適合的商品介紹給顧客，確實做到讓顧客“高興而來，滿意而歸”。這就需要員工精通業(yè)務(wù)知識，并能根據(jù)顧客不同的職業(yè)、年齡、身材、喜好、氣質(zhì)、言談舉止、消費承受能力等靈活應(yīng)變有效推薦。
如今的消費者自我保護(hù)意識都非常強，本身也特別敏感，所以員工的每一句話、每一個字眼、每一個表情、每一個動作都可能對顧客產(chǎn)生影響，這樣，員工在服務(wù)過程中就應(yīng)注意運用禮貌用語、銷售說辭，避諱服務(wù)忌語，要做到敬老愛幼、助人為樂，并對老、弱、病、殘、孕在不傷害其自尊心的基礎(chǔ)上提供特殊服務(wù)。
2、售后服務(wù)：顧客要求售后服務(wù)是順理成章的，員工應(yīng)認(rèn)識到退換貨是為了進(jìn)一步的銷售，即接待要求修理或退換貨的顧客同樣要端正心態(tài)。
（1）在顧客購買商品時，就應(yīng)告訴顧客商品正確的洗滌及保養(yǎng)方法和程序、本商場承諾的合理的退換貨范圍，包括可以退換的條件、應(yīng)保留的商品標(biāo)識、購物憑證等。
（2）對要求修理或退換的顧客同樣要熱情接待，不可應(yīng)不是自己銷售的就將顧客支走或?qū)︻櫩屠溲岳湔Z或以其它方式表現(xiàn)出不耐煩；不可互相推諉或與顧客爭執(zhí)、起沖突；不可不負(fù)責(zé)任地要求顧客到本品牌的代理處或售后服務(wù)部門解決；對本公司售后服務(wù)部門下的處理通知單應(yīng)無條件執(zhí)行；在公司承諾的范圍內(nèi)最大限度地滿足顧客需求。
3、銷售說辭：語言是意識最直接的表現(xiàn)，員工與顧客最直白的交流也是語言，所以員工的銷售說辭一定要得體，接待不同的顧客，介紹不同的商品，處理不同的問題都要有最合適的說辭。
（八）、顧客的要求：
為顧客服務(wù)應(yīng)該知道顧客需要哪方面的服務(wù)，即顧客有哪些要求：
1、在這里購物從不擔(dān)心產(chǎn)品的質(zhì)量問題是顧客對零售產(chǎn)品質(zhì)量的要求；
2、說到做到是顧客對商場信譽的要求；
3、產(chǎn)品種類及選擇余地是顧客對產(chǎn)品齊全性的要求，“及時服務(wù)”、“給顧客被尊重的感覺”、“服務(wù)方式”及“專業(yè)性”是顧客對服務(wù)人員的要求，“退換貨保障”、“送貨時間的安排”、“送貨速度”是顧客對售后服務(wù)的要求；
4、“能滿足我的需求”是顧客對便民設(shè)施的要求；
5、“容易找到我要求的地方，包括出口、衛(wèi)生間、收銀臺等”是顧客對整體布局的要求；
6、“產(chǎn)品標(biāo)識清楚明了”、“容易找到自己要買的商品”、“產(chǎn)品陳列”、“導(dǎo)購服務(wù)的有效性”是顧客對產(chǎn)品陳列、標(biāo)識、導(dǎo)購服務(wù)的要求；
7、“促消活動的內(nèi)容、形式、對我的吸引力”是顧客對促銷活動的要求。
（九）、服務(wù)禁語
（1） 和顧客打招呼時，禁止說：哎，你買什么？你要什么？
（2） 顧客詢問時，禁止說：您不會自己看嗎？您買嗎？不買就別問。
（3） 拿遞商品顧客未問價格時，禁止說：這是×××元一件（一個）。
（4） 顧客詢問商品價格時，禁止說：價簽上寫著呢，自己看。
（5） 顧客挑選時，禁止說：要不要。有完沒完。哎，快點挑。都一樣，沒什么可挑的。
（6） 顧客詢問某種商品是否有貨時，禁止說：沒有。早賣完了。
（7） 顧客提出合理要求時，禁止說：我們辦不到。我們不負(fù)責(zé)。你找負(fù)責(zé)人去。
（8） 顧客詢問商品知識時，禁止說：不知道或不清楚。我不懂。那兒有說明書，自己看。你問我，我問誰去。
