近年來，便利店如雨后春筍般迅速生長。據(jù)中國連鎖經(jīng)營協(xié)會與畢馬威中國聯(lián)合發(fā)布的《2021年中國便利店發(fā)展報告》顯示，我國傳統(tǒng)便利店門店數(shù)量連年上漲，即使在連鎖經(jīng)營行業(yè)普遍受到不同程度沖擊的疫情期間，也憑借保供應(yīng)、穩(wěn)物價、促民生的重要作用展現(xiàn)出了驚人的“生命力”，實現(xiàn)逆勢增長，門店總數(shù)逼近20萬家。

然而“光鮮亮麗”的背后，行業(yè)面臨著來自店效和成本的雙重壓力。一則，單店日銷增速放緩，甚至由正轉(zhuǎn)負(fù)，二則，職工薪酬與房租成本居高不下，再加上可能存在經(jīng)營不善的問題，讓這門看似“紅火”的生意長期盈利艱難，甚至被外界戲稱為“不賺錢的行業(yè)”。

在這樣的背景下，“羅森2020財年中國業(yè)務(wù)實現(xiàn)整體盈利、成為國內(nèi)第一家達(dá)成整體性盈利的日資便利店”的消息似乎格外顯眼，這不僅意味著羅森的商品與運(yùn)營模式在本土化之路上取得了階段性的勝利，也表明其單店盈利模型已然打磨并驗證成功。

其中，數(shù)字化又是尋求降本增效增收乃至可持續(xù)發(fā)展的突破口之一。早在2012年，羅森便著手開展數(shù)字化客戶參與計劃，近年來更是多點多線齊發(fā)力。

據(jù)羅森高管分析，其數(shù)字化運(yùn)營有三大重點和二條線路：三個重點，分別是前端的顧客分析、后端的供應(yīng)商影響力、中端的門店運(yùn)營管控；二條線路，即線下好做體驗升級和商品優(yōu)化，線上開展數(shù)據(jù)優(yōu)化，適時推送適合的商品。多管齊下，不斷發(fā)掘新的增長潛力。

升級經(jīng)營工具，去創(chuàng)新N種提效方式

常有人說，訂貨能力是經(jīng)營一家便利店所需要具備的基礎(chǔ)能力，更在一定程度上決定了門店的業(yè)績。然而訂貨又是一項極為復(fù)雜的工作，需要考慮地段、目標(biāo)客群、天氣、節(jié)日等諸多因素，即使是擁有十多年運(yùn)營經(jīng)驗的便利店老兵也認(rèn)為這一環(huán)節(jié)十分燒腦。

為了減輕訂貨壓力、提高商品購置效率，2015年羅森開始在門店導(dǎo)入“半自動式訂貨系統(tǒng)”，雖然店員每天仍需多次確認(rèn)店內(nèi)庫存情況，但系統(tǒng)可以依據(jù)具體的銷售情況以及客戶層、天氣、日期等在訂購畫面上顯示相應(yīng)的推薦值，讓可視化的數(shù)據(jù)來輔助店員訂貨。

2019年，羅森又推出了進(jìn)階版的自動訂貨系統(tǒng)，可以做到門店上架9個月以上的商品全部采用自動訂貨，并將時間限制逐漸從9個月縮短至6個月、3個月，有效解決新員工經(jīng)驗不足或是門店人手短缺等問題。

當(dāng)然，羅森對門店經(jīng)營的數(shù)字化創(chuàng)新遠(yuǎn)不止于此。零售屬于勞動密集型行業(yè)，在中國連鎖經(jīng)營協(xié)會評選的金牌便利店中，79.2%的門店正式員工數(shù)量在3-6人，11.7%數(shù)量在7-10人，此外還包括一部分的靈活用工；而作為“15分鐘便民生活圈”中的重要服務(wù)業(yè)態(tài)，一方面，便利店消費頻次較高，即使人手足夠也免不了高峰時段收銀臺前出現(xiàn)排隊現(xiàn)象。

另一方面，夜間同樣存在即時消費訴求，但鑒于夜班人員招聘難及人員安全等因素，24小時全天候營業(yè)并非目前便利店經(jīng)營的常態(tài)……為了進(jìn)一步減少門店投入、減輕店員壓力，羅森在訂貨環(huán)節(jié)外，開始圍繞數(shù)字化、智能化、自動化的門店管控策劃一盤更大的棋。

