多年來,在世界百?gòu)?qiáng)零售企業(yè)榜單中,英國(guó)零售巨頭Tesco始終位居前列。2011年,Tesco的年銷售額達(dá)到676億英鎊,同比增長(zhǎng)8.1%;稅前利潤(rùn)38億英鎊,同比增長(zhǎng)11.7%。在公司創(chuàng)立93年后,Tesco已擁有50萬名員工,門店遍布全球14個(gè)國(guó)家。特別是,在業(yè)務(wù)迅速擴(kuò)展的同時(shí),Tesco還贏得了顧客的信任,成為英國(guó)顧客忠誠(chéng)度最高的食品零售商。
是什么原因使Tesco既贏得了市場(chǎng),又俘獲了顧客的心?Clive Humby等所著的《Tesco如何持續(xù)贏得顧客忠誠(chéng)?》一書,系統(tǒng)地描述了Tesco如何通過分析和管理會(huì)員卡數(shù)據(jù),使龐大的、模糊不清的顧客群體得以清晰顯現(xiàn),從而使他們有能力進(jìn)行有針對(duì)性的,甚至是個(gè)性化的顧客管理和服務(wù),因?yàn)樗麄兦宄刂浪?ldquo;顧客”是誰、顧客買了什么和為什么買。
開發(fā)會(huì)員卡,回饋顧客忠誠(chéng)
對(duì)于Tesco公司來說,1995年2月13日是一個(gè)具有特殊意義的日子:Tesco會(huì)員卡正式發(fā)行,它標(biāo)志著顧客忠誠(chéng)計(jì)劃開始實(shí)施。Tesco的目標(biāo)是“為顧客創(chuàng)造價(jià)值,以贏得他們的終生忠誠(chéng)”,這既是公司經(jīng)營(yíng)的核心,也是公司價(jià)值觀的組成部分,而會(huì)員卡是實(shí)現(xiàn)這一戰(zhàn)略目標(biāo)的重要手段和工具。
1993年,當(dāng)Tesco還在進(jìn)行會(huì)員卡測(cè)試時(shí),一些公司已經(jīng)發(fā)行和使用了會(huì)員卡。但是,與那些只為會(huì)員提供優(yōu)惠價(jià)格,或者只為那些最有價(jià)值(或最穩(wěn)定的)顧客提供獎(jiǎng)勵(lì)的公司相比,Tesco所做的是在成熟度和有效性上,將忠誠(chéng)度的理念提升到一個(gè)新的水平。
Tesco前董事會(huì)主席MacLaurin勛爵在他的自傳中回憶道:“發(fā)行會(huì)員卡是聽取顧客意見的直接結(jié)果。因?yàn)轭櫩蜁?huì)說,ok!既然我們已經(jīng)忠于Tesco,那么你們?yōu)槭裁床唤o我們一點(diǎn)‘忠誠(chéng)’作為回饋呢?”所以,Tesco始終認(rèn)為,發(fā)行會(huì)員卡不只是為了向公司展示顧客的忠誠(chéng),但更重要的是為了識(shí)別Tesco自己對(duì)顧客的忠誠(chéng)。
Tesco認(rèn)為會(huì)員卡能在以下這些方面為公司創(chuàng)造價(jià)值:
1. 讓顧客更頻繁地光顧。當(dāng)顧客注冊(cè)成為會(huì)員時(shí),實(shí)際上他們已經(jīng)做出了主動(dòng)的選擇:忠誠(chéng)于你的品牌,而不是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的。這時(shí),你就必須給他某種獎(jiǎng)勵(lì),而這種獎(jiǎng)勵(lì)也會(huì)讓你賣的更多;
2. 賦予企業(yè)識(shí)別顧客的能力,以及與海量顧客群進(jìn)行個(gè)性化溝通的能力;
3. 基于真實(shí)交易的、被充分分析的會(huì)員卡數(shù)據(jù)具有巨大價(jià)值;
