聯(lián)商網(wǎng)特約評(píng)論：我向一些資深的企業(yè)界、媒體朋友打聽(tīng)零售業(yè)新鮮事，他們會(huì)說(shuō)全球趨勢(shì)、消費(fèi)信心、同行競(jìng)爭(zhēng)、電商崛起、O20、企業(yè)并購(gòu)等，認(rèn)真的人可能會(huì)搖頭說(shuō)沒(méi)有。

 　　效力的公司可能做了中國(guó)業(yè)內(nèi)最多的創(chuàng)新，卻十分低調(diào)，領(lǐng)導(dǎo)常教導(dǎo)我們“多做事，少說(shuō)話”，做了再說(shuō)或者做了也不說(shuō)，最好讓公司業(yè)績(jī)和行業(yè)貢獻(xiàn)自己說(shuō)話。

 　　其實(shí)好的商場(chǎng)沒(méi)那么貴，眼花繚亂的商品和高檔裝修、店員殷勤招呼、商場(chǎng)和專(zhuān)柜大促、免費(fèi)Wi-Fi等投入都不是最重要的，反倒是樸素“六覺(jué)”能創(chuàng)造好商場(chǎng)的賓至如歸。

 　　所謂六覺(jué)，就是視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)、嗅覺(jué)、味覺(jué)、知覺(jué)。

 　　佛家說(shuō)“莫向外求”，商場(chǎng)高效發(fā)展莫過(guò)于服務(wù)人的本質(zhì)需求，公司CEO是人，店總是人，營(yíng)業(yè)員是人，收銀員是人，所以只要把人當(dāng)人看，從人的五官六覺(jué)入手，讓品牌、員工、商品、陳列、動(dòng)線與顧客情感建立嶄新連接，商場(chǎng)就好。

 　　以聽(tīng)覺(jué)為例，商場(chǎng)廣播和店員招呼、顧客交談是一個(gè)顧客在店聽(tīng)覺(jué)的三大途徑。多數(shù)廣播形同虛設(shè)，音樂(lè)莫名其妙。許多顧客的耳朵里正習(xí)慣塞上耳機(jī)，手機(jī)連上Wi-Fi，這是商場(chǎng)廣播不作為的直接后果。

 　　未來(lái)消費(fèi)是粉絲經(jīng)濟(jì)，商場(chǎng)擬人化首當(dāng)其沖。如果你辦Party，請(qǐng)朋友來(lái)，怎么放音樂(lè)就是個(gè)有意思的任務(wù)，其曲目、音量、次序都要緊；怎么招呼客人，營(yíng)造怎樣的交流氣氛，怎樣送客，都是聲音和情感的藝術(shù)。

 　　商場(chǎng)廣播，應(yīng)該做這個(gè)企業(yè)和門(mén)店、城市的DJ，為到店顧客和潛在顧客創(chuàng)造聲音連接的工作。

 　　人們常說(shuō)的“眼見(jiàn)為實(shí)”，就是強(qiáng)調(diào)視覺(jué)的重要性。

 　　商場(chǎng)好視覺(jué)有四個(gè)層次，最差的商場(chǎng)環(huán)境美陳視覺(jué)是讓顧客覺(jué)得別扭，好點(diǎn)的讓顧客覺(jué)得是對(duì)的，再好的能讓顧客覺(jué)得舒服，最好的莫過(guò)于讓顧客動(dòng)心。

 　　75％的商場(chǎng)視覺(jué)停留在較低的兩個(gè)層次，23％的商場(chǎng)讓人舒服，只有2％的商場(chǎng)打動(dòng)人心。

 　　有一次去某奧特萊斯購(gòu)物，發(fā)現(xiàn)同樣品牌的營(yíng)業(yè)員形象遠(yuǎn)比其他商場(chǎng)的該品牌營(yíng)業(yè)員要差，未免不悅。我去折扣店，買(mǎi)的是有一定時(shí)效瑕疵的商品或者干脆是一種專(zhuān)門(mén)渠道，并不希望看到過(guò)分同步打折的店員形象和服務(wù)。店員形象，一定程度上代表品牌和商場(chǎng)形象，影響顧客購(gòu)買(mǎi)決策。