2017年，羅森攜手科技公司進(jìn)一步探索無人零售，在部分門店設(shè)置了自助收銀系統(tǒng)，消費者可以在選購商品時直接使用相關(guān)應(yīng)用程序掃描商品條形碼、加入虛擬購物車，選購?fù)戤吅筮M(jìn)入支付頁面結(jié)算并生成聚合碼，向工作人員出示該聚合碼即可離店，有效緩解了排隊現(xiàn)象，提高了購物以及收銀效率。

2019年，其開始暢想“白天有人，夜間無人”的新服務(wù)、新技術(shù)、新模式，自主研發(fā)了一款名為“雙開”的多功能自助販?zhǔn)蹤C(jī)，顧名思義，可以“雙面打開使用”，前端可以作為自動販賣機(jī)設(shè)置在店外，后端可以作為冷藏柜設(shè)置在店內(nèi)。

白天前端關(guān)閉，顧客可以在店內(nèi)直接打開柜門拿取商品，夜間門店暫停營業(yè)，加班晚歸的顧客可以在店外通過自動販賣機(jī)購買飲料、飯團(tuán)等，在不增加成本的基礎(chǔ)上，拓展夜間增量業(yè)績。

次年，羅森又對“白天有人，夜間無人”有了新的詮釋，于上海萬象城落地了一家無人值守店。

該門店定位8小時無人制，即7:00至20:00有人值守，20:00至次日7:00從有人改為無人，采用手機(jī)掃碼購、自助收銀機(jī)實現(xiàn)無人值守模式下的結(jié)算，同時增加掃碼入店、監(jiān)控防損等設(shè)備以避免出現(xiàn)不誠信的行為。

而在采用自助收銀機(jī)等無人收銀設(shè)備外，羅森也在不斷提高其他經(jīng)營環(huán)節(jié)的“科技含量”。

例如2021年于湖北落地的智能便利店，不僅有著隨處可見的電子價簽、電子屏幕等電子設(shè)備，還上線了物聯(lián)網(wǎng)控制、空調(diào)控溫、冷柜故障預(yù)警三大系統(tǒng)，在提升顧客體驗的同時，也達(dá)到了降本增效與節(jié)能減排的效果。

伴隨人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等數(shù)字技術(shù)的持續(xù)迭代，想必未來羅森還將創(chuàng)新更多數(shù)字化經(jīng)營工具，以更高的人效、坪效去平衡職工薪酬與房租成本的自然增長，進(jìn)一步擴(kuò)大營收空間。

引入智慧系統(tǒng)，去探索N條經(jīng)營捷徑

那么，現(xiàn)有的經(jīng)營模式已然趨于極致了嗎？

羅森并未止步，近日，其引入云拿科技（Cloudpick）AI無人零售解決方案，在上海晶耀前灘推出了首家無感支付門店。通過在門店內(nèi)安裝AI攝像頭、閘機(jī)、貨架、貨柜、吐袋機(jī)、咖啡機(jī)等智能硬件設(shè)備，該店可對整個線下物理空間進(jìn)行實時的三維重構(gòu)，輕松識別消費者的購物行為和商品信息，隨時掌握買了什么。

消費者只需掃碼進(jìn)店，挑選完畢直接出店，數(shù)秒之內(nèi)就能在手機(jī)端收到本次的消費訂單，收銀速度達(dá)到了傳統(tǒng)人工收銀的數(shù)倍。

當(dāng)然，在重新定義收銀方式與結(jié)算體驗外，羅森無感支付門店也讓線下得以像電商一樣輕松經(jīng)營。

基于配套的門店數(shù)智化管控系統(tǒng)，店員可以隨時隨地查看訂單量、客單價等銷售數(shù)據(jù)以及商品庫存、貨架陳列等基礎(chǔ)信息，無需“駐守”門店也能在線調(diào)整價格、設(shè)置活動等，而當(dāng)某件商品的數(shù)量臨近提前設(shè)定的缺貨閾值時還會自動觸發(fā)提醒，便于及時到店補(bǔ)貨，在節(jié)省1-2個人工的基礎(chǔ)上真正實現(xiàn)24小時全天候的無人值守。

