連鎖便利店管理要求——門店管理規(guī)范

1、范圍

   本標(biāo)準(zhǔn)對連鎖便利店的門店管理進(jìn)行規(guī)范。

2、連鎖便利店門店管理規(guī)范

2.1現(xiàn)場管理規(guī)范

   主要是創(chuàng)造良好的企業(yè)形象，增加來店顧客，提高客單價(jià)，擴(kuò)大銷售。現(xiàn)場管理重點(diǎn)有：

2.1.1衛(wèi)生管理。確保銷售場地整潔，過道通暢，設(shè)備、貨架布局合理，時(shí)時(shí)保持設(shè)備、貨架、柜臺、櫥窗等的干凈、明亮，不擅自亂貼店內(nèi)廣告等。

2.1.2陳列管理。商品豐富，貨架豐滿，根據(jù)商品保質(zhì)期，先進(jìn)先出，顯而易見，易拿易放、商品組合陳列合理。

2.1.3商品管理。開展科學(xué)的管理，收集銷售數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)的信息和利用ABC分析法，篩選出暢銷商品。靈活運(yùn)用訂貨、補(bǔ)貨，擴(kuò)大銷售商品陳列空間，定期檢查暢銷商品的庫存和價(jià)格，以確保暢銷商品不缺貨。

2.2服務(wù)管理規(guī)范

2.2.1服務(wù)用語。服務(wù)語言：您好、請稍等、對不起、讓您久等了、歡迎光臨、歡迎再來等。忌諱用“不知道”、“賣完了”、“不行”、“沒有了”等語言。

2.2.2對缺貨的處理。發(fā)現(xiàn)顧客購買的商品缺貨時(shí)，首先應(yīng)該表示道歉，然后應(yīng)該告知商品何時(shí)到貨，或主動建議其他能取代的商品，最后店員必須將缺貨的商品作為下次訂貨或補(bǔ)貨的參考信息，反饋給店內(nèi)相關(guān)的負(fù)責(zé)人。

2.2.3客訴處理。處理客訴時(shí)，嚴(yán)禁對客訴推卸責(zé)任，應(yīng)以誠摯的關(guān)心態(tài)度，耐心去聽取其陳述后，酌情處理，不能因此造成顧客流失。

2.3門店人員崗位職責(zé)規(guī)范

2.3.1店長職責(zé)

   店長是門店的核心人物，店長必須服從公司總部的高度集中統(tǒng)一指揮，積極配合總部的各項(xiàng)營銷策略，達(dá)到門店的經(jīng)營指標(biāo)。要做到：

——監(jiān)督商品的要貨、上貨、補(bǔ)貨，做好進(jìn)貨驗(yàn)收、商品陳列、商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量管理等有關(guān)作業(yè)。

——執(zhí)行總部下達(dá)的商品價(jià)格變動。

——執(zhí)行總部下達(dá)的銷售計(jì)劃、促銷計(jì)劃和促銷活動。

——掌握門店的銷售動態(tài)，向總部建議新商品的引進(jìn)和滯銷品的淘汰。

——掌握門店各種設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)知識。

——監(jiān)督和審查門店收銀和報(bào)表制作、帳務(wù)處理等作業(yè)。

——監(jiān)督和檢查理貨員及其他人員工作。

——負(fù)責(zé)對員工考勤、儀容、儀表和服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況的管理。

——負(fù)責(zé)對員工人事考核、提升、降級和調(diào)動的建議。

——負(fù)責(zé)對員工的培訓(xùn)教育。

——妥善處理顧客投訴和服務(wù)工作中所發(fā)生的各種突發(fā)事件。

——監(jiān)督門店內(nèi)外的清潔衛(wèi)生，負(fù)責(zé)保衛(wèi)、防火等作業(yè)管理。

——監(jiān)督門店商品損耗管理，把握商品損耗尺度。

——做好與門店周圍社區(qū)的各項(xiàng)協(xié)調(diào)工作。

店長除具備各崗職技能外，還要有全盤管理能力和組織能力。

2.3.2便利店收銀員職責(zé)

   便利店收銀員具有：熟悉商品的陳列區(qū)域、商品基本價(jià)位、收銀流程、結(jié)算小票管理業(yè)務(wù)、收集和提供商品銷售信息、顧客信息、退貨處理以及收銀臺的安全等職責(zé)。

收銀員的具體崗職規(guī)范有：

——做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作：服飾、儀表、儀容、清潔衛(wèi)生，做到舉止大方、佩戴好工號牌。

