來源/火鍋餐見

撰文/田果

01

18元5片土豆被吐槽

杜中兵回應(yīng)：我要感謝他

2月22日，話題#火鍋店18元一份土豆就5薄片#沖上熱搜。

起因是西安一女士發(fā)視頻吐槽稱，在巴奴就餐時，18元點一份土豆，端上來時整份菜只有5片土豆，立刻引發(fā)全網(wǎng)熱議。

從視頻上看，土豆片被清水浸泡著，標(biāo)簽上寫著“富硒土豆，與土豆博士劉杰合作，富硒土壤種植，富含硒元素，涮燙5分鐘”字樣。

◎網(wǎng)友視頻截圖

對此，店方澄清，當(dāng)時顧客點單為大份土豆，但上餐時錯上成小份。該土豆為富硒土豆，含微量元素，價格比普通土豆較高，均按照克數(shù)進行配菜。

雖然商家給出解釋，但廣大網(wǎng)友并不買賬，認為這個土豆跟普通土豆其實沒啥區(qū)別。

此事件發(fā)酵后，聲討量越來越大，直到2月23日中午，巴奴創(chuàng)始人杜中兵在朋友圈低調(diào)發(fā)文稱：這是我在店里拍的整份的富硒土豆，昨天網(wǎng)上顧客把半份當(dāng)做了整份，不過我還是要感謝他，讓我清醒，我會反思，不忘初心…

◎杜中兵朋友圈截圖

隨之下午3點，巴奴官微發(fā)布一則關(guān)于“火鍋店18元一份土豆就5片”的致歉聲明。

內(nèi)容很常規(guī)：一是管理失誤，導(dǎo)致顧客誤解，二是巴奴堅持產(chǎn)品主義，為顧客提供高品質(zhì)食材，三是表明決心，嚴(yán)格把關(guān)產(chǎn)品品質(zhì)。

這次態(tài)度也相當(dāng)誠懇，把所有粉絲留言都公放了出來，好聽的不好聽的通通接受，像是個”做錯事虛心接受批評的孩子“。

經(jīng)證實，巴奴富硒土豆大份賣18元，240g；半份賣9元，120g，不是按照片數(shù)，而是按照重量，該視頻的信息內(nèi)容存在誤導(dǎo)性，但也不得不承認，當(dāng)下消費者對價格和份量的敏感程度，警醒著每位餐飲人！

02

敏感的消費者

有苦難言的餐飲老板

自去年，“刺客話題”話題不斷發(fā)酵，一個重要原因不能忽略，就是顧客的支付能力正在嚴(yán)重下滑，民眾普遍囊中羞澀，消費也變得謹(jǐn)慎，同時期待物超所值。

因此，這次網(wǎng)友“新賬舊賬一起算”，同時也紛紛吐槽大部分火鍋店都這樣，十幾塊錢買幾片菜，幾十塊錢買幾片肉。

危機公關(guān)專家、中級輿情分析師梁玉巧告訴火鍋餐見，觀察巴奴長久以來的品宣，還是非常嚴(yán)謹(jǐn)正規(guī)的，即便是某個單品一年售出多少份，都會有詳細的時間起始，數(shù)據(jù)來源做了很專業(yè)的標(biāo)注。

那這次這個事情，為什么會引起這么多熱議？

在她看來，這并不是對錯的問題，不是合規(guī)的問題，而是土豆這個產(chǎn)品，消費者他太熟了，他會拿日常的生活常識去做對比。

哪怕產(chǎn)品在法律法規(guī)上沒有問題，但要考慮消費者的心理感受，因為消費者最聰明，消費者最敏感，消費者最脆弱，不能刺激消費者最敏感的神經(jīng)。

所以這次，走在產(chǎn)品主義路上的巴奴，在消費降級的籠罩下，似乎也遇到了“絆腳石”。

◎巴奴部分產(chǎn)品定價

對此，火鍋餐見創(chuàng)始人孫巖巖評論，餐飲的本質(zhì)是服務(wù)，好的服務(wù)和環(huán)境，無疑給產(chǎn)品提升了“附加值”，所以產(chǎn)品定價不可能和菜市場的定價相提并論。

餐飲老板也有苦難言，近年來，但凡有關(guān)于漲價的消息流出，相關(guān)品牌便猶如釘在了“恥辱柱”。

也有不少火鍋老板傾訴，“漲價一塊錢都要經(jīng)過深思熟慮”、“下沉市場更是不敢漲價，人口越少越?jīng)]錢，而且傳播速度很快”。

正如一位火鍋老板而言：火鍋作為大眾餐飲，消費者對價格更是敏感，畢竟大眾餐飲和高端餐飲打的點不一樣，你是大眾消費沒人會在意你的土豆是不是富硒的，只會管你貴不貴。

03

品牌回歸產(chǎn)品

建立和顧客的信任感

一直以來，火鍋行業(yè)的內(nèi)卷都比較激烈。

經(jīng)過疫情的洗禮，消費需求回歸剛需、理性，火鍋品牌也逐漸回歸到真正為顧客創(chuàng)造價值（讓顧客舒服地吃一頓好飯），回歸到遵循餐飲本質(zhì)的經(jīng)營之道。 

而顧客價值的載體就是產(chǎn)品，好的產(chǎn)品不僅在產(chǎn)品本身，它是以產(chǎn)品為基礎(chǔ)，引發(fā)的從消費者進門開始，包括產(chǎn)品食材、制作方法、呈現(xiàn)方式、上桌氛圍等一系列產(chǎn)品體驗過程。

 ◎產(chǎn)品展示方式，圖源網(wǎng)絡(luò)

吃瓜之余，反思自身很關(guān)鍵。結(jié)合該突發(fā)事件，火鍋餐見認為有兩個方面值得餐飲人重視。

一方面，價格信息一定要透明，建立和顧客的信任，解決他們的后顧之憂。

許多價格并不高的門店，因為裝修過于豪華，導(dǎo)致顧客不敢進，因為怕太貴；許多看起來很普通的門店，進去消費完了發(fā)現(xiàn)這么貴，然后顧客會罵娘。

所以把價格放到最明顯的位置，最好標(biāo)注出份量和賣點，前者是避免產(chǎn)生不必要的誤會，后者是傳遞產(chǎn)品的價值感，讓顧客覺得物超所值。這一點，真的可以學(xué)學(xué)河南的胖東來。

好比這次引爭議的富硒土豆，在產(chǎn)品點單頁面，顯示的就是硒元素含量、馬鈴薯之都產(chǎn)地，以及檢測報告。但是缺了份量透明，間接引發(fā)了不必要的誤會。

◎富硒土豆產(chǎn)品介紹

另一方面，做好輿情公關(guān)，持續(xù)傳遞產(chǎn)品高品質(zhì)信息，搶占消費者心智。

仔細看巴奴的致歉聲明，其中，三次提到了“高品質(zhì)”或“產(chǎn)品品質(zhì)”，在道歉的過程中，把自己的品牌理念就潛移默化植入到消費者心里了。

消費者越來越敏感，建立餐飲企業(yè)成立專門的危機小組，來解決消費者用完餐后的情緒宣泄。 

像先前霸王茶姬的新品椰子水味道被吐槽，其創(chuàng)始人張俊杰就在官號上公開道歉，并宣布由自己來擔(dān)任“首席道歉官”。這次巴奴創(chuàng)始人，在自己的朋友圈誠懇回應(yīng)，也博得了不少好感。