聯(lián)商網(wǎng)消息：4月11日，一年一度的聯(lián)商網(wǎng)大會暨中國零售業(yè)發(fā)展高峰論壇如期在武漢召開，今日(4月12日)，聯(lián)商網(wǎng)大會分論壇——實(shí)體零售商全渠道發(fā)展之路，正在舉行。拍檔科技總經(jīng)理孫凱鋒發(fā)表了演講，主題是《O2O的零售店面管理》。

以下是演講實(shí)錄

　　孫凱鋒：各位上午好，前面嘉賓跟大家已經(jīng)分享了全渠道O2O下面的一些商業(yè)情況，我這邊主題是O2O整合后的實(shí)體店面的管理。前面嘉賓已經(jīng)介紹了，目前中國的這種線上線下融合，它的推手其實(shí)是線上主導(dǎo)。我們聯(lián)商網(wǎng)辦這個會，已經(jīng)辦了11屆，在參加這個會上，大部分是實(shí)體零售商。實(shí)體零售商的核心就是店面，我們實(shí)體零售商在O2O整合后店面需要做什么樣的信息化的處理，這是我想跟大家分享的，這是在大數(shù)據(jù)前提下一起來做的。我這邊公司就不介紹了，拍檔科技大家比較熟，在中國零售行業(yè)已經(jīng)將近20年了，我直接到今天的主題。

　　我們可以回顧一下前段時間的宏觀數(shù)據(jù)，2013年零售業(yè)的趨勢。13年中國零售行業(yè)整個銷售額23.7萬，增幅11%，速度是進(jìn)一步放緩。整個零售行業(yè)網(wǎng)絡(luò)零售占到1.8萬，增長42.8%，占整個銷售總額8.04%，比12年大概是6.3%，這個增幅現(xiàn)在目前增長8.04%，這個比重越來越大。消費(fèi)者結(jié)構(gòu)不斷轉(zhuǎn)變，零售行業(yè)越來越細(xì)分，客戶需求多了，越來越豐富多彩�；ヂ�(lián)網(wǎng)沖擊不是傳說，已經(jīng)發(fā)生在身邊，零售商對線上線下的觀望變成了實(shí)際的落地。對于線下的零售商最終是面對消費(fèi)者，管理的重點(diǎn)在店面，O2O進(jìn)一步推動也是需要我們線下的實(shí)體零售商在店面管理上下足功夫。

　　我們看到這幾年線上線下探索模式，看到線下的零售商和線上商城的合作是一種方式，微信、支付寶介入到零售的消費(fèi)，手機(jī)APP在零售行業(yè)的一個落地，這個前面的嘉賓剛才講得很好。我想每一個商家都在做這方面落地的動作。線下零售O2O轉(zhuǎn)型的進(jìn)度是怎樣的，我們可以看一看。在百貨跟超市這方面，因?yàn)槲覀兣臋n科技主要在這種大型的零售商。百貨公司重點(diǎn)其實(shí)它線上線下轉(zhuǎn)型主要是對服務(wù)的補(bǔ)充，超市類公司它的重點(diǎn)是對銷售渠道的補(bǔ)充。當(dāng)然還有第三點(diǎn)，蘇寧的這種云商，重在線上線下融合。中美零售企業(yè)的對比，國內(nèi)前十名，蘇寧是唯一一家線上線下都有。

　　O2O模式下的實(shí)體店面需要完成的使命是什么?第一點(diǎn)，吸引原有的消費(fèi)者，幫助他們從實(shí)體店購物過渡到多渠道購物，我們實(shí)體商家核心在哪里，是在店面，我們擁有廣大的線下消費(fèi)者，這些消費(fèi)者有些是已經(jīng)在網(wǎng)上形成了消費(fèi)了，有一些還在猶豫中，有一些完全沒有這方面的能力。這些其實(shí)就是我們實(shí)體商家的一個礦產(chǎn)，怎么樣挖掘，是我們要在店面下功夫做的事情。第二個，增加商家和消費(fèi)者的互動，了解他們的消費(fèi)習(xí)慣，尤其在百貨店，針對他的特定人群。零售核心是消費(fèi)者，我們要給消費(fèi)者一個好的體驗(yàn)，這個體驗(yàn)在店面能實(shí)時落實(shí)下去。第三，增強(qiáng)管理的創(chuàng)新，高效實(shí)現(xiàn)O2O在線下的對接。各個行業(yè)方式不一樣，柜臺過渡到單品管理，這是實(shí)現(xiàn)百貨行業(yè)線上線下融合一個最根本的點(diǎn)。第四，提高消費(fèi)者消費(fèi)體驗(yàn)，這個是我們原有的基礎(chǔ)上的進(jìn)一步往上拔高。