 　　究其實(shí)質(zhì)，一言以蔽之，對(duì)視覺(jué)不夠重視，或者只重視了商場(chǎng)、供應(yīng)商的訴求，唯獨(dú)沒(méi)有考慮到顧客感受。譬如圣誕節(jié)了，放棵圣誕樹(shù)，三八和母親節(jié)期間內(nèi)衣大促、花車(chē)縱橫，庸俗是一種習(xí)慣。

 　　商場(chǎng)越來(lái)越需要考慮顧客進(jìn)店的非購(gòu)物需求。

 　　觸覺(jué)就是冷暖自知。商場(chǎng)空調(diào)溫度，電梯間按鈕響應(yīng)速度，扶梯扶手清潔程度，商品品質(zhì)感，衣服面料的手感，顧客從店員手中接過(guò)票據(jù)以及收銀臺(tái)付錢(qián)時(shí)的接觸，洗手間旋動(dòng)的水龍頭……顧客觸覺(jué)無(wú)所不在，都是營(yíng)運(yùn)工作中最日常的東西，只要努力做好每一件小事，不必刻意為之。

 　　嗅覺(jué)對(duì)商場(chǎng)的考驗(yàn)，多集中在開(kāi)業(yè)或調(diào)整期，甲醛揮發(fā)程度、空氣清新劑配置情況等，日常就是洗手間的干凈無(wú)味了，個(gè)別特色商場(chǎng)還有打造香氛商場(chǎng)的；往深了說(shuō)，好的商場(chǎng)，有獨(dú)特氣息，有忠實(shí)顧客。

 　　最好的軍犬，是嗅覺(jué)最靈敏的，閉上眼睛都能找到記憶中某種氣息的人和物。最好的顧客，也是嗅覺(jué)靈敏的，他們不假思索就能知道這商場(chǎng)是否“有味”。

 　　聞香下馬，知味停車(chē)，嗅覺(jué)和味覺(jué)會(huì)整合和互相作用。味覺(jué)在多餐飲的購(gòu)物中心業(yè)態(tài)中尤為重要。著名作家張愛(ài)玲曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“通往男人的心通過(guò)胃”，可見(jiàn)人性和顧客感受中味覺(jué)和商場(chǎng)餐飲美食的重要性。

 　　有個(gè)小故事，說(shuō)味覺(jué)和顧客體驗(yàn)。香港某奢侈品店待客，兩人進(jìn)店，服務(wù)生泡了兩杯白開(kāi)水放下，客人看一對(duì)鉆戒時(shí)，服務(wù)生換上兩杯咖啡，客人埋單的時(shí)候，手邊放著頂級(jí)龍井茶了。

 　　有時(shí)候，勢(shì)利何嘗不是一種理想主義，因?yàn)槎�，所以擁有多層次味覺(jué)。

 　　最后說(shuō)知覺(jué)，也就是下意識(shí)。顧客知覺(jué)商場(chǎng)好、不錯(cuò)或不喜歡，建立在其他五覺(jué)基礎(chǔ)上，環(huán)環(huán)相扣。顧客知覺(jué)是直覺(jué)判斷，也是經(jīng)驗(yàn)之談，每個(gè)人的知覺(jué)都是很個(gè)性化和主觀的。

 　　商場(chǎng)深呼吸，聽(tīng)顧客的，看行業(yè)的，做自己，六覺(jué)到位，生意自然興隆。
　　（聯(lián)商網(wǎng)特約評(píng)論員林尚玉/文 轉(zhuǎn)載請(qǐng)務(wù)必注明出處�。�
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