此外，AI系統(tǒng)也讓無人化的線下零售場景實現(xiàn)了精準(zhǔn)的、個性化的導(dǎo)購與營銷。

當(dāng)顧客拿起某件商品時，貨架條形屏等數(shù)字化觸點可以實時播放商品的動態(tài)展示以及專屬的優(yōu)惠折扣，通過刺激潛在消費欲來提高銷售轉(zhuǎn)化。同時，這家新店采用了計算機(jī)視覺、機(jī)器學(xué)習(xí)和多傳感融合技術(shù)，提供“拿了就走，無感支付”的新型購物體驗。

可以說，羅森無感支付門店的出現(xiàn)，是從數(shù)字化到數(shù)智化的又一次成功探索，不僅在創(chuàng)新零售業(yè)態(tài)、顛覆經(jīng)營方式上跑出了新的加速度，也讓行業(yè)看到了“一個對策解決N種痛點”的發(fā)展捷徑與機(jī)會。

著眼顧客需求，去創(chuàng)造N個到店理由

2019年3月，美食博主密子君在微博發(fā)布了一條關(guān)于“葡萄果冰”的視頻內(nèi)容，隨后羅森就在門店上線了“葡萄冰”產(chǎn)品，上線即“巔峰”，一躍成為當(dāng)年夏天的一大爆款。

而除“葡萄冰”外，一提到羅森，似乎腦海中還會自動浮現(xiàn)出冰皮月亮蛋糕、冰面包、照燒脆骨丸、惡魔飯團(tuán)等各種網(wǎng)紅商品以及各類隱藏吃法，當(dāng)一日三餐成為生活中的“小煩惱”時，羅森卻能“懂你所需”，通過打造一款又一款美食，帶來一個又一個激活味蕾的“小驚喜”。因而綜合滿意度指數(shù)排名中，羅森總能名列前茅。

“誰變得最快，誰變得最貼合消費者，才是活下來的關(guān)鍵�！闭缌_森中國副總裁張晟所言，羅森將顧客的心聲作為出發(fā)點，在確保產(chǎn)品品質(zhì)以及符合消費者實際需求的基礎(chǔ)上，做到“人有我優(yōu)”，由此把握產(chǎn)品精致化帶來的更多機(jī)會。

那么，如何才能像朋友一樣了解消費者的偏好及需求？除了在門店傾聽消費者的反饋和建議，羅森曾基于對POS數(shù)據(jù)的分析來制定日常銷售戰(zhàn)略。然而這種方式存在一定的弊端，例如深夜時段難以詳細(xì)分析顧客購買傾向。此外，數(shù)據(jù)雖然重要，但理性的數(shù)字無法體現(xiàn)感性的心理變化，顧客的心聲并不一定會表露在報表所展示的數(shù)字上。

因而，后續(xù)羅森又開始了新的實驗，希望通過分析顧客購買行為來洞悉消費意愿，并將結(jié)果運(yùn)用至新品研發(fā)、商品購置等方方面面，持續(xù)夯實自有品牌的差異化競爭力。

“讓人上頭”的美食無疑是顧客到店的一大理由，而在此之外，還有很多人性化、趣味性的體驗吸引著消費者一次又一次光顧。

2021年7月，羅森在大連市開設(shè)了一家支 持“線上下單，到店取餐”的新型門店，即消費者通過APP下單并完成付款后，店員會將備好的商品放入保溫式寄存柜中保管，消費者到店后輸入密碼打開柜子即可提貨。得益于物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的使用，顧客不僅能拿到溫?zé)岬氖澄�，還可以免去結(jié)算的時間，在通勤路上提前下單，經(jīng)過門店時順手取餐，完美契合上班族的快節(jié)奏。

當(dāng)然，羅森基于數(shù)字化技術(shù)對線下體驗的創(chuàng)新也不止于此，不斷從顧客的物質(zhì)需求、情感需求出發(fā)，創(chuàng)造更多層的到店理由。

結(jié)語

官方數(shù)據(jù)顯示，截至2021年12月末，羅森在全球擁有1.9萬家門店，其中中國有4500家，并計劃到2025年達(dá)成萬店計劃。

不難預(yù)見，雖然數(shù)字化是一條長線戰(zhàn)役，但伴隨這一進(jìn)程的加快，不僅讓降本增效增收有了更多實施途徑，也因為擺脫了對人力或是對店員經(jīng)驗的高度依賴，降低了規(guī)�；瘡�(fù)制的門檻，使得羅森具備了擴(kuò)張的又一大先決條件。萬店目標(biāo)，仿佛已然近在眼前。