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撰文/陳寧輝

導(dǎo)語：2021年，聯(lián)商網(wǎng)攜手零售業(yè)愛心人士一同設(shè)立“大愛零售公益獎”，用來表彰那些在零售行業(yè)中具有極高服務(wù)熱忱與專業(yè)精神的一線員工，他們每一次至誠而用心的服務(wù)總是能夠讓顧客感受到零售企業(yè)的溫度與感動，他們業(yè)精于勤的專業(yè)總是能夠為顧客創(chuàng)造更多驚喜與美好。

今年是第二屆“中國商業(yè)零售服務(wù)標(biāo)桿人物”評選，最終有10位零售一線員工榮獲“2022中國商業(yè)零售服務(wù)標(biāo)桿人物”這一至高榮譽，除了終身免費參加聯(lián)商網(wǎng)大會以外，每位獲獎?wù)咭卜謩e獲得2萬元現(xiàn)金獎勵。

天虹深圳公明超市客戶運營專員江君蘭在一眾參評者中脫穎而出，最終榮獲“2022中國商業(yè)零售服務(wù)標(biāo)桿人物”稱號�！堵�(lián)商網(wǎng)》第一時間采訪了江君蘭，真實感受天虹人獨有的服務(wù)邏輯。

▲天虹深圳公明超市客戶運營專員江君蘭

江姐的微笑最容易治愈人心

“你怎么知道我叫江姐，我很喜歡你這樣稱呼我�！痹谝姷浇m的第一面，她就這樣對我說，“不管是公司領(lǐng)導(dǎo)、同事還是顧客都叫我江姐，很親切”。

在江君蘭看來，被稱呼為姐，并不是因為年齡，而是資歷、是尊重、是對工作能力的認(rèn)可，更是與顧客親近關(guān)系的一種體現(xiàn)。當(dāng)然，也是她加入天虹13年以來，始終堅持服務(wù)好顧客這一件事的幸福反饋。

2010年5月4日，江君蘭加入天虹，第一份工作是生鮮區(qū)的售貨員，期間也嘗試過不同崗位，直至2020年7月開始從事客戶運營。十年的沉淀和歷練得以晉升，有天虹提供的良好平臺和機會，更有江君蘭自我督促上進的決心。

大專畢業(yè)的江君蘭在十幾年前的中國超市一線工作中已經(jīng)屬于高學(xué)歷，因此天虹也給予了人才培養(yǎng)的支持和機會。工作這些年，江君蘭一直在參加天虹內(nèi)部晉升的“考級”競賽，工作、家庭、學(xué)習(xí)“三不誤”，并多次參與管理員培訓(xùn)班，客戶運營這份工作也是在一眾競爭者中勝出。

“我非常感謝天虹的領(lǐng)導(dǎo)們，第一位‘伯樂’就是我的第一任值班經(jīng)理，當(dāng)時她告訴我發(fā)現(xiàn)我很愛笑，對每一位顧客都始終面帶微笑，因此有一次公司舉辦了一個愛笑比賽，門店就把我推薦上去了�！苯m如是道。

江君蘭表示，微笑是服務(wù)行業(yè)的基礎(chǔ)，自己也是受到天虹溫暖有愛的企業(yè)文化所影響，一方面能讓自己以更飽滿的熱情投入到工作，另一方面也能溫暖顧客內(nèi)心，才能更好的為顧客辦好事、辦實事。

因此，“微笑江姐”也就成為天虹人的一張服務(wù)名片。

真心、用心、將心比心的服務(wù)

在接手客戶運營專員這份工作后，江君蘭對服務(wù)的感觸更深。

每天6點半起床就已經(jīng)開始了一天的工作。江君蘭手中管理著27個核心社群，社群規(guī)模超過了4萬，因為有著較高的活躍度，有時候凌晨1點還在解決顧客的需求。同時，江君蘭要求自己每天必須到門店現(xiàn)場，去了解產(chǎn)品價格、質(zhì)量，與顧客交流溝通，真正了解顧客的感受和需求，進而更好的做好服務(wù)。

當(dāng)被問及時刻在線解決顧客需求是否有會壓力和困擾時，江君蘭堅決否認(rèn)。她表示，自己是很開心的在做這份工作，每一次的答疑解惑并不是敷衍了事，而是發(fā)自內(nèi)心的去滿足需求和解決問題�！拔倚菹⑷赵诩易鲲垥r，排骨都燒糊了好幾次，因為跟大家聊嗨了都忘了鍋里還煮著東西�！苯m笑著說。

因此，經(jīng)過多年的工作積累以及與形形色色的顧客打交道后，江君蘭也形成了自己獨有的服務(wù)理念。真心、用心、將心比心，這是江君蘭一以貫之的服務(wù)原則。

