出品/聯(lián)商網(wǎng)

撰文/深海

編者按：作為發(fā)現(xiàn)、傳播和創(chuàng)造美好的平臺(tái)，聯(lián)商網(wǎng)致力于將“聯(lián)商獎(jiǎng)”打造成為行業(yè)至高含金量的獎(jiǎng)項(xiàng)。今年，聯(lián)商網(wǎng)依舊秉持“公平、公正、嚴(yán)謹(jǐn)”的原則，經(jīng)過企業(yè)提報(bào)推薦、聯(lián)商工作人員現(xiàn)場(chǎng)走訪、專家評(píng)委團(tuán)集中評(píng)審等環(huán)節(jié)，對(duì)過去一年中國(guó)零售行業(yè)涌現(xiàn)出的優(yōu)秀項(xiàng)目和門店、卓越個(gè)人等給予最高級(jí)別的表彰，我們將以專題形式陸續(xù)報(bào)道這些標(biāo)桿。

在今年6月舉行的2025聯(lián)商網(wǎng)大會(huì)暨美好商業(yè)年會(huì)上，經(jīng)過對(duì)美好商業(yè)理念呈現(xiàn)的綜合評(píng)估，最終有9家門店榮獲“聯(lián)商獎(jiǎng)2024年度好門店”稱號(hào)。其中成都鄰你超市新都店，憑借良好的賣場(chǎng)設(shè)計(jì)與環(huán)境、高質(zhì)價(jià)比的商品、優(yōu)質(zhì)的顧客管理和服務(wù)也榮膺此殊榮。

步入位于成都市新都區(qū)七一國(guó)際廣場(chǎng)負(fù)一樓的鄰你超市新都店，一種有別于傳統(tǒng)賣場(chǎng)的松弛與秩序感撲面而來，感受到成都這座“雪山下的公園城市、煙火里的幸福生活、奮進(jìn)中的創(chuàng)新之城”所倡導(dǎo)的開放、包容、松弛、幸福理念和獨(dú)特的煙火氣息在現(xiàn)場(chǎng)的生動(dòng)呈現(xiàn)。

這些體驗(yàn)和變化得益于2024年8月至9月間完成的全面“調(diào)改”。這次調(diào)改遠(yuǎn)非簡(jiǎn)單的硬件翻新，而是鄰你團(tuán)隊(duì)深入學(xué)習(xí)胖東來文化與經(jīng)營(yíng)哲學(xué)后，對(duì)傳播先進(jìn)文化理念，培養(yǎng)健全人格，成就陽(yáng)光個(gè)性生命的初心及成為一所研習(xí)幸福美好人生學(xué)校的目標(biāo)的系統(tǒng)性實(shí)踐。對(duì)外在于通過人文關(guān)懷、商品精進(jìn)、環(huán)境營(yíng)造與服務(wù)的真誠(chéng)專業(yè)，對(duì)內(nèi)在于文化理念的踐行，科學(xué)體制的建設(shè)，構(gòu)建一個(gè)讓員工有尊嚴(yán)、顧客可信任的美好商業(yè)空間，成就陽(yáng)光個(gè)性的生命。

環(huán)境與體驗(yàn)：打造有溫度的空間

調(diào)改后的賣場(chǎng)環(huán)境，致力于營(yíng)造流暢、舒適且能引發(fā)情感共鳴的購(gòu)物旅程。最直觀的感受是動(dòng)線清晰流暢，通道寬敞明亮。門店取消了強(qiáng)制動(dòng)線，新增一條主通道，與原有主通道形成高效的“回”字形回路，顧客穿梭其間輕松自在。

出入口經(jīng)過拓寬并增加數(shù)量，有效分散人流，避免了擁擠感。收回的7個(gè)外租區(qū)空間被改造為更寬敞的出入口和新增的自助功能區(qū)，空間利用率顯著提升，顧客體驗(yàn)更舒適。

（1）硬件更新率超60%

整體設(shè)計(jì)以簡(jiǎn)潔、時(shí)尚、溫馨為基調(diào)，運(yùn)用黑白灰、木紋色系，點(diǎn)綴玫瑰金元素，品牌調(diào)性統(tǒng)一。抽象化的“樹”意象藝術(shù)造型融入空間，與豐富商品共同編織出既繁華熱鬧又精致溫馨的生活畫卷。巧妙融合的川西民居元素與現(xiàn)代設(shè)計(jì)，在溫暖燈光映襯下，無聲傳遞著地域文化氣息。硬件更新率超60%，各區(qū)域商品按關(guān)聯(lián)性原則優(yōu)化陳列，視覺更協(xié)調(diào)。