　　在線下零售店面管理端的應(yīng)用需求，我們看到首先是門店的網(wǎng)絡(luò)化。WIFI全覆蓋，這是一個基礎(chǔ)工作。還有一個體驗(yàn)的交互化，我們商家跟消費(fèi)者之間要形成相應(yīng)的一個互動，還有店面管理的數(shù)據(jù)化，這個大數(shù)據(jù)其實(shí)是我們線上線下融合的一個最根本的點(diǎn)。剛才前面介紹這么多難處，其實(shí)歸根是數(shù)據(jù)的整合，只有把這些數(shù)據(jù)收集到，把每一個點(diǎn)的數(shù)據(jù)收集到，重新分配整合，重新分析，這才是線上線下融合根本的一點(diǎn)。當(dāng)然最終實(shí)現(xiàn)我們整個零售店面還有我們消費(fèi)者價值的最大化。在線下零售店面管理端的一些應(yīng)用需求，我們可以梳理一下，店面實(shí)現(xiàn)最佳體驗(yàn)，獲得用戶的數(shù)據(jù)，精準(zhǔn)營銷的交互，完成銷售，實(shí)現(xiàn)打通線上線下，挖掘最大的價值。從傳統(tǒng)的面對面的溝通，單向溝通過渡到網(wǎng)絡(luò)化互動的溝通，從傳統(tǒng)的資訊式被動服務(wù)到主動服務(wù)，這都需要在實(shí)體店面完成。其實(shí)在店面，我們?nèi)绻f在整個框架就要有一站式IT布局，在原來我們店面大家都是有POS系統(tǒng)，是店面管理最基本的系統(tǒng)，收集銷售數(shù)據(jù)，進(jìn)行分析，給管理層帶來分析，我們進(jìn)一步改善。其實(shí)我們在O2O模式下，它的店面不僅僅只是一個POS還有一些是交付。我們看到移動收銀怎么樣解決，還有一個信息的交互，信息怎么樣傳遞到消費(fèi)者終端點(diǎn)。還有店面實(shí)時的管理以及實(shí)時的配送，等等一些細(xì)節(jié)點(diǎn)都需要我們有相應(yīng)的設(shè)備把這些數(shù)據(jù)收集起來，使這些大數(shù)據(jù)不僅僅停留在我們的一個消費(fèi)習(xí)慣，而是把它收集起來得到一個利用。

　　當(dāng)然餐飲也是一樣，餐飲是大零售一個部分，它的數(shù)據(jù)的管理不僅僅是在銷售數(shù)據(jù)的收集，還有廚房端的流程管理怎么樣管理，廚房端庫存怎么樣管理。在店面，服務(wù)生跟客戶之間的消費(fèi)產(chǎn)生了以后，互動是怎么樣產(chǎn)生的，消費(fèi)習(xí)慣怎么樣收集，在每一個店面每一個角落都要有把這些數(shù)據(jù)收集起來，這些數(shù)據(jù)就是我們實(shí)現(xiàn)線上線下融合最基本的一個基礎(chǔ)。在店面，我們可以看到線上選購、線下體驗(yàn)、移動支付，還有線下體驗(yàn)當(dāng)場抵價，當(dāng)場成交，還有互動的展示等。相應(yīng)后面要有一些相應(yīng)的這種新技術(shù)產(chǎn)品去完成數(shù)據(jù)收集，這個就是在傳統(tǒng)店面的應(yīng)用，根據(jù)不同細(xì)分行業(yè)。我們百貨、超市、便利店、專賣店、餐飲等等一系列每一個細(xì)分行業(yè)有不同的相應(yīng)的POS產(chǎn)品做對應(yīng)，底層的技術(shù)就是windows，由他們決定行業(yè)的技術(shù)的使用方向。我們再看到移動店面零售店面端的一些移動管理的終端。這些技術(shù)跟以前相比已經(jīng)發(fā)生了一些變化，我們看到它的使用，像高通、營聯(lián)、微軟等等，它跟之前有了變化。這些像我們有定單，需要定單的支付的一些系統(tǒng)，還有移動收銀的系統(tǒng)，平板互動的設(shè)備。

