聯(lián)商網(wǎng)特約評論：大潤發(fā)陜西寶雞店12月13日發(fā)生踩踏事件，因促銷低價(jià)面粉而致20人不同程度受傷。此后，14日被網(wǎng)媒曝光，隨后引發(fā)廣泛關(guān)注。12月15日10:01，零售業(yè)資深人士Hermann等人追問，“目前為止，沒有看到大潤發(fā)高層出來說過一句話，更不要說什么賠償之類的，這難道是中國領(lǐng)袖企業(yè)的風(fēng)范嗎？”

　　直到12月15日18:35 才有網(wǎng)友“城市山林”在聯(lián)商網(wǎng)相關(guān)報(bào)道下以評論形式貼出據(jù)稱是大潤發(fā)行銷部副經(jīng)理對《上海商報(bào)》記者采訪的回復(fù)(15日22:04由聯(lián)商網(wǎng)編輯確認(rèn)發(fā)布http://fzhengdeli.com.cn.cn/web/archives/2012/236144.shtml)，顯得泛泛而談，重?cái)⒐适戮壠�、�?jīng)過及有限醫(yī)療善后，譬如救助及時(shí)、負(fù)有一定責(zé)任及受害者家屬自己也有問題等。

　　截至15日21:30，大潤發(fā)公司沒有通過任一官方渠道誠摯對待和表達(dá)，包括但不限于官方網(wǎng)站、微博等——不過他們壓根兒就沒有中國區(qū)的官網(wǎng)，臺灣官網(wǎng)基本不提大陸業(yè)務(wù)，只有facebook賬號；從未準(zhǔn)備和打算和大陸公眾溝通！這次也沒有任何高管或公關(guān)、行銷部門有誠意的公告及實(shí)際應(yīng)對。這當(dāng)然不是它所謂的一向低調(diào)，這是十足傲慢，是零售業(yè)的壞伙計(jì)和榜樣，是扭曲的低調(diào)。

　　至少有幾個(gè)問題值得一說。一是該活動(dòng)事故實(shí)際上可以避免，或者說，該店涉嫌以惡意競爭價(jià)促吸引低端消費(fèi)者以充人氣，是運(yùn)營無能和企劃無趣，審視其別有用心的組合及活動(dòng)意圖竟是“每天限量，低于市場價(jià)4元的面粉”。

　　所謂無能，是因?yàn)槌械蛢r(jià)賣雞蛋、面粉等促銷，實(shí)在是中國超市業(yè)黔驢技窮的方式了，三流超市偶爾為之倒也罷了，堂堂大潤發(fā)門店以此為樂，豈非貽笑大方?!更重要的是，這么做的動(dòng)機(jī)，除了像看笑話一樣滿足地看到前赴后繼的人來搶低價(jià)面粉，或者幻想如唐太宗開考“天下英雄盡入吾彀中”，孰不知這批清早來搶雞蛋面粉的客戶是天然篩選過的最沒有消費(fèi)能力和熱鬧效應(yīng)的人群。

　　消費(fèi)者沒有責(zé)任，受害者值得同情，盡管他們貪小便宜，可是他們本來就是沒有消費(fèi)力的低收入人群或賦閑在家無以為樂的老人，去搶購也很正常，大潤發(fā)寶雞店則引誘有罪。這些人，如果知道城南有便宜6元的面粉，也都愿意刷老人卡、敬老卡坐兩個(gè)小時(shí)公車趕去的。

　　好的商業(yè)能量，是發(fā)現(xiàn)、服務(wù)、挖掘人類進(jìn)步的需求;好的促銷，是雙贏而非買個(gè)炮仗聽聲響的小孩過家家。大潤發(fā)寶雞店此類活動(dòng)，故意利用特定的群體性盲從，一開始就埋下禍患，除不賺錢的不理智外，是否有意外也是遲早的事。

　　行業(yè)領(lǐng)袖級企業(yè)，不僅是銷售領(lǐng)先那么簡單的，還需要健康和快速響應(yīng)、持續(xù)進(jìn)化的發(fā)展體系。

　　二是中國特色厚顏公關(guān)屢試不爽，滿足短期利益，犧牲長遠(yuǎn)的企業(yè)與行業(yè)健康發(fā)展。我曾就萬千百貨哈爾濱店使用數(shù)百張員工假健康證提出質(zhì)疑，對淘寶公關(guān)強(qiáng)勢介入并傳播內(nèi)部反腐感到擔(dān)心，對近日樂購?fù)┼l(xiāng)門店班車壓死人事件而倡議企業(yè)與行業(yè)責(zé)任，奈何總看不到正面回復(fù)和切實(shí)改進(jìn)，只會不時(shí)收到私下聯(lián)絡(luò)的電子郵件、電話或微博私信，希望我能理解。

　　年年歲歲花相似，歲歲年年人不同。曾看好的許多零售企業(yè)，都學(xué)了最臭名昭著、屢教不改的蒙牛乳業(yè)：只要絕大部分的消費(fèi)者不明真相或繼續(xù)模糊購買，有關(guān)部門不嚴(yán)格要求，它們就一聲不啃。過幾天，這件事就竟然真得過去了！互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代蓬勃向前，大潤發(fā)不直接回應(yīng)并致歉，如何表達(dá)公司高層關(guān)切和制度反省，及對受害者家屬的安慰，也對社會公眾及媒體有個(gè)交代？

　　中國服務(wù)業(yè)“十二五”規(guī)劃日前發(fā)布，五年后服務(wù)業(yè)營收或占GDP45％。我們向往有品質(zhì)的服務(wù)業(yè)增長，希望由零售業(yè)大中型企業(yè)開始，能真正關(guān)注消費(fèi)者、社區(qū)、行業(yè)的商超服務(wù)和自身成長，而非“唯利是圖”一俊遮百丑的高歌猛進(jìn)。

　　一個(gè)好的企業(yè)危機(jī)公關(guān)，是和前期的活動(dòng)議案評估、中期活動(dòng)執(zhí)行的現(xiàn)場秩序維護(hù)、長期服務(wù)客戶道理與情感及企業(yè)文化等息息相關(guān)的。

　　即使是現(xiàn)在，我仍然期待大潤發(fā)能做點(diǎn)什么。
　�。�(lián)商網(wǎng)特約評論員林尚玉/文 博客：http://blog.linkshop.com.cn/u/28134/index.html）