4. 幫助公司追蹤趨勢(shì)。在應(yīng)對(duì)消費(fèi)行為和口味方面的變化時(shí),大公司顯得尤其脆弱,很難迅速做出改變。因此,提早獲得變化趨勢(shì)就非常重要;
5. 將浪費(fèi)減到最小。傳統(tǒng)的促銷活動(dòng)和絕大多數(shù)直郵信函都缺乏目標(biāo)和針對(duì)性,而店內(nèi)的價(jià)格促銷也是針對(duì)所有顧客。為此,供應(yīng)商常常要支付很高的促銷補(bǔ)貼。通過一項(xiàng)長(zhǎng)期的忠誠(chéng)計(jì)劃獲得的顧客洞察,能提高促銷活動(dòng)的針對(duì)性,降低與不感興趣的顧客溝通帶來的成本,顧客得到的溝通垃圾也更少;
6. 有助于與顧客建立信任。當(dāng)一個(gè)零售商采用更個(gè)性化的方式與顧客建立聯(lián)系,更多地了解每一個(gè)顧客的需求,所有這些都能幫助企業(yè)為顧客提供更恰當(dāng)?shù)姆⻊?wù),也能獲得顧客更多的忠誠(chéng)和尊重。
在Tesco看來,顧客忠誠(chéng)度營(yíng)銷是一項(xiàng)戰(zhàn)略,而不是戰(zhàn)術(shù)。雖然這項(xiàng)計(jì)劃的投資是長(zhǎng)期和龐大的,但一旦走上正軌,它將以多種方式為公司帶來數(shù)倍的回報(bào)。
事實(shí)果然如此。在推出會(huì)員卡之前,Tesco是英國(guó)排名第二的零售商。今天,它不僅成為英國(guó)最大的雜貨商,而且是世界最成功的網(wǎng)上超市、歐洲成長(zhǎng)最快的金融服務(wù)公司和世界上最成功的CRM實(shí)施者之一。
構(gòu)建會(huì)員卡,回饋顧客忠誠(chéng)在測(cè)量顧客忠誠(chéng)的方法上, 除了“RFV”模型, 即Recency(近度)、Frequency(頻度)和Value(價(jià)值)(簡(jiǎn)稱“RFV”)外,Tesco還結(jié)合了“顧客忠誠(chéng)度立方體”模型的核心思想。它假設(shè)一個(gè)公司的所有顧客都可以用一個(gè)三維立方體來表示。那么,他們?cè)谄渲兴幍奈恢脹Q定了公司應(yīng)采取怎樣的方式贏得他們的終生忠誠(chéng)。
1. 貢獻(xiàn)
第一個(gè)維度考量了顧客對(duì)盈利的貢獻(xiàn)程度。一些非常忠誠(chéng)的顧客可能只能帶來很低的利潤(rùn)。例如,一個(gè)靠領(lǐng)養(yǎng)老金度日的人,忠誠(chéng)度雖然很高,但對(duì)于Tesco幾乎無利可圖;而有的顧客,每隔幾周就會(huì)花很多錢準(zhǔn)備一頓盛宴,外加一瓶高檔酒。這樣的顧客帶來的利潤(rùn)很高,但也許忠誠(chéng)度很低。
因此,Tesco認(rèn)為,顧客在銷售額上的貢獻(xiàn)并不一定反映他是否忠誠(chéng)。公司應(yīng)該針對(duì)顧客的忠誠(chéng)給予鼓勵(lì),而不僅僅是顧客在銷售額上的貢獻(xiàn)。高盈利性顧客即使得到了更多獎(jiǎng)勵(lì),但他們的購(gòu)買行為也很難受到影響,也很難阻止他們轉(zhuǎn)投向競(jìng)爭(zhēng)者。
2. 潛力
第二個(gè)維度則考量未來成為忠誠(chéng)顧客的可能性,即衡量了顧客的“潛力”。它有兩方面的含義:第一,顧客能在Tesco持續(xù)消費(fèi)的潛力有多大?因?yàn)橐粋(gè)“投敵”的顧客在未來不會(huì)有財(cái)務(wù)價(jià)值,但有些顧客的流失卻有其合理性,比如有些家庭搬家后,新址附近沒有Tesco店。此外,忠誠(chéng)度計(jì)劃還能留住那些可能離開的顧客,例如,Tesco會(huì)關(guān)注那些從不買酒的顧客--也許他們近來就沒有關(guān)注這件事兒,也許他們認(rèn)為專賣店會(huì)比Tesco更專業(yè)。