（2）設(shè)置15項(xiàng)免費(fèi)自助服務(wù)點(diǎn)

便民服務(wù)的高使用率是另一大特色。

門店精心設(shè)置的15項(xiàng)免費(fèi)自助服務(wù)點(diǎn)（微波爐、體重秤、擦鞋機(jī)、多功能寵物籠、共享充電寶、多處洗手臺(tái)、免費(fèi)冰塊供應(yīng)處等）分布合理，現(xiàn)場(chǎng)觀察發(fā)現(xiàn)，顧客使用便捷且頻率頗高。充足的購(gòu)物車、垃圾桶、寄存柜等配置，讓整個(gè)購(gòu)物過程輕松無負(fù)擔(dān)。

嚴(yán)格品控，打造品質(zhì)生活方案

鄰你超市新都店的商品策略，緊緊圍繞著為顧客提供“品質(zhì)生活解決方案”，商品的選擇堅(jiān)持“品質(zhì)和價(jià)值”，圍繞“安全、實(shí)用、實(shí)在、時(shí)尚”展開�，F(xiàn)場(chǎng)走訪中，商品陳列的整潔美觀令人印象深刻。蔬果區(qū)色彩鮮亮，包裝化售賣比例顯著提升，既減少污染又保證品相；肉品、熟食、烘焙區(qū)在冷藏設(shè)備的保障下，新鮮度一目了然。貨架高度普遍降低，商品擺放更具層次感，方便顧客輕松挑選。嚴(yán)格的品控是這一切的基礎(chǔ)：

（1）新增六千余支品質(zhì)商品

通過ISO9001認(rèn)證，核心生鮮品類（肉禽、蔬果、水產(chǎn)、低溫奶）實(shí)現(xiàn)“當(dāng)日達(dá)”，熟食烘焙嚴(yán)控原料與工藝，水果分切執(zhí)行嚴(yán)格的“468”折扣下架標(biāo)準(zhǔn)（4小時(shí)8折，6小時(shí)6折，8小時(shí)下架）。

商品結(jié)構(gòu)經(jīng)歷“換血”：汰換萬余支商品，新增六千余支聚焦民生、品質(zhì)與時(shí)尚的商品，結(jié)構(gòu)對(duì)標(biāo)胖東來達(dá)90%。

（2）優(yōu)化場(chǎng)景服務(wù)，打造價(jià)格力

場(chǎng)景化服務(wù)增強(qiáng)信任：水產(chǎn)海鮮區(qū)顧客可現(xiàn)場(chǎng)打撈瀝水，享受宰殺、烹飪加工服務(wù)，全透明加工間讓過程清晰可見。水產(chǎn)區(qū)員工操作專業(yè)利落，是現(xiàn)場(chǎng)一大亮點(diǎn)。

價(jià)格體系更趨合理：通過全渠道市調(diào)，建立更加科學(xué)的民生保障定價(jià)體系，讓價(jià)格更實(shí)在；蔬果直采直發(fā)模式，減少運(yùn)輸過程中對(duì)商品造成的傷害，為顧客帶來更加新鮮品質(zhì)的商品，提升顧客購(gòu)物的幸福度。

員工幸福：從制度到行為驅(qū)動(dòng)

鄰你新都店堅(jiān)信，員工的幸福感、成就感、價(jià)值感是驅(qū)動(dòng)門店走向良性-健康-幸福的核心引擎。

這一理念已從制度設(shè)計(jì)滲透到日常行為。現(xiàn)場(chǎng)觀察可見，員工狀態(tài)普遍較為放松自然：負(fù)責(zé)整理購(gòu)物車的員工在短暫空閑時(shí)，會(huì)自然地坐在配備軟墊的休息椅上稍事休整；而無論身處哪個(gè)崗位，員工看到地上有零星的垃圾或雜物，都會(huì)立刻俯身?yè)炱穑瑒?dòng)作流暢自然，仿佛一種無需提醒的本能。這種積極、自主的狀態(tài)，源于門店在員工福祉上的切實(shí)投入：