　　其實(shí)在店面管理，現(xiàn)在移動收銀使用頻率越來越高，移動收銀我們也是幫助永輝超市實(shí)現(xiàn)了店面的移動收銀。同時幫助他們把線下的客人往線上帶，這邊我也可以跟大家分享一下，在永輝這邊目前他們首先是WIFI全覆蓋，他們店內(nèi)會在有人員跟消費(fèi)者互動，去推廣APP。因?yàn)榫�下往往都是永輝的一些忠實(shí)客戶，這些忠實(shí)的客戶，我怎么把他從線下帶到線上?首先在WIFI全覆蓋的環(huán)境下，可以通過一些促銷的方式，讓我們的客人上APP。上了APP以后，同時跟原來的消費(fèi)模式一樣，店內(nèi)原購產(chǎn)品，大米、油一系列。采購?fù)暌院�，有相�?yīng)的通道，用相應(yīng)的設(shè)備掃描條碼，把采購的東西形成一個清單，然后產(chǎn)生一個二維碼。然后消費(fèi)者就可以用手機(jī)進(jìn)行相應(yīng)的支付，我把這個二維碼掃進(jìn)來以后，確認(rèn)這個定單以后，把這個信息支付用支付寶完成支付動作。支付完以后，把這個信息發(fā)送到永輝這邊，他們這邊再進(jìn)行確認(rèn)，形成一個閉環(huán)。把我們原有的線下的客人使他使用了永輝APP，變成了網(wǎng)上客人，他家里有需求的時候，也可以上網(wǎng)采購，可以選擇送貨，這樣形成一個閉環(huán)。對于超市來說，就是增加了銷售的渠道，我原來在店面形成我們產(chǎn)品的銷售，現(xiàn)在不僅僅在店面形成，還可以在線上形成銷售。我們實(shí)體商家要充分利用好我們的優(yōu)勢，怎么樣把客人引流進(jìn)來。

　　我現(xiàn)在展示的是安卓的一個平臺，這個產(chǎn)品目前是在百貨行業(yè)形成單位管理。怎么樣形成線上，剛才我也分享了，現(xiàn)在目前來說網(wǎng)絡(luò)電商對實(shí)體電商沖擊最大的一個細(xì)分領(lǐng)域是百貨，百貨店慢慢已經(jīng)變成了它的一個產(chǎn)品的陳列柜，大家都是在這邊試款式，確定以后到線上購買。百貨店對線上的沖擊是最大的�，F(xiàn)在百貨店這種改變也是很大，他們現(xiàn)在已經(jīng)從原來的柜臺的租賃的管理，現(xiàn)在慢慢在過渡到單品的管理。你的柜臺怎么樣實(shí)施單品的管理，每個柜臺對相應(yīng)的產(chǎn)品，還有會員數(shù)據(jù)要收集，我要使我的后臺的整個的庫存形成動態(tài)一個準(zhǔn)確性，這樣我才能打通線上線下。只有形成單品管理，百貨店才有機(jī)會打通線上線下。我們跟杭州的銀泰有合作，銀泰在去年10月份開始跟我們一起用這個產(chǎn)品做他的單品管理。

　　平板的運(yùn)用在交互，隨著我們行業(yè)細(xì)分發(fā)展以后，在店面我們要增加更多的消費(fèi)者互動，得到消費(fèi)者消費(fèi)習(xí)慣。這個尤其是在一些細(xì)分領(lǐng)域，如服飾、化妝品需要平板，能得到更多的消費(fèi)習(xí)慣，我們利用這種消費(fèi)習(xí)慣數(shù)據(jù)，分析消費(fèi)者給他們提供更精準(zhǔn)的服務(wù)，增強(qiáng)線下商家對客戶的感知能力。我們觸覺越靈敏，反應(yīng)就越快，給客戶的消費(fèi)體驗(yàn)就更好。還有一個，增強(qiáng)線下商家和客戶的交付能力。精準(zhǔn)的服務(wù)，這是我們零售行業(yè)一個宗旨，圍繞著我們消費(fèi)者提高他們的消費(fèi)體驗(yàn)。還有提高線下商家的快速支付能力，在線下時候原來排隊(duì)情況可能造成我們定單的流失，通過移動的方式，可以提高我們快速支付能力，減少了一些客戶的便利消費(fèi)的流失。同時，因?yàn)閷?shí)現(xiàn)了店面的管理以后，提高線下商家O2O的響應(yīng)的能力，因?yàn)榫�上線下融合最終落實(shí)在店面，如果說我們在這種基礎(chǔ)工作已經(jīng)做好的時候，當(dāng)把這些線上引入到線下，我們才有完整的平臺。這個后續(xù)要由整個行業(yè)一起推動的。

　　這個是我們現(xiàn)在在線上線下融合的一些實(shí)際的案例，我把銀泰加進(jìn)去了，香港新世界百貨、漢光百貨、永輝超市等等。我把我們店面管理的O2O管理技術(shù)跟大家作個分享，希望在這種實(shí)體商線上線下融合方面，我們能一起推動中國市場，一起往前走，謝謝大家。

　�。�(lián)商網(wǎng) 編輯部 武漢現(xiàn)場報道）