當百果園面對3000多條消費者投訴,誰“教育”了誰?
出品/趣解商業(yè)
作者/趙梔
近兩年,社交媒體上,一直有消費者吐槽百果園“貴”帖子,50元一斤的榴蓮;13塊錢一個蘋果;43元半斤草莓……近日,百果園董事長余惠勇回應水果價格較高的言論更是在網(wǎng)上引發(fā)爭議。
余惠勇發(fā)視頻稱,:“我認為商業(yè)就兩種,第一個利用消費者的無知,第二個教育消費者成熟,像百果園這么多年來都走在一個教育消費者成熟的路上。我們不會去迎合消費者……我絕不在品質上做讓步,除非我直接換品相,把品質做差一點、價格便宜點,但這不是我們要走的路!
圖片來源:微博截圖
對于余惠勇的言論,不少網(wǎng)友并不贊同,“上一個這樣硬氣的,好像是倒了雪糕稀客”;“消費者一定會用實際行動告訴你,你完了”;“我是消費者,我需要你教育我?”……
圖片來源:微博截圖
不過,也有網(wǎng)友認為,“嫌貴,不買就行了”,“也許是精挑細選品相好的水果,貴點也合情合理”。
隨后,百果園相關負責人否認教育消費者,該短視頻有意截取了董事長發(fā)言最具爭議的部分制造對立,“完整的內容有前因后果,并非文中斷章取義”。
8月11日下午,“趣解商業(yè)”在視頻號和抖音賬號“百果園余惠勇”下,未發(fā)現(xiàn)相關視頻。而余惠勇在6月27日的視頻中也回應過“水果貴”的問題,其表示有相當多的顧客不了解水果之間的差別,在采購的時候差別就很大;此外,要保障品質和新鮮度的話,要做出多方面的努力,從采摘到冷鏈的成本很高。
1.品質之“辯”
官網(wǎng)介紹,百果園致力于做更好吃的水果,為此,百果園從源頭、采摘、配送、運營四大環(huán)節(jié)著手,從源頭保障果品品質安全,適時采收確保水果最佳口感風味,從產(chǎn)地到配送到門店銷售冷鏈控制、全面鮮度經(jīng)營保障水果新鮮好吃,嚴格執(zhí)行五大運營標準體系,確保果品分級標準的落實。
目前,百果園超5000家連鎖門店已覆蓋190多座城市,擁有超8000萬注冊會員。
圖片來源:罐頭圖庫
然而,標榜“絕不在品質上讓步”的百果園,近年來卻屢屢在品質上“翻車”。2024年,百果園武漢一門店被曝出使用腐爛水果制作高價果切、隔夜水果存放冰箱后次日充當鮮果售賣、隨意定義車厘子等級等亂象。彼時,百果園回應稱,已對涉事加盟店進行停業(yè)整頓、全面徹查,對涉事責任人給予相應處理,對相關管理層進行問責。
圖片來源:微博截圖
更早之前,2022年,有科普博主發(fā)視頻稱,百果園門店工作人員不僅售賣隔夜果切水果,還把即將變質的水果進行切塊售賣。隨后,百果園也曾道歉和整改。
社交媒體和投訴平臺上,相關投訴也不少。小紅書上,多位網(wǎng)友發(fā)帖稱,百果園的水果品質不如以往,榴蓮一點也不香;西瓜又貴又難吃;芒果又多渣又不甜……
黑貓投訴平臺上,有超3000條投訴與百果園有關,其中不少聚焦品質問題。比如榴蓮發(fā)苦,酒精發(fā)酵味道特別重;收到壞果;蜜瓜是爛的,鳳梨超級酸;荔枝嚴重發(fā)霉……
圖片來源:黑貓投訴
對部分消費者而言,“貴”本不是不可接受的理由——畢竟一分價錢一分貨是公認的消費邏輯。但是,一邊是對高品質水果的追求,一邊卻是頻發(fā)的食品安全問題,百果園在品質把控上的矛盾讓部分消費者感到困惑和失望。
2.規(guī)模疊加高價,為何難出“好成績”?
在面臨品質爭議的同時,百果園的業(yè)績也出現(xiàn)了明顯的下滑。財報顯示,2024年,百果園收入102.73億元,同比減少9.8%;股東應占溢利由盈轉虧,2023年為3.62億元,2024年虧損3.86億元。
具體來看,百果園來源于水果及其他食品銷售在總收入中的占比超過97%,2024年,這部分收入同比下滑9.6%。對此,百果園表示,主要是來自加盟門店的收入減少所致。2023年和2024年,加盟門店為百果園貢獻了超70%的收入。2024年,這部分收入同比下滑了12.99%。
圖片來源:財報
不僅是來自加盟門店的收入,2024年,百果園的加盟門店數(shù)量也在減少。截至2023年12月31日,百果園管理的加盟門店有4818家,到2024年12月31日,減少到了4039家。
財報中,百果園表示,其鼓勵加盟商關閉高租金收入比的門店及經(jīng)營不善的零售門店,這或許是百果園加盟門店數(shù)量減少的原因之一。但是據(jù)“紅星新聞”報道,百果園的壓貨行為以及“無小票、無實物、無理由退貨”服務給加盟商帶來了盈利壓力。加盟門店數(shù)量減少的背后,可能是加盟商賺不到錢。
圖片來源:微博截圖
此外,百果園的凈利率也在下滑。2021年到2023年,百果園凈利率維持在3%左右,2024年上半年,則下滑到了1.49%。
綜合來看,即便坐擁規(guī);T店網(wǎng)絡,又維持著高于市場的價格定位,百果園的業(yè)績卻未能實現(xiàn)高速增長。
誠然,商家可以不迎合消費者的理念,但商家更需尊重市場規(guī)律。面臨品質爭議和業(yè)績下滑雙重挑戰(zhàn)的百果園,要想重新贏得消費者的信任和市場的認可,不僅需要在品質把控上加大力度,解決食品安全等問題,還需要在成本控制、市場拓展等方面做出積極的調整和改變。否則想要“教育消費者”的百果園,最終可能也會被消費者教育。
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