員工收入：目前，員工實(shí)發(fā)工資從調(diào)改前的4800元每月，已經(jīng)穩(wěn)步增長(zhǎng)達(dá)到5550元每月，勞動(dòng)員工全員辦理五險(xiǎn)一金，勞務(wù)員工也統(tǒng)一辦理商業(yè)保險(xiǎn)；通過“員工收入6000+”計(jì)劃，目標(biāo)兩年內(nèi)實(shí)現(xiàn)員工月均到手收入6800元。

工作強(qiáng)度顯著優(yōu)化：日均工作時(shí)長(zhǎng)嚴(yán)格控制在7.5小時(shí)以內(nèi)，員工周休1天，每?jī)稍掳才?-6天企業(yè)年休假，員工假期超過85天/年，既保障員工勞逸結(jié)合，同時(shí)倡導(dǎo)和鼓勵(lì)員工走出去，體驗(yàn)美好生活；管理層在調(diào)改后實(shí)行雙休模式，幫助管理層愛自己、愛伙伴、愛顧客，活好自己；對(duì)標(biāo)學(xué)習(xí)胖東來新設(shè)置“5天不開心假”，啟發(fā)團(tuán)隊(duì)能靜心、專注并樂在其中，更真實(shí)、更自由地生活和工作，不辜負(fù)自己的的生命。

關(guān)懷滲透細(xì)節(jié)：?jiǎn)T工休息區(qū)提供免費(fèi)飲品茶點(diǎn)；洗漱區(qū)配備吹風(fēng)機(jī)、護(hù)手霜；更衣區(qū)增設(shè)換鞋凳、熨燙機(jī)；關(guān)鍵崗位如收銀臺(tái)、稱臺(tái)旁均設(shè)有舒適的休息座椅和軟墊；員工餐也圍繞健康營(yíng)養(yǎng)升級(jí)；后場(chǎng)區(qū)域同樣整潔有序，安全設(shè)施完善，管理細(xì)節(jié)不斷提升。

這些舉措不僅提升了員工的獲得感和歸屬感，更轉(zhuǎn)化為服務(wù)顧客時(shí)那份真誠(chéng)的微笑與主動(dòng)，用行動(dòng)感染顧客，將幸福美好的狀態(tài)傳達(dá)給顧客。

顧客信任：推行“首接負(fù)責(zé)制”

鄰你超市新都店將“顧客價(jià)值為中心”的理念，具象化為一系列可感知的服務(wù)機(jī)制�，F(xiàn)場(chǎng)員工普遍展現(xiàn)出認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度。推行“首接負(fù)責(zé)制”確保顧客問題有人跟到底，“購(gòu)物免打擾”給予顧客充分的自主空間。

更具魄力的是堅(jiān)定地對(duì)標(biāo)胖東來建立“服務(wù)投訴有獎(jiǎng)500元”機(jī)制及“客訴處理標(biāo)準(zhǔn)”公開透明，彰顯了門店對(duì)服務(wù)品質(zhì)的自信及糾錯(cuò)的誠(chéng)意。高于國(guó)標(biāo)的退換貨政策，則為顧客提供了無憂的售后保障。通過鄰你崗位服務(wù)實(shí)操標(biāo)準(zhǔn)的建立與持續(xù)培訓(xùn)，員工的服務(wù)意識(shí)和專業(yè)能力得到系統(tǒng)性提升。

寫在最后

鄰你超市新都店的“調(diào)改”，是胖東來理念在區(qū)域市場(chǎng)成功落地的鮮活樣本。其成果不僅體現(xiàn)在閃亮的獎(jiǎng)杯上，更刻寫在客流量24.18%和客單價(jià)35.82%的雙增長(zhǎng)數(shù)據(jù)中，以及現(xiàn)場(chǎng)所感受到的——員工臉上的松弛、顧客眼中的滿意、商品呈現(xiàn)的精致、環(huán)境流淌的舒適。

聯(lián)商獎(jiǎng)專家評(píng)委會(huì)對(duì)此評(píng)價(jià)：“該店緊緊圍繞顧客和員工體驗(yàn)進(jìn)行系統(tǒng)性革新，進(jìn)步顯著，管理有序，績(jī)效突出，深刻詮釋了‘自由·愛’的精髓�！捌涑晒�(shí)踐強(qiáng)有力地證明：將員工幸福置于首位，是激發(fā)服務(wù)熱忱、贏得顧客信任、最終驅(qū)動(dòng)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的核心密碼。其經(jīng)驗(yàn)值得行業(yè)借鑒，未來可期在深度本土化創(chuàng)新上持續(xù)精進(jìn)。