第二,如何提高顧客潛力?例如,即使Tesco提供再多的日用品或食品,一個(gè)顧客對(duì)這類商品的購(gòu)買量也是有限的。這時(shí),如果提供補(bǔ)充性的商品選擇可能效果更好,比如擴(kuò)大美容、健康或服裝類商品,提供金融服務(wù)或在線服務(wù)等,都是擴(kuò)大顧客潛力的途徑。
3. 影響
有潛力的顧客可能會(huì)對(duì)其他顧客施加影響,因此,第三個(gè)維度則衡量顧客的“影響”力,公司將這些顧客視為“品牌大使”,他們會(huì)把忠誠(chéng)計(jì)劃的價(jià)值推薦給別人,而他們從忠誠(chéng)計(jì)劃中得到的益處也會(huì)被他的朋友所向往。
這些品牌大使可能在兩方面對(duì)他人施加影響。一方面,“品牌大使”可以促使其他顧客更快地接受會(huì)員卡。例如,在Tesco發(fā)行會(huì)員卡之后,Sainsbury推出了獎(jiǎng)勵(lì)卡(Reward Card)。由于之前媒體對(duì)Tesco會(huì)員卡有大量的正面報(bào)道,會(huì)員卡顧客也有正面的評(píng)論,這就給其他顧客以暗示--獎(jiǎng)勵(lì)卡可能在更短的時(shí)間達(dá)到相同的水平,因此,顧客蜂擁而至。
另一方面,“品牌大使”可能是一個(gè)值得信賴的品牌代言人。例如,盡管自己并非Tesco的常客,只因?yàn)樽约旱哪赣H是Tesco的會(huì)員,結(jié)果超過半數(shù)的年輕媽媽加入了Tesco寶寶俱樂部。這表明,低價(jià)值顧客的長(zhǎng)期價(jià)值就在于他能吸引(或介紹)高價(jià)值顧客。
分析會(huì)員卡, 細(xì)分顧客類別
當(dāng)Safeway放棄會(huì)員卡時(shí)曾抱怨說:“試圖從數(shù)據(jù)中獲得有用的洞察就像通過消防帶喝水一樣困難。”同樣的情況也曾在Tesco發(fā)生,所幸他們沒有“落水”,而是很快尋找到有效的解決途徑,獲得了真實(shí)的顧客洞察。
1. 用10%的數(shù)據(jù)“描述”顧客
利用數(shù)據(jù)更好的經(jīng)營(yíng)零售店是個(gè)令人欽佩的想法。但在剛開始時(shí),Tesco遭遇了兩個(gè)巨大的挑戰(zhàn):第一,數(shù)據(jù)量太大,甚至完全超出了Tesco的信息處理能力;第二,具有成功分析交易數(shù)據(jù),創(chuàng)造有價(jià)值顧客洞察的能力的人才非常缺乏。
為此,Tesco花費(fèi)了大量時(shí)間去尋找擅長(zhǎng)數(shù)據(jù)分析的人才。1997年,Tesco真正意識(shí)到數(shù)據(jù)分析技術(shù)將是未來業(yè)務(wù)的關(guān)鍵,于是成立了一個(gè)“顧客洞察”團(tuán)隊(duì),其成員都是地理學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)方面的專業(yè)人才。他們有能力對(duì)會(huì)員卡信息進(jìn)行篩選和分析,然后告訴管理者:顧客在過去做了什么、未來顧客會(huì)做什么。