遇到顧客的無理投訴，江君蘭會選擇站在顧客的角度去看問題，切身感受顧客彼時的心情變化，讓問題迎刃而解；當(dāng)老年人顧客沒有帶足現(xiàn)金又不會手機支付時，江君蘭100%相信顧客，幫助顧客墊付388元，獲得顧客及家屬的表揚……工作中類似的小故事不勝枚舉，江君蘭始終堅持自己的“三心服務(wù)”原則，不僅獲得了公司和同事的肯定，也得到了顧客的認(rèn)可。

“有件事讓我非常印象深刻，之前有個顧客在社群攻擊我和天虹，群里有100多位成員出來維護我，聲援‘支持江姐’、‘支持天虹’讓我明白自己堅持做的事情是正確的。”江君蘭這樣說道，“我一般在社群告訴大家哪天要來小區(qū)做活動，就會有人邀請我去她家吃飯，我與很多顧客都相處成了朋友”。

從事客戶運營，江君蘭還需要幫助有線上訂貨需求的消費者拿貨。就拿挑選榴蓮來說，一般比較難選，如果不是信任的人是不會放心的。據(jù)江君蘭稱，這次來杭州參加聯(lián)商網(wǎng)大會就有顧客私聊她說：“江姐你出差這幾天，都沒人幫我挑東西了”。

平凡的崗位上發(fā)光發(fā)熱 

以真心待人，用心服務(wù)，將心比心地處理每件事，讓江君蘭“小有成就”：目前已經(jīng)累計服務(wù)門店周邊5公里范圍內(nèi)的社區(qū)居民10余萬人，門店的小區(qū)滲透率已經(jīng)超過了60%；所處的深圳公明超市是公司片區(qū)9家門店中最好的，也是公司社群運營服務(wù)的標(biāo)桿；2022年，獲得了天虹內(nèi)部分量十足的服務(wù)明星獎；2023年，獲得了“2022中國商業(yè)零售服務(wù)標(biāo)桿人物”這一至高榮譽等等。

當(dāng)然，在社群運營上，江君蘭也有自己創(chuàng)新的一些“小巧思”。

比如除了27個核心社群，還會根據(jù)不同消費者的需求和喜好采取個性化服務(wù)，創(chuàng)建減肥群、八卦群等不同主題的社群，有針對性的滿足顧客的個性化需求。又如每天會選用天虹的產(chǎn)品做成早餐后拍照分享到社群，提醒大家一定要好好吃早餐，當(dāng)有人對我曬的早餐有興趣時也能帶來一定的轉(zhuǎn)化率。

江君蘭一直堅信自己是在平凡的崗位接觸平凡的人，以平凡的心態(tài)服務(wù)每一件事、每一位顧客，最大的能力為顧客帶去快樂，給公司創(chuàng)造價值。

堅持做一件事是一種幸福 

“我現(xiàn)在工牌上寫的是客戶運營專員，我希望自己在退休前能把工牌上的字換成客戶運營經(jīng)理�！边@是江君蘭對自己的一個期許，也是目標(biāo)。

1977年出生的江君蘭，離完成這個目標(biāo)還有4年時間。但她自己認(rèn)為，自己熱愛的這份工作，才剛剛開始。

她說：“我那么熱愛這份工作，現(xiàn)在就要退休，好像都還沒開始就要結(jié)束了覺得很可惜”。一來，不少天虹體系門店的店長對江君蘭說你還那么年輕就退休，希望能返聘你。二來，家人給的支持也很關(guān)鍵。“我兒子之前跟我講，媽媽，我以后的小孩不用你帶，希望你和爸爸退休了也能做自己想做的事。”江君蘭說道。

江君蘭覺得能始終堅持做一件事，是一種幸福。她希望這樣的幸福能夠延續(xù)得更長久一些，哪怕不在工作崗位上，也想讓自己的微笑能量影響到更多的人。 

寫在最后：

服務(wù)于一線的零售員工，是公司與顧客之間的聯(lián)系紐帶，也是顧客購物體驗的關(guān)鍵提供者，需要行業(yè)和企業(yè)給予更多關(guān)注、認(rèn)可以及尊重。我們需要明白，一線員工的情感關(guān)懷必須得到零售行業(yè)和全社會的加倍重視。

《聯(lián)商網(wǎng)》希望通過這個獎項的評選，不斷發(fā)現(xiàn)與樹立零售榜樣，推動零售業(yè)從業(yè)者的行業(yè)認(rèn)同感與價值感，最終助推中國零售行業(yè)整體服務(wù)意識和專業(yè)化水平的提升。