（9） 顧客買商品猶豫不決時，禁止說：不買總拿著看什么。買不起就別買。你到是要不要，不要我可收起來了。
（10） 顧客看過商品或已開小票后又不想要了，禁止說：討厭。事多。
（11） 收款臺或柜臺前業(yè)務(wù)忙時，禁止說：喊什么喊，等一會兒。沒看我正忙著呢。我又沒閑著。
（12） 顧客等候多時，問怎么還不給拿貨時，禁止說：你臉上也沒寫著是先來的。誰能證明你是先來的。真能跟著添亂。
（13） 顧客詢問某種商品出售地點時，禁止說：那邊。不知道。
（14） 柜臺或收款臺沒有零款時，禁止說：找不開，自己想辦法找地方換去。
（15） 顧客交款時，禁止說：交錢，快點。怎么不提前準(zhǔn)備好。
（16） 顧客退貨或換貨時，禁止說：才買的，怎么又要退（換）。買時想什么呢？這不是我賣的，誰賣的你，找誰。愿找誰找誰，愿上哪兒告，上哪兒告。不能退。不能換。
（17） 顧客提意見時，禁止說：我就這態(tài)度，你管的著嗎。上有領(lǐng)導(dǎo)，你隨便找。
（18） 臨近下班（或下班鈴響）時，禁止說：下班了，快點、快交錢。拿零錢，要么沒錢找？疃冀涣，不收了。
（19） 無論接待什么樣的顧客，禁止說：有毛病。病人。
四、工作態(tài)度
1、員工在工作中要堅守崗位，盡職盡責(zé)，不得呆立，做到眼中有活。
2、要熟練使用禮貌用語，微笑服務(wù)，舉止莊重，“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。始終給顧客和同事以親切、輕松和愉快的感覺。
3、工作時間保持安靜，不大聲喧嘩和打鬧。
4、接電話時要先說“您好”，禮貌熱情。
5、應(yīng)做到有事必報，有錯必改，不提供假情報，不過問是非，不傷害他人。
6、不得利用工作之便假公濟(jì)私，謀求私利，不得與顧客拉關(guān)系，辦私事。
7、工作時間未經(jīng)允許不得打私人電話。
8、賣場人員進(jìn)入崗位后，不得攜帶手機(jī)及私人電話，如業(yè)務(wù)所需必須設(shè)定靜音位置。
五、賣場重要規(guī)則
1、員工必須愛護(hù)場內(nèi)的設(shè)施和工作器具，注意節(jié)約用水、電和易耗品。屬于非正常損壞，員工必須交納賠償費。
2、員工要養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，禁止在任何場所隨地吐痰、亂扔紙屑、果皮、煙蒂及其它廢棄物，不得亂涂亂畫。
3、不允許在商場內(nèi)、倉庫區(qū)及禁煙區(qū)內(nèi)吸煙，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，從重處罰。
4、在店內(nèi)拾得的一切物品，不論價值貴賤，數(shù)量多少，一律即刻上交服務(wù)臺或主管，并將詳細(xì)記錄備案。
5、對待顧客要謙虛有禮，穩(wěn)重大方，態(tài)度和藹，不卑不亢。
6、與顧客同行時不得搶行，出入門口注意禮讓。顧客談話時不要旁聽和從中間穿行，可從一側(cè)走過，腳步要輕，若無意碰撞了顧客要表示歉意。
7、對不同膚色、不同國家、不同宗教信仰、不同風(fēng)俗習(xí)慣的顧客要一視同仁、不得歧視。對著奇裝異服和身體有缺陷的顧客不得譏笑、指點、談?wù)、模仿等，任何情況下不得怠慢或辱罵顧客。
8、尊重顧客，不得與顧客開玩笑，避免失禮或發(fā)生意外。
9、服務(wù)中應(yīng)主動和顧客打招呼，顧客不主動和我們握手時，不宜先和顧客握手，顧客向我們主動打招呼、告別或致謝，我們也應(yīng)有相應(yīng)表示。