為了對(duì)付龐大的原始數(shù)據(jù),Tesco采取了實(shí)用主義態(tài)度,從“我們切實(shí)能做什么”出發(fā),只抽取他們能夠處理的數(shù)據(jù);谶@樣的理念,他們采取抽樣的方法,利用顧客數(shù)據(jù)樣本矩陣,每周抽取全部數(shù)據(jù)的10%進(jìn)行分析處理,從而獲得具有統(tǒng)計(jì)意義的消費(fèi)者行為圖表。也就是說,Tesco用10%的數(shù)據(jù)描述了100%的顧客行為。
此外,最初的挑戰(zhàn)并不是構(gòu)建數(shù)據(jù)庫(kù)需要花費(fèi)大量時(shí)間,而是需要加速數(shù)據(jù)處理的能力,以便盡可能地將分析結(jié)果用于工作中。今天,Tesco已經(jīng)具有了足夠的能力去處理從每筆交易中產(chǎn)生的數(shù)據(jù),并用它來主導(dǎo)營(yíng)銷和管理決策。
2. 用“購(gòu)買行為”識(shí)別顧客
Tesco認(rèn)為,基于地理人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)獲得的數(shù)據(jù)庫(kù),其作用和準(zhǔn)確性是非常有限的。因?yàn)榈乩砣丝诮y(tǒng)計(jì)模型是基于這樣的前提--“你住哪兒,你就是誰(you arewhere you live)”,這顯然是不正確的。相比之下,Tesco的模型并不是基于那些粗糙的平均值,而是基于顧客的特殊性。“你買什么,你才是誰”(you are what you buy),即通過“購(gòu)買行為”識(shí)別顧客,而不是通過郵政編碼表示的住所信息來描述顧客特征。顧客購(gòu)買行為的途徑來自顧客的獨(dú)特行動(dòng),并由此形成真正志同道合的客群。通過真實(shí)的商品采購(gòu)選擇,他們擁有相似的味道或行為。
3. 用“生活方式”理解顧客
一開始,Tesco按照生活方式,將顧客分為27個(gè)類別。但后來他們發(fā)現(xiàn),有時(shí)顧客購(gòu)買商品太少,以至于并不能從商品推斷出這類顧客的類別。也就是說,如果用顧客采購(gòu)的商品來定義顧客,那么這些商品必須具有足夠的代表性。由此,Tesco團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生了新想法--給每件商品賦予一系列恰當(dāng)?shù)膶傩,它能描述該商品所?duì)應(yīng)的顧客,然后根據(jù)顧客一貫的購(gòu)物行為對(duì)這些屬性進(jìn)行分?jǐn)?shù)計(jì)算,在整體測(cè)量的基礎(chǔ)上再計(jì)算出每個(gè)人的得分,這樣由一系列群組組成的、全新的細(xì)分市場(chǎng)就產(chǎn)生了。
Tesco團(tuán)隊(duì)相信,這種分析方法可以揭示購(gòu)物者的不同類型。例如,一對(duì)忙碌的本地夫妻來購(gòu)買熟食,但又喜歡嘗試冒險(xiǎn)和多花一些錢來購(gòu)物;或是那些健康意識(shí)強(qiáng)烈的購(gòu)物者,他們經(jīng)常購(gòu)買新鮮水果和蔬菜,有時(shí)會(huì)買一些雞肉,但從不買紅肉。由此,Tesco可以了解任何一個(gè)顧客的鮮明特征,確切地知道這位顧客是誰。
4. 用“購(gòu)買習(xí)慣”細(xì)分顧客
在細(xì)分顧客的過程中,曾經(jīng)出現(xiàn)過這樣的情況。研究人員對(duì)一組擁有傳統(tǒng)口味,卻受便利驅(qū)動(dòng)的顧客群感到迷惑:他們不屬于傳統(tǒng)意義上的缺少時(shí)間,所以大量購(gòu)買方便食品的購(gòu)物者,他們只購(gòu)買主要的方便食品。研究人員僅憑生活方式分類法無法找到答案。