——營業(yè)前認(rèn)領(lǐng)備用金并清點(diǎn)確認(rèn)。

——營業(yè)前調(diào)試好收銀機(jī)，準(zhǔn)備好其他備用品，并了解當(dāng)日變價(jià)商品和特價(jià)商品。

——顧客進(jìn)店時(shí)，應(yīng)表示歡迎顧客光臨。

——輸入或掃描商品價(jià)格時(shí)，應(yīng)報(bào)出每件商品的金額，輸入或掃描結(jié)束時(shí)，應(yīng)報(bào)出商品金額總數(shù)；并主動將結(jié)算小票置于購物袋或交顧客。

——收銀時(shí)要唱票“收您多少錢”，找零時(shí)要唱票“找您多少錢”。

——當(dāng)顧客不多時(shí)，應(yīng)替顧客做好商品裝袋服務(wù)。要做到將生鮮食品、冷凍食品和其他商品分裝，大且生的商品應(yīng)先裝入袋中；顧客多時(shí)，要以盡快疏散顧客為主，加快收銀速度。

——收銀時(shí)要做到正確、快速、對顧客保持親切友善的笑容，做到更好地接待顧客。

——耐心地回答顧客的提問。

——記錄和保管遺失的物品。

——發(fā)生顧客抱怨或由于收銀有誤顧客前來投訴交涉時(shí)，應(yīng)通知店長來處理， 避免影響正常的收銀工作。

——在非營業(yè)高峰期間，聽從店長安排從事其他的工作。

——營業(yè)結(jié)束后，按所收貨款填寫交款清單，現(xiàn)金、支票分別填寫，本人簽字后將貨款按公司投包流程上交總收。

——經(jīng)總收按收銀機(jī)的存根聯(lián)審核后，如長款要寫報(bào)告。短款自付。

——向有關(guān)部門提供銷售信息及顧客信息等。

2.3.3理貨員職責(zé)

   理貨員是便利店中從事商品整理、清潔、補(bǔ)充、標(biāo)價(jià)、陳列、盤點(diǎn)等工作的人員。理貨員職責(zé)是巡視貨場，耐心解答顧客的提問，對所屬貨區(qū)商品的保質(zhì)期心中有數(shù)，必須熟悉所負(fù)責(zé)商品范圍內(nèi)商品名稱、規(guī)格、用途和保質(zhì)期，掌握商品標(biāo)價(jià)的知識，正確標(biāo)好價(jià)格，掌握商品的陳列原則和方法、技巧，正確進(jìn)行商品陳列，保證商品安全。

   理貨員的作業(yè)流程：

a)補(bǔ)貨作業(yè)：理貨員將標(biāo)好的商品依照商品各自規(guī)定的陳列位置，定時(shí)或不定時(shí)地將商品補(bǔ)充到貨架上的作業(yè)。

1)      定時(shí)補(bǔ)貨。指在非營業(yè)高峰的補(bǔ)貨。

2)      不定時(shí)補(bǔ)貨。指只要貨架上的商品即將售完，就立即補(bǔ)貨，以免造成缺貨，影響銷售。補(bǔ)貨作業(yè)不能影響顧客購買。

3)      核對卡、貨。先檢查核對欲補(bǔ)貨的陳列架前的價(jià)格卡是否和要補(bǔ)上去的商品一致。

4)      先進(jìn)先出。補(bǔ)貨時(shí)將原商品取下，然后打掃陳列架，將補(bǔ)充的新貨放在里面，再把原架上的商品放在前面，做到商品陳列先進(jìn)先出。

5)      對特殊商品要控制。對冷凍食品和生鮮食品的補(bǔ)充要進(jìn)行時(shí)間段投放量的控制。這要根據(jù)每天銷售量和銷售高峰來具體確定。理貨員除了標(biāo)價(jià)、補(bǔ)貨之外，還肩負(fù)著盤點(diǎn)作業(yè)。

2.3.4驗(yàn)收人員職責(zé)

   嚴(yán)格商品驗(yàn)收。商品驗(yàn)收是確認(rèn)檢查商品質(zhì)量、審核商品產(chǎn)地、生產(chǎn)日期、發(fā)貨時(shí)間、數(shù)量、價(jià)格、品種等的環(huán)節(jié)，因此，驗(yàn)收人員應(yīng)手持調(diào)撥單與送貨人員逐一逐項(xiàng)清點(diǎn)，減少事后因退貨或其他原因造成的浪費(fèi)，避免以后發(fā)生不必要的爭執(zhí)。

2.3.5服務(wù)人員職責(zé)

   服務(wù)人員需要了解理貨員和收銀員的基本崗位技能。同時(shí)掌握服務(wù)禮儀規(guī)范，還要了解和掌握門店商品分布情況、商品知識及有關(guān)知識，以便能流利地回答顧客的各種詢問，掌握公司便民服務(wù)的內(nèi)容和措施�！　　　