后來發(fā)現(xiàn),造成這種結(jié)果的原因是因?yàn)檫@類顧客被劃分在兩個(gè)群組中。如果對(duì)這兩個(gè)群組使用不同的數(shù)據(jù)進(jìn)行測(cè)量,他們的行為就會(huì)因?yàn)楸?ldquo;割裂”而變得模糊。由于這兩組顧客在購(gòu)買商品上高度相似,因此,不能僅憑他們購(gòu)買的商品來細(xì)分,而要通過家庭類型、購(gòu)買頻率和購(gòu)買時(shí)間進(jìn)行交叉分析。
他們終于發(fā)現(xiàn)了兩組人群的不同之處:一組是合租公寓的年輕人,他們不懂也不在乎烹飪;另一組則是擁有傳統(tǒng)口味、但也酷愛使用微波爐的家庭群組。當(dāng)研究人員開始關(guān)注他們的購(gòu)買時(shí)間時(shí),更多的信息就被反映出來:家庭群組的購(gòu)物時(shí)間總在夜晚(從而推斷他們是輪班工作者);年輕顧客喜歡在Tesco購(gòu)買雜志,特別是他們購(gòu)買了很多興趣類雜志,比如電腦雜志。
通過這個(gè)事例,研究人員發(fā)現(xiàn),細(xì)分顧客不僅要觀察生活方式,還要觀察他們的購(gòu)買習(xí)慣,例如顧客買了什么、在什么時(shí)間買的。
1)細(xì)分需有助于識(shí)別顧客。如果每個(gè)細(xì)分的群組不能與顧客對(duì)應(yīng),從而有效識(shí)別顧客,這樣的細(xì)分不會(huì)發(fā)揮作用。
2)細(xì)分需具有可行性。如果細(xì)分不能更準(zhǔn)確的應(yīng)用到業(yè)務(wù)上,使顧客得到更好的實(shí)惠,使零售商得以改進(jìn),那么這些只是數(shù)據(jù)專家的炫耀?尚械募(xì)分應(yīng)具有可量化的價(jià)值。因此,細(xì)分必須直面商品和服務(wù)。
3)細(xì)分需有獨(dú)特性。每個(gè)細(xì)分必須有特點(diǎn),使它明顯不同于其他部分,而且這些特征必須在用于預(yù)期目的的細(xì)分時(shí)有意義。
4)細(xì)分目標(biāo)應(yīng)是“ 1 對(duì)1 個(gè)群體”。“1對(duì)1”營(yíng)銷常常被認(rèn)為是細(xì)分的終極目標(biāo),然而Tesco認(rèn)為,針對(duì)每個(gè)個(gè)體的細(xì)分并不可行,因?yàn)槠錉I(yíng)銷成本會(huì)遠(yuǎn)高于收益。況且,在購(gòu)物習(xí)慣上,每個(gè)個(gè)體之間的共同點(diǎn)(或相似點(diǎn))要遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于不同之處。因此,“1對(duì)1”營(yíng)銷應(yīng)更多地體現(xiàn)為“1對(duì)1個(gè)群(層)”的營(yíng)銷,其關(guān)鍵點(diǎn)就是挖掘這一群體的共性或相似點(diǎn)。這種狀況不僅與理想中的“1對(duì)1”目標(biāo)非常接近,而且依然能引導(dǎo)商業(yè)決策。Tesco的季度直郵信函就是根據(jù)這樣的細(xì)分完成的。
推動(dòng)會(huì)員卡,贏得顧客信任
通過會(huì)員卡數(shù)據(jù)分析,Tesco終于清晰地識(shí)別了龐大的顧客群體。這不僅改變了Tesco的決策方式、產(chǎn)品開發(fā)和店鋪管理,最重要的是改變了服務(wù)顧客的方式。營(yíng)銷總監(jiān)Simon Uwins說:“作為一家公司,我們已從靠直覺發(fā)展到靠分析。雖然我們不能放棄直覺,但更好的數(shù)據(jù)會(huì)指引我們更好地思考。最重要的是,數(shù)據(jù)給了我們信心去提出正確的問題。”
對(duì)會(huì)員卡數(shù)據(jù)的成功分析和管理,不僅幫助Tesco實(shí)現(xiàn)了一系列有針對(duì)性的營(yíng)銷計(jì)劃,更推動(dòng)了新業(yè)務(wù)的拓展:
1.開發(fā)量身定制的促銷活動(dòng)和針對(duì)個(gè)人的直郵信函,并通過這種方式對(duì)顧客的忠誠(chéng)表達(dá)謝意;
2.通過會(huì)員卡識(shí)別潛在的消費(fèi)者,從而推動(dòng)非食品業(yè)務(wù)快速增長(zhǎng);
3.幫助Tesco加快進(jìn)行國(guó)際擴(kuò)張,尤其是通過成功的數(shù)據(jù)處理技術(shù)和忠誠(chéng)度計(jì)劃,有效抵御當(dāng)?shù)馗?jìng)爭(zhēng);
4.成功地向上百萬會(huì)員推銷了金融服務(wù)產(chǎn)品。例如,在1997年成立Tesco銀行后,向會(huì)員顧客銷售個(gè)人貸款產(chǎn)品、汽車保險(xiǎn)產(chǎn)品和寵物保險(xiǎn)產(chǎn)品等;
5.協(xié)助Tesco.com開創(chuàng)了網(wǎng)上零售業(yè)務(wù)。
2010年,新一代會(huì)員卡的切換工作已經(jīng)完成,它可以幫助顧客憑銷售憑證獲得更有價(jià)值的回饋,或?qū)⒎e分直接兌換成現(xiàn)金。通過這種獎(jiǎng)勵(lì),公司銷售取得了60%的增長(zhǎng)。顯然,會(huì)員卡已經(jīng)幫助Tesco贏得了顧客的信任,它將繼續(xù)扮演贏得顧客忠誠(chéng)計(jì)劃的重要角色,成為Tesco業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的重要驅(qū)動(dòng)力。
正如Tesco前首席執(zhí)行官Terry Leahy所說:“如何創(chuàng)造忠誠(chéng)取決于我們對(duì)顧客生活的理解,我們所做的事對(duì)他們的生活有所幫助。雖然我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也掌握顧客購(gòu)買的全部細(xì)節(jié),但如果沒有從零售商的視角去更好的理解顧客、深挖顧客關(guān)系,將永遠(yuǎn)對(duì)自己所做的努力持懷疑態(tài)度。”一家零售企業(yè)的成功,最重要的是要知道顧客是誰、顧客需要什么和顧客為什么需要,這是細(xì)分顧客的三個(gè)維度,Tesco的成功也正在于此。因此,會(huì)員卡的開發(fā)過程實(shí)質(zhì)上是一個(gè)不斷接近顧客、認(rèn)識(shí)顧客、理解顧客的過程。在這個(gè)過程中,任何短視的理念和粗糙的技術(shù),都會(huì)導(dǎo)致企業(yè)作為與顧客的真實(shí)需求不對(duì)接。
Tesco的歷程告訴我們:對(duì)數(shù)據(jù)的理解和把握能力,將決定企業(yè)的未來。因?yàn),?shù)據(jù)里隱藏了我們想知道的一切。
(編譯/富基流通研究院 王燕平 賈涵雨 本文選自《富基商業(yè)評(píng)論》)
本文編譯自《Scoring Points: How Tesco Continues to Win Customer Loyalty》,作者Clive Humby,Terry Hunt和Tim Phillips。Clive Humby曾為Tesco會(huì)員卡的設(shè)計(jì)者之一。編譯者為富基流通研究